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針對質詢懇談會上代表們提出的問題，建行責令相關部門和單位及時進行研究，認真進行整改。提出將通過“統一部署、分級落實、全面推進、確保實效”的方法，建立整改長效機制。

1、多措并舉，減少排隊現象

一是實行彈性排班，相對延長工作時間，緩解客戶排隊現象。二是通過網點轉型、科技手段分流客戶。已經進行了網點轉型，針對不同客戶，對客戶辦理現金業務和非現金業務劃分不同的功能區。大額現金業務在高柜區，非現金業務在低柜區，同時，積極向客戶宣傳電子銀行服務項目，引導客戶通過ATM、POS、網上銀行、電話銀行等電子渠道辦理業務，減少等候時間，緩解排隊現象。三是加大科技投入。在原有自助設備、POS收款機的基礎上，繼續購進新設備，使自助設備質高量增。四是增加網點，近期將新增設一批新網點，增加服務窗口，更好地解決客戶服務中存在的疑難。

2、開展教育培訓，提高員工素質

堅持以人為本，將提高人員素質作為行風建設工作基礎，著力抓好培訓工作，提高員工的技能，深化員工的服務理念，不斷提升員工的服務能力。

3、加強檢查督導，不斷改進服務

將充分發揮客戶服務監察的作用，進一步明確職責，采取查看錄相、現場檢查、外聘行風監督員暗訪等形式，對服務工作進行自查自糾；市分行組織對窗口服務的經常性、突擊性的檢查；上級行聘請的“神秘人”不定期檢查窗口服務，通過檢查，發現問題并進行剖析整改，責任追究，有的放矢地完善我們的服務工作。

4、暢通渠道，接受社會監督

將通過與客戶直接溝通、發放調查問卷、發放征求意見函、召開質詢懇談會等形式，廣泛征集客戶服務需求信息，并及時整改。積極參加本地媒體的“陽光熱線”直播節目，直接解答客戶咨詢、意見和建議，并積極改進。設立專門的監督電話，受理投訴和咨詢，進行熱線監督。有效利用這些監督手段，使之成為建行提升服務質量、深化行風建設的催化劑，不斷提高客戶滿意度。

5、落實獎懲措施，強化問責

市分行將根據綜合考評結果，分別在城區、縣域和本部部門分別開展行風建設優勝單位評比表彰工作。同時，對日常服務檢查、“神秘人”暗訪中，被查出問題較多，或存在重大投訴和媒體曝光等情形的責任單位和個人，將依規嚴肅處理。