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提高企業(yè)服務質量的重要性范文第1篇

結合企業(yè)核心產(chǎn)品來提高客戶服務質量已成為現(xiàn)代制造業(yè)企業(yè)爭奪客戶、參與市場競爭的重要手段。然而，目前客戶質量服務還主要集中在服務業(yè)等第三產(chǎn)業(yè)當中，這給制造型企業(yè)的發(fā)展帶來挑戰(zhàn)，由此可見，提升客戶服務質量已成為現(xiàn)代制造型企業(yè)發(fā)展不可或缺的關鍵環(huán)節(jié)和重要部分。此外，隨著經(jīng)濟全球化的迅速發(fā)展，客戶滿意度越來越成為反應各大企業(yè)持久競爭力的關鍵因素，制造業(yè)開始有向服務化發(fā)展的趨勢，通過提升客戶服務質量來增加其核心產(chǎn)品的價值，從而來取得客戶的忠誠度和滿意度，從而擴大企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

1服務質量的涵義

1.1服務質量的概念。長期以來，人們對服務質量的定義并沒有形成統(tǒng)一的標準，傳統(tǒng)的認為服務質量指的是服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。服務質量具有有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性的特點。

1.2服務質量與顧客滿意度的相關性。服務質量好會產(chǎn)生顧客滿意，顧客滿意后可能對服務產(chǎn)生忠誠。服務質量是顧客滿意的影響因素之一，顧客滿意度會受到產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質量、服務質量和一些其他個人因素的影響。研究顯示，服務質量和顧客滿意度之間有著正向的因素關系。企業(yè)可以通過服務質量的提高來提升顧客的滿意度，從而增加顧客的重復購買意向以及行為。

2客戶服務質量發(fā)展的現(xiàn)狀

隨著社會的不斷進步和發(fā)展，各行各業(yè)都開始走服務化的發(fā)展道路，越來越重視客戶服務質量的提升。中國服務質量發(fā)展現(xiàn)狀報告顯示，隨著服務業(yè)在我國經(jīng)濟結構中所占比例的增大，發(fā)展空間也迅速擴大，在我國服務行業(yè)當中，如何提升客戶服務質量一直受到特別的關注，同時也是服務業(yè)發(fā)展的重要目標，相比制造業(yè)、金融業(yè)等其他行業(yè)，服務行業(yè)的客戶服務創(chuàng)新水平最高。同時，為了適應時展的要求，我國的金融行業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生等行業(yè)也開始向服務化的模式轉變，開始追求客戶服務質量的提高，以提升客戶滿意度作為行業(yè)競爭的標準。相比而言，制造型企業(yè)在客戶服務方面起步較晚，客戶服務工作發(fā)展的還比較緩慢，還不能更好的滿足顧客的需求，急需改善。

3制造業(yè)客戶服務質量發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

3.1沒有認識到提高客戶服務質量的重要性。隨著我國服務業(yè)等第三產(chǎn)業(yè)規(guī)模的迅速擴大，我國的制造業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位有所動搖，導致制造型企業(yè)在實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展過程中面臨著瓶頸和挑戰(zhàn)。但是，目前，還有很多制造企業(yè)的管理者和員工沒有認識到提高客戶服務質量的重要性，只注重企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和經(jīng)濟效益的提高，而忽視了客戶服務這一重要模塊。

3.2重產(chǎn)品質量，輕服務質量。對于傳統(tǒng)的制造業(yè)而言，實現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展最重要的是提高產(chǎn)品的質量，因而在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程中只抓產(chǎn)品質量，而忽略對產(chǎn)品銷售出去之后的服務管理工作，甚至認為產(chǎn)品的售后服務工作不應該由制造企業(yè)本身來承擔，而應由專門的客戶服務部門來統(tǒng)一管理。于是就造成了客戶對企業(yè)的不滿，這極不利于企業(yè)塑造良好的形象。

4提高客戶服務質量的必要性

4.1有利于提高客戶忠誠度。制造型企業(yè)在開展營銷活動時，促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起商業(yè)進入壁壘。然而，如果企業(yè)能夠擁有一定量的客戶群，并且這些客戶對企業(yè)產(chǎn)品都有相對較高的忠誠度，就可以促進客戶重復購買企業(yè)產(chǎn)品。因此，制造企業(yè)通過維護良好的客戶關系，有利于客戶放心的購買企業(yè)的產(chǎn)品，同時還可以幫助企業(yè)找到適合的營銷方針。對于制造型企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，企業(yè)通過充分掌握客戶資料，有效地為客戶提供個性化的服務，從而大大提高顧客的忠誠度，使對手不易模仿，提高對手挖走客戶的時間和成本，進而建立起商業(yè)壁壘，從而占領市場。

4.2有助于企業(yè)塑造良好形象，提高市場競爭力。制造行業(yè)的發(fā)展對于促進我國國民經(jīng)濟的發(fā)展具有關鍵的作用，因此提高制造型企業(yè)的客戶服務質量，有助于滿足顧客的要求，幫助企業(yè)樹立良好的形象。在產(chǎn)品質量、價格等相差不多的情況下，在服務方面做得好的企業(yè)容易取得明顯的競爭優(yōu)勢。面對激烈的市場競爭，很多制造型企業(yè)開始不斷強化自身的服務意識，將提升客戶服務質量作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，通過不斷提高產(chǎn)品售前、售中、售后服務質量，提升產(chǎn)品的附加值，提高企業(yè)的核心競爭力。由此可見，通過提高客戶服務質量，加強客戶關系管理，可以有效提高顧客的滿意度和忠誠度，從而擴大客戶群體，對于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和綜合競爭力具有積極的推動作用。

5結語

提高企業(yè)服務質量的重要性范文第2篇

【關鍵字】SERVQUAL；期望；感受

引言

我國電力行業(yè)作為與國計民生息息相關的重要能源行業(yè)，其一直處在一個特殊地位，并區(qū)別于一般的競爭性企業(yè)，在特有的管理體制和國家政策下，其競爭形態(tài)仍表現(xiàn)為一種不充分的市場競爭形態(tài)。

隨著電力市場的改革不斷深入[1]，電力市場的發(fā)展趨勢變化加快，電力客戶的個性化要求逐漸提高，而目前大部分供電企業(yè)基于上述原因，不能做到細化服務，服務手段相對單一，服務內(nèi)容滯后，無法實現(xiàn)供電企業(yè)服務質量整體提升。

1 理論綜述

本文在借鑒國內(nèi)外科學的市場營銷管理方法和服務質量管理理念的基礎上，結合筆者多年的工作經(jīng)驗，以BD供電公司為例，總結提煉了適用電力能源供應企業(yè)的客戶服務質量評價體系，豐富了我國供電企業(yè)服務營銷質量管理的工作方法，對供電企業(yè)服務管理和員工的職業(yè)發(fā)展都具有重要的指導性和參考性價值，尤其在2015年新電改文件下發(fā)的機遇下，具有一定的現(xiàn)實意義。相關行政部門可以參考本文提出建設性建議和該進性意見，一方面有針對性地調整政策導向，監(jiān)督供電企業(yè)提供高質、穩(wěn)定、經(jīng)濟、安全的電力能源和服務，另一方面推進供電企業(yè)的建立新形勢下的規(guī)范化運作，促進用電企業(yè)的誠信用電行為，營造美好、和諧、共贏的供用電運行環(huán)境。

2 SERVQUAL量表設計

基于科學與直觀原則，兼顧調查分析過程中主觀與客觀相結合、定性評價與定量評價相結合、全面評價和局部評價相結合的要求，根據(jù)BD供電公司營銷服務的特點，對SERVQUAL量表進行補充和修正。對SERVQUAL量表修正主要體現(xiàn)在對原有測量表中的經(jīng)典的五個屬性，根據(jù)實際情況分析將一些指標進行進行重新定義或選擇，不適于現(xiàn)實情況的被刪除，以便于用電企業(yè)能夠有效識別測量選項，使之更具合理性和可操作性。而補充是指在對上文分析的供電企業(yè)服務營銷的分析中在屬性上缺陷進行補充，增加了個性化服務、信息數(shù)據(jù)化平臺及其下級指標。本研究選取的影響供電公司服務質量的指標如表1所示：

表1 基于SERVQUAL的電力企業(yè)服務營銷評價指標

3 評價方法的選取

本文主要運用的是差距分析法結合乘積標度法進行應用實證。差距分析法是測量顧客期望和實際服務的感知質量并計算二者的差距，是目前確定服務屬性相對重要性的主流方法之一[1]。該方法在1988年由帕拉舒曼首次論述[2]，1993年狄也斯進行再次進行深入研究[3]。差距可以為每個維度單獨計算，對于計算結果差距最大的維度則應該進行關注和分析。在評價服務相對重要性屬性的研究中，科洛寧和泰勒[5]，以及狄也斯等[4][6]陸續(xù)對該方法進行改進并提出使用加權差距分析的方法。

加權差距分析法便于評價每個屬性的重要程度，計算過程雖然復雜繁瑣，但計算方法相對簡單，得出的結果也直觀，便于指導實際工作。

差距分析法原理如下：

SERVQUAL分數(shù)（SQ）=實際感受分數(shù)（P）-期望分數(shù)（E）。

當P>E，則SQ>0，企業(yè)提供的服務質量超出顧客期望，表現(xiàn)為顧客對服務質量非常滿意；

當P=E，則SQ=0，企業(yè)提供的服務質量滿足顧客期望，表現(xiàn)為顧客對服務質量基本滿意；

當P

在權重分配研究方面，采用乘積標度法，乘積標度法是一種相對靈活的賦權研究方法，這種方法通過研究評價指標之間的內(nèi)在重要性，以指標的實際樣本為基礎，對各指標進行兩兩比較，對重要性進行標度，重要性"相同"的指標標度均取值為1，重要性"稍微大"的指標標度取值為1.354，重要性比"稍微大"還要"稍微大"的指標標度值取為1.354的平方，依此類推。最終形成評價公式為

-表示差異評估模型中總的感知質量

-表示第個問題在顧客感知方面的分數(shù)

-表示第個問題在顧客期望方面的分數(shù)

-表示每個維度的權重

-助表示第個問題在第個維度中的權重

-表示每個維度的問題數(shù)目。

4 結論

本文通過對供電企業(yè)的營銷服務進行深入研究和剖析，以解決供電公司在電力營銷服務工作中存在的問題為目的，在新一輪電力改革形勢下為我國電力行業(yè)服務營銷的質量管理工作探索研究一套有針對性和適用性的服務質量評價體系。通過大量參考相關文獻資料，分析供電行業(yè)服務營銷特點，對SERVQUAL模型進行修正和補充，完善SERVQUAL模型在供電企業(yè)的應用。

參考文獻：

[1]Parasuraman A，Valarie A Zeithaml，Leonard L Berry，Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale，1991（04）.

[2]Valarie A，ZeithamlL Berry L， SERVQUAL ： A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality，1988（01）.

[3]Low Y K，Lee K C，Quality Measurement of the Malaysian RailServices Using the SERVQUAL Scale，1997（01）.

提高企業(yè)服務質量的重要性范文第3篇

關鍵詞：酒店 服務質量 重要性 問題 對策

酒店是服務性企業(yè)，其生產(chǎn)和銷售的主要產(chǎn)品是服務。服務質量是酒店的生命線，它直接關系到酒店的客源、聲譽和經(jīng)濟收益。隨著人們的生活水平的提高，賓客對服務質量的要求也越來越高。因此，提升酒店企業(yè)的服務質量，盡可能的滿足客人的需求，這成為酒店企業(yè)發(fā)展追求的重要目標。

1 酒店服務質量的概念和內(nèi)容

1.1 酒店服務質量的概念 酒店服務質量是指酒店以設施設備為基礎，為客人提供實物產(chǎn)品和服務在使用價值上適合與滿足客人物質和精神需要的程度。

1.2 酒店服務質量的內(nèi)容 酒店服務質量是一個綜合的概念，涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營活動的整個過程。總的來說，酒店服務質量包括兩個方面的內(nèi)容：一個是有形服務（有形產(chǎn)品）的質量，另一個是無形服務的質量。

1.2.1 有形服務的質量 酒店有形產(chǎn)品服務的質量包括幾大方面。首先是設施設備質量。設施設備是飯店經(jīng)營的依托，是飯店賴以生存的基礎。飯店設施設備不僅要有達到水準的使用價值，還要有外觀美感和風格特色。客人可以通過設施設備的布置留下良好的第一印象。其次，酒店實物產(chǎn)品質量。實物產(chǎn)品質量是滿足顧客物質消費需要的直接體現(xiàn)，通常包括菜點酒水質量、商品質量、服務用品質量、客用品質量等。再次，安全狀況質量。安全狀況是飯店服務質量的關鍵性問題，顧客的安全是飯店經(jīng)營的立足之本。不管飯店其他方面的工作做得有多好，一旦安全出了問題將會前功盡棄。最后，服務環(huán)境質量。服務環(huán)境質量是飯店服務質量的組成部分，服務質量是由建筑、裝飾、陳設等因素構成。良好的服務環(huán)境可以給客人帶來感官上的享受和心理上的滿足。

1.2.2 無形服務的質量 是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務水平，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務技能、服務態(tài)度、服務效率等。其目的是塑造酒店優(yōu)秀的市場形象，給客人營造高享受的氛圍，給客人以深刻的印象，使客人提升信任感和滿意度。

2 酒店服務質量在酒店經(jīng)營中的重要性

2.1 高質量的酒店服務能贏得更多的客戶 國際酒店業(yè)巨子拉馬達公司總裁杰里?馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關鍵所在。”酒店的對客服務不是企業(yè)的短期行為，而是長遠的、持續(xù)經(jīng)營活動的重要組成部分。高質量的酒店服務能使客人滿意，從而使這種滿意在人與人之間、客戶與客戶之間進行信息的傳播，為企業(yè)贏得更多的客人。

2.2 高質量的酒店服務能提升企業(yè)的競爭力 當今社會，酒店企業(yè)之間的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品質量的競爭和價格的競爭發(fā)展為服務的競爭。酒店吸引客人的不僅是一般對客服務，而是能為客人提供有針對性的優(yōu)質服務。所謂一般對客服務，是指酒店行業(yè)都有的服務，這種服務只能滿足客人的共性需求。酒店還應根據(jù)客人的個性需求，隨機應變，提供有針對性的服務。這樣酒店才能在激勵的市場競爭中具有更強的競爭優(yōu)勢，提高酒店的知名度和美譽度，從而在客戶心目中樹立起好的品牌形象。

2.3 高質量的酒店服務能提高酒店經(jīng)濟效益 酒店作為一種典型的服務企業(yè)，是通過向客人提供食宿及相關服務來獲得經(jīng)濟效益的經(jīng)濟組織。酒店為客人提供高質量的服務會擁有一批穩(wěn)定的高價值、高忠誠度、高回頭率的客人，將給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益。

3 我國酒店服務質量存在的問題

3.1 酒店整體服務意識淡薄 服務意識是酒店服務質量管理的立命之本，然而我國酒店業(yè)整體服務意識淡薄是制約服務質量管理水平提升的主要問題之一。酒店的管理人員思想上沒有灌輸真正的服務意識，把心思都放在如何提高酒店的收益上，對服務意識和質量管理漠不關心。由于缺乏來自管理層對服務意識的重視和要求，使得員工在“微笑服務”、“熱情服務”等服務方面流于形式。從而出現(xiàn)服務態(tài)度差、對客人應付了事的現(xiàn)象，嚴重影響服務質量的水平。

3.2 缺乏穩(wěn)定的高素質酒店員工隊伍 酒店服務是服務人員與客人高接觸的服務行業(yè)，酒店產(chǎn)品的服務質量在很大程度上取決于員工良好的基本素質和服務技能。酒店擁有一批穩(wěn)定的高素質的員工隊伍是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的重要保障。

但目前酒店業(yè)的員工隊伍卻存在嚴重不足。首先未樹立牢固的專業(yè)服務理念。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，認為從事服務行業(yè)是伺候人的工作，很多人不愿從事這個工作。即使部分人才選擇了酒店工作也是權宜之計，并不想把酒店服務工作作為自己長久職業(yè)來考慮，流動性極大。其次敬業(yè)精神不足。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞。加之在工作過程中有時得不到應有的尊重，使得酒店行業(yè)的從業(yè)人員身心疲憊，易產(chǎn)生離職想法。這就導致了酒店員工的高流失率。再次，我國許多酒店現(xiàn)有的薪酬制度激勵作用不足。酒店行業(yè)員工的薪酬一直處于一個較低的水平，很難對高素質的優(yōu)秀人才產(chǎn)生吸引力，這使得酒店業(yè)在人才爭奪戰(zhàn)中處于劣勢。在諸多因素的影響下酒店業(yè)很難擁有穩(wěn)定、充足的高素質員工隊伍，從而較大地制約了飯店業(yè)整體服務質量水平的提升。

3.3 設施設備的維修保養(yǎng)不及時 酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)。酒店對設施設備的維護和保養(yǎng)不夠重視，認為配備了齊全的設施設備就能滿足客人的需要，卻忽視了對設施設備的日常維修和保養(yǎng)。由于缺少必要的維修和保養(yǎng)，酒店的電梯、空調、熱水設備等容易在客人入住過程中出現(xiàn)問題，不能給客人營造舒適的住宿環(huán)境。這就容易降低客人的舒適度和滿意度，從而讓客人對酒店服務質量產(chǎn)生不滿。

3.4 缺乏規(guī)范有效的服務質量管理體系 目前，我國許多酒店尚未建立規(guī)范有效的服務管理體系，管理手段和技術落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，來規(guī)范員工的服務行為，保證服務質量的規(guī)范與統(tǒng)一；制定的管理制度過于老套，不能滿足顧客多樣化和個性化的需求；制定了一系列科學的服務質量管理制度，又不能持之以恒的去執(zhí)行。酒店管理者初期制定了一些規(guī)范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏全過程、全方位的專注管理，時間一長，問題也隨之出現(xiàn)。

4 提高酒店服務質量的策略

4.1 樹立“全面質量管理”的理念 全面質量管理（Total Quality Management），簡稱TQM，它的定義是：在企業(yè)內(nèi)部廣泛開展的、皆在不斷完善和提高企業(yè)所有的程序、產(chǎn)品質量的一系列步驟和方法。運用全面質量管理的內(nèi)容和方法，對酒店提高管理水平，改善酒店素質，加強飯店基礎，做好對客服務工作具有指導作用。

酒店全面質量管理，是指酒店的全體員工和各個部門，把酒店視為一個整體，以提供最佳服務為目標，通過全員參與、全程控制、全面管理的方法和途徑，激發(fā)員工的工作熱情，組織員工自覺的遵守服務規(guī)章制度，從而提高飯店服務質量。酒店全面質量管理要求對酒店服務質量生產(chǎn)過程進行全面控制；進行全企業(yè)管理，強調酒店服務質量管理工作不局限于質量管理部門，要求酒店各部門都要參與服務質量管理工作，共同對服務質量負責；進行全員管理，要求把酒店服務質量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關心酒店服務質量。

4.2 強化酒店員工的整體服務意識 服務質量管理是酒店日常管理的重心，全體員工都應具有高水平的服務質量意識，這將直接影響酒店經(jīng)營活動。酒店員工應該樹立積極的質量觀念，在思想上把質量管理作為酒店的生命基石，加強服務意識的學習和培訓，使服務意識存在于每個員工的思想認識中，向顧客提供滿意的服務才能實現(xiàn)。同時，酒店員工在行動上也要認識到服務質量管理工作的重要性，強調服務質量管理在酒店實踐中的應用，將服務意識的培養(yǎng)與具體的崗位實踐結合起來；另外，酒店的管理者還應堅持換位思考，提高服務意識就是要多站在賓客的立場來考慮需求，站在員工的角度來分析問題，才能更加有效地強化酒店的整體服務意識，提高服務質量管理水平。

4.3 組建優(yōu)質客戶服務團隊 對于酒店來說，人才是一切管理的基礎，不具備嫻熟的業(yè)務能力和高度責任心的優(yōu)秀人才，服務質量的管理就無從談起。酒店的服務最終通過員工提供給顧客，員工素質的高低和服務技能的好壞直接決定著服務質量的優(yōu)劣。因此組建一支高素質、高水平、學習型的員工隊伍，對提升酒店的服務質量至關重要。組建高質量的服務團隊，首先在員工招聘方面，應重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選用適合的人員；其次重視員工培訓，提高員工的素質和服務技能。第三，建立團結協(xié)作、負責的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工。現(xiàn)代社會吸引人才的重要因素之一就是工作環(huán)境，在飯店或部門內(nèi)部建立一個團結協(xié)作的工作氛圍，有助于增強員工的凝聚力，堅定員工對飯店和部門的信心，激發(fā)員工的工作責任心和團隊意識。第四是建立科學的激勵機制，找準員工的實際需要，應用多種激勵方法，如物質激勵、情感激勵、環(huán)境激勵、晉升等激勵方法，以挖掘員工的潛力，調動員工的積極性，打造一支優(yōu)質的服務團隊，將更優(yōu)的服務帶給賓客，從整體上提高飯店質量水平和顧客的滿意度。

4.4 注重滿足客人的個性化需求 個性化就是在標準化服務的基礎上，根據(jù)不同客人的要求，提供針對性的服務。由于生活習慣和消費行為的差異，消費者對酒店產(chǎn)品和服務的要求也不盡相同，越來越多的消費者日益追求個人關注，希望享受到與眾不同的、可以滿足自己特殊需求和興趣的酒店產(chǎn)品和服務。個性化的靈活性、差異性和隨機應變性能讓接受服務的顧客有滿足感與自豪感，從而留下深刻的印象。酒店通過對客史檔案的建立，記錄每一位顧客詳細資料，包括顧客的姓名、年齡、生日、信仰、性格、興趣愛好、消費習慣等，掌握顧客的信息以便顧客下次來消費可為其提供更好的個性化服務。個性化服務有助于培養(yǎng)客人的忠誠度，同時也有效地提高了服務質量。

4.5 加強酒店設施設備的配備和保養(yǎng) 酒店設施設備是飯店經(jīng)營的依托，是飯店賴以生存的基礎，是飯店服務質量的重要內(nèi)容。前臺設施設備是直接提供給客人使用的。如大堂電梯、計算機設備、復印機、打印機、商務辦公桌椅、茶幾、沙發(fā)、擦鞋器等。配置這類設施設備時，應確保設置合理、配置齊全舒適美觀、性能良好、操作簡便、使用安全。而對于生產(chǎn)性設備，如制冷供暖、鍋爐設備、電話總機設備等。應注重設施設備的日常維護與保養(yǎng)，保證各類設施設備的正常運行，以保障對客人服務高效成功的完成。

參考文獻：

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提高企業(yè)服務質量的重要性范文第4篇

關鍵詞：供電企業(yè)；營業(yè)窗口；優(yōu)質服務；重要性

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2016.24.237

0 引言

社會主義市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，使得各行各領域對電力能源的需求量明顯增加，對于供電企業(yè)來說，就需要在保證供電穩(wěn)定性的同時提高供電服務的優(yōu)質性。供電營業(yè)窗口作為供電企業(yè)直接面向用戶的方式，它的服務是否令用戶滿意就在很大程度上決定著經(jīng)營效率和效益，因此，對于供電企業(yè)來說，就必須要將供電營業(yè)窗口優(yōu)質服務作為重點來抓，在明確其重要性的前提下，采取科學化對策提高營業(yè)窗口優(yōu)質服務質量，達到用戶的滿意度要求。

1 供電營業(yè)窗口提升優(yōu)質服務的重要性

1.1 有利于促進社會的健康有序發(fā)展

在市場經(jīng)濟環(huán)境的變化下，電力企業(yè)在體制上也有了相應的改革和創(chuàng)新，經(jīng)營方式更為科學合理，在這種態(tài)勢下，如果電力企業(yè)在營業(yè)窗口上仍然采用傳統(tǒng)的服務理念，就很難跟上時展步伐，滿足不了用戶的多樣化需求，也就是說電力企業(yè)只有改變經(jīng)營理念，創(chuàng)新營業(yè)窗口服務模式，依據(jù)現(xiàn)代市場發(fā)展來調整服務模式，僅僅圍繞用戶為中心，才可以提高營業(yè)窗口的服務質量，促進經(jīng)營效益的提高。

1.2 可以促進體制改革有序進行

傳統(tǒng)的電力企業(yè)在生產(chǎn)和經(jīng)營上獨立性較弱，受到國家管控較多，相應的營業(yè)窗口服務模式也會有一定的約束，但是，在經(jīng)過體制改革之后，電力企業(yè)的營業(yè)窗口服務模式就會成為一種以用戶為導向，以效益為目的工作形式，它的每一項服務都要對企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營負責，尤其是服務管理這種和效益直接相關的活動，更需要管理部門予以重視，只有營業(yè)窗口服務理念得到了創(chuàng)新，才可以保證企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營和用戶需求一致，也就在很大程度上實現(xiàn)了自身利益和用戶利益的相吻合，這對于體制改革是有重要促進作用的[1]。

1.3 促進電力企業(yè)的長遠穩(wěn)定發(fā)展

經(jīng)過體制改革后的電力企業(yè)，在生產(chǎn)和經(jīng)營上更加看重用戶的作用，而營業(yè)窗口作為和用戶直接相聯(lián)系的工作形式，它可以為用戶提供最基礎、最直接的服務，滿足用戶的基本用電需求，這樣就可以為電力企業(yè)的長遠發(fā)展打下良好基礎。此外，用戶對于電力企業(yè)的滿意度也會影響到企業(yè)的經(jīng)營形象和信譽，因此，提高用戶的滿意度就顯得十分重要，在營業(yè)窗口優(yōu)質服務得到確保的前提下，用戶自然會對電力企業(yè)的各項政策進行支持，從而推動電力企業(yè)更好發(fā)展，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。

2 供電營業(yè)窗口提升優(yōu)質服務的措施

2.1 貫徹用戶至上的服務理念

對于任何一個服務行業(yè)來說，用戶始終是處于至上位置，同樣對于電力企業(yè)來說，亦是如此。電力企業(yè)作為一種特殊的服務企業(yè)，它所服務的對象是整個社會，因此，要提升供電營業(yè)窗口服務質量，就必須要尊重用戶地位，樹立用戶至上的服務理念。營業(yè)窗口在為用戶提供服務的過程中，如果用戶對于一些問題不了解的話，就要在最短的時間內(nèi)向用戶解決，并做好相關調查和記錄工作，將報告內(nèi)容及時匯報給上級部門[2]，與此同時，管理部門還要安排專門的人員或者是服務小組來集中解決用戶的多樣化問題，并在問題解決之后及時做回訪工作，使用戶至上原則得以體現(xiàn)，這樣可以樹立供電企業(yè)在用戶中的良好形象，達到提高用戶滿意度的最終目標，促進自身有序發(fā)展。

2.2 建立科學的營業(yè)窗口管理職責

首先，供電企業(yè)要以國家電網(wǎng)公司的營業(yè)窗口管理職責為依據(jù)，僅僅圍繞這一方針政策來對省級、市級以及縣級等管理職責進行完善和提高，使之更貼近于群眾，這樣可以從根本上提高營業(yè)窗口的服務質量；其次，省級、市級以及縣級供電企業(yè)要結合自身實際，定期對管理人員、服務人員的業(yè)務素質進行培訓，保證對于用戶所提出的服務要求可以第一時間滿足，并對存在的問題及時解決；第三，進一步強化供電企業(yè)人力資源評估政策和方法，人力資源評估對供電企業(yè)的人才管理具有重要影響，而且也在很大程度上對員工的工作積極性產(chǎn)生重要影響，有助于提升營業(yè)窗口工作人員的工作效率和工作積極性，從而實現(xiàn)從根本上強化工作要點的目標。

2.3 進一步深化供電服務營業(yè)窗口的監(jiān)督監(jiān)管機制

服務質量的提升離不開監(jiān)督監(jiān)管機制作保障，在監(jiān)督監(jiān)管機制的監(jiān)督作用下，可以對營業(yè)窗口的工作人員工作規(guī)范性起到一種約束作用。在供電企業(yè)的整個服務體系中，營業(yè)窗口服務工作室是重要構成部分，而且它在很大程度上可以更好的進行監(jiān)督監(jiān)管，并將其納入到公司系統(tǒng)的優(yōu)質服務監(jiān)督監(jiān)管中[3]。此外，根據(jù)供電企業(yè)的自身實際，實行全方位的營業(yè)窗口服務機制，強化監(jiān)督監(jiān)管作用，可以保證整個服務過程是公開公平的，不存在隨意現(xiàn)象，這樣就可以促進服務質量的提升，也可以從側面體現(xiàn)出營業(yè)窗口服務監(jiān)督監(jiān)管機制的作用。

3 總結

供電企業(yè)作為與人們生產(chǎn)生活直接相關的組織，它是一種特殊的服務型企業(yè)。供電營業(yè)窗口作為其與用戶直接相關的服務工作形式，也是最基礎的一種服務形式，提高這方面的優(yōu)質服務質量，一方面可以滿足用戶的多樣化用電需求，另一方面也可以保持供電企業(yè)良好形象，提高供電服務質量，對于供電企業(yè)來說，加強這方面管理勢在必行，必須要采取相應對策將其具體落實到實處，提高用戶的滿意度，實現(xiàn)自身長遠發(fā)展。

參考文獻：

[1]呂惠華，張桂芹.論如何提升供電營業(yè)窗口優(yōu)質服務水平[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2012，24（05）：74-75.

提高企業(yè)服務質量的重要性范文第5篇

關鍵詞：餐飲服務語言 餐飲服務質量 重要性 關系 措施

餐飲服務語言的水平不僅影響餐飲服務質量，更成為餐飲企業(yè)贏得客源、在市場上占據(jù)一席之地的關鍵，隨著市場競爭的不斷加劇，我們不僅要求餐飲服務人員使用服務語言時一定要注意簡潔規(guī)范、語調親切、音量適中等基本要求，更要求餐飲服務人員把對餐飲服務語言的重視提升到一個前所未有高度，并從這一角度提升餐飲服務質量。

一、餐飲服務語言的重要性

（一）語言交流是人類一項重要的基本需求

當客人通過餐廳提供的菜肴和飲品獲得了生理上的滿足之后，很自然地產(chǎn)生了社交的需要，渴望受關注和受尊重，這符合美國著名社會心理學家亞伯拉罕?馬斯洛（Abraham Harold Maslow， 1908-1970） 提出的“需求層次理論”，于是如今不少餐飲企業(yè)提出“如回家一般的感覺”的服務口號。但如果餐飲服務人員只知道按程序提供服務，忽視了與客人的交流，甚至與客人打招呼也只是匆匆忙忙、例行公事，試問：這樣的餐飲企業(yè)怎么能給客人留下深刻的好印象？相反，如果餐飲服務人員重視與客人的語言交流，不僅可以提高為客人服務的效率，令客人更滿意地享用美味佳肴，還可以滿足客人的社交需求，從而在生理和心理上都令客人留下難忘的好印象。

（二）餐飲服務語言的使用有利于為客人提供個性化服務

規(guī)范、準確、禮貌的餐飲服務語言不僅能讓客人感覺親切，還能讓客人感覺備受尊重，從而產(chǎn)生良好的心情享用美味佳肴，為餐飲服務質量打下良好的基礎。有一些客人在用餐過程中不愿意或者不好意思麻煩服務人員，不會主動提出一些合理的服務要求，當服務人員與此類客人交流時，使用恰到好處的餐飲服務語言能令客人心情感覺舒適并放下心中顧慮，從而樂于把服務要求告知服務人員，這也要求服務人員更應主動詢問客人有否特殊需要，主動為客人提供個性化服務，從而大大地提升顧客滿意度，進而提升餐飲企業(yè)的服務質量。

二、提高餐飲服務語言能力的措施

（一）加強知識培訓，打下良好基礎

由于餐飲服務人員要經(jīng)常與客人進行交流，“一問三不知”的服務人員顯然不合格，而有問有答甚至有問必答將更利于提升客人對服務的滿意度，所以具備較廣的知識面，將為提升餐飲服務質量打下良好基礎。餐飲服務人員不僅要懂得如何規(guī)范、準確、禮貌地運用服務語言為客人提供優(yōu)質服務，令客人在享受服務的過程中感覺身心愉悅，還要懂得運用盡可能廣博的知識，向客人傳播企業(yè)文化、飲食文化。比如在進行潮菜宴席服務的過程中，事先有針對性地對餐飲服務人員進行“潮汕工夫茶”知識的培訓，使其掌握相關的基礎知識，那么服務人員就可由此適當?shù)叵蚩腿诉M行介紹，令客人了解到就餐時飲用“潮汕工夫茶”不僅具有解膩和清潔口腔的作用，“席間跟配潮汕工夫茶”更是潮菜的一個重要風格特點，從而把用餐的生理滿足上升為獲得文化知識的精神滿足，餐飲服務質量亦由此得到提升。

（二）學會換位思考，強化服務意識

餐飲服務人員要學會換位思考和具備強烈的“賓客至上”的服務意識，做到預計客人需求、理解客人期望、使客人真正滿意，以此向客人提供所需的服務。餐飲服務人員只有站在客人的立場上，才能理解自己的工作價值，同時通過服務語言的運用與客人進行溝通交流，了解客人的需求，自然就會為客人提供熱情、周到、禮貌、快捷的服務。由于服務行業(yè)的特殊性，逢年過節(jié)、家家戶戶團聚之際恰恰是餐飲行業(yè)經(jīng)營的旺季，餐飲服務人員往往要加班加點工作而犧牲了與自己家人團聚的機會。如果這時餐飲服務人員能體會客人享受團聚的心情，能意識到自己提供的優(yōu)質服務正是客人“天倫之樂”的有力保障，能正確理解到自己的工作價值，那么再為客人送上溫馨的祝福話語和熱情周到的服務，那么餐飲服務的質量將進一步得到提升。

（三）注意“言行一致”，運用“無聲語言”

語言與表情都是用來表達思想感情的，而行為則是對思想感情的實現(xiàn)。餐飲服務人員在接待客人時應把文明的語言與和藹的態(tài)度、表情結合起來，并輔以良好的行為，也就是說要保持語言、表情和行為的協(xié)調，做到“言行一致”。餐飲服務人員不僅要運用文明的服務語言，還應具備溫文爾雅的服務舉止和親切自如的服務神態(tài)，這些舉止和神態(tài)，正是“無聲的語言”――肢體語言。假如客人來到餐廳就餐，服務人員嘴上說著“您好！請坐！”，而臉上卻毫無表情，或者眼睛看著別處、心不在焉，客人感受到你所傳遞的服務誠意就會大打折扣。服務的誠意不僅用語言來表達，還要輔以適當?shù)拿娌勘砬榕c協(xié)調的動作，如果不是出自真心誠意，就算話說得再漂亮，客人也能感受得到。

三、結束語

隨著時代的高速發(fā)展，當今社會的人們越來越重視生活的高品質，精神需求亦越來越明顯，在這一形勢下，想要在市場競爭中立于不敗之地，優(yōu)質的服務正是最強有力的武器，這對餐飲企業(yè)的市場開拓、形象樹立、前景發(fā)展都將起到?jīng)Q定性的作用，因此，餐飲服務質量的提升必將成為餐飲企業(yè)賴以生存的生命線。目前餐飲服務過程中，服務語言的運用依然存在許多問題，某些餐飲企業(yè)管理人員對此亦沒有足夠的重視，他們還沒有意識到良好的餐飲服務語言正是提升餐飲服務質量的重要抓手。因此，餐飲企業(yè)的管理者和一線服務人員都應從服務語言的角度出發(fā)，提升自身服務質量，從而增強企業(yè)的核心競爭力，以獲得更好的發(fā)展！

參考文獻：