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服務(wù)技巧范文第1篇

其一：卵巢功能性腫瘤，如卵泡膜細(xì)胞瘤或顆粒細(xì)胞瘤，由于大量分泌雌激素，刺激子宮內(nèi)膜增生，就容易導(dǎo)致女性體內(nèi)出現(xiàn)內(nèi)分泌失調(diào)的情況，從而引發(fā)子宮出血，絕經(jīng)后的婦女若發(fā)生了這種卵巢腫瘤，也會再次出現(xiàn)子宮出血。

其二：子宮內(nèi)膜癌，可有不規(guī)則陰道流血，特別是長期不規(guī)則地出血以及絕經(jīng)后出血，更應(yīng)重視。

其三：生殖道感染，無論急性或慢性的，尤其結(jié)核性子宮內(nèi)膜炎，往往有不正常的子宮出血。若子宮內(nèi)膜的功能層受阻，阻礙內(nèi)膜的再生長，可以持久出血，或閉經(jīng)與出血相間。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

服務(wù)技巧范文第2篇

【關(guān)鍵詞】服務(wù)器；安全維護(hù)；技巧

服務(wù)器經(jīng)常有一些不能隨意公開的重要數(shù)據(jù)，尤其是我們氣象部門的服務(wù)器，它保存的數(shù)據(jù)是預(yù)報(bào)員作出及時(shí)而準(zhǔn)確的天氣預(yù)報(bào)的重要工具，也是旗縣氣象局共享氣象數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)。而在當(dāng)今這個網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的時(shí)代，服務(wù)器遭受的風(fēng)險(xiǎn)往往也特別大，越來越多的病毒、心懷不軌的黑客和一些商業(yè)間諜都將服務(wù)器當(dāng)做目標(biāo)，因此，維護(hù)服務(wù)器的安全刻不容緩。下面是我總結(jié)的幾個簡單的維護(hù)服務(wù)器安全的技巧。

1 從基本做起

從基本做起是最保險(xiǎn)的方式。必須將服務(wù)器上含有機(jī)密數(shù)據(jù)的區(qū)域通通轉(zhuǎn)換成NTFS格式；同時(shí)，防毒程序也必須按時(shí)更新，建議同時(shí)在服務(wù)器和桌面電腦上安裝防毒軟件，這些軟件還應(yīng)該設(shè)定成每天自動下載最新的病毒定義文件。另外，Exchange Server（郵件服務(wù)器）也應(yīng)該安裝防毒軟件，這類軟件可掃描所有寄進(jìn)來的電子郵件，尋找被病毒感染的附件，若發(fā)現(xiàn)病毒，郵件就會馬上被隔離，減低了使用者被感染的機(jī)會。

另一個保護(hù)網(wǎng)絡(luò)的好方法是依上班時(shí)間來限定使用者登錄網(wǎng)絡(luò)的權(quán)限。例如，上白天班的職工不該有權(quán)限在三更半夜登錄網(wǎng)絡(luò)。

最后，存取網(wǎng)絡(luò)上的任何數(shù)據(jù)皆須通過密碼登錄。強(qiáng)迫大家在設(shè)定密碼時(shí)必須混用大小寫字母、數(shù)字和特殊字符。此外，還應(yīng)該定期更新密碼且密碼長度不得少于8個字符。若還是擔(dān)心密碼不安全，可嘗試從網(wǎng)絡(luò)上下載一些黑客工具，然后測試一下這些密碼的安全度。

2 保護(hù)備份

大多數(shù)人都沒有意識到備份本身就是一個巨大的安全漏洞。試想，大多數(shù)的備份工作多在晚上10點(diǎn)或11點(diǎn)開始，依數(shù)據(jù)多寡，備份完成后大概也是夜半時(shí)分了，很容易被有心人士趁機(jī)偷走備份磁盤而導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露。為防止這種情況發(fā)生，首先，可利用密碼保護(hù)你的磁盤，若備份程序支持加密功能，還可以將數(shù)據(jù)進(jìn)行加密；其次，將備份完成的時(shí)間定在早上進(jìn)辦公室的時(shí)間，即使有人半夜想溜進(jìn)來偷走磁盤也無法讀取那些損毀的數(shù)據(jù)。

3 使用RAS的回?fù)芄δ?/p>

Windows NT最酷的功能之一就是支持服務(wù)器遠(yuǎn)端存取（RAS），但這也是它的一個弱點(diǎn)，黑客可以很容易的通過RAS進(jìn)入主機(jī)讀取數(shù)據(jù)。不過你可以采取一些方法來保護(hù)RAS服務(wù)器的安全。

你所采用的技術(shù)主要端賴于遠(yuǎn)端存取者的工作方式。如果遠(yuǎn)端用戶經(jīng)常是從家里或是固定的地方上網(wǎng)，建議你使用回?fù)芄δ埽试S遠(yuǎn)端用戶登錄后即掛斷，然后RAS服務(wù)器會撥出預(yù)設(shè)的電話號碼接通用戶，因?yàn)榇穗娫捥柎a已經(jīng)預(yù)先在程序中了，黑客也就沒有機(jī)會指定服務(wù)器回?fù)艿奶柎a了。

另一個辦法是限定遠(yuǎn)端用戶只能存取單一服務(wù)器。可以將用戶經(jīng)常使用到的數(shù)據(jù)復(fù)制到RAS服務(wù)器的一個特殊共用點(diǎn)上，再將遠(yuǎn)端用戶的登錄限制在一臺服務(wù)器上。如此一來，即使黑客入侵主機(jī)，他們也只能在單一機(jī)器上作怪，可間接減少破壞程度。

還有一個方法就是在RAS服務(wù)器上使用另類網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。以TCP/IP協(xié)議當(dāng)做RAS協(xié)議，利用TCP/IP協(xié)議本身的性質(zhì)與接受程度，如此選擇相當(dāng)合理，但是RAS還支持IPX/SPX和NetBEUI協(xié)議，如果你使用NetBEUI當(dāng)做RAS協(xié)議，黑客若一時(shí)不察鐵定會被搞得暈頭轉(zhuǎn)向。

4 考慮工作站的安全問題

在服務(wù)器安全的文章里提及工作站安全感覺似乎不太搭邊，但是，工作站正是進(jìn)入服務(wù)器的大門，加強(qiáng)工作站的安全能夠提高整體網(wǎng)絡(luò)的安全性。對于初學(xué)者，建議在所有工作站上使用Windows 2000。Windows 2000是一個非常安全的操作系統(tǒng)，如果你沒有Windows 2000，那至少使用Windows NT，如此你便能將工作站鎖定，若沒有權(quán)限，一般人將很難取得網(wǎng)絡(luò)配置信息。

另一個技巧是限制使用者只能從特定工作站登錄。還有一招是將工作站當(dāng)做簡易型的終端機(jī)（dumb terminal），或者說智慧型的簡易終端機(jī)。換言之，工作站上不會存有任何數(shù)據(jù)或軟件，當(dāng)你將電腦當(dāng)作dumb terminal使用時(shí)，服務(wù)器必須執(zhí)行Windows NT 終端服務(wù)程序，而且所有應(yīng)用程序都只在服務(wù)器上運(yùn)作，工作站只能被動地接收并顯示數(shù)據(jù)而已。這意味著工作站上只能安裝最少的Windows版本和一份微軟Terminal Server Client，這種方法應(yīng)該是最安全的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)方案。

5 執(zhí)行最新修補(bǔ)程序

微軟內(nèi)部有一組人力專門檢查并修補(bǔ)安全漏洞，這些修補(bǔ)程序（補(bǔ)丁）有時(shí)會被收集成service pack（服務(wù)包）。服務(wù)包通常有兩種不同版本：一個任何人都可以使用的40位的版本，另一個是只能在美國和加拿大發(fā)行的128位版本。128位的版本使用128位的加密算法，比40位的版本要安全得多。一個服務(wù)包有時(shí)得等上好幾個月才發(fā)行一次，但是微軟會定期將重要的修補(bǔ)程序在它的FTP站上，這些最新修補(bǔ)程序都尚未收錄到最新一版的服務(wù)包里，因此建議經(jīng)常去看看最新修補(bǔ)程序。但要注意的是，修補(bǔ)程序一定要按時(shí)間順序來使用，若使用錯亂可能導(dǎo)致一些文件的版本錯誤，也可能造成Windows當(dāng)機(jī)。

6 頒布嚴(yán)格的安全政策

另一個提高安全性的方式就是制定強(qiáng)有力的安全策略，確保每一個人都了解并強(qiáng)制執(zhí)行。若你使用Windows 2000 Server，你可以將部分權(quán)限授權(quán)給特定人而無須將全部的網(wǎng)管權(quán)利交出。即使你核定人某些權(quán)限，你依然可限制其權(quán)限大小，例如無法開設(shè)新的使用者賬號、改變權(quán)限等。

7 仔細(xì)檢查防火墻

最后一個技巧是仔細(xì)檢查防火墻的設(shè)置。防火墻是網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃中很重要的一部分，因?yàn)樗苁构倦娔X不受外界惡意破壞。首先，不要公布非必要的IP地址。你至少要有一個對外的IP地址，所有的網(wǎng)絡(luò)通訊都必須經(jīng)由此地址。如果你還有DNS注冊的Web服務(wù)器或是電子郵件服務(wù)器，這些IP地址也要穿過防火墻對外公布。但是，工作站和其他服務(wù)器的IP地址則必須隱藏。此外，還可以查看所有的通訊端口，確定不常用的已經(jīng)全數(shù)關(guān)閉。例如，TCP/IP port 80是用于HTTP流量煩人，不能堵掉這個端口，而port 81應(yīng)該永遠(yuǎn)都用不著，所以就可以關(guān)掉。

服務(wù)技巧范文第3篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷；有形展示；技巧

中圖分類號：F123.9文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2011）19-0197-02

引言

企業(yè)做強(qiáng)做大僅依靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品已遠(yuǎn)不夠，“快速交貨”、“售后服務(wù)”等附加服務(wù)價(jià)值已超乎質(zhì)量與價(jià)格之上，成為企業(yè)競爭的重要因素。企業(yè)必須重視“服務(wù)”這一利器，在企業(yè)內(nèi)建立服務(wù)導(dǎo)向的經(jīng)營觀，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)水平。服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。

由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價(jià)，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動觀眾的情緒，營造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具。

一、服務(wù)營銷有形展示的內(nèi)涵

有形展示是指服務(wù)環(huán)境、顧客與員工相互接觸的場所以及任何便于服務(wù)履行和溝通的有形要素。它包括服務(wù)的所有有形表現(xiàn)形式，大到外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施和招牌，小到小冊子、公司信箋、名片、報(bào)表等。顧客會依靠這些有形信息或線索判斷服務(wù)質(zhì)量。有形信息或線索是組織傳遞組織服務(wù)目標(biāo)、進(jìn)入細(xì)分市場和保持服務(wù)一致性的良好手段。 通過對服務(wù)工具、設(shè)備、職員、信息資料、其他顧客、價(jià)目表等所有這些為顧客提供服務(wù)的有形物的管理，增強(qiáng)顧客對服務(wù)的理解和認(rèn)識，為顧客做出購買決定傳遞有關(guān)服務(wù)線索的信息，甚至是引導(dǎo)顧客消費(fèi)。

根據(jù)能否被顧客擁有可將有形展示分成邊緣展示和核心展示兩類。核心展示是在購買和服務(wù)過程中，不能被顧客所擁有的，即企業(yè)服務(wù)的實(shí)體環(huán)境，它是由背景因素、設(shè)計(jì)因素和社交因素決定的。背景因素，指消費(fèi)者不大會立即意識到的環(huán)境因素，例如氣溫、溫度、通風(fēng)、氣味、聲音、整潔等因素，一般說來，良好的背景環(huán)境并不能促使消費(fèi)者購買，然而，較差的背景環(huán)境卻會使消費(fèi)者退卻。設(shè)計(jì)因素，指刺激消費(fèi)者視覺的環(huán)境因素，又可分為藝術(shù)設(shè)計(jì)（例如建筑物式樣、風(fēng)格、顏色、規(guī)模、材料、格局等）因素和功能設(shè)計(jì)（布局、舒適程度等）因素兩類，服務(wù)設(shè)施內(nèi)外設(shè)計(jì)狀況都可能會對消費(fèi)者的感覺產(chǎn)生重大影響。社交因素，指服務(wù)環(huán)境中的顧客和服務(wù)人員，服務(wù)人員的儀態(tài)儀表是服務(wù)企業(yè)極為重要的實(shí)體環(huán)境。服務(wù)人員衣著整潔、訓(xùn)練有素、令人愉快，消費(fèi)者才會相信他們能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、有形展示于服務(wù)營銷之價(jià)值體現(xiàn)

好的有形展示可以幫助顧客感覺企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，以及提高享用服務(wù)時(shí)所獲得的利益，有助于建立產(chǎn)品和企業(yè)的形象，支持有關(guān)營銷策略的推行。較差的有形展示可能傳達(dá)錯誤的信息給顧客，影響顧客對產(chǎn)品的期望和判斷，進(jìn)而破壞服務(wù)產(chǎn)品及企業(yè)的形象。

1．通過感官刺激，讓消費(fèi)者感受到服務(wù)給自己帶來的好處。由于服務(wù)產(chǎn)品具有“不可感知性”的特征，所以使用一些有形的手段來使服務(wù)產(chǎn)品盡可能實(shí)體化，讓顧客感知得到并獲得一個初步印象。與服務(wù)過程有關(guān)的每一個有形展示，例如服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)人員的儀態(tài)儀表，都會影響顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。好的有形展示可通過感官刺激，給顧客一個新奇、歡樂、興奮、有趣的消費(fèi)經(jīng)歷，為消費(fèi)者提供美的享受。在市場溝通活動中，巧妙地使用各種有形展示，可增強(qiáng)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。

2．引導(dǎo)消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生合理的期望。無形性使得顧客對服務(wù)的內(nèi)容和品質(zhì)不容易形成期望，以至服務(wù)性企業(yè)很難掌握顧客的期望。顧客的期望是影響顧客滿意度的原因之一，若無法在提供服務(wù)前協(xié)助顧客形成期望，即使所提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，也會因不可控制的或錯誤的期望而影響顧客對滿意度的評估。因此，在提供服務(wù)之前通過營銷措施提高服務(wù)的有形程度，有助于顧客形成較為一致性的期望，也有助于服務(wù)性企業(yè)提供與顧客期望比較相符的服務(wù)，提高顧客的滿意度。

3．影響消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的識別和判斷，提高消費(fèi)者對本企業(yè)的信任感。消費(fèi)者會根據(jù)各種有形展示，對企業(yè)產(chǎn)生初步印象，并根據(jù)各種有形展示，判斷企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。為消費(fèi)者提供各種有形展示，生動、具體地宣傳自己的市場形象，使消費(fèi)者更多了解本企業(yè)的服務(wù)情況，可增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感。現(xiàn)在，不少服務(wù)企業(yè)將一部分后臺操作工作改變?yōu)榍芭_工作。例如，旅游賓館的廚師經(jīng)常在餐廳做烹飪表演，根據(jù)顧客的特殊要求，為顧客烹調(diào)食品，向消費(fèi)者展示服務(wù)工作情況，提供服務(wù)工作的透明度，使無形服務(wù)有形化。

三、有形展示運(yùn)用中容易產(chǎn)生的誤區(qū)

越來越多的企業(yè)重視服務(wù)營銷及在服務(wù)營銷中的有形展示，對其下了不少的工夫和大量的投入，但收效卻不那么明顯。主要的原因是在認(rèn)識上出現(xiàn)了誤區(qū)。

1．只注重建筑物藝術(shù)風(fēng)格和建筑物內(nèi)部裝飾布置。不少企業(yè)特別是服務(wù)企業(yè)非常重視建筑物藝術(shù)風(fēng)格和建筑物內(nèi)部裝飾布置，給予消費(fèi)者某種特殊的美感，吸引消費(fèi)者來本企業(yè)消費(fèi)。但是，建筑物外表和內(nèi)部裝飾只能向消費(fèi)者傳遞初步信息，企業(yè)更應(yīng)重視服務(wù)環(huán)境、服務(wù)體系、員工的儀表和服務(wù)態(tài)度。

2．注重生產(chǎn)經(jīng)營導(dǎo)向，以服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、與顧客的直接接觸程度等生產(chǎn)作業(yè)角度來提高服務(wù)的有形程度。雖具有一定成效，但只表現(xiàn)在提高現(xiàn)有顧客的滿意度，很難吸引潛在顧客轉(zhuǎn)換品牌，而且對建立顧客之間比較一致的期望、決策分析和評估模型幫助不大。

3．內(nèi)、外部營銷不一致。若對外營銷人員僅從眼前推銷業(yè)績出發(fā)，以超越企業(yè)實(shí)際服務(wù)能力的過高承諾迎合顧客，將誤導(dǎo)顧客產(chǎn)生過高的服務(wù)期望水平，最終引發(fā)顧客的抱怨與不滿。通過內(nèi)部營銷的設(shè)計(jì)去真正滿足員工的需求，再通過員工發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)表現(xiàn)去最終感染顧客，才會使顧客獲得服務(wù)的滿意感。

4．服務(wù)就靠嚴(yán)格管理、規(guī)范操作來獲得顧客的普遍滿意。基于客人有不同的服務(wù)需求，在不同時(shí)間地點(diǎn)，同一客人的服務(wù)需求側(cè)重點(diǎn)不同等兩方面原因，服務(wù)與顧客需求之間的關(guān)系并不是靜止的。因此，現(xiàn)代服務(wù)僅僅依靠嚴(yán)格管理、規(guī)范操作并不能獲得顧客的普遍滿意。唯有規(guī)范與非規(guī)范結(jié)合的服務(wù)差異化，才能打動顧客心。

四、有形展示技巧

在研究有形展示技巧的過程中，服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)往往是企業(yè)努力的重點(diǎn)，也是企業(yè)文化的直接體現(xiàn)。

1．巧妙運(yùn)用語言文字、影音圖像、實(shí)景和操作示范等方式展示服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)。服務(wù)的環(huán)境與氣氛通常在顧客的最低期望之內(nèi)并被顧客默認(rèn)為構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分，其存在不會使顧客感到特殊的興奮與驚喜，但若缺少則會挫傷顧客對服務(wù)的興趣和消費(fèi)信心。企業(yè)應(yīng)利用組成服務(wù)的有形元素，使無形無質(zhì)的服務(wù)變?yōu)橄鄬Φ赜行魏途唧w化，讓顧客在購買服務(wù)前，能獲得較為客觀、具體的印象，判別服務(wù)的特征及享受服務(wù)后所獲得的利益，有效地降低風(fēng)險(xiǎn)知覺，建立明確的期望、決策分析和評估模式，對產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)作出評估。

2．將服務(wù)內(nèi)容以較明確的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出來，提高服務(wù)的有形程度。如服務(wù)的價(jià)格和數(shù)量、服務(wù)歷史、員工人數(shù)、已服務(wù)過的顧客人數(shù)、服務(wù)所需的時(shí)間、可量化的顧客滿意度等可量化數(shù)據(jù)，不僅可降低顧客對服務(wù)內(nèi)容的風(fēng)險(xiǎn)知覺，且有利于顧客根據(jù)服務(wù)價(jià)值和有形設(shè)備數(shù)量或其他相關(guān)數(shù)值對產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)作出評價(jià)。

3．做好服務(wù)設(shè)計(jì)，用有形實(shí)物將企業(yè)形象具體化，使服務(wù)內(nèi)涵盡可能地附在實(shí)物上。服務(wù)設(shè)計(jì)通常是用于改善服務(wù)的包裝，使產(chǎn)品的功能更突出，增加服務(wù)的附加值，以建立可感知的賞心悅目的服務(wù)形象。在設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境時(shí)，空間的大小、各種設(shè)施和用品的顏色和形狀等因素非常重要。每個人都有不同的愛好和需求，他們對同一環(huán)境條件的認(rèn)識和反應(yīng)也各不相同。 企業(yè)要根據(jù)目標(biāo)顧客的實(shí)際需要進(jìn)行設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境。

4．盡量在單位時(shí)間內(nèi)增加向顧客傳遞的信息量。服務(wù)比產(chǎn)品需要更多的信息量。在購買過程中，顧客對服務(wù)的知覺風(fēng)險(xiǎn)較高，對于信息收集、組織和評估的時(shí)間較長，較為謹(jǐn)慎，故企業(yè)需要持續(xù)傳遞信息以保持信息的效果。有時(shí)顧客不太愿意轉(zhuǎn)換服務(wù)品牌并不等于顧客的品牌忠誠度高，而可能是知覺風(fēng)險(xiǎn)高帶來的慣性效果。因此想要吸引顧客轉(zhuǎn)換服務(wù)品牌，需要相當(dāng)程度的信息引起顧客的注意，加強(qiáng)本企業(yè)品牌對顧客的沖擊力，幫助顧客形成轉(zhuǎn)換品牌的信心。

5．改進(jìn)服務(wù)社交要素。服務(wù)場所內(nèi)一切參與及影響服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的人，包括服務(wù)人員、顧客和其他人士，他們的言行舉止都可能影響到顧客的消費(fèi)期望和對服務(wù)質(zhì)量的判斷。顧客可通過這些社交因素直接判斷員工的反應(yīng)性，處理顧客特殊要求的誠意以及該企業(yè)的服務(wù)是否值得依賴。改進(jìn)服務(wù)社交要素所需的費(fèi)用較低，它只需提供基本的實(shí)物，如工作制服和相應(yīng)的服務(wù)培訓(xùn)，便可取得明顯滿意的收效。

6．從心理上進(jìn)行把握，使服務(wù)易于融入企業(yè)文化。服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)通過有形展示表現(xiàn)出來，有形展示越容易理解，服務(wù)就越容易被顧客所接受。因此，使用的有形物體必須從顧客心理出發(fā)，確保這些有形實(shí)物是顧客認(rèn)為很重要的，并且也是他們在此服務(wù)中所尋求的，同時(shí)有形實(shí)物所暗示的承諾，在服務(wù)被使用的時(shí)候，一定要兌現(xiàn)即各種產(chǎn)品的質(zhì)量，必須與承諾中所表明的名實(shí)相符。

參考文獻(xiàn)：

[1]葉萬春.服務(wù)營銷學(xué)[M].北京：高等教育出版社，2007.

服務(wù)技巧范文第4篇

[關(guān)鍵詞] 全科醫(yī)生；服務(wù)對象；溝通技巧

[中圖分類號]R197.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）10（b）-095-02

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，由相關(guān)的組織和團(tuán)體共同形成的一個具有綜合性、聯(lián)系性與廣泛性的社會組織系統(tǒng)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是社區(qū)建設(shè)和城市衛(wèi)生工作的重要組成部分；是公共衛(wèi)生體系網(wǎng)底和醫(yī)療服務(wù)體系的基礎(chǔ)；是推進(jìn)城市醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，逐步解決群眾看病難、看病貴的基礎(chǔ)性工作；是實(shí)現(xiàn)人人享有初級衛(wèi)生保健的基本途徑。

1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的任務(wù)和內(nèi)容

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的任務(wù)：提高所轄社區(qū)服務(wù)人群的健康水平，延長壽命，改善生活質(zhì)量，防治結(jié)合、以防為主，創(chuàng)建健康社區(qū)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容“六位一體”：預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)為主要內(nèi)容。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心向本社區(qū)群眾提供預(yù)防保健和基本醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)建健康社區(qū)。根據(jù)居民需求開展家庭巡診、出診及家庭護(hù)理、臨終關(guān)懷、老年護(hù)理等服務(wù)，探索合同式健康管理，增強(qiáng)社區(qū)居民健康自我保健意識，協(xié)調(diào)個人、社區(qū)衛(wèi)生保健需求。

2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中人際關(guān)系的特點(diǎn)

2.1 廣泛的社會性

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的人際關(guān)系，較其他專科醫(yī)療而言，具有更廣泛的社會性。全科醫(yī)生要熟悉服務(wù)對象的家庭及其成員的狀況，服務(wù)對象不僅包括患者，還涉及所管轄社區(qū)的所有人群。

2.2 聯(lián)系的持續(xù)性

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)全科醫(yī)生與個人及其家庭建立起一種固定、長期、親密的服務(wù)關(guān)系。這種關(guān)系不受時(shí)間、空間、服務(wù)對象的健康狀況和生命周期等變化的影響。這種良好的、持續(xù)的醫(yī)患關(guān)系，會使全科醫(yī)生真正了解患者的各種情況，能有效提高醫(yī)療保健服務(wù)措施的針對性、準(zhǔn)確性和順從性。持續(xù)性保健可謂是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)全科醫(yī)生在醫(yī)療保健服務(wù)有的優(yōu)勢和最有力的工具。

2.3 人格化服務(wù)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)要求全科醫(yī)生上門為群眾服務(wù)，實(shí)行人性化、個性化服務(wù)。全科醫(yī)生以社區(qū)群眾為服務(wù)對象，服務(wù)對象中有健康人群、亞健康人群、疾病人群，性格各異，全科醫(yī)生為完成了解全區(qū)服務(wù)對象的健康狀況及進(jìn)行指導(dǎo)的任務(wù)，對不同性格的對象要想方設(shè)法了解其生活習(xí)慣、發(fā)掘其病源及潛伏病源，為了使全科醫(yī)生和服務(wù)對象不產(chǎn)生矛盾，取得服務(wù)對象的信任，需提供人性化、個性化的服務(wù)，這需要全科醫(yī)生對患者表現(xiàn)出親切、關(guān)懷、真誠與負(fù)責(zé)的態(tài)度。醫(yī)生應(yīng)具有較高的道德水平和職業(yè)素質(zhì)，對患者富有同情心，尊重其人格。

3 全科醫(yī)生在應(yīng)診會談中的技巧

醫(yī)生應(yīng)診過程中的醫(yī)患會談可以分為三個階段：①開始階段，主要是了解患者來診的目的與需求。②中間階段，主要是資料的搜集，包括病史等資料以及患者心理與社會因素等情況。③結(jié)束階段，包括與患者討論病情，提出治療方法，給以具體建議或健康教育指導(dǎo)。在這三個階段如何能達(dá)到目的，全科醫(yī)生可靈活運(yùn)用一些談話技巧。

3.1 營造寬松氣氛

醫(yī)生以整潔的儀表和親切、安詳、熱忱與穩(wěn)重的態(tài)度迎接患者，面帶微笑招呼患者并語匯其坐下或握手、寒暄等，都有助于消除患者的緊張與不安，良好的第一印象極有助于以后的會談。清爽安靜的診室環(huán)境避免閑雜人員進(jìn)出，醫(yī)生也不宜頻頻接聽電話或被打擾，因?yàn)檫@些都令患者感到缺乏隱私權(quán)及不受重視。

3.2 保持注意力集中

會談時(shí)務(wù)必集中注意力傾聽患者談話，對患者訴說的內(nèi)容和表達(dá)方式要保持敏銳的觀察力，交談時(shí)與患者保持視力接觸，對患者談話要及時(shí)作出應(yīng)答反應(yīng)，以鼓勵患者進(jìn)一步訴說。會談時(shí)要避免只顧埋頭記錄而不顧患者的情緒反應(yīng)。要避免會談不分主次、取得的資料表淺和疏漏病情要點(diǎn)等情況發(fā)生。

3.3 引導(dǎo)會談方向

要善于引導(dǎo)會談方向，使會談過程自然流暢。應(yīng)在仔細(xì)傾聽患者訴說的基礎(chǔ)上，不時(shí)提出問題，以進(jìn)一步深入了解情況。如需另換話題，醫(yī)生可用一個開放性的問題詢問，如果患者言語過多，講述大量與病情無關(guān)的情況，醫(yī)生則應(yīng)等適當(dāng)空隙，有禮貌地提出其他問題，用不斷的提問來控制會談的進(jìn)程，但務(wù)必注意不要傷害患者的自尊心。

3.4 及時(shí)澄清問題

醫(yī)生在會談時(shí)要善于把握重點(diǎn)，深入探詢。患者由于種種原因或顧慮，對有些病情一帶而過、甚至隱瞞不提，也可能因文化程度較低，不能恰當(dāng)說明病情，以致重要的問題反而簡略敘述。醫(yī)生應(yīng)當(dāng)機(jī)敏、及時(shí)地抓住這些跡象，要求患者進(jìn)一步說明。有疑問不要輕易放過，要及時(shí)提出來加以澄清。如果患者由于某種原因拒絕提供情況，就不要勉強(qiáng)，可等到建立起良好、信任的醫(yī)患關(guān)系后再談。但如果確系診治所必需的重要資料，則應(yīng)向患者說明這些資料對診治疾病的意義與作用，幫助其消除顧慮，積極合作。

4 社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心中全科醫(yī)生與服務(wù)對象溝通存在的問題

4.1 診室環(huán)境較差

社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中心在近一兩年才重視其建設(shè)，很多社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心是原來的門診改建而成的，因而有一部分診室環(huán)境還較差，未能提供一個清爽安靜的診室環(huán)境，不能使患者感到舒適、放松。

4.2 部分全科醫(yī)生儀表不整齊，說話粗魯

社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中心在管理上還不重視醫(yī)務(wù)人員的儀表著裝，有些醫(yī)生服有污跡或者皺巴巴的也穿出來應(yīng)診；醫(yī)生說話粗魯?shù)默F(xiàn)象在公立醫(yī)院也是存在的。

4.3 大部分全科醫(yī)生未接受過溝通技巧的專業(yè)培訓(xùn)

方方面面的原因使大部分全科醫(yī)生從來未接受過與服務(wù)溝通技巧有關(guān)的在職培訓(xùn)，致使醫(yī)生在行醫(yī)過程中按習(xí)慣與服務(wù)對象溝通，沒有正確的指引，當(dāng)然不可能獲得良好的效果。

4.4 全科醫(yī)生專業(yè)水平有待提高

社區(qū)服務(wù)中心由門診部或一級醫(yī)院的轉(zhuǎn)營確定了其全科醫(yī)生的專業(yè)水平還有待提高，全科醫(yī)生只有擁有了較高的專業(yè)水平才能取得服務(wù)對象的信任，這是建立良好溝通關(guān)系的關(guān)鍵。

5 改善全科醫(yī)生與服務(wù)對象溝通的途徑

5.1 加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心診室環(huán)境的建設(shè)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的診室不需要裝修豪華，但要給社區(qū)群眾感到衛(wèi)生、溫馨、安靜的一種感覺。較好的一種做法是衛(wèi)生行政部門把關(guān)全區(qū)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，以避免各個社區(qū)自成一格、五花八門。統(tǒng)一的模式、統(tǒng)一的格局、統(tǒng)一的裝修給群眾一種品牌效應(yīng)，認(rèn)為這是政府的社區(qū)服務(wù)中心，是不謀利的，以群眾利益為指導(dǎo)的。

5.2 加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的管理，注重全科醫(yī)生儀表和修養(yǎng)的培訓(xùn)

儀表對人們的初次交往來說極為重要。即所謂“第一印象”、“先入為主”，并且還會影響以后的交往水平。全科醫(yī)生服飾整潔、態(tài)度和藹、面目慈祥、舉止穩(wěn)重，會使服務(wù)對象感到親切、可靠。在職培訓(xùn)工作中加入儀表和修養(yǎng)的課程，并建立一些這方面的獎懲措施，對做得較好的醫(yī)生給予表揚(yáng)，對群眾經(jīng)常投訴服務(wù)態(tài)度差的醫(yī)生進(jìn)行懲罰。

5.3 定期對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)

定期對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，并作為上崗培訓(xùn)和在職教育的必修課程。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可以定期聘請老師授課并組織一些班后會來討論在與服務(wù)對象溝通過程中遇到的問題，大家一起討論，尋求最佳的解決方法。

5.4 加強(qiáng)全科醫(yī)生的專業(yè)知識培訓(xùn)

在我國，全科醫(yī)學(xué)還是一個新興學(xué)科，全科醫(yī)生要掌握較全面的知識需要有一個不斷學(xué)習(xí)的過程，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要制定計(jì)劃讓全科醫(yī)生參加全科醫(yī)學(xué)的培訓(xùn)和進(jìn)修，并要求全科醫(yī)生在日常工作過程中不斷自學(xué)相關(guān)內(nèi)容，盡量充實(shí)全科醫(yī)學(xué)知識。全科醫(yī)生有豐富的醫(yī)學(xué)知識才能更好地了解服務(wù)對象的需求，給予他們醫(yī)學(xué)上的幫助。

[參考文獻(xiàn)]

[1]高翠蘭,李貴英.探索新形勢下的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2008,46(6):144-145.

服務(wù)技巧范文第5篇

關(guān)鍵詞 藥患關(guān)系 藥學(xué)服務(wù)者能力 藥患溝通技巧

中圖分類號：R95 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

0引言

藥學(xué)服務(wù)對象是廣大公眾，包含患者及家屬、醫(yī)護(hù)人員和衛(wèi)生工作者、藥品消費(fèi)者和健康人群。其中最為重要的人群是患者及家屬，包括：①用藥周期長的慢性病患者，或需長期或終生用藥患者；②病情和用藥復(fù)雜，患有多種疾病，需同時(shí)合并應(yīng)用多種藥品者；③特殊人群，如小兒、老年人、妊娠及哺乳期婦女、聽障、視障人士等；④藥后易出現(xiàn)明顯的藥品不良反應(yīng)者。但近年來，藥患關(guān)系越來越惡劣，藥患之間缺乏必要的理解和信任。究其原因，筆者認(rèn)為，藥學(xué)服務(wù)者能力與藥患溝通技巧是重要原因，故從藥學(xué)服務(wù)者能力和藥患溝通技巧方面談?wù)剛€人建議及方法。

1藥學(xué)服務(wù)者能力

1.1職業(yè)道德

藥能治病救人，也能致病害人。藥學(xué)服務(wù)人員必須遵守職業(yè)道德，忠于職業(yè)，以對藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)，保證人民用藥安全有效為基本準(zhǔn)則，遵循社會倫理規(guī)范。并尊重患者隱私，嚴(yán)守倫理道德。

1.2專業(yè)知識

藥學(xué)服務(wù)人員必須具有藥學(xué)專業(yè)背景，具備扎實(shí)的藥學(xué)專業(yè)知識、臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識。不斷拓展自己的知識面，拓展思維，便于理解醫(yī)生的臨床思維，協(xié)助醫(yī)生實(shí)現(xiàn)其用藥治療的意圖，也便于更好地完成患者的用藥教育，提高其用藥依叢性。

1.3專業(yè)技能

1.3.1用藥指導(dǎo)技能

用藥教育要用患者能聽得懂并愿意遵照執(zhí)行的語言來進(jìn)行解釋，以提高患者用藥依從性。除了口頭講解外，還可使用視聽教材等輔助工具來增進(jìn)溝通了解。必要時(shí)在講解后，請患者實(shí)際操作，通過反饋，了解講解的效果。對于容易忘記的資訊，可利用圖示及文字做成的宣教材料或單頁交給患者。

1.3.2藥品管理技能

從藥品的驗(yàn)收（逐件、逐批核對），包括品名、劑型、數(shù)量、生產(chǎn)批號、有效期、質(zhì)量狀況、包裝、標(biāo)簽、說明書上應(yīng)有的規(guī)定內(nèi)容和標(biāo)識等，到驗(yàn)收合格后按貯存要求上架、擺放定位、標(biāo)識清晰。藥學(xué)服務(wù)人員需要按法規(guī)要求對藥品進(jìn)行相關(guān)的養(yǎng)護(hù)和管理，以保證貯存和發(fā)出的藥品質(zhì)量合格。

2藥患溝通技巧

2.1重視雙向交流的作用

藥學(xué)服務(wù)人員與患者之間的良好溝通是建立和保持藥患關(guān)系、執(zhí)行治療方案、監(jiān)測藥物療效以及開展患者健康教育的基礎(chǔ)。通過溝通，藥學(xué)服務(wù)人員的科學(xué)、專業(yè)的回答可使患者獲得有關(guān)用藥的指導(dǎo)，有利于疾病的治療，提高用藥依從性、有效性和安全性，減少藥品不良反應(yīng)。同時(shí)，藥學(xué)服務(wù)人員也可從溝通中獲得患者的用藥感受、問題及用藥規(guī)律。

2.2溝通的方式及策略

2.2.1傾聽技巧

專心、耐心地傾聽，要感受性地聽，不要評判地聽，不要隨意打斷對方。

2.2.2稱謂與禮貌

要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，以尊稱為上，避開直呼其名，切不可用取代稱謂。與患者談與家屬時(shí)，也應(yīng)用敬稱，自然使用禮貌用語。

2.2.3交談

營造寬松的交談氣氛，認(rèn)真投入地談話，正確引導(dǎo)交流方向，力求信息要準(zhǔn)確可靠。切忌，不隨便評價(jià)他人的診療。與患者交談時(shí)，要注意觀察對方的表情變化，從中判斷其對問題的理解和接受程度。

2.2.4回答藥物咨詢

藥物咨詢是藥學(xué)服務(wù)重要內(nèi)容，回答藥物相關(guān)問題的咨詢一般要了解提問者背景、了解問題背景、理清或重整問題并分類，對回答內(nèi)容評估分析、組織語言、記錄與追蹤。

2.2.5處理投訴

在藥學(xué)服務(wù)過程中，經(jīng)常遇到一個棘手的問題是接待和處理患者的投訴：對包裝改變或更換品牌等引致患者疑問的，應(yīng)耐心細(xì)致的予以解釋，使患者恢復(fù)對藥物治療的信心；對不同規(guī)格、不同包裝的藥品，同一藥名不同廠家的藥品所引起的價(jià)格不同的投訴應(yīng)給予耐心解釋；對患者出現(xiàn)的可疑不良反應(yīng)，正確指導(dǎo)處理，并及時(shí)向藥品不良反應(yīng)監(jiān)測中心報(bào)告。

2.2.6 面部表情

與藥學(xué)服務(wù)對象溝通時(shí)應(yīng)注意對方表情變化，使藥學(xué)服務(wù)對象在溝通過程中心情愉悅。

2.2.7眼神

在面對面交往中，應(yīng)針對不同對象選擇不同注視部位。

2.2.8 微笑

藥學(xué)服務(wù)人員從容、沉著、和藹的表情容易得到患者的信任與好評。笑容是好意的信使。微笑是人類最美的語言。

2.3關(guān)注特殊人群溝通

2.3.1老年人

老年人的視力、力和用藥依從性差，記憶力減退，應(yīng)反復(fù)交代藥品的用法和用量和禁忌證直至患者完全明白。針對容易忘服或誤服的藥品，有條件可配備分劑量藥盒，并叮囑老年患者家屬或子女敦促老人按時(shí)、按量服用。

2.3.2妊娠期婦女

妊娠期婦女情緒波動較大，易勞累。與其溝通時(shí)，應(yīng)注意其情緒波動變化，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，談話時(shí)盡量使用短句，使用開放式的提問方式，并及時(shí)關(guān)注藥學(xué)服務(wù)對象體力情況。

2.3.3駕駛員

某些藥物服用后會出現(xiàn)不同程度疲倦、嗜睡、視物模糊、辨色困難的情況，故藥學(xué)服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)駕駛員了解用藥注意事項(xiàng)，確保駕駛員用藥安全。

2.3.4運(yùn)動員

國際奧委會規(guī)定運(yùn)動員禁用藥物有六大類，100余種。運(yùn)動員出現(xiàn)身心疾患必須用藥時(shí)，藥學(xué)服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)運(yùn)動員權(quán)衡用藥利弊，確保運(yùn)動員安全用藥。