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話務(wù)員培訓(xùn)范文第1篇

人們到底是什么樣的呢?有一句話說(shuō)一個(gè)人關(guān)注自己勝過(guò)關(guān)注別人或別的事物一萬(wàn)倍。誰(shuí)都是這樣，包括你，你對(duì)你自己的興趣勝過(guò)對(duì)世界上任何其他人。這就是人類的本性。

二、如何巧妙的與別人交談

當(dāng)你與別人交談時(shí)請(qǐng)選擇他們最感興趣的話題，那么，他們最感興趣的話題是什么呢，是他們自己從今天起，把這幾個(gè)詞從腦海中剔除出去———“我，我自己，我的”而要學(xué)會(huì)另一個(gè)詞————“您，您的„„”的確，這是一件很難做的事，而且需要不斷的練習(xí)，但只要你付諸實(shí)踐，最終會(huì)感到這樣做的意義。

三、如何巧妙的令別人覺(jué)得重要

1、盡量用“您、您的，”勿用“我、我自己、我的”。

2、一定要聆聽(tīng)別人

3、贊許和恭維他們，關(guān)心他們的家人

4、盡可能經(jīng)常使用他們的姓名和照片

5、在回答他們的話之前，請(qǐng)稍加停頓

6、肯定那些等待見(jiàn)你的人們

7、關(guān)注每一個(gè)人

不要只是關(guān)注或發(fā)言人，不要只是關(guān)注那些有的人或值得你關(guān)的人，因?yàn)楣卵汶y成群。

只要你在平時(shí)注意做到以上幾點(diǎn)，那么，你肯定會(huì)給人們留下良好的印象。

四、如何巧妙的贊同別人

1、學(xué)會(huì)贊同和認(rèn)可

2、當(dāng)你贊同別人時(shí)，一定要說(shuō)出來(lái)

3、當(dāng)你不贊同別人時(shí)，千萬(wàn)不要告訴他，除非萬(wàn)不得已

4、當(dāng)你犯錯(cuò)誤的時(shí)候要敢于承認(rèn)

5、避免與人爭(zhēng)論

6、正確處理沖突

五、如何巧妙的聆聽(tīng)別人

1、聆聽(tīng)時(shí)注視說(shuō)話人

2、靠近說(shuō)話者、身體前傾，專心致志的聽(tīng)

3、不要打斷說(shuō)話者話題

4、巧妙、恰如其分的提問(wèn)

六、如何巧妙的影響別人

1、了解對(duì)方所想、所需

七、如何巧妙的說(shuō)服別人

八、如何巧妙的使別人做決定

1、告訴人們?yōu)楹我夂痛饝?yīng)你

2、問(wèn)一些只能用“對(duì)”來(lái)回答的問(wèn)題

3、讓人們?cè)趦蓚€(gè)“好”中選擇一個(gè)

4、期待人們說(shuō)好

九、如何巧妙的調(diào)動(dòng)別人情緒

十、如何巧妙的贊美別人

1、要真誠(chéng)

2、贊揚(yáng)行為本身，而不是人

3、贊揚(yáng)具體，實(shí)在，不得夸張

4、贊揚(yáng)要及時(shí)，不要隔太久

十一、如何巧妙的感謝別人

1、表達(dá)謝意時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)

2、清晰、自然地表達(dá)

3、注視你要感謝的人

4、致謝時(shí)要說(shuō)出對(duì)方的名字

5、盡力的致謝

十二、如何巧妙的留下良好的印象

1、真誠(chéng)2、要熱情3、不分急躁

4、不要通過(guò)貶低別人來(lái)抬高自己

6、不要打擊任何人、任何事

十三、如何巧妙的發(fā)言

1、一定要明白和清楚你說(shuō)話的內(nèi)容

2、該說(shuō)的話說(shuō)完就馬上停止

3、說(shuō)話時(shí)，請(qǐng)注視聽(tīng)眾

4、討論聽(tīng)眾感興趣的話題

5、不要試圖演講

十四、與人溝通的原則和如何與人溝通

原則一、20%問(wèn)問(wèn)題，80%傾聽(tīng)，學(xué)會(huì)聽(tīng)話

原則二、勿打斷別人

原則三、勿指出他人錯(cuò)誤

原則四、勿猜測(cè)對(duì)方心意

十五、如何巧妙的成為有魅力的人

1、漂亮，穿著得體，永遠(yuǎn)面帶微笑

2、風(fēng)度翩翩，氣質(zhì)非凡

話務(wù)員培訓(xùn)范文第2篇

幼兒園20xx年保育員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃(一)一、指導(dǎo)思想

幼兒園的衛(wèi)生保健工作是我們保教工作者的一項(xiàng)重要工作，是保健工作的一個(gè)極其重要的內(nèi)容，為了提高幼兒園衛(wèi)生工作的質(zhì)量，提高保育員人員的素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平。我們根據(jù)幼兒園總的工作的要求，緊緊圍繞幼兒園的實(shí)際工作、在新的起點(diǎn)上，把衛(wèi)生保健工作再創(chuàng)新的成績(jī)

認(rèn)真貫徹落實(shí)《商丘市托兒所、幼兒園衛(wèi)生保健管理實(shí)施細(xì)則》與《幼兒園工作規(guī)程》。加強(qiáng)我園的衛(wèi)生、保健業(yè)務(wù)的規(guī)范化，以科研促保教，不斷提高我園保育隊(duì)伍的建設(shè)。一切以幼兒為主體、整合幼兒園、家庭、社會(huì)三方面資源，以培養(yǎng)現(xiàn)代公民為主體。

二、目前保育員隊(duì)伍存在的不足之處

1、衛(wèi)生工作不能堅(jiān)持，特別是物品歸放、包干區(qū)、玻璃、死角等衛(wèi)生做得不到位，經(jīng)常會(huì)為一個(gè)大活動(dòng)而加班加點(diǎn)地進(jìn)行衛(wèi)生工作的補(bǔ)差。

2、新上崗保育員對(duì)幼兒生活護(hù)理專業(yè)知識(shí)欠缺。

3、新上崗幼兒常見(jiàn)病保健知識(shí)欠缺，如對(duì)班內(nèi)體弱兒的照顧和護(hù)理等。

4、新上崗保育員對(duì)工作流程不熟悉。

5、保育員安全防范意識(shí)不強(qiáng)，意外事故急救能力差。

6、個(gè)別保育員責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)淡薄。

7、參與輔助教學(xué)能力差。

8、電腦操作能力差。

三、培訓(xùn)目標(biāo)

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)《規(guī)程》、《細(xì)則》提高認(rèn)識(shí)樹立良好地保育員隊(duì)伍形象。

2、組織對(duì)保育員、保健醫(yī)進(jìn)行有關(guān)衛(wèi)生、保健、防病、營(yíng)養(yǎng)等方面的學(xué)習(xí)、講座培訓(xùn)。

3、要求保育員積極參加高一層次的培訓(xùn)，進(jìn)一部?jī)?yōu)化保育員隊(duì)伍的達(dá)標(biāo)率。

四、培訓(xùn)目的

樹立正確的衛(wèi)生保健觀念，把衛(wèi)生保健工作和素質(zhì)教育緊密聯(lián)系起來(lái)。世界衛(wèi)生組織對(duì)健康的科學(xué)定義是：不但沒(méi)有生理上的疾病，還要有完整的生理心理狀態(tài)和適應(yīng)社會(huì)的能力。根據(jù)這一定義，衡量一個(gè)幼兒是否健康，應(yīng)從身體、心理和社會(huì)三個(gè)方面去理解，幼兒健康不僅包括幼兒的各個(gè)器官、各個(gè)組織的正常發(fā)育，沒(méi)有任何缺陷，而且還包括：良好的適應(yīng)能力和自我意識(shí)，符合社會(huì)需要的健康人格、和諧的人際關(guān)系和開(kāi)朗樂(lè)觀的性格。而對(duì)幼兒適應(yīng)能力、自我意識(shí)、健康人格、和諧的人際關(guān)系、開(kāi)朗和樂(lè)觀的性格等品質(zhì)的培養(yǎng)都屬于素質(zhì)教育的內(nèi)容。因此，那種認(rèn)為只要照顧孩子吃好吃飽、不生病、保證安全就是衛(wèi)生保健工作好的觀念是十分錯(cuò)誤的。我們將通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)提高認(rèn)識(shí)、|||轉(zhuǎn)變觀念，確立幼兒園衛(wèi)生保健與素質(zhì)教育緊密結(jié)合的指導(dǎo)思想，制定保中有教，教中有保，保教并重，共同促進(jìn)素質(zhì)教育的管理目標(biāo)。

五、培訓(xùn)時(shí)間

1、每周四中午日常工作培訓(xùn)。

2、每周五中午新人培訓(xùn)。

3、周二下午放學(xué)后半小時(shí)電腦培訓(xùn)。

六、學(xué)習(xí)內(nèi)容

1、學(xué)習(xí)傳染病防病工作知識(shí)的隔離與措施，確保幼兒與教職員工的身體健康。

2、每月對(duì)保育員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷地優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

3、各種常見(jiàn)病護(hù)理常識(shí)。

4、18種意外事故急救常識(shí)。

5、32中生活中易發(fā)意外防范常識(shí)。

6、解讀、討論幼兒園各類管理計(jì)劃、措施、方案。

7、輔助教學(xué)的方法。

8、電腦操作培訓(xùn)。

9、開(kāi)展保育組長(zhǎng)幫扶新人活動(dòng)，快速提高其衛(wèi)生保健工作的質(zhì)量。

10、每周對(duì)保育員進(jìn)行一次理論培訓(xùn)，每月一次階段性考核。

11、對(duì)保育員的規(guī)范操作進(jìn)行定期與不定期的檢查、抽查等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋與處理。

七、每月安排

三月份

1、幼兒園意外事故案例分析

2、組織保育員學(xué)習(xí)保育工作計(jì)劃。

3、對(duì)保育員進(jìn)行規(guī)范操作、工作流程的培訓(xùn)。

4、幼兒及保育員一日生活常規(guī)。 四月份

1、進(jìn)行意外事故現(xiàn)場(chǎng)急救的培訓(xùn)。

2、對(duì)保育員進(jìn)行室內(nèi)外環(huán)境、物品消毒方法培訓(xùn)。

3、學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生法：食物中毒事故處理辦法。

五月份

1、組織學(xué)習(xí)《食物中毒預(yù)防指南》。

2、保育員練兵活動(dòng)。

六月份

1、規(guī)范操作問(wèn)答比賽。

2、要求寫好年度考評(píng)工作總結(jié)

3、期末類資料的整理歸檔工作。

幼兒園20xx年保育員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃(二)一、指導(dǎo)思想

認(rèn)真貫徹落實(shí)《幼兒園保健管理實(shí)施細(xì)則》、與《幼兒園工作規(guī)程》。加強(qiáng)我園的衛(wèi)生、保健業(yè)務(wù)的規(guī)范化，以科研促保教，不斷提高我園保育隊(duì)伍的建設(shè)。一切以幼兒為主體、整合幼兒園、家庭、社會(huì)三方面資源，更好的服務(wù)于家長(zhǎng)，服務(wù)于社會(huì)。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)《規(guī)程》、《條例》提高認(rèn)識(shí)樹立良好地保育員隊(duì)伍形象。

2、組織對(duì)保育員、營(yíng)養(yǎng)員、教師進(jìn)行有關(guān)衛(wèi)生、保健、防病、營(yíng)養(yǎng)等方面的學(xué)習(xí)、講座培訓(xùn)。

3、要求保育員積極參加高一層次的培訓(xùn)，進(jìn)一部?jī)?yōu)化保育員隊(duì)伍的達(dá)標(biāo)率。

三、學(xué)習(xí)內(nèi)容

1、 學(xué)習(xí)傳染病防病工作知識(shí)的隔離與措施，確保幼兒與教職員工的身體健康。

2、每月對(duì)保育員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷地優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

3、對(duì)保育員的規(guī)范操作進(jìn)行定期與不定期的檢查、抽查等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋與處理。

幼兒園20xx年保育員業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃(三)一、指導(dǎo)思想：

為了認(rèn)真觀徹落實(shí)《幼兒園工作規(guī)程》，加強(qiáng)我園的衛(wèi)生保薦業(yè)務(wù)的規(guī)范化，不斷提高我園保育員隊(duì)伍的建設(shè)，努力爭(zhēng)創(chuàng)家長(zhǎng)信任，幼兒開(kāi)心，快樂(lè)的幼兒園。

二、基本情況：

我園共有7個(gè)教學(xué)班，每班都配一名保育員老師，她們都經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，只有一名新來(lái)的保育員未經(jīng)參加過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，計(jì)劃在今年6月份參加市里組織的保育員上崗證培訓(xùn)。

三、加強(qiáng)保育知識(shí)培訓(xùn)：

通過(guò)對(duì)保育員的培訓(xùn)，使保育員系統(tǒng)的掌握一些現(xiàn)代兒童保健科學(xué)及兒童教育理論知識(shí)具備一定的職業(yè)道法，業(yè)務(wù)身心素養(yǎng)。并根據(jù)幼兒生理、心理發(fā)展的特點(diǎn)及保健工作的目標(biāo)，原則、方法及要求，獨(dú)立地開(kāi)展幼兒的各項(xiàng)保育工作。

四、培訓(xùn)目的：

樹立正確的衛(wèi)生保健觀念，把衛(wèi)生保健工作和素質(zhì)教育緊密聯(lián)系起來(lái)，不但沒(méi)有生理上的疾病，還要有完整的生理心理狀態(tài)，和適應(yīng)社會(huì)能力。因?yàn)橛變航】挡粌H包括幼兒的各個(gè)器官，各個(gè)組織的正常發(fā)育，沒(méi)有任何缺陷，而且還包括良好的適應(yīng)能力，自我意識(shí)，健康人格，和諧的人際關(guān)系和開(kāi)朗樂(lè)觀的性格。我們將通過(guò)素質(zhì)教育緊密結(jié)合指導(dǎo)思想，制定保中有教、教中有保，保教并重，共同促進(jìn)素質(zhì)教育的管理目標(biāo)。

五、培訓(xùn)時(shí)間：

每半月的中午進(jìn)行理論培訓(xùn)。

六、培訓(xùn)內(nèi)容：

1、學(xué)習(xí)《幼兒園工作規(guī)程》

2、學(xué)習(xí)傳染病防病工作知識(shí)的隔離。

3、對(duì)保育員進(jìn)行相關(guān)的知識(shí)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

4、各種常見(jiàn)病的護(hù)理常識(shí)。

話務(wù)員培訓(xùn)范文第3篇

1、服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者；

2、對(duì)待熟客要有禮并矜重；

3、要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)；

4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪（換位思考）

二、如何克服服務(wù)障礙

1、克服性格障礙

老好人：說(shuō)話溫柔；忌高聲快語(yǔ)

性格猜疑：不容易相信人；忌說(shuō)話沒(méi)有禮貌，模棱兩可

性格傲慢：容易看不起人；說(shuō)話忌自負(fù)自傲，用詞不恭

靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向；忌隨便開(kāi)玩笑

急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對(duì)方那樣急躁，否則容易頂撞

沉默寡言：不喜歡與人交談；忌不理不睬，冷落對(duì)方

散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒

難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說(shuō)話失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵

2、克服語(yǔ)言障礙

A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑

B、四不：不說(shuō)不尊重之語(yǔ)不說(shuō)不友好之語(yǔ)不說(shuō)不耐煩之語(yǔ)不說(shuō)不客氣之語(yǔ)

3、克服心理障礙（演練）

A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員！

B、我相信我一定能做好我的工作！

C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我！

D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開(kāi)朗的心態(tài)去服務(wù)客人！

E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值，而非享受！

三、服務(wù)員如何保持自制力

1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒）

2、當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待（保持冷靜）

3、當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題（擺正角色）

4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂）

5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶）

6、控制私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛(ài)）

7、在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭(zhēng)吵，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分）

8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己）

四、如何樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。

2、所有的客人都是第一位的。

3、服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨。

4、爭(zhēng)強(qiáng)好勝會(huì)失去朋友。

五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征

1、性格外向、熱情；

2、語(yǔ)言能力強(qiáng)、有說(shuō)服力；

3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；

4、有一定的道德修養(yǎng)；

話務(wù)員培訓(xùn)范文第4篇

培訓(xùn)目的:提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高本店的經(jīng)營(yíng)效益

培訓(xùn)要點(diǎn):員工服務(wù)知識(shí)

員工從業(yè)能力

員工從業(yè)理念

培訓(xùn)計(jì)劃:具體的培訓(xùn)課程安排

餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

一、員工服務(wù)知識(shí)

餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識(shí)是餐飲業(yè)各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用

(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)

如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿和投訴。

(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率

豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性

豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。

2.員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容

(1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。

②本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施。

二、員工從業(yè)能力

1.駕馭自如的語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)語(yǔ)氣

酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語(yǔ)法

語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。

(4)身體語(yǔ)言

身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象

員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

(1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

三、員工的從業(yè)理念

1、客人至上的理念

客人與員工的關(guān)系

客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

(1)選擇與被選擇關(guān)系

現(xiàn)代餐飲業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，選擇機(jī)會(huì)非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無(wú)特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，我們就是主人，但傣妹這個(gè)概念是非常抽象的,我們這個(gè)店不可能被視為主人；經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

客人到我們這里所要購(gòu)買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購(gòu)買我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過(guò)員工提的，一般無(wú)須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過(guò)服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關(guān)系

客人在來(lái)我們這里就餐的過(guò)程中，我們與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，短時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。客人不僅是我們的消費(fèi)者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.對(duì)待客人的意識(shí)

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無(wú)上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)我們的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大。我們只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。

(2)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)T工服務(wù)提出意見(jiàn)時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺(jué)得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。

3.服務(wù)客人方程式

在服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。

(1)每個(gè)員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，本店的任何一個(gè)員工都是本店形象的代表，員工對(duì)待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質(zhì)、本店店的整體服務(wù)水平。

(2)大家整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

這一方程式的其含義是我們的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使我們的形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

(3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

話務(wù)員培訓(xùn)范文第5篇

一、總體要求、基本原則和工作目標(biāo)

（一）總體要求。全面貫徹黨的十七大精神，高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟，以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)市委二屆十次全會(huì)、農(nóng)村工作會(huì)議和市二屆人大六次會(huì)議精神，堅(jiān)持“培訓(xùn)提高，轉(zhuǎn)移輸出，回引創(chuàng)業(yè)”的工作思路，面向市場(chǎng)需求和農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化要求，多層次、多形式開(kāi)展務(wù)工人員夜校培訓(xùn)，使農(nóng)民掌握1至2門適用技術(shù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和轉(zhuǎn)移就業(yè)能力不斷增強(qiáng)、收入水平不斷提高，促進(jìn)人力資源向人力資本轉(zhuǎn)變，為農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展提供強(qiáng)有力的人才保證和智力支持。

（二）基本原則。

1．堅(jiān)持因地制宜，注重實(shí)用的原則。根據(jù)農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移就業(yè)的實(shí)際需要，因地制宜開(kāi)展用得著、能賺錢的適用技能培訓(xùn)，確保農(nóng)民素質(zhì)穩(wěn)步提高，增加群眾收入。

2．堅(jiān)持因材施教，分類培訓(xùn)的原則。根據(jù)農(nóng)村勞動(dòng)力的性別、文化、年齡、務(wù)工需求等分別進(jìn)行摸底統(tǒng)計(jì)，因材施教，開(kāi)展分類分層培訓(xùn)。

3．堅(jiān)持形式多樣，方便群眾的原則。深入村組宣傳發(fā)動(dòng)，采取集中辦班、發(fā)放學(xué)習(xí)資料、廣播、板報(bào)等各種有效形式組織培訓(xùn)，就地就近方便群眾。

4．堅(jiān)持適應(yīng)市場(chǎng)，注重引導(dǎo)的原則。結(jié)合用工企業(yè)需求，大力開(kāi)展引導(dǎo)性培訓(xùn)和技能訂單培訓(xùn)，有針對(duì)性地做好就業(yè)指導(dǎo)、跟蹤維權(quán)等服務(wù)。

（三）工作目標(biāo)。2010年，選擇鎮(zhèn)開(kāi)展務(wù)工人員夜校培訓(xùn)試點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)每戶農(nóng)戶有1名勞動(dòng)力參加培訓(xùn)，全鎮(zhèn)2010年農(nóng)民人均純收入增長(zhǎng)20%以上。計(jì)劃培訓(xùn)3000人次，其中，務(wù)工技能培訓(xùn)730人次，確保有280人以上獲得職業(yè)資格證書；務(wù)工引導(dǎo)性培訓(xùn)1360人次，經(jīng)營(yíng)能人、種養(yǎng)業(yè)能手培訓(xùn)910人次。

二、培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容與方式

（一）培訓(xùn)時(shí)間。2010年5月至2010年11月1日。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容。在充分聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、自愿擇業(yè)和市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上，對(duì)年滿16周歲至50周歲的農(nóng)村勞動(dòng)力，開(kāi)展木工、支砌工、縫紉、電工、家政、烹飪、機(jī)修、電焊、刺繡、竹藝編織、水晶玻璃工藝加工等各種務(wù)工技能培訓(xùn)。同時(shí)，著力抓好經(jīng)營(yíng)能人、種養(yǎng)業(yè)帶頭人的適用技術(shù)培訓(xùn)。

（三）培訓(xùn)方式。按現(xiàn)有農(nóng)村勞動(dòng)力資源和市場(chǎng)需求，以提高自謀職業(yè)和自主創(chuàng)業(yè)為目的，增強(qiáng)夜校培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性，采取多種方式，就近組織農(nóng)民集中在鄉(xiāng)村夜校開(kāi)展務(wù)工培訓(xùn)，培訓(xùn)后建立完善培訓(xùn)就業(yè)臺(tái)帳。

（四）教材編寫。培訓(xùn)教材由參與夜校培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)按農(nóng)民所需的技能培訓(xùn)要求，組織專業(yè)人員編寫；教材編寫后，由縣人力辦組織相關(guān)專家評(píng)審定稿，培訓(xùn)時(shí)做到培訓(xùn)人員人手1冊(cè)。

（五）課程設(shè)置。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容確定培訓(xùn)課時(shí)，力爭(zhēng)使每一位參學(xué)人員學(xué)懂、學(xué)會(huì)、能運(yùn)用；發(fā)放職業(yè)技能資格證書的技能培訓(xùn)應(yīng)不少于20天，其中，理論知識(shí)占1/3，實(shí)踐操作占2/3；經(jīng)營(yíng)能手、種養(yǎng)業(yè)能人的培訓(xùn)，根據(jù)實(shí)際情況確定課時(shí)。

（六）《職業(yè)資格證》發(fā)放。由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)自主選擇職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)，鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)參加技能培訓(xùn)的人員組織考評(píng)考核，發(fā)給國(guó)家認(rèn)可的職業(yè)資格證書。縣人力辦要監(jiān)督鑒定發(fā)證整個(gè)過(guò)程，確保鑒定發(fā)證真實(shí)有效。

三、資金來(lái)源、使用及管理

（一）資金來(lái)源。2010年務(wù)工人員夜校培訓(xùn)共投入資金66萬(wàn)元，其中，整合中央和省級(jí)培訓(xùn)資金50萬(wàn)元，市級(jí)財(cái)政投入10萬(wàn)元，縣級(jí)按10%的比例配套6萬(wàn)元工作經(jīng)費(fèi)。

（二）資金使用。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)按照渠道不變、管理辦法不變的原則使用。省、市投入的培訓(xùn)資金主要用于培訓(xùn)補(bǔ)助，開(kāi)支教師授課費(fèi)、培訓(xùn)耗材費(fèi)、技能鑒定費(fèi)等，縣級(jí)配套經(jīng)費(fèi)主要用于夜校培訓(xùn)工作經(jīng)費(fèi)。

（三）資金管理。夜校培訓(xùn)資金實(shí)行財(cái)政專戶管理，按計(jì)劃分期分批撥付資金。培訓(xùn)資金要培訓(xùn)一期結(jié)算一期，確保讓老百姓受益。教師授課費(fèi)以期為單位，有鄉(xiāng)村兩級(jí)證明、縣人力辦檢查驗(yàn)收證明，方可報(bào)賬支付。培訓(xùn)耗材的采購(gòu)由縣財(cái)政局、人力辦、鎮(zhèn)分別抽人組成詢價(jià)采購(gòu)小組，統(tǒng)一采購(gòu)，建立夜校培訓(xùn)物資采購(gòu)表。夜校試點(diǎn)培訓(xùn)任務(wù)完成后，由縣審計(jì)局進(jìn)行審計(jì)。

四、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。2010年的務(wù)工人員夜校培訓(xùn)，是市政府在市人大二屆六次全會(huì)上向與會(huì)人大代表承諾辦理的10件惠民實(shí)事之一。各相關(guān)部門和鎮(zhèn)要高度重視，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)各方力量，落實(shí)各項(xiàng)措施，確保夜校培訓(xùn)的資金、師資、設(shè)備、人員到位，力求舉辦一期、成功一期，培訓(xùn)一批、轉(zhuǎn)移一批，帶動(dòng)一片、致富一方，確保圓滿完成年度工作目標(biāo)任務(wù)。縣人力辦要負(fù)責(zé)師資到位，做好市場(chǎng)訂單、跟蹤問(wèn)效和維權(quán)服務(wù)等工作，每月向市人力辦報(bào)送夜校培訓(xùn)工作情況。鎮(zhèn)、村兩級(jí)要切實(shí)做好務(wù)工人員夜校培訓(xùn)的宣傳發(fā)動(dòng)工作，做好不同工種、不同專業(yè)學(xué)習(xí)人員的組織和轉(zhuǎn)移輸送等工作，確保務(wù)工人員夜校培訓(xùn)取得實(shí)效。