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2008年，在市政府領導高度重視和市政府辦公室的堅強領導下，在省長熱線辦公室的熱情指導下，在市長熱線電話工作網絡成員單位的大力配合、支持下，市長熱線電話工作人員和市政府值班人員始終堅持“全心全意為人民服務”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，想群眾之所想，憂群眾之所憂，急群眾之所急，真心實意地幫助群眾排憂解難。市長熱線電話辦公室嚴格按照《XX市市長熱線電話工作規則》的要求，準確把握“群眾第一”、“求真務實”和“分級負責、歸口辦理”三項工作原則，抓熱點、解疑點、辦難點，加強交辦、督辦、查辦工作，著實解決了一些群眾生產、生活中的具體問題，廣泛贏得了群眾的信任、領導的肯定、社會的好評。

一、市長熱線電話工作的主要指標和市民群眾投訴的熱難點問題

（一）市長熱線電話工作的主要指標

2008年，市長熱線電話共接受市民群眾投訴、舉報、建議、咨詢、求助等問題XXX多件次，其中受理有效問題XXX件次。市長熱線電話受理有效問題中：市長熱線電話接聽有效電話XXX件次，市政府網站“市長信箱”接收有效郵件XXX件次，市民群眾來信來訪反映問題XXX件次，有關機關、單位來文反映問題XX件次，承辦省長熱線電話轉辦事項XXX件次。全年，編輯《XXX》XXX期、《市長熱線電話專報》XX；市政府領導對市長熱線電話受理事項批示XXX件次；開展受理事項現場調查、專項督辦XX件次。全年，共為市民群眾解決問題XXX多件次；收到市民群眾感謝電話XXX多次、感謝信XXX多封、錦旗X面。

（二）市民群眾投訴的熱點、難點問題

2008年，市民群眾反映、投訴的熱點、難點問題主要集中在城市管理、城市建設、交通管理、環境保護、供水電氣、物業管理、市場監管、勞動社保等方面，上述8個方面問題約占市長熱線電話總受理量的80%。

市民群眾反映、投訴的熱點、難點問題突出的表現：一是反映城鄉一些區域違法建設屢禁不止；部分城市路段占道經營現象嚴重；油煙污染和夜間施工噪聲、社會噪聲擾民，尤其是中高考期間。二是反映部分城市道路破損嚴重；道路改造施工進度緩慢，市民出行困難；暴雨后城市道路和立交橋下普遍積水，交通受阻；部分城市道路經常發生下水道堵塞，污水滿溢；三是反映部分出租車營運服務質量較差；公共汽車運行速度慢、間隔大，有的車況較差；黃金周期間部分郊縣客運線路擅自提高票價。四是反映小紡織廠等少數企業生產噪聲污染；一些化工企業生產排放污水、廢氣污染環境。五是反映市政建設施工經常挖斷供水管道，造成區域性停水；市區經常發生停電事故，市民用電受到影響，特別是炎熱天氣；液化氣加氣站供氣能力小和因停電等因素造成停供氣，出租車司機意見大。六是反映許多生活小區物業管理混亂，造成環境秩序較差、生活垃圾較多、亂搭亂建不少、下水道堵塞；有的物業管理擅自提高標準，收費不合理。七是反映部分城區及近郊地區非法傳銷活動十分猖獗；部分商品銷售存在質量和售后服務問題；個別企業生產假冒偽劣產品、商品。八是反映一些建筑企業拖欠農民工工資；有的企業發生勞資爭議；少數企業或者改制企業不為職工辦理養老、失業、醫療等保險。

其次，還有一些市民群眾反映、投訴的熱點問題：譬如多數學校在寒暑假期間開辦補課，加重學生負擔，有損學生身心健康；一些游戲廳、網吧違規經營，接納未成年人；辦理二代身份證時亂收費，加收10元照片打印費；一些社區社會治安管理有漏洞，存在治安隱患；農村非法占用耕地開辦窯廠、違規建房等。

二、認真開展市長熱線電話工作，著實解決市民群眾的實際問題

（一）牢記宗旨，強化責任，盡力為民排憂解難

市長熱線電話工作人員牢固樹立宗旨意識，傾聽人民呼聲，了解群眾意愿，在政府與人民群眾之間開辟“綠色通道”、架設“連心橋”，全天候、多方位地接受和辦理市民群眾反映、投訴的問題，滿腔熱情地幫助市民排憂解難，真情實意地為群眾辦實事辦難事辦好事。

（二）完善機制，規范運行，切實做好熱線工作

一是規范運行，完善工作程序。認真執行《市長熱線電話工作規則》，創新工作方式方法，優化熱線運行流程，設立市長熱線電話《受理事項審簽表》、《重點事項督辦登記簿》等工作文書，形成了接受、整理、報告、簽辦、交辦、督辦、反饋、歸檔等環節完整的工作運行程序。

二是關注民生，反映社會熱點。尊重社情民意，關注輿情動態，及時編報各類信息，呈報市政府領導批示，發揮參謀助手作用。先后解決一批重大、熱點問題，如城市飲用水源地遭受污染、中高考期間社會噪聲污染、城鄉非法傳銷活動猖獗、拖欠農民工工資、城市道路嚴重破損等問題。

三是積極協調，加強督辦查辦。以市民群眾滿意為第一標準，開展專題調查和現場督查，積極協調解決問題，努力做到“事事有著落、件件有回音”。市民群眾投訴的問題80％以上能夠得到及時、有效的解決，特別是解決了健康路“生命綠色通道”受阻、供電供水供氣事故、社區環境秩序管理差等一些重點、難點問題，使市長熱線電話真正成為人民政府的“陽光工程”。

三是集中民智，廣納市民建議。全年，市長熱線電話、“市長信箱”共收集市民群眾建議200余條，均及時轉交有關部門研究、辦理。市長熱線辦公室在《市長熱線電話專報》上專題編輯《人民建議專版》，刊發7條建議，大多數得到市政府領導批示。其中，“啟動XXX企業家發展論壇”、“創業之星評選”等建議已經由市經委等部門在積極辦理落實之中。

（三）及時銜接，協調督辦，認真承辦省長熱線轉辦事項

市長熱線電話辦公室對省長熱線電話轉辦事項，均能夠及時做好銜接，按照有關要求督促有關部門辦理，并及時反饋辦理情況。全年，共承辦省長熱線轉辦事項XXX件，較好地解決了一些典型、疑難問題。例如，根據省、市政府領導批示精神，協調市國土局、XX縣政府，深入現場調查，召開協調會督辦，最終解決了XXX鎮汪街村窯廠非法占地取土燒磚和舉報人被該窯廠業主雇人砍傷問題。再如，根據省長熱線轉辦要求，積極協調、督促XXX區政府落實辦理，較好地解決了我市XXX養殖場一職工去世后家屬未領到喪葬費、撫恤金和社保費的問題。

三、積極實施熱線聯動機制，市長熱線電話工作網絡整體有序運行

（一）拓展渠道，熱線聯動，協調在線回復工作

年中，市政府網站設立《政民連線》、《市民心聲》欄目，進一步拓展政府聯系人民群眾的渠道，實行市長熱線、政風行風熱線、電視新聞熱線、淮河晨刊熱線和市民心聲網絡熱線聯動，引起社會的強烈反響。市長熱線電話辦公室精心制作出《市長熱線電話》專題網頁，設計出市政府網站《市長熱線電話》、《市民心聲》欄目層級結構，制定并印發《市民心聲》欄目在線回復工作辦法和開展意見征詢、建議征集活動辦法。一些部門和單位相應明確了工作機構、落實了工作人員、配置微機等專用設備。市公安局確定督察支隊作為全系統的主辦單位，并制定一系列工作辦法，定期通報各直屬單位辦理情況。禹會區政府明確了由分管區長負責、區政府辦公室具體牽頭辦理的工作體制，并制定了督辦、通報等制度。在熱線聯動工作運行中，市長熱線電話辦公室能夠主動協調市政府各部門、各單位在線回復、反饋辦理工作，熱忱指導市信息中心開展在線回復通報和網絡運行工作，并自行運行好《市長熱線電話》欄目。市行政執法局、市公安局及市交警支隊、市建委、市環保局、市交通局、市工商局、XXX區政府、XXX區政府、XX縣政府、市電信分公司等部門和單位在線回復工作均做得比較好。自欄目開通至年底的6個多月時間，市政府網站集成熱線共上網咨詢投訴、建言獻策、音頻、視頻及發貼回復等各類信息2.03萬條，其中《市民心聲》咨詢投訴發貼3308條；有關部門和單位在線回復率達到84.6%。市政府網站熱線聯動收到了較好效果，受到市委、市政府領導的充分肯定和市民群眾的普遍歡迎。

（二）上下貫通，協調聯動，高效運行熱線網絡

市長熱線電話辦公室切實行使龍頭作用，積極協調、調動市長熱線工作網絡各成員單位，充分發揮網絡整體優勢功能，高效運行熱線工作網絡。市長熱線電話辦公室定期組織召開工作網絡座談會，通報熱線及網絡工作運行情況，總結經驗、查找不足，分析、探討問題，提出具體工作要求。在市長熱線電話工作網絡的協調聯動中，各成員單位能夠相互支持、密切協作、高效運行，真正發揮出各環節的重要作用，有力促進熱線工作順利開展。市城市管理投訴熱線、市建委熱線、市環境投訴熱線、市公安局報警服務熱線、市交通運政熱線、市價格投訴熱線、市消費投訴熱線和XX縣縣長熱線、XX縣縣長熱線、XX區區長熱線、XX區區長熱線、XX區區長熱線等部門和單位的熱線工作都做出了突出成績，起到了網絡骨干作用。另外，根據市政府糾風辦和市效能辦的安排，組織市長熱線工作網絡成員單位對市直機關各部門和單位開展政風評議和效能建設評議，在一定程度上發揮出熱線的社會監督作用。

四、市長熱線電話工作運行中存在的問題和不足

2008年，市長熱線電話工作雖然取得了明顯進步和優異成績，但是就熱線整體工作、網絡工作、聯動工作等方面還存在一些問題和不足之處，有待于在今后的工作中加以改進。

（一）熱線工作重視程度有待于進一步提高

熱線工作網絡整體運行不均衡，開展工作良莠不齊。有的政府部門和單位沒有配備專職或者兼職工作人員具體承擔熱線電話工作，極個別部門和單位在工作以外時間安排非正式工作人員接聽熱線電話。同時，一些熱線工作人員綜合素質不強、宗旨意識不牢、工作熱情不高、辦事態度不正、業務辦理不熟、協調能力有限、處理問題不當，有時還會發生熱線受理事項不清、反饋渠道出錯的問題。

（二）熱線工作運行效率有待于進一步提升

部分政府部門和單位的熱線工作運行不規范、流程不順暢、環節有斷檔。有的部門和單位不能保證24小時專人值班，緊急事項得不到及時接受、辦理；或者是熱線使用電話值班受理，其語音提示層級多、十分煩瑣；或者對《市民心聲》欄目的熱線聯動，不能按照有關規定時限做到3個工作日內在線回復。運行效率和辦理質量不高，以致于形成市民群眾重復投訴和市長熱線辦公室反復交辦的現象。

（三）熱線受理事項辦理有待于進一步加強

少數政府部門和單位對市長熱線受理事項辦理、反饋的不積極主動，解決問題質量不高，不及時、或者不反饋交辦事項，有時要經過多次催辦、督辦方才反饋，甚至是市政府領導作出批示、發傳真、傳郵件、下達書面督辦單等也不反饋辦理情況；有的部門和單位不正面答復問題，或者以種種原因和理由推卸責任，或者只表態辦理不解決問題，明顯表現出“應付性”辦理、“糊弄性”反饋的態度。