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航空餐飲服務的重要性范文第1篇

一、客艙安全現狀

2010 年 8 月 24 日，河南航空有限公司 E190 機型 B3130 號飛機執行哈爾濱至伊春 VD8387 定期客運航班任務時，在伊春機場進近著陸過程中失事，造成機上 44人死亡、52 人受傷。失事主要原因是飛行機組盲目蠻干，但公布的事故報告明確指出，河南航空違反了民航局《客艙訓練設備和設施標準》和《關于合格證持有人使用非所屬訓練機構乘務員訓練有關問題》等相關規定，影響了乘務員應急訓練質量，難以保障乘務員的應急處置能力。

2012 年 7 月 4 日，一航班由北京飛往上海，航班落地前 30 分鐘發生突發性顛簸，事發時客艙乘務員正在客艙回收餐具，被拋起后摔倒在客艙和廚房，兩名客艙乘務員腿部腫脹變形不能行走，一人躺在地上無法動彈。

從上述慘痛的教訓中，我們不難發現，中國民航的客艙安全管理水平還不盡如人意，主要體現在以下幾個方面：

（一）部分企業片面強調服務的重要性，忽視民航運輸的安全本質

隨著中國民航事業的大發展，越來越多的民營、地方航空公司如雨后春筍般成立，面對巨大的市場競爭壓力，搶奪客源成了各航空公司爭取盈利的首要任務，而客艙服務產品不斷的推陳出新無疑是爭搶客源的重要手段，比如乘務員身著民族服飾在客艙中跳民族舞，乘務員在客艙內進行樂器表演，更有甚者，請專業廚師進入客艙進行現場烹飪表演，等等。當服務產品和服務程序超過了一定的量，跨過了安全的底線時，矛盾就不期而至了。

（二）安全與服務的歸口部門不同，導致管理失衡

客艙乘務員扮演著客艙安全管理與服務旅客的雙重角色，接受雙重領導。大部分航空公司的安全運行管理部門和服務管理部門作為兩個相對獨立的機構，各自負責制定相應的規章程序，各司其職，可是問題也暴露了出來。各部門在制定安全規章和服務標準時各自為陣，突出自我傾向較為明顯，安全部門有輕視服務工作的跡象，而服務部門則有忽視安全的現象。這種情況在一定程度上普遍存在，以至于客艙管理失去了平衡。

（三）安全服務訓練不足，部分從業人員專業素養和技能水平不高

“8?24”伊春空難的事故調查報告這樣寫道：“負責河南航空乘務員應急培訓的深圳航空乘務員培訓中心沒有 E190（ 失事機型 ） 的艙門訓練器和翼上出口艙門訓練器，乘務員的實操訓練是在 E190 機型飛機上進行，且部分乘務員沒有進行開啟艙門的實際操作訓練。”

透過報告可以看出民航客艙乘務員專業培訓存在的漏洞和缺陷。乘務員缺乏必需有效的應急訓練，應急處置能力不強，專業素養和技能水平低下，同時，培訓理念不正確，培訓教材不完善，培訓設施不到位，培訓方法不科學，這些都是所謂的事故促發因子，一旦形成組織缺陷，后果不堪設想。

綜上所述，我們清楚的發現，當下業內客艙安全管理的現狀不容樂觀，與國際先進水平差距很大，加速提升客艙安全管理已經到了刻不容緩的地步。

二、客艙安全與客艙服務的關系

航空公司的主要職責是確保所載人員的安全，安全也是航空公司能夠提供給旅客最根本也是最優質的服務。

（一）客艙乘務員的定位

《國際民航公約》附件 6 對客艙機組做出了明確定義：“為了乘客的安全，受運營人或機長指派執行值勤任務，但不得作為飛行機組成員的機組成員。”CCAR-121-R4 規章對客艙乘務員的定義是：“出于對旅客安全的考慮，受運營人指派在客艙執行值勤任務的機組成員。”這些規章都明確了在航空器上配備客艙乘務員的主要目的是出于保障飛行安全的需求，客艙乘務員的主要職責是保證航空器和所載人員的安全。

（二）服務產品和服務程序必須建立在客艙安全的基礎上

1.服務產品必須建立在客艙安全的基礎上

當下航空公司都非常重視高端旅客的服務，乘務員須在他們登機后第一時間提供毛巾、報紙、拖鞋、飲料等，而從旅客登機到飛機滑行這個有限的時間段，恰是客艙乘務員最繁忙的時段，乘務員要完成人數、機供品和相關資料的確認交接、行李合理安排、出口座位的確認、安全簡介演示和安全檢查等重要職責。客艙乘務員在如此有限的時間里，既要履行安全職責，又要完成服務項目，其中的矛盾和難度可想而知，往往顧此失彼，忙中出亂。更值得思考的是，如果安全職責的履行出現漏洞，將可能給整個航班運行帶來安全隱患。

提供優質服務，保證客艙安全都是客艙乘務員的重要工作，兩者缺一不可。但兩者之間安全是基礎，不能因為服務而影響安全，更不能忘記根本而忽視安全。服務標準要服從安全，服務程序應充分考慮完成的時間，并必須嚴格符合局方規定，這樣的服務產品才是具有生命力的。

2.服務程序必須建立在客艙安全的基礎上

在一些短途航班上，往往客艙乘務員剛收完餐盒，飛機就已經放下起落架，乘務員根本來不及進行下降前的客艙安全檢查，不安全事件的阻斷屏障形同虛設。或者在飛機下降過程中客艙乘務員仍在為旅客提供服務，如遇到突發性顛簸，乘務員很容易受傷。

又比如，為了提升兩艙旅客的服務感受，摒棄餐車，僅僅依靠乘務員徒手端拿倒送，要完成 20 道左右的服務程序，如遇到一些不可預見的晴空顛簸，無論是對于乘客還是乘務員，傷害都是無法避免的。可以想象，如果飲料打翻在了旅客身上，何談高質量的服務？又或者燙傷、砸傷了旅客，那服務豈不是更被動？

（三）安全與服務唇齒相依，相輔相成

安全是最好的服務，服務離不開安全，兩者相輔相成，缺一不可。維護客艙安全固然要放在首位，但也不應以降低服務標準，犧牲服務質量為代價，畢竟航空公司還是一個服務性行業，缺少了服務品質的安全也不充實、不完整。航空公司應正確解讀民航局下發的《意見》，根據自身的具體情況設計服務產品，優化服務流程，刪減服務程序，來提高客艙安全管理水平。

三、尋求安全與服務的平衡點

在民航局的新規中，還要求航空公司重新梳理客艙服務程序和標準。凡與安全有沖突或影響安全的程序及標準，均應刪減、調整。那么，航空公司是否會按照新規對短程航班的餐食供應等客艙服務做相應調整呢？記者日前從廈航等國內多家航空公司了解到，目前各家航空公司已收到該文件，但尚未全面嚴格地按照新規來施行。廈航方面表示，目前廈航所有航線的客艙配餐計劃均保持一貫標準，下一步將根據局方文件要求，并兼顧旅客需求作出相應調整，在確保客艙安全的基礎上，不斷優化服務流程，提高客艙服務品質。對于如何具體調整細則，廈航方面沒有作出回應。

記者又分別致電南航和東航的相關負責人，兩家航空公司均回應稱：“公司還在研究民航局的相關要求，將按照文件進行落實，但具體措施還未定。”南航大連分公司客艙部相關負責人也表示，將會適當調整乘務員的空中服務時間和服務環節。“短途航線不提供餐食無所謂，但最起碼要提供瓶裝水。”對于民航局出臺的新規，大多數旅客表示理解。他們認為，出于安全的考慮，可以適當犧牲自身的服務享受。但也有旅客表示，如果該航班不提供餐食服務，就應該在旅客購票前明確告知。這樣旅客就可以提前安排飲食，避免因為不知情而在飛機上挨餓。

在記者采訪過程中，一部分旅客提出：“如果不提供餐食，最好能將機票中所包含的餐食費用剔除，適當降低機票價格。”對于這一說法，中國民航大學教授李曉津認為，餐食成本大概只占到機票價格的 2%，機票價格實際上更多的是由需求決定而非成本，因此航空公司未必會因不提供餐食就降低票價。他建議，航空公司除了要事先說明有無餐食提供外，還可以對餐飲服務做一些適當調整。比如可以把客艙中提供的餐飲服務在候機樓里完成，為在地面候機的旅客提供冷餐和飲料服務，以保證旅客空中旅程相對舒適。更重要的是，航空公司應該向旅客多宣傳客艙安全知識，讓旅客了解，雖然犧牲了一些服務享受，但換來了安全。李曉津強調，安全是民航的生命線，也是服務的第一要旨，安全與服務并不是相互對立的。但如果兩者產生沖突，就要確保安全第一的原則。航空公司應在確保安全的前提下來提高客艙服務水平，并通過不斷優化管理來尋求兩者之間一個完美的結合點。程運對李曉津的觀點非常贊同。她認為，如今旅客對民航服務的要求越來越高，一些航空公司為此片面追求服務質量，設置繁瑣的客艙服務程序和過高的服務標準，導致客艙乘務員的主要精力不得不放在完成復雜的服務程序上，反而忽略了安全。但事實上，航空公司作為民航運行的主體，應該以安全為主，“一切為安全讓步是非常有必要的”。

參考文獻

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航空餐飲服務的重要性范文第2篇

[關鍵詞] 身禮；心禮；空乘服務；服務禮儀

客艙服務是連接乘客和航空公司之間的重要紐帶，也是體現航空公司服務理念的重要方式。在空乘服務中，空乘人員所需要的“身禮”――即身體行為禮儀規范和“心禮”――即由心而發的禮儀占據舉足輕重的地位。“身禮”與“心禮”的相互作用有利于提高客艙服務質量，打造規范化和個性化服務。乘客對客艙服務的好評，適應航空公司在競爭下的發展要求，使航空公司經濟效益得到了提高，從而也進一步推動了我國民航事業發展。

一、“身禮”的概念和作用

1.“身禮”的概念

古人云：“不學禮，無以立。”就是說，不學禮儀，就沒法在社會中立身。禮儀就是人們在社會交往活動中逐漸形成的大家都要遵守的行為規范與行為準則。“身禮”，也就是通過身體各個部位所表達出來的禮儀行為。身體語言是人們的內心愿望通過肢體所發出的信號，每一個表情、眼神、手勢和體態，都透露著人的情感、智慧、修養和心思。這些更加說明了“身禮”不論在生活、情感，還是工作中，都有著舉足輕重的地位。

在航空業中，“身禮”其實說的就是空乘人員在飛機上所做的一系列的服務禮儀。乘客從剛開始登機，就能看到空乘甜美的微笑和誠摯的歡迎，然后是溫馨提醒、安全演示、餐飲服務，等等。每一句話，每一個動作，都能體現空乘人員所具備的職業素養和道德修養。

2.“身禮”在航空市場中的作用

在激烈的航空市場競爭中，空乘人員的儀表和言談舉止及服務質量對于航空公司的業績和市場地位有著直接的重要作用。航空公司對于乘務員的行為舉止有著一系列的規范準則，不論是在坐、蹲、站、走、儀態、服務方式等方面，都有嚴格的要求。規范、標準的服務禮儀，不僅可以樹立空乘人員的良好形象，更能塑造具有航空公司的品牌形象。服務在本質上來講就是一種人與人之間的溝通，作為航空公司的形象代言人，空乘人員每一個動作、姿態都要細化，要貼近乘客的需求，這也是作為一個航空工作人員應具備的職業素質與涵養。大方、端莊、美麗、高雅是人們對空姐的印象，但光有這些外表形象，對于一個空乘來說，還是遠遠不夠的。要勝任這個職業，還需要有高標準的職業素質和職業道德。在當今激烈的航空市場競爭中，乘務人員只有不斷提高“身禮”服務標準，提供優質的客艙服務，其所在的航空公司才能更好地生存和發展。

二、“心禮”的概念和作用

1.“心禮”的概念

孟子曰：“尊敬之心，禮也。”“禮由心生”，一個具有良好文明意識的公民，禮儀是內在的道德要求和準繩，因此也會通過身體表現出來。對于空乘人員來說，工作態度也是對自己職業認識的一種心理反應和表現，有一個端正的工作態度，就是做好本職工作的基石。由心而發的禮儀，決定著工作質量的好與壞。提高內在修養，亦能反應一個人在工作中是否將“禮”印在心中。心中懷著尊敬和禮節，就能把“禮”更好地通過行為表達出來。

2.“心禮”在空乘服務中的重要性

在乘客評價一個航空公司的整體形象的時候，首先評價的就是乘務員的服務。這便要求空乘人員在服務過程中，必須懷著真誠尊敬之心，做到乘客至上。空乘人員的禮儀之態要從心底發出，體現出對乘客的熱誠和對本職工作的熱愛。要讓乘客感受到乘務人員和他們有心與心的交流，體會到航空公司的服務理念，真正提升航空公司在乘客心目中的形象和地位。

對于乘務員來說，在飛行途中，乘客可能會有各種情況和不良反應，乘務員如果自己心理沒調節好，做不到保持心態平穩，忽視了禮儀，就極可能影響到旅客的情緒，很可能引發不良后果。因此，保持“心禮”，注意自己穩定情緒，規范自己的行為，是空乘人員必須的顧全大局的做法。

三、空乘服務“身禮”和“心禮”結合的措施

1.“身禮”和“心禮”兩者之間的關系

“身禮”，我們可以更好地把它理解為對人、對事所體現出的一種表面禮儀。空乘人員講究身禮，不僅可以使自己充滿魅力，而且也能體現和維護航空公司的優質形象。但由于空乘服務的特殊性，使得空乘人員往往會在工作中對面臨較大的心理壓力和挑戰，如果在服務中和乘客出現一些誤會，沒能及時遵照應有的禮儀解決，就會與乘客的關系不融洽，這樣不僅不利于空乘人員自身服務水平的提高，而且會嚴重影響航空公司的聲譽和形象。

因此，“心禮”的自我完善是空乘人員首先要修煉的，因為它會對“身禮”產生顯著影響，乘務人員心里的任何想法都可以左右其身體表現，也就是支配某一行為，或抑制某行為。有時候在發生意外的情況下，乘務人員的心態往往決定事態的發展。簡單來說，兩者之間就是“身禮”是“心禮”的體現，“心禮”能夠決定“身禮”的一種關系。

2.“身禮”和“心禮”之間的轉化關系和影響

心理決定行為，行為則是心理的體現。空乘人員要在自己的職業中找到一種職業的高尚感，首先要熱愛這份工作，心中懷著“禮”字，并加以保持，然后再從“身禮”中修煉“心禮”，這樣可以使自身處于一個良好的內外平衡的環境之中，這樣的表現也會感染和幫助身邊的同事，形成一個良好的氛圍，能更好地完成工作。

在空乘服務中引入人性化服務的理念至關重要。相對而言，“身禮”是比較容易做到的，而要做到“心禮”就有一定的難度。因為“心禮”主要靠自己去領悟和培養，很難列入到考評和操作程序中，它要靠空乘人員日積月累逐漸獲得。而“身禮”向“心禮”的轉化這一過程對于空乘服務人員來說是必要的，它也能體現程序化服務向人性化服務的轉化。良好的服務工作和服務心態，不僅能為空乘人員自身贏得良好的聲譽，也為航空公司擁有一個美好的發展前景提供了重要保障。

“身禮”到“心禮”是一個升華的過程，禮從心中來，才能更好地調節身體禮儀。“身禮”能直觀地體現航空公司的企業文化，“心禮”更能使乘客們感受到發自內心的熱情，這也體現了我們中國幾千年來禮儀之邦的文化內涵。

因此，一個空乘服務人員不僅要擁有職業性、規范的身體形態禮儀，還要擁有良好的心理素質和內在修養，這對他們的服務水平、服務技能和職業素養也有著重要的影響。在空乘服務中，“身禮”向“心禮”轉化這一過程，體現的不僅是空乘自身的高素質，更體現出整個航空公司的文化。作為一名合格的空乘人員，擁有一個正確的服務理念，對空乘人員在服務過程中有著重要的作用。

參考文獻

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[2]劉暉.我國民航空中乘務人才對策研究[J].航空科學技術，2001，（02）.

[3]鄭穎.客艙乘務員禮儀[M].廈門：廈門出版社，2003.

航空餐飲服務的重要性范文第3篇

永遠不要說：“對不起，我問一下我們經理。”怎么，你自己不會思考？

要是惹毛了顧客，把服務員當沙包使可不是傳說，千真萬確。

――當然，現在餐廳終于意識到服務的重要性了。

而上帝們，您感受到了嗎？

論文一

服務員誤區

文：及屋

“應該吸引更多的科學家與工程師加入這個充滿了挑戰的行業中來。”

在這個世界上大多顧客的心里，服務員是供人指使、毫無權利的機器。優秀的服務員必須經過高密度的培訓、從一條流水線出來，動作整齊規范，大腦完全空白。而大部份服務員的出品都不合格，沒有經過質檢就在市場流通。

同樣，在餐廳老板看來，服務員是最簡單的工種。十六歲的小姑娘來應征，一眼瞅上去四肢俱全、五官端正者，皆可即日上崗。他們往往會說：“微笑，微笑是最重要的。只要你學會微笑，你就是一個出色的服務生。”

似乎人們已經達成了共識：如果你中學沒有畢業、家里毫無背景、沒有一技之長、對未來沒有憧憬，那你就去當服務員吧。老板喜歡雇傭這些人，不是想從他們身上得到什么，而是可以毫不留情地剝削他們。

但真正摸得清了門道的行家，卻在此中譏笑：這些從火星來的人！

如今，餐廳的服務員必須身兼多種角色――食物營養家、選酒專家、電腦管理員，她還得是美女或者帥哥，能聆聽客人的懺悔；會表演、會調酒、懂急救、看場子；還要會講笑話、學心理學、掌握多種語言、深譜餐桌禮儀；還得是半個廚子。

由此可見，低于140的智商，絕對無法成為一個優秀的服務員。為什么說有人認為請大學本科生做服務員是噱頭？應該吸引更多的科學家與工程師加入這個充滿了挑戰的行業中來。

好吧，這要求有點太高，我們只需要一些稍微聰明點的服務員，他們能夠閉上嘴巴、睜開眼睛，敏感地察覺每一個客人的不同，并按對開關。對他們來說，熱情、精致、一流的服務就像神職工作一樣高尚，并且這是他們畢生的事業。相信我，這些服務員的聰明才智與職業素養會把他們推上事業的頂峰。而作為顧客的我們，才能享受到真正舒心的服務。

論文二

服務費，值不值得？

文：及屋

“最糟糕的是在一家差勁的餐廳里被征收服務費，那才是精神上的雙重折磨。”

這是三月里的某個周末，我在一家社會餐廳里用完餐后叫買單。該餐廳的一切都讓我滿意。

“這是您的賬單。”服務員微笑著把賬單放到了桌邊。

“謝謝！”我輕聲說：“這頓飯太棒了。――什么？要收百分之十五的服務費？！”我的聲音提高了80分貝。

“是的，小姐。”他微微鞠躬答道。

我憤恨地買完單，離開了這家餐廳。這不是最糟糕的情況，最糟糕的是在一家差勁的餐廳里被征收服務費，那才是精神上的雙重折磨。

如今有越來越多的社會餐廳像五星級酒店一樣，征收一定數額的服務費，這又來源于西方的小費制度。有些人認為小費（tips）這個詞是根據“to insure prompt service（為了保證及時的服務）”的首字母縮寫，這樣的話我們是不是一入座就得立即從口袋里掏出鋼蹦，以保證杯中的啤酒源源不絕？

社會學家研究結果顯示，在中國，顧客享受到的服務水平并非是決定餐廳服務費的最重要因素，歸根結底是餐廳如何定位自己的客戶。如果餐廳認為自己的客人都是慷慨的、國際化的、視金錢為數字、或者吃飯不花自己錢的人，他們便會收取不菲的服務費。任何城市都有這樣的客人，他們在乎名牌、穿著講究、喝年份酒、喜歡出席社交場合，并對服務生懷有資產階級的愧疚心理。餐廳對這些顧客收取服務費，是順水推舟、皆大歡喜的事情。

而對于我來說，最想知道的是，那百分之十五的服務費是否能真正落入那位為我提供上乘服務的帥哥服務員的口袋里？

論文三：

上帝，你是哪一型？

文：及屋

“在客戶注釋里，你很有可能會被描述成一個‘自我膨脹、納粹型食客’。”

去餐廳吃飯是我們生活中最習以為常的事情之一，同時“顧客就是上帝”的理念已經深入人心。當我們自認為是上帝的時候，自然會摘下面具，呈現出最為原始的自己。如果你留意，也會不時看到中國人優雅的一面在餐桌旁出現，當然，更多的時候是反面的。

當我們在抱怨菜上得太慢、服務員對我們愛理不理的時候，很少會把自己不恰當的行為與之相聯系，因為上天賦予了我們對服務員無禮、對廚師挑剔的神圣權利。事情上，現在很多餐廳的電腦系統里記錄著客人的各項喜好、特點、習慣，有的數據庫里甚至還有一個名為“客戶注釋”的部分。在客戶注釋里，你很有可能會被描述成一個“自我膨脹、納粹型食客”。

我也許應該再給你一些提醒：你會不會在特殊的節日里，總是訂不到你想要的位置？你點的三四成熟牛排卻變成了五六成熟；經常最想吃的那道菜，卻被告知“在上一秒鐘剛剛被賣完”……如果是，你該知道這餐廳有人不喜歡自己。

你是個討厭的醉鬼嗎？你曾在此無禮地調戲過女服務員嗎？你多次預定位置后沒有出現嗎？不管你信與不信，人常常會拒絕與自己不喜歡的人做生意，長常表現不良的食客最后得到糟糕的服務也不足為奇。

也許，下一期雜志我們應該推出“上帝學”專題，教您如何做一位受到子民們尊敬與愛戴的好上帝。

論文四：

請注意，洗手間到了

文：及屋

“為什么現在很多餐廳的洗手間沒有暖氣？”

曾經有一句話，在中國社會廣為流傳：“去一家餐廳吃飯，千萬別去參觀其洗手間，你會惡心得連那頓價格過萬的隔夜飯都貢獻出來。”我們都曾不幸地在這樣一家餐廳用過餐，并且總有“三需”突出其來地降臨。

現在一個必須知道的常識是，如果一個餐廳的洗手間骯臟不堪，那其后廚的衛生標準估計好不到哪兒去。當然有可能是您之前的客人以迅雷不及掩耳盜耳之勢把洗手間弄臟了，但以下細節卻是不可不注意的：

水籠頭沒有可選擇調節的冷熱水；

沒有洗手液；

粗糙的廉價衛生紙；

沒有擦手紙巾或烘手器；

垃圾箱堆滿了卻無人清理；

沒有手紙架，只能把卷紙放在馬桶水箱上；

門板上都是涂鴉；

地上到處都是水漬、污跡。

這種餐廳如果傳出某位吃過飯的食客死于依波拉病毒，請不要奇怪。

當然很多餐廳都開始懂得洗手間是其第二門面，就像女人們學到手是她們的第二張臉一樣，開始了千般粉飾，各種新奇、尊貴的服務不勝枚舉。但是，我們主編提出了一個更高的要求，為什么現在很多餐廳的洗手間沒有暖氣？冬天如廁時難免兩股生風、不寒而栗。

論文五：

沒有最好的，只有最適合

文：汪衛義

上海的老吉士是一家小到不能再小的小餐廳。上下兩層，10張小桌。每天晚上從6點開始要翻四次臺。有時候晚上10點多到，還得在店外等位，因為店里面空間實在太小。吉士的服務員清一色都是帥小伙，端著菜一路小跑從一樓沿著狹小的樓梯把熱氣騰騰的菜端到“貪吃”又急不可耐的食客面前。我有幸出入這家餐廳近10年，有好幾個帥哥都有這么長的工齡了。因為空間小，帥哥們都不大聲說話，輕步穿梭在桌子和桌子間的狹小空間里，讓食客感覺到狹小空間里的空氣在流動。我有時候會想，如果這時候在我們的桌邊站著一位受過英國管家式服務訓練的高級跑堂，這狹小空間里的空氣會不會被瞬間凝固了，我還會不會在這里出入10年。

只要有過在日本的購物經驗，一定會被商店服務員的職業精神所感動。有時僅僅因為好奇進入一家商店，服務員也會不厭其煩地給你認真介紹商品。如果什么都不買而離開，也可以看到服務員說歡迎你再來時臉上露出的真誠的笑容。因為她們受到的職業教育要求她們對每一位進入商店的顧客要認真地做好她們份內的服務。哪怕有一位顧客花了令人不可思議的巨額金錢，她們對待這位顧客的笑容還是會保持一致。

只有當需要服務的時侯才意識到服務員的存在，是每一家餐廳的努力目標。當我們一抬頭，就可以看到服務員已經在朝你走過來，并不需要你大聲地去招呼，是餐廳做好顧客服務的第一步；通過掌握這一桌顧客的上菜情況，包括用眼睛的觀察，預測顧客可能會提出的要求是做好餐廳服務的第二步；把每一個來過的顧客的喜好都記錄下來并運用在下一次對這位顧客的服務中是做好餐廳服務的第三步。

每當我在上海的老吉士吃到每餐必吃的紅燒肉時，只要我抬頭，服務員就知道我要點白米飯。我不需要服務員再跑過來，也不需要在那么狹小的空間里冒著影響其他顧客的“罪名”大聲告訴服務員我要幾碗白米飯，我只需要用手指示意一下就可以了。

對一家餐廳的服務而言，沒有最好，只有最適合的。

明星餐廳篇：

北京 凈雅大酒店：今天，你被感動了嗎？

文/及屋 圖/鄧熙勛

很多人親身試驗過，這里可以無條件退菜；你的其它無理要求，都能在既定時間內得到滿足。

凈雅堪稱是國內最早把“完美的服務”當作企業精神來經營的餐廳，這兩年更是把驚喜式服務做到極致。服務員上崗前三個月的魔鬼軍訓并非做秀，“立如松、行如風”的挺拔身姿讓人印象深刻。

在凈雅就餐的顧客經常能獲得一些超出想象的服務：從點菜與上桌不會超過15分鐘，無論什么檔次的菜品，可以無條件退換菜；點菜時點的多，可以給顧客退菜，或者是大份換小份；酒店產品滿足不了顧客的需求時，無條件幫顧客外出采買；只要顧客提出的明確的需求，操作人員必須在規定時間內給予滿足……

最為消費者津津樂道的，是凈雅的“感動服務”。有時候顧客不經意間的談話、動作、表情，都成為凈雅人服務的“靈感”。比如朋友去凈雅用餐，點菜時提醒服務員席上有人不能吃海鮮，席間還聊起這人的血酸有點偏高。沒想到過了不久，服務員端來一碗清燉蛋清，還有兩頁復印資料，提醒這位朋友注意那些高嘌呤的食物。

在凈雅，還有一個“控制人均消費、為客人節省費用”的要求，即根據客人需求給客人排菜，保證消費金額控制在客人要求的范圍之內，高檔菜可征詢客人意見折份上，例如上正常分量的0.7份，這讓客戶在享受實惠的同時，又不至于丟面子。

點評：

既為顧客提供意外的驚喜，還能想著替他們省錢，善哉善哉。

挑刺：

這里是提供餐飲服務，還是專業煸情團隊？

難點：

當驚喜變成了習慣，感動也會疲勞。

待提高：

創新菜品的推出速度

服務費：10%

錦繡凈雅大酒店

地址: 北京市宣武區西絨線胡同28號(近天安國匯大廈)

電話: 010-65512666

北京 梅府家宴：時光倒流80載

文/及屋 圖/張雨楠

身處此地，你會不由自主地穿越時空，暢想盛世梨園。

占地1000平方米的梅府家宴，是環境優美、曲徑通幽的三進院，原是清朝一個貝勒爺的側福晉的私宅，光一棵棗樹就有240年的歷史。梅葆玖先生是這里的名譽董事長，他將家中梅蘭芳先生用過的餐具、手搖攝像機、手搖照相機等物品都拿到這里，儼然就是一個小型的梅蘭芳藝術博物館。

叩開門環，進得院內，感覺不像是進了餐館，反倒像是回到了家中。這里，老板叫“東家”，經理叫“總管”，服務員都是四五十歲左右的“鄰家大嫂”，故稱之為“梅嫂”。菜單都由“總管”西振權老先生親筆書寫，而菜式則來自梅蘭芳家傳的600道菜，廚師中有四位都是梅先生家廚王壽山先生的傳人。

來這里的人，大多是沖著名號來的。它所提供的服務，自然也是圍著梅蘭芳轉，不把你帶回到80年前的梨園盛世不罷休。駕車者進不了胡同，院內有人力黃包車，車接車送至胡同口；用餐之后，根據不同的消費標準，贈送大管家西振權老先生手書的菜單或折扇。紙扇正面，木板印刷梅蘭芳先生親筆繪制的桃花，蓋齊白石先生所刻之印章；背面印刷梅派經典曲目，西老親筆手書套餐菜譜。

點評：

從環境、菜品、到服務，無不帶有濃郁古風，滿足了人們的懷舊心理。

挑刺：

當用餐氛圍過于強烈，會不會影響到享用美食的心情？

難點：

人們慕名而來往往是因為其文化氛圍，如何吸引回頭客？

待提高：

冬天時，包間溫度有點低，讓人生畏。

服務費：無

梅府家宴

地址: 北京市西城區大翔鳳胡同24號

電話: 010-66126845

北京 海底撈：“變態服務”候群癥

文/及屋 攝影/趙雨楠

為了滿足客人的需要，2010年開始，海底撈24小時營業、全年無休。

晚上七點來到北京任何一家海底撈，你會看到這樣的景象：滿座的大廳、等位近三個小時的顧客、穿梭來去笑意盈盈的服務員，他們服務像傳說中一樣極盡殷勤。旁邊一桌客人點了面條，服務生――或者應該稱之為表演者，將一根面條舞動得像長了眼睛，逗得一桌子小姑娘咯咯發笑。

在這里你很難不對細致入微的服務留下強烈印象，有人夸張地稱之為“變態伺候”：等位時會有免費的水果、擦鞋美甲，入座后，會立馬送上扎頭發的皮筋，圍裙、手機套、眼睛布，期間服務員會不時遞上熱毛巾、獨創的自選調料臺豐富了品味選擇。更深的感觸是所有的服務員個個精神飽滿，用快樂感染每一個顧客。

除卻優質的服務為客人營造輕松悠閑的就餐感受，更重要的是通過菜品創新為其提供味覺享受，這才餐飲業為顧客提供的根本服務。海底撈對食物品質的注重，從他們為客人提供的免費飲料中就可見一斑。曾有顧客反應免費豆漿豆渣過多，影響口感，海底撈立刻改進并提供檸檬水增加顧客的選擇。

點評：

讓三小時的等位時間，變成一種享受。

挑刺：

我不在乎免費酒水，也不需要擦鞋美甲，你拿什么讓我等位三小時？

難點：

服務模式被多家火鍋企業模仿。

待提高：

在避免讓客人沾染到討人厭的火鍋味上，還應下點功夫。

服務費：

小包78元，豪包128元。

海底撈（紫竹橋店）

地址: 北京市海淀區紫竹院路北洼路4號樓蘇寧電器4樓

電話: 010-68716676

上海 鮑魚火鍋：不用親自涮的火鍋

文字/楊蓓怡 圖/王巍

現在，在你的面前只有一套墊盤、骨盤和杯筷，干干凈凈――不用懷疑，你正在吃火鍋。

作為上海頂級的餐飲會所，即使是以“火鍋”為主打，從奢華食材到嚴格的服務流程，“鮑魚火鍋”都自有一套。這里火鍋的吃法，根本不用DIY，如果你是四五位朋友用餐，侍者會打開離客人稍遠的那個灶眼。先端上一鍋乳白色“紅棗老鴨湯”，待你胃口大開后，一旁手戴白手套的侍者開始必恭必敬地操作。無論是生猛活鮑還是A級牛肉都只要涮幾秒鐘即可，鮑魚、牛肉你都可以蘸面前不同的調料，別緊張，侍者會――解釋。整個用餐過程，你絲毫不用擔心沾上油煙氣，侍者會小心地把每一份涮好的“極品”，用不銹鋼長簽夾到你的盤中，再輕聲問一句，“您覺得還要再熟一點嗎？”

如果客人是單點精致菜品，不吃火鍋，服務流程就更講究。以一道“清蒸東星斑”的上菜為例，服務員上菜前先要確認客人桌面己凈空,并在工作臺準備好公筷母匙；叫菜時間精準,菜口至包房到客人面前不超過1分鐘；在說好介紹詞后要詢問客人是否分菜,若需分菜則詢問是否有愛吃的部位。有些湯汁濃郁的菜品會依客人食量在喊菜時一并準備白米飯，分完菜后將鍋留在桌上,以備客人需澆汁食用；上甜品前都會詢問客人意見。

點評：

根據客人用餐習慣與菜肴的特性，有特制的嚴格流程，確保客人用餐的舒適。

挑刺：

如果火鍋不用親自涮，那樂趣何在？

難點。

火鍋的服務流程中必須掌握火候和小心動作幅度。

待提高?

餐廳的裝飾與擺設都很有故事性，建議可以由服務員在領位過程中加以介紹。

服務費：無

鮑魚火鍋

地址：上海劍河路2378號

電話：021-62376218

上海小南國 ：社會餐飲的宴會專家

文字/ 楊蓓怡

攝影/ 王巍

以二十年的基本功，創一站式宴會服務先河。

小南國是家喻戶曉的老牌本幫餐飲集團，在服務管理上的專業培訓已經有了二十多年的經驗，因此微笑服務、迎客禮儀等素養已經是基本功。在小南國，“服務員”不是一個個體，而是一個小組，有組長和組員。客人進入餐廳，幾位組員會鞠躬迎客，鞠躬的角度與幅度都是統一整齊的；從拉門迎客和指引客人就坐開始，服務員們的笑容和手部擺放位置都有規定，透漏著一種“精氣神”；當客人就坐時，服務員拉椅讓座、配合客人脫外套是一個平滑的流程，客人可以以最快的速度調整到最舒適的入座狀態；派禮巾和上茶都是半跪式服務，上每人位菜式的時候，體現出一種尊貴感，同時端酒水和倒飲料茶水的時機也很得當，客人的茶杯基本不會出現沒茶的狀態。最后幫客人拿打包物品的時候是雙手上呈的動作，從細節中給予客人尊重與體貼。

現在小南國推出了“宴會專家”一站式宴會服務，由宴會策劃經理開始，為客人全面打理一場宴會和飯局，無論從選日子，安排座位到最后執行的細節，宴會專家都會想在客人之前，告訴客人現在進行到什么階段，正在準備什么，不會出現由客人被動聯系餐廳，問詢進度或催促細節等情況。而全國統一訂餐熱線400的開通，同樣是開國內餐飲企業之先河，給人專業之感。

點評

一站式的專業宴會服務是餐廳提升客戶滿意度的有力利器。

挑刺：

與五星級酒店的設施與團隊相比，小南酒的宴會服務優勝處在哪？

難點。

餐廳面積較大，服務員要顧及到每位客人的需求，必須眼觀六路。

待提高：

在一些創意菜肴的上桌與介紹上可以更花心思。

服務費：無

小南國(國際會議中心店)

地址: 上海浦東新區濱江大道2727號

電話: 4008209777

廣州 御珍軒：客情單啟示錄

文字/達文西

攝影/張無忌

客情單里詳細記錄著客人的習慣與喜好，只要你來過一次，就會被載入客史。

中午十二點來到御珍軒，從停車場到三樓的房間，一直有餐廳人員指引。在這里細致入微的服務來自服務員仔細的觀察與聆聽，她們時時刻刻在收集每位客人的用餐需求。

餐前先上了免費的水果，健康飲食的上菜順序。桌上的茶水倒上七八分鐘，我一直沒有碰過，服務員過來用手背輕貼茶杯，詢問是否需要換杯熱茶。上湯水前，先告之湯名，再為我將湯勺放入碗中。當服務員聽到席間有位山西人，她們立刻準備好陳醋伺候，隨時等著去感動客戶。

沒等第一道菜上來時，服務員可以準確的叫出你的姓氏。最大的驚喜來自點菜單里面夾著的客情單，標明了主位、主陪、貴客的位置，記錄著客人菜品、飲品等方面的喜好與忌口，服務員永遠不會往愛茶之人的杯中倒酒。

在同樣的原材料中，這間店通過不同的排列組合，演繹出讓人驚喜的粵菜出品。至少花旗參紅棗元肉花膠糖水，頭一次出現在廣州食府。客人消費的高低無壓力，非常自由。兩三人就餐可以點半例菜，同樣的價錢可以多試幾道菜式。若妄自想多點幾道菜式，服務員會提醒客人已經夠吃，不夠再點或下次再來品嘗。

點評：將其“無壓力服務”的理念演繹得非常出色。

挑刺：服務員仔細聆聽客人交談，隱私內容還敢不敢聊？

難點：人工成本不斷增加，菜式售價不能按比例增加，利潤率該如何增加。

待提高：房間有三本菜譜（“御膳”：一年一換；“珍肴”：半年一換；“軒逸”：三月一換），可化繁為簡。

服務費：無

御珍軒酒家

地址: 廣州市越秀區二沙島漁唱街1號新創舉文化中心2-3樓(星海音樂廳東側)

電話: 020-87320666

顧客回答：

一，sandy 外資律師事務所律師 北京

選擇餐廳時，你會注意哪些細節？

位置的間隔，周圍的聲音、服務員對菜單的熟悉程度等。還有牙簽的質量，很少在餐廳使用到合意的牙簽。

2，有沒有過于熱情的服務會讓你感受到被侵犯私人空間？

有。印象深刻的是有次和一個娛樂圈里的朋友在包間聊八卦，幾個服務員站在旁邊伸長脖子越靠越近，還不斷地借故端茶遞水，使人惱怒。

3，餐廳都在提倡驚喜服務，最近有哪家餐廳的服務體驗給你留下了深刻的印象？

其實我最近對服務有深刻印象的是后海的一家臺灣餐廳，夫妻倆開的，就像一個朋友開的小居酒屋。進去后感覺非常親切，你甚至可以自己下廚、打掃。挺喜歡這種感覺的，有朋友小聚的時候，也常去那家餐廳。

二，小美 金融業高管 北京

1，選擇餐廳時，你會注意哪些細節？

環境，比如衛生間的清潔衛生，和配備的個人用品；服務人員的衣著

2，你有在中餐廳使用過侍酒師的服務嗎？感覺如何？

港澳較多，國內也在慢慢加入這種服務，如果是很專業的侍酒師會感覺很好，懂得與菜品搭配，讓整餐飯變得更有滋味；但是也有一些只是略懂一二，只懂得推薦某些貴價酒，與其這樣不如沒有

3，最近有哪家餐廳的服務體驗給你留下了深刻的印象？

在日本任意一家餐廳服務都很好

4，與日餐相比較，你覺得目前的中國餐飲服務缺少了什么？

哈，沒想到下一個問題就提到了日本的服務，在日本不止是餐飲界，在任何一個行業優質服務都會有很淋漓盡致的表現。日本是一個服務意識很重的國家，這和國民整體教育是分不開的，個人修養及文化修養，和對待他人的尊重及禮儀讓他們在這一方面很突出，目前國內很多餐飲行業推出的所謂“無微不至”的服務，比如有時店家培訓的服務人員勝似銷售人員的巧舌如簧，對客人察言觀色，反而會讓客人覺得虛假，服務并不是要一味的恭維或者贊美，而是真誠的對待、真心交流就已經足以。

5，會不會覺得有些餐廳的服務開始越來越像酒店了，喜歡嗎？

當然對于消費者，享受到的服務越貼心肯定會越愉快，酒店的服務是較程序化，舒適化，不同部門的服務人員為客人提供衣食住行不同層面的照顧，也有部分高端酒店提供私人管家服務，讓客人覺得酒店即是家里一樣。的確現在有很多餐廳會提供一些附加服務，從而讓客人覺得賓至如歸，但也要把握一個度字。

6，中國各地的餐廳服務有區域化的特點嗎？你喜歡哪里的？

我比較喜歡南方，比如香港，上海等一些發達城市，他們的服務更細致更國際化，而北方的服務在這方面較為隨意

7，你最喜歡哪家中餐廳的服務？為什么？

常勝鮑魚，舒適到位，不過火

三，趙駿 醫藥公司市場部經理 北京

1，選擇餐廳時，你會注意哪些別人通常不太在意細節？

在食品安全很成問題的今天，我更多關注的是桌面和餐具的潔凈度，服務員上菜時是用手還是工具，如果用手，他們的手指會接觸餐具的什么位置。

2，在餐廳用餐時，哪些不當的服務是你覺得不可忍受的？

只要到餐廳就得等上菜，這對人橫豎都是個折磨，所以既然要等就不必太焦急，只要不是太慢都可以容忍。但我不能忍受的是服務員的一句話“請稍等“或者“你等等” ，本來我就等得很不爽了，你還要提醒我？更好的方法是說――“好的，馬上就來！”

3，有沒有過于熱情的服務會讓你感受到被侵犯私人空間？

在北京多數時候都是顧客到處找服務員，而不是顧客嫌服務員太熱情要轟他們走，所以不必擔心，在北京服務員一般不會干擾你的私人空間。 不過有一次在某泰餐廳請客戶吃飯，旁邊的服務員看你杯子空了就馬上問你是否要再來一個，我請的客人是來者不拒，最后我多花了幾百塊飲料費，這種熱情有點受不了。

4，用餐時，你會直接對服務的不滿提出意見，還是忍受，然后再也不去？

直接提出，如果不接受批評，直接找他們上級，不過現在很少見到有犯錯后被批評還死硬不肯認錯的服務員吧。一般如果飯菜還不錯，偶然發生一些不快還不至于因此再也不去。

四，余凌遠 時尚雜志資深編輯 北京

回答問題之前，必須要吼一聲：中國的餐飲服務還不錯！如果有人真心覺得國內的餐廳整體都很糟糕，那只能把他扔到意大利體驗一下，坐1個小時才第一道冷餐，3個小時才全部上完的餐廳，又或者請他感受那些裝聽不懂英語，一個勁聳肩的法國服務生的超級白眼。

1，選擇餐廳時，你會注意哪些別人通常不太在意細節？

在菜足夠好吃的情況下，我通常不注意任何細節，甚至偶爾閃現的頭發絲……而例如x福會之類，所有細節都很考究，菜卻索然無味的餐廳我通常完全不在意。

2，在餐廳用餐時，哪些不當的服務是你覺得不可忍受的？

廁所氣味很大、廚師穿著很邋遢都讓我無法忍受。但是，如果菜足夠好吃，我會繼續自動忽略。

3，有沒有過于熱情的服務會讓你感受到被侵犯私人空間？

如果，所有服務員都能過于熱情，我非常歡迎。現在多數情況是，由于工作強度過大，薪水偏低，服務員無法提供優質服務。

4，用餐時，你會直接對服務的不滿提出意見，還是忍受，然后再也不去？

類似于上海的蘭亭那種小餐廳，要是讓我吃得不爽，一定拍案而起。問題是，很多大餐廳，下意識會用很多理由來自動屏蔽你的任何意見，所以，就再也不去就好。

5，你有在中餐廳使用過侍酒師的服務嗎？感覺如何？

沒有在中餐廳喝紅酒的習慣，或者，真的有人在提倡紅酒配中餐嗎？！

6，最近有哪家餐廳的服務體驗給你留下了深刻的印象？

瑞士Basel的一家叫“HONGKONG”的中餐廳，全中國最喪失味覺的廚師、四體不勤的服務員，失業后都可以在那里光榮上崗。

7，與日餐相比較，你覺得目前的中國餐飲服務缺少了什么？

誠意，不是說中餐都不想做好，而是可以更動腦子，完全站在顧客的角度上走一下流程，就能發現問題都出在哪里。

8，中國各地的餐廳服務有區域化的特點嗎？你喜歡哪里的？

基本上國內的餐廳服務質量，由北向南依次遞進。

9，你最喜歡哪家中餐廳的服務？為什么？

北京的“滿福樓”、上海的“鼎泰豐”，服務員一看就經過專業培訓，并且人足夠機靈。要批評一下人均500／元以上的所有餐廳，那種機器人假笑的服務，其實拙劣的要命。

五， 王智偉 航空公司職員 上海1，選擇餐廳時，你會注意哪些別人通常不太在意細節？

餐桌間的間距，座椅是否舒服，餐具的品質。2，在餐廳用餐時，哪些不當的服務是你覺得不可忍受的？ 服務員愛理不理，并且衣著手指不干凈，餐廳地板油膩，服務員說話大聲。 3，用餐時，你會直接對服務的不滿提出意見，還是忍受，然后再也不去？ 盡量忍受，這是給他人尊重。但遇到一些實在過分的情況，會告知服務員我不滿的情緒。

4，你最喜歡哪家中餐廳的服務？為什么？ 一般五星級酒店里的中餐廳都比較讓人信任，不會出大錯誤。社會飯店做的比較好的有灘外樓、晶彩軒、名軒

六，楊學晨 電器科學研究所科學家 上海1，選擇餐廳時，你會注意哪些別人通常不太在意細節？

溫度，紙巾，服務員衣服的干凈程度。

2，用餐時，你會直接對服務的不滿提出意見，還是忍受，然后再也不去？某一位態度沒有非常惡劣的話，通常不會跟他提，如果東西好吃，下次還會去，如果飯店整體服務都差，那肯定不會去了。 3，與日餐相比較，你覺得目前的中國餐飲服務缺少了什么？在禮儀和衛生上有差距。 4，你最喜歡哪家中餐廳的服務？為什么？富醇。一個包房固定的服務員，不會需要的時候找不到。也沒有過分熱情，保持一定距離，讓我們談話的時候感覺有外人在。

七：唐燦明 中山市中國移動總經理助理 中山

1，選擇餐廳時，你會注意哪些別人通常不太在意細節？

衛生間的衛生水平。曾經在一家酒樓的洗手間看到有護手霜免費使用，雖然對我來說不會去用，但卻說明他們考慮很周到，冬天對于女士來說是很貼心的。

在餐廳用餐時，哪些不當的服務是你覺得不可忍受的？

欺騙。吃得七七八八了，還有一個菜遲遲不來，然后叫服務員過來要求退菜，卻說不行，告知說已經下廚了，結果一陣等待后，又說這個菜沒法做，不攻自破的謊言，就會覺得虛偽。

3，用餐時，你會直接對服務的不滿提出意見，還是忍受，然后再也不去？

現場我會選擇忍受。之后不會再去，而且建議朋友、同事加入黑名單。

4，最近有哪家餐廳的服務體驗給你留下了深刻的印象？

一家住家菜館。就在自家的獨立小院、三層小樓的一樓設了兩個房間，完全是夫妻店，但菜的味道很好，又安靜，女主人熱情，很像在家吃飯的感覺。真正吃出了私房菜的感覺。

5，中國各地的餐廳服務有區域化的特點嗎？你喜歡哪里的？

文化都有明顯的區域化特點，在此基礎上衍生的餐廳服務文化肯定有區域的影子。受香港、臺灣的影響，廣東的服務相較于北方感覺好些，沒有花里胡哨的東西，但都是圍繞用餐需求來的，恰如其分。

7，你最喜歡哪家中餐廳的服務？為什么？

如果選菜品，有我最喜歡的酒樓。選服務，暫時沒有，感覺比較高檔的中餐廳，服務的差異化并不明顯。

八，紀曉華 旅游、美食、設計類玩家 香港

1，選擇餐廳時，你會注意哪些別人通常不太在意細節？

溫度很重要。食物因此受影響最大。

2，有沒有過于熱情的服務會讓你感受到被侵犯私人空間？

有、因為我也算是飲食界知名人士，被侵犯私人空間感覺不快也不滿人家不專業

4，用餐時，你會直接對服務的不滿提出意見，還是忍受，然后再也不去？

先忍受，然后留下名片等公司回復，大多再也不去？

5，你有在中餐廳使用過侍酒師的服務嗎？感覺如何？

一般在國內的都不專業，最近在澳門一所五星酒店中餐進食，也不成。

6，會不會覺得有些餐廳的服務開始越來越像酒店了，喜歡嗎,為什么？

整體上沒有，只是有些餐廳以此標榜來提高價

7，你最喜歡哪家中餐廳的服務？為什么？

龍景軒，有空間，也有細節。

九，英俊 法學博士 紐約

1，有沒有過于熱情的服務會讓你感受到被侵犯私人空間？有的，特別是在包廂里，服務員每次敬酒后給你倒酒，或者站在那兒等著服侍我。

2，與日餐相比較，你覺得目前的中國餐飲服務缺少了什么？

日餐的陳設(presentation)非常好，這個是美國人討論過多次的。很有藝術感，中餐一般是一大堆東西炒在一起。另外，中餐在海外的名聲是過于油膩，可能也和加很多芡粉有關，另外中餐加味精雞精過多也讓很多美國人卻步。日餐的壽司和刺身完全見不到油腥，非常有誘惑力。而且日餐用海魚比較多，海魚的油大多為不飽和脂肪，對心血管有好處，所以日餐的陳設，健康很有吸引力。不過紐約最近一家中餐館也開始嘗試，比如用開水白灼綠色大豆苗，事后加橄欖油，很漂亮健康好吃。

3，會不會覺得有些餐廳的服務越來越像酒店了，喜歡嗎？不喜歡，不喜歡酒店式服務。

4，中國各地的餐廳服務有區域化的特點嗎？你喜歡哪里的？我喜歡上海和北京的，很有時尚感。廣東餐廳過于講究實惠，比較吵。四川沒去過。

5，你最喜歡哪家中餐廳的服務？為什么？

我很喜歡紐約一家叫做“故鄉味”的餐廳，服務首先是很快，基本上不會讓你左顧右盼等不到點菜的人。然后給你很多空間，上菜以后偶爾過來問你是否還有需要，否則不打擾你。交款也很快。然后最重要的是，餐廳里服務員都很安靜，從來不大呼小叫。去吃的多了，雖然很熱情，但不會過于過問我的私事。

十，魏峰 中船重工集團駐希臘首代 希臘

1，選擇餐廳時，你會注意哪些別人通常不太在意細節？(音樂\牙簽\光線\溫度\)

飯桌桌面上是否有鮮花 、廁所臺面上是否有積水

2，在餐廳用餐時，哪些不當的服務是你覺得不可忍受的？

等菜時間過長，因為時間寶貴。 讓服務員催菜時，服務員滿口答應“馬上好”，“5分鐘”，結果半個小時都沒有看到菜的影子。

（吃餃子的故事：西三環航天橋底下原來有一家半畝園餃子店，手工現包水餃，將近上百種類，非常美味可口。結果在就餐高峰時上一盤餃子要20分鐘，如果點3種不同種類的餃子，光等菜就要1小時。阜成門的“哈爾濱餃子王”上菜速度就比他們快多了。在時間寶貴的今天，我雖然認為半畝園的味道更勝一籌，但卻寧可選擇哈爾濱餃子王。去年底我回國，這家半畝園關門了，看來上菜慢直接影響到了他的客源）

3，有沒有過于熱情的服務會讓你感受到被侵犯私人空間？

有。包間用餐時，服務員不應該一直留在包間里，而是應該在備餐間適當回避，每隔一段時間進房間服務。 營業主管、銷售經理不要向串門一樣的進門發名片。這樣會侵犯客人的私人空間。（我昨晚在鮑魚先生請客人吃飯，竟然陸續進來3個經理進來發名片，她們的工作態度值得佩服，但方法有待改進）

4，用餐時，你會直接對服務的不滿提出意見，還是忍受，然后再也不去？

一般情況下會忍受，然后再也不去。

5，你有在中餐廳使用過侍酒師的服務嗎？感覺如何？

經常。感覺上各個飯店相差很大，服務標準不一，服務水平參差不齊。 倒酒時的火候掌握非常重要，直接決定了這項服務水平的高低程度，和客人的滿意程度。 一、是續杯是否及時 ；二、是把握該倒多少

6，會不會覺得有些餐廳的服務開始越來越像酒店了，喜歡嗎,為什么？

我本人比較喜歡，人受到好的服務和禮遇，就會覺得受到他人尊重，心情自然更加舒暢。所謂服務，沒有最好，只有更好。

7，中國各地的餐廳服務有區域化的特點嗎？你喜歡哪里的？

地域化特點比較明顯。我更喜歡廣東、海南地區的餐廳服務。

航空餐飲服務的重要性范文第4篇

［關鍵詞］旅游管理；服務；實踐

1旅游管理應用型人才特征分析的必要性

高等教育是整個社會人才資源的素質和能力的風向標，其根本目的是為社會培養有用人才，關系到社會人才素質結構的形成問題，所以國家對高等教育的支持力度是很大的。而旅游業自身的行業特點迫切要求高層次人才的加入，但目前旅游行業最突出的問題是可用人才少，專業對口的要么轉行，要么不符合企業的當前要求，需要再培養，且流動性大，滿足不了企業當前對人才的迫切需求。隨著改革開放的深入，旅游管理專業從一個新興專業發展到熱門專業再到普及專業，截至2013年末，全國共有高等旅游院校及開設旅游系（專業）的普通高等院校959所，在校學生49．44萬人，中等職業學校873所，在校學生27．72萬人，全年全行業在職人員培訓總量達427．3萬人次。旅游管理專業的普及性可見一斑。旅游管理作為工商管理下屬的二級學科，就其專業特點而言，應用性、操作性強是其突出特點，特別是高職高專院校的旅游管理專業，應用性更強。而旅游管理的本科院校卻因為入學門檻較高，對學生素質培養的偏重，反而易使學生養成眼高手低的習慣，就業情況不容樂觀。因此對旅游管理應用型人才特征的分析就顯得尤為重要。

2瑞士洛桑酒店管理學院的人才培養模式分析

隨著瑞士經濟發展的結構轉型，相對于十九世紀末期蓬勃的旅游業的發展，二次世界大戰后，旅游業對瑞士經濟的貢獻相對下降。瑞士的酒店管理教育也經歷著角色轉換，從服務于旅游業的專業教育演變成一項重要的教育出口產業，并奠定了瑞士酒店管理教育的世界聲譽。受不同文化影響，瑞士酒店管理、服務接待業及旅游管理有明確的區分，其中最為旅游業者熟悉的當屬瑞士洛桑酒店管理學院，此學院不僅提供專業技能培訓，還設有職業教育、學士和碩士學位的課程。以歐洲中世紀的公司學徒制為藍本的瑞士酒店管理教育，是以專業技能教育為基礎的。且瑞士因注重培養學生的專業精神和實踐能力，培養出了大量杰出的以專業化技能和精致優雅服務著稱的應用型人才，故本文將以瑞士洛桑酒店管理學院為例，對其人才培養模式進行分析。學院對學生的培養涵蓋了對實用技能、藝術和專業管理能力等方面的訓練，還有一些典型餐飲服務情境下各種操作技術和藝術的學習，如酒店、餐廳、面包店以及酒吧等。專業技能教育和實踐教育相輔相成，成為學生日后在工作中知行合一的保障：四年制的本科教育大致可以劃分為六個階段：（1）預備期（6個月）：在此期間學生需要在廚房、餐廳、品酒室、客房、管理和后勤部門等各類酒店接待情境中學習所需的服務技能學習，這階段側重的是酒店服務技能操作。同時，學生還需要了解和掌握酒店與旅游業的基本特征和文化。（2）第一年課程（440學時）：此階段可視為經管類課程在旅游業中的應用，為學生下一階段的實習打基礎的。主要包含旅游市場營銷、旅游經濟學、客房運營與管理等酒店管理基礎類課程，還有經濟學、金融分析、財會以及數學和統計學等管理學和經濟學基礎課程，主要培養學生的基本理論的學習和分析工具應用的能力，另外還注重語言和商務溝通能力的培養。（3）第二年課程（340學時）：這一階段可作為第一年課程的強化訓練，側重于學生解決實際問題的能力，課程包含了收益管理、管理財務和會計、顧客信息和供應鏈管理等課程。（4）企業實習（24周）：通過這一階段的實習，學生將理論不斷應用到實踐，提升認識和解決問題的能力，培養敏銳的商業嗅覺和市場判斷能力。（5）第三年課程（470學時）：這一階段會著重培養學生整合管理學基礎理論和行業實踐的思維，從而提升他們解決行業實際問題的能力。（6）畢業設計（10周）：畢業設計學生可以采取論文的形式或者為其他國際性企業做企業診斷的形式完成。這種階梯式的產教結合的人才培養模式賦予學生以適應和挑戰，更有利于學生能力循序漸進的提升。培養的人才的去向并不局限于旅游行業，據統計，畢業生中40％從事于房地產、金融、咨詢等行業，且都取得了很好的成績。在對洛桑酒店管理學院的培養模式的總結中，陳勇和DelleaDAMIE（2015）認為是學院以親身實踐為哲學原則，并將抽象理論貫穿于實踐當中，轉化為具體的服務細節，塑造了獨有的服務文化；且課程設置與行業實踐相互促進，培養了學生適應性和生命力強的專業素養。

3旅游管理專業應著重培養的人才類型

3.1以助人為樂的實踐者

瑞士洛桑酒店管理學院亞洲地區招生官JoshuaGan在專訪中談到對于想進入瑞士洛桑酒店管理學院的同學的建議的時候，首先提到的條件就是要求學生有一顆樂于助人的心，而且是發自內心的喜歡這一行業，遠不是有人說到的“我喜歡旅游”或是“喜歡住在酒店里”這么簡單。要真正做到樂于助人，并付諸實踐，這是一個最基本的條件。這就要求我們在人才培養的過程中注重學生在樂于助人方面的引導，并將這一特征內化成他們習慣，成為以幫助別人為樂趣的實踐者，以便于在服務工作中能夠長久熱情的服務顧客。旅游服務是無形的，而顧客的感知卻是感性的，有時甚至是敏感的；旅游服務是無止境的，精益求精的，有時甚至是瑣碎的；所以整個過程對服務的提供者要求相當高，所以要想有更好的發展，服務者本身應該是一個以助人為樂的實踐者。

3.2吃苦耐勞的實踐者

旅游行業長久的流傳著這樣一句話“女生當男生用，男生當畜生用”，雖然很戲謔，但是說明了一個問題，那就是旅游服務的確實很辛苦。旅游行業是服務型行業，女性從業者占到總體人數的半數以上，而服務過程中不可避免會有一部分體力活，只能讓女生來做，久而久之這句話就流傳開來了。旅游行業的一線工作確實很辛苦，很瑣碎，要求從業人員必須能夠吃苦耐勞，而新一代的大學生，從小的成長環境比較優越，容易養成眼高手低，好逸惡勞的壞習慣，通常忍受不了高強度的工作，還沒等到提升機會就自己放棄了。我們在研究洛桑酒店管理學院的培養模式中發現，他們的課程設置中很大的一部分就是實踐，而且是不斷將理論應用到實踐中去，再讓理論在實踐中升華，讓學生真正的獲得解決問題的能力，如果不具備吃苦耐勞的精神很難撐到最后，也很難取得好的成績。所以我們要注重鍛煉學生吃苦耐勞的精神。

3.3感興趣、愛學習的實踐者

旅游行業作為典型的服務行業，需要做的事情很瑣碎，如果對這一行業興趣不夠，或不感興趣，很難做出成績。興趣是最好的老師，只要對旅游服務感興趣，就會主動去提升自己、適應環境。做好服務工作需要員工具備各種能力，如良好的溝通能力、流暢的語言表達能力、實際解決問題的能力等，需要員工不斷學習，提高自己。另外，在繁忙的工作之余，也需要我們有一些業余愛好，作為平時單調生活的調味品，因為工作不是生活的全部，我們應該讓學生找到自己喜愛的事情，不管是音樂、藝術或是閱讀，至少投入精力認真做好其中一件事。在后續的發展中，如果做到管理崗位，要求的綜合素質更高，如商業管理、市場營銷，或是其他與商業運作相關的內容，更需要學生具備很強的學習能力，而且要不斷的學習。

4結論

旅游服務行業人才需要具備很多素質和能力，遠比這里列舉的多，這里僅列舉了幾個較為典型和基礎的特質，作為此行業入門的素質，每一條都強調了實踐的重要性，這一點跟旅游行業的特點是契合的。國內的旅游管理人才培養受很多條件的限制，固然有其局限性，我們可以在今后的研究中再拓展，以求發現更多更有價值的內容。

作者:盧俊陽 單位:信陽師范學院

參考文獻

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