飯店營銷論文
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飯店營銷論文范文第1篇
隨著我國飯店業逐步向產業成熟階段發展,競爭日益加劇,許多飯店走入了低價競爭的怪圈。如何擺脫低價競爭,保證飯店企業價值的持續增長,成為業界人士關注的焦點。許多飯店認識到飯店不應是單純的餐飲和客房的提供者,而應該變成一個消費者體驗的策劃者和提供各種體驗的消費場所。只有為顧客營造獨特的消費體驗,提供獨特的消費體驗產品才能區別于其他飯店而獲得市場,培養自己的忠實顧客群。
一、體驗營銷:一種全新的營銷理念
隨著體驗經濟時代的到來,消費者己經上升到追求感性滿足的階段,他們購買產品是為了滿足一種情感上的需要,或是追求商品與理想的自我概念的吻合。于是體驗營銷的概念應運而生[1]。體驗營銷是一種新的營銷理念,指企業以產品為載體,以服務為舞臺,以為顧客營造難忘的、值得回憶的體驗作為工作重點,以滿足消費者的體驗需求為目標而開展的一系列活動的總稱。體驗營銷由設施、產品、服務和互動體驗過程四個要素構成。
設施又稱“體驗景觀”,是體驗發生的人與顧客互動活動的物理環境,為整個體驗設定基調,影響體驗提供過程;產品可以創造一種感官體驗,增加客戶與其相互交流的感覺;服務體驗表現由許多細節融合而成,服務的許多要素發生于后臺而不為顧客所知,或被前臺表現所掩蓋;互動體驗過程是指為提品、服務和商業體驗而從事的一系列活動,是顧客與品牌的相互作用過程。體驗營銷的四個構成要素在顧客體驗的形成過程中扮演重要角色,共同營造顧客體驗[1]。
與產品營銷、服務營銷相比,體驗營銷以向顧客提供有價值的體驗為宗旨,力圖通過滿足顧客的體驗需要而達到吸引和保留顧客、獲取利潤的目的。它是一種站在消費者的感覺、情感、思維、行動和關系的角度重新設計、定義營銷的新型營銷理念[2,3]。
二、飯店業實施體驗營銷的步驟
(一)分析顧客需求層次,進行市場定位
飯店要運用“劃分戰略”對市場進行細分,就要選擇一個或多個細分市場作為目標市場。認真調查分析這個目標市場的消費者處于什么樣的年齡段、收入水平、教育程度,他們的價值觀、行為方式和心理需求有什么特點,然后決定給他們提供哪種層次的體驗,達到有的放矢,事半功倍的效用。并在此基礎上對飯店自身進行定位:飯店能向消費者提供什么樣的服務和體驗及這些服務和體驗能滿足消費者什么樣的需求。市場定位需要差異化策略的支持。
(二)確定體驗主題
在顧客需求層次分析及市場定位的基礎上,飯店應根據自身的優勢,確定自己的體驗主題。設計精煉集中的主題是體驗營銷中關鍵的一步,是通往體驗營銷的核心環節[4]。當然,體驗配以合適的主題是具有挑戰性的工作,需要具有強烈的創新意識。
好的體驗主題應該有如下特征:第一,能夠調整人們的現實感受。每一個好的主題都應能改變人們某方面的體驗,從各個方面創造不同于平常的嶄新感受,從而產生心靈愉悅的感受。第二,好的體驗主題應該是一個集空間、時間和事物于一體的相互協調的現實整體,并能在一個空間進行多景點布局,從而可以深化主題。第三,一個好的體驗主題應當適當展示飯店的特色。飯店中的所有要素,如人員、設施、服務場景、互動過程等,都要以體驗主題為中心。比如,如果將飯店的體驗主題設計為一種“賓至如歸”的感覺,則人員的服務友好性、設施的齊全性、服務場景的和諧性、互動過程的快捷性等都應該能烘托出這一主題。
(三)實施體驗營銷
1.利用產品制造體驗
飯店體驗型產品是飯店體驗營銷的基礎。飯店只有相應地體驗服務產品后方可實施體驗營銷戰略。因此,做好飯店體驗服務產品設計至關重要。飯店實際上向消費者提供的是一種綜合產品,客人在飯店的花費不像購買工業產品一樣得到具體的物質產品,而是物質產品、服務和體驗的綜合。如,客人在飯店就餐,除了享受到美味的菜肴、熱情的服務外,還有通過視、聽、觸、嗅覺對環境氣氛、服務技術、服務質量的體驗。這也正是飯店在保證餐飲服務質量時,特別強調服務環境質量的原因所在。可見體驗及其所能給予的美好感覺是飯店出售的重要的、不可或缺的產品之一。
在當今競爭日益激烈的飯店業,同類型、同星級飯店的硬件設施已相差無幾,所提供的服務也趨于一致,物質產品和服務已趨于同質化,只有為消費者營造獨特的體驗,形成獨特的消費體驗產品才能區別于其他飯店而獲得市場,培養自己的忠實顧客群。飯店不應再是單純的餐飲和客房的提供者,而應該成為一個消費者體驗的策劃者和提供各種體驗的消費場所。體驗產品將成為飯店銷售的主要商品。
首先,飯店可以利用產品來制造和傳遞體驗,產品的包裝、造型、質感等,可以直接給顧客帶來美感。如飯店的客房、餐廳、及擺設的各類藝術品、工藝飾品等。其次,飯店還要有意為產品增添愉悅、美感、感官享受等成分,使產品體驗化,讓飯店產品活起來。
開發飯店體驗產品時,應堅持“以人為本”的指導思想,盡可能地體現人性化、情感化、人的共性與個性、人的生理與心理需求,并能有效地刺激顧客的味覺、嗅覺、視覺、聽覺、觸覺中的一種或幾種,以調動顧客的情感體驗;注重飯店體驗產品的層次性;充分利用其所能控制的各種資源,開發出具有本飯店特色的產品;體現動態性與應變性,顧客參與性和安全性的統一,主題性與知識性的統一,全員參與體驗產品的研發和服務。
2.利用服務傳遞體驗
服務是飯店用以展示和傳遞體驗的天然平臺。服務的突出特點在于其生產和消費的不可分割性,在服務過程中,飯店除了完成基本的服務外,還應該有意識地向顧客傳遞他們所看重的體驗。即使是最一般的活動,也可以通過服務使客人獲得難以忘懷的記憶。例如:客房服務人員在引導客人進入房間,餐廳服務人員在遞上菜單、菜肴的擺設、餐桌的布置等方面,都應突出服務對體驗的傳遞作用。
3.利用環境展現體驗
良好的環境能迎合現代人消費文化的需求,并提高產品或服務的質量和價值,使產品、服務的形象更加完美。這種完美形象促使消費者在通過各種感官感受體驗的過程中產生親切感,并進而演化成喜悅感和依戀感。飯店可以在環境中加入表現主題的線索,使顧客的印象達到和諧;將影響主題的負面因素淘汰掉,盡量減少顧客損失;重視環境對顧客的感官刺激;營造互動體驗氛圍;環境的設計要保持新鮮感等創造一種強調體驗主題的環境。
4.利用廣告引領體驗
廣告本身是對新產品、服務體驗的一種描述,對消費者起引導作用,顧客很多時候是通過廣告了解體驗內容的。設計體現飯店體驗主題特色的廣告語及動感的畫面等,使顧客感受到飯店體驗的內涵。廣告標語要抓住顧客在購前的情感刺激點,以顧客內在的情感為訴求,借助于美學、情感、生活方式、參與等激發顧客正面的情感體驗,從而引導顧客對飯店、飯店的產品和服務產生好印象,甚至偏好,即在顧客來飯店消費之前就通過廣告標語增加產品的體驗價值。
5.利用互聯網傳播體驗
顧客良好的體驗會形成“口碑效應”,而傳統的傳播方式因受限于受眾的數量和傳播的范圍,其影響力非常有限,如果能夠借助網絡手段,飯店企業在一些預訂網站,讓顧客把自己的體驗反映在網絡上,供其他的潛在消費者共享和參考,會形成非常好的傳播效果,對飯店的體驗營銷能夠起到進一步提升效果的作用。
6.利用品牌凝聚體驗
品牌不僅僅是產品或服務的標志,還代表著特定的生活方式、價值取向和消費觀念,目的在于與消費者建立起一種情感上的溝通和聯系。好的品牌是一種有性格、有魅力、有風韻、有生命、有象征意義的,消費者身邊不可缺少的好朋友,這種個性化的品牌正代表了消費者特定的個性需求。如男士使用“金利來”領帶,是想得到成功、富有、魅力的體驗。所以飯店應全方位地塑造強調其體驗主題的品牌形象,以達到吸引更多顧客的目的。
三、飯店實施體驗營銷應注意的問題
體驗經濟時代的來臨,給人們提供了更多的經營領域。體驗是精神層面上的需求,既然是需求,也可以憑慧眼發掘,進行有效引導,這樣就會發現更多的市場機會。飯店經營者應根據市場需求的變化不斷開創新的體驗業務,為飯店注入新的活力,這樣飯店才能在激烈的市場競爭中長盛不衰。
體驗營銷作為一種新的營銷理念,本質的特征在于消費和生產的“個性化”。目前人們對這種營銷理念的認識還處于初級階段,應用時容易失控和陷入誤區。根據一些飯店的營銷實踐,飯店要依靠體驗營銷來制勝,應注意抓好以下要點:
(一)注重建立飯店和顧客之間的學習關系
建立顧客關系管理系統,尤其是通過網絡,和顧客建立學習、互動關系。隨著交流手段的飛速發展,包括電子郵件、網頁、在線服務以及互聯網,飯店可以迅速了解潛在顧客的需求和偏好,從而為一對一的生產服務方式提供了可能,這就奠定了學習和互動關系的基礎。飯店應建立起和顧客之間的學習關系,這有助于飯店為顧客提供更準確的體驗。飯店在細致地了解顧客偏好和需求的基礎上,能為客戶做的更好。要建立起學習關系,飯店要為顧客特別是關鍵顧客建立起客戶數據庫,記住客戶的一些細節上的偏好,并注重在服務中和顧客形成好的交流,使再次光臨的顧客能夠得到更獨特、更個性化的服務。因此,飯店與客人之間的互動與交流越多,顧客就越能得到自身需要的產品和服務,就會體驗到更少的損失,使得顧客忠誠度得到大大提升,競爭對手也就越難將顧客吸引走。
從營銷主體與營銷客體之間的相互作用關系[5]分析,飯店作為營銷主體具有目的性、主動性和創新性——圍繞從顧客滿意中獲取價值;而顧客作為營銷的客體,存在效用性、可塑性、易變性、外在性的特征。營銷主體會影響營銷客體的需求心理和交易行為,營銷客體也會反過來促使營銷主體改善服務和體驗水平,這種互動的結果會促成飯店體驗營銷的進一步深化。
(二)注重“接觸點”管理
注重接觸點管理要求飯店注重顧客與飯店進行接觸的過程中所產生的所有體驗,飯店應該對所有與顧客有交流的接觸點進行有效的管理。飯店應根據自身業務找出那些與顧客接觸的所有“真實瞬間”,列出這些接觸點,并進行測量和確認,判斷出什么樣的接觸點在體現主題和顧客價值方面是最重要的。接著要為這些接觸點指定標準,并確定在這些接觸中應給顧客帶來什么樣的體驗。接觸點管理可以減少由于工作中的疏忽給顧客體驗帶來的負面影響。
(三)防范風險轉移
體驗營銷之所以受到廣大消費者的歡迎,一個重要原因是使其購買行為的風險得到提前釋放,實現了零風險或低風險的購買。但它極易將釋放出的風險轉嫁到飯店身上。因此,飯店必須對此有足夠的認識,在方案實施前制定出完備的防范措施和預案。
(四)加強成本控制
體驗營銷要求產品和服務的個性化,成本費用較高。因此,飯店既要有效地滿足不同客人的不同需求,又要把成本控制在客人可接受的水平上。飯店需精心設計,對每一個步驟和每一個環節都應認真核算,制定出嚴密的計劃,通過嚴格的責任制把成本控制在可接受的范圍內。為了控制成本,飯店可以將產品和服務模塊化。例如有的飯店將所提供的產品和服務設計一個綜合服務軟件,客人可以毫不費力地從中進行組合挑選,就是一個很好的途徑。
(五)外部體驗須以內部營銷為基礎
內部營銷是指飯店像對待外部顧客一樣對待自己的員工,在員工為顧客提供滿意的服務和體驗之前,企業要做到先使員工體驗到滿意與忠誠。在飯店體驗營銷中,內部營銷顯得尤為重要,因為飯店在很大程度上是依賴員工去進行體驗的即時創造和傳遞的。體驗主題再明確,體驗設計再完美,卻會因員工的一次疏漏或怠慢而大大影響體驗的效果,甚至將體驗全盤破壞。
飯店員工是體驗營銷戰略中最重要、最活躍的因素,飯店的服務質量依賴于全體員工,全體員工構成了酒店內部市場[6],充分發揮飯店員工的主觀能動性,從而提高企業的凝聚力和員工的歸屬感,才能更好地執行用戶滿意的營銷體驗活動。飯店除了讓員工滿意之外,還需要讓每一個員工認識到他們在顧客滿意中所能創造的價值,以及顧客滿意是飯店整體營銷的結果。
在現代營銷中飯店要實現體驗營銷戰略,必須對飯店全體員工進行專業化培訓。由于服務過程是由員工來完成的,員工能以體驗產品的承諾作為自己的行動準則,并在服務過程中向顧客提供優質服務,這對于形成良好的顧客體驗具有決定性的作用。因此,需要讓員工了解他們應該提供什么樣的顧客體驗產品、為什么提供這樣的休驗產品以及如何在實際工作中具體實施。
(六)以整合營銷傳播為手段強化體驗營銷的效果
整合營銷傳播最基本的目的就是通過制定統一的框架來協調傳播計劃,從而使組織達到“一種形象,一個聲音”的效果,獲得更大的協同效應[7]。為達到顧客滿意的效果,酒店在體驗營銷的整個過程當中,需要整合各種營銷資源和信息傳播手段,形成為顧客體驗服務的協同一致,強化體驗營銷的效果。
四、結論
飯店體驗營銷即飯店有意識地將設施、環境作為背景,將服務人員設定為一定角色的演員,設計他們的服務表演,通過將顧客的個性化需求有效地融入其中,為他們創造難忘的經歷的營銷方式。服務設施是有形的,服務是無形的,而體驗卻是難忘的。體驗營銷畢竟還是一種較新的營銷理論,它的發展還有賴于飯店在自身經營管理的實踐中不斷地摸索和完善。
參考文獻:
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飯店營銷論文范文第2篇
【關鍵詞】旅游飯店；網絡營銷；營銷模式
在這個知識經濟時代，旅游網絡營銷在市場經濟的潮流中顯山露水，發揮著它無窮的威力。網絡營銷覆蓋面廣，成本低，可以讓世界各地的人們看到，再加上精美的圖片介紹，可以更好地激發客人的購買欲望，從而達到旅游飯店營銷的目的；網絡營銷還具有方便、快捷、信息量大、操作簡單等特點，可以讓旅游飯店在最短的時間里最大程度地宣傳自己的產品，提高產品的知名度，從而達到營銷的目的。為此，旅游飯店在做網絡營銷的時候應該多費心思，盡量把自己的營銷網絡做大，做強，做精美。只有這樣，才可以使自己的產品倍受青睞。
一、我國旅游飯店網絡營銷的現狀
用科學的網絡銷售，代替以人為核心的銷售方式，可以保證飯店經營狀況的穩定。不遠的將來，客人在客房中無法聯接國際互聯網，將會是飯店服務的一大缺陷，同樣地，在互聯網上無法找到這家飯店，也將是一件無法解釋的事情。飯店內完善的網絡系統可以保證為客人提供盡善盡美的服務。
“不能上網的企業將面臨倒閉的危險。”這是英國首相布萊爾巡視劍橋科技企業時所發出的警告。也許這些話現在看來還有些危言聳聽，但在以信息技術為基礎的二十一世紀將成為一個不爭的事實。我國加入WTO后，旅游飯店業將面臨著更大的機遇和挑戰。雖然有關專家呼吁應趕快建立起我國旅游飯店業自己的GDS系統以減小“入世”所帶來的沖擊，但隨著計算機網絡技術日益成熟和應用的日益廣泛，我國旅游飯店業進行的互聯網營銷也迫在眉睫。
（一）互聯網給飯店帶來的好處
互聯網加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領先于市場。飯店通過互聯網宣傳企業形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化；飯店可以利用多媒體技術，把飯店整體的設施設備、內部環境裝飾、各種特色服務等在互聯網上動態地表現出來；飯店通過互聯網可以將自己的信息迅速傳送到世界各地，世界各地的客戶也可以通過網上瀏覽，馬上獲得飯店的所有信息，甚至立即完成網上購買。
（二）互聯網改變了飯店
1．飯店的產品和服務提前展示在顧客面前。飯店與顧客相距千萬里，顧客必須在飯店消費之后才能真正了解其服務水準。在因特網上，飯店綜合運用各種多媒體手段，展示出各種服務設施、設備和服務，使顧客遠在千萬里之外，就能獲得身臨其境的感覺。尤其是服務，通過多媒體可以將飯店的內部環境氣氛、禮貌周到的服務等不易表現的成分拍成影片在網上播放，讓瀏覽網站的潛在顧客對本飯店進行“虛擬現實旅游與消費”，這種生動的促銷方式使他們在做出購買決策前就感受到了飯店的優質服務。
2．預先的體驗代替了顧客的猜測和疑慮。通過因特網與顧客的互動，顧客預先就“享受”到了飯店的優質服務，使其原先的種種猜測與疑慮化于無形之中。同時，顧客也從預先的體驗中形成了對飯店服務的正確期望，在顧客光臨飯店后，如果這正確期望與服務實績相符合，就會提高顧客感覺中的滿意程度。
3.因人而異的產品和服務整體組合給顧客留下了深刻的印象。通過因特網，飯店可以與每一位上網的顧客建立直接的關系。通過雙方互動，顧客了解飯店，同時飯店也了解每一位顧客的真實需求，這樣，飯店預先設計和準備了對顧客的定制化服務，可降低成本。可見，因特網改變了飯店的傳統，可以大大改善營銷效果，這正是因特網在飯店經營中成為熱點的原因。
（三）目前飯店網絡營銷模式
1．類網站。這類網站有比較成熟的訂房中心、票務中心，一些沒有自己主頁的飯店會加入這種類網站，即使一些有自己主頁的飯店也會如此。類網站是最經濟的形式。首先，飯店可以節省一大筆技術支持費用；其次，網上訂房采用成交后支付傭金形式，飯店較易控制受益與費用情況；第三，成功的網上營銷必不可少，但這些類網站可以承擔很大部分。
2．咨詢類網站。只提供飯店的相關情況，如地址、客戶服務類電話、客房價格等，而沒有預定、付款功能。這類網站一般由政府部門針對某一地區（大部分是景區）建立的，以宣傳本地的旅游產品。
3．門戶類網站。提供信息平臺，供飯店、旅行社等相關企業開展網上業務。
4．實體類網站。它是單個實體飯店針對其自身業務組建的網站。其優勢在于業務處理能力較強，運作規范實用，地域限制性較強，網站信息總量大。
二、我國旅游飯店網絡營銷存在的問題
（一）飯店網站建設不夠專業，主頁不吸引顧客
飯店網站營銷目標不明確，基本沒有分類，所有飯店都試圖對所有人員去營銷，其結果只能是核心產品不突出，主要銷售內容業績提高不明顯。所有這些宣傳資料和飯店提供的《宣傳單》、《服務指南》上的一模一樣，簡直是對互聯網資源的巨大浪費。而只有信息量要多得超乎客人的想象，才會引起客人的回應。
（二）網上瀏覽，網下預訂
這是一個值得我們注意的事實，即在網上瀏覽飯店信息的人當中，大約有一半是通過網下方式預定的。同時我們也看到，有相當一部分人在網上預訂和網下預訂的選擇之間游移，并且渴望著采用網上預定的方式。
（三）網上中介的間接銷售，即銷售者旅行社
目前，大多數的飯店都采用的形式進行客房銷售，一般與旅行社簽訂合同，由其進行營銷，而且所占的營銷比例也非常地大。在國內，飯店自建網站且能自營網上預訂的比例很低，估計只有10%左右。事實上，多數飯店的網站目前只是一個簡單的形象展示窗口。由于缺乏技術維護人員，就連定期更新也難以實現，更別提進一步的電子商務開發與應用了，而這也正是我們與國際飯店的最大差距之一。
三、解決問題的策略
（一）優化飯店網站
優化飯店網站，它的目的在于將更多的網絡瀏覽者較變為預訂者，網站優化應注意以下幾點：第一，飯店的主頁應能夠給顧客比較強烈和突出的印象。第二，網頁結構設計合理，層次清楚。第三，網頁的內容應全面，盡量涵蓋顧客普遍所需的信息。第四，內容的實時更新。根據市場情況，在網頁上實時調整房間價格，飯店促銷信息。著名的希爾頓飯店的網站上，情即為主，景則為賓，風光、建筑、名勝、室內陳列、戶外運動場乃至笑臉盈盈的服務生，都是其一道道的風景線。
（二）用價格吸引顧客
價格是飯店經營特別是營銷過程中最為敏感的問題。而互聯網營銷使飯店客房的價格展現在顧客面前的同時也暴露在競爭對手面前。因此，應在網上建立客房價格自動調節系統，按照旅游的淡旺季，市場供需情況，其他飯店的價格變動等情況，在計算最大盈利的基礎上自動地進行實際的價格調整，并且定期提供優惠、折扣等形式來吸引顧客。飯店讓顧客在預訂時輸入可以接受的價格范圍，以及所需客房的樓層，朝向等資料，然后飯店根據這些資料為顧客確定令顧客滿意的客房。
（三）增加預定功能
飯店網絡要有強大的預訂功能。如果能在飯店的官方網站提供實時的客房預訂與支付服務，不僅能夠為飯店帶來更多的直接客源，還能大大減少客房的分銷成本，并可通過更低的折扣來鼓勵客人預付部分甚至全額房費，從而降低飯店客房的空置風險。但我們相信在不遠的將來這些問題都會得到很好的解決，因為每一個新生事物的發展都不是一帆風順的，然而大的趨勢不可抵擋。
四、我國旅游飯店網絡營銷的發展趨勢
對消費者而言，互
聯網不僅使迂回經濟變成直接經濟，更可以做到“貨比三家”。因此，旅游飯店開展網絡營銷是旅游業和信息業發展的要求，采用加入綜合旅游網站等第三方網絡營銷，是我國旅游飯店開展網絡營銷的首選和必由之路。
通過互聯網，旅游業界可將其服務不斷完善，旅游飯店的業務觸角也將由區域擴展到全世界。當然我國飯店業的互聯網營銷要想在二十一世紀的激烈競爭中贏得一席之地的話，還有很長的一段路要走，但我們堅信隨著我國信息技術的發展，以及我國加入世貿組織和下世紀我國旅游業得到飛速發展等良好的外部環境下，我國的飯店業一定能夠把握住機遇，接受挑戰，迎來新世紀的發展。
【參考文獻】
[1]董惠良.網絡營銷[M].北京：高等教育出版社，2001.
飯店營銷論文范文第3篇
論文關鍵詞：核心競爭力; 飯店; 經營管理模式
一、核心競爭力的內涵及特征
核心競爭力，又稱核心能力，由美國戰略管理學家普拉哈拉德與哈默于1990年在《哈佛商業評論》上針對企業之間的競爭最先提出。他們在合寫的《The Core Competence of theCorporation》中，認為核心競爭力就是使公司給客戶帶來特別利益的一類獨有的技能和技術，尤其是企業所擁有的能協調不同的生產技能和有機結合多種技術流派的知識。核心競爭力理論強調企業的內部因素比企業的外部條件更有決定性的作用，企業內部能力、資源和知識的積累，是企業獲得超額收益和保持持續性競爭優勢的源泉。
核心競爭力具有以下基本特征：1.價值性。核心競爭力能實現用戶所看重的核心價值，除此之外，還包括企業對用戶價值的維護和增值，還包括價值保障、價值提升、價值創新。2.獨特性。核心競爭力是企業獨有的不易為競爭對手模仿的，具有較高的進入壁壘。3.延展性。核心競爭力能為企業帶來多方面的競爭優勢，生產出一系列具有競爭優勢的產品，企業通過核心競爭力形成核心技術后，將核心技術滲透到核心產品中，而核心產品又衍生出某個或多個最終產品，具有打開多種產品潛在市場、拓展新的行業領域的作用。4.相互關聯性。核心競爭力是一組技能和技術的集合體，而非單個分散的技能或技術。5.積累性。核心競爭力是通過學習積累得到的，不能通過相應要素市場的買賣獲得。6.時間性。企業的核心競爭力雖然在一段時間內具有可持續性，但這一持續性是相對的、不是固定不變的。
核心競爭力的基本特征決定了企業核心競爭力是企業獲得持續競爭優勢的來源和基礎，是企業運行發展的原動力。因此，企業只有不斷地培育和創新核心競爭力，才能獲得長久的競爭優勢。
二、飯店企業核心競爭力的界定
改革開放以后，我國飯店業先后引進設備、引進管理、引進人才并引進世界一流飯店的先進管理經驗，經過選擇、吸收，眾多的飯店逐步形成自己的管理風格，飯店業取得了長足的進步。隨著中國加入WTO和經濟全球化格局的形成，越來越多的國際酒店管理集團向我國飯店業大力擴張和滲透，加上我國飯店業內部競爭也在不斷加劇，中國飯店業面臨日趨劇烈的生存環境，只有通過打造自己唯一的、難以模仿的核心競爭力，才能獲得長久的競爭優勢。
飯店核心競爭力是指飯店在參與國際、國內競爭中獲取可持續生存和發展優勢的核心性能力，語文教學論文其主要構成要素包括管理機制、飯店文化、人力資源、服務質量管理、品牌建設、營銷網絡、集團化的市場競爭策略等。飯店核心競爭力是一種能力的合成，即飯店的產品、管理、營銷、決策、信息、文化等能力的合成，是根植于飯店內部組織運營中的知識、技能和經驗的結合體，是飯店內部組織學習的能力以及由此帶來的整個飯店業整合資源的能力和為顧客創造價值，提高顧客忠誠度的能力，是飯店通過長期的積累、深化、升華而相對穩定和系統化的有機整體。
三、基于飯店核心競爭力理論的飯店經營管理模式的構建
（一）飯店經營管理模式的含義
飯店作為以有形的空間、設備和產品服務于消費領域的獨立的經濟實體，其效益來自于科學的管理和靈活的經營。飯店的經營管理模式是以管理哲學、經營風格、服務特色、運轉機制為核心的運作體系，它是在一定管理哲學或觀念支配下，在飯店運轉實踐中，體現其經營風格與服務特色的定制化、系統化的管理規程與操作方式。
（二）飯店企業核心競爭力的作用機理
構建飯店企業的核心競爭力有助于企業獲得可持續的競爭優勢。在飯店企業的運營中，核心競爭力是飯店企業參與市場競爭的基礎；在企業運行中，顧客所關注的核心價值物化為飯店核心產品為驅動力，創新形成的終端產品為載體，通過飯店營銷環節的價值傳遞作用，使顧客獲得價值吻合的心理感受，從而形成實際的選擇，并表現為顧客忠誠度，最終形成飯店企業的長期競爭優勢。同時，飯店企業通過主動獲取顧客信息和戰略審視，不斷更新、強化核心競爭力從而形成一個動態的作用過程。
（三）飯店經營管理模式構建
中國飯店業從無到有，以驚人的速度向前發展著，積累了非常豐富和寶貴的管理經驗。一方面，吸收和借鑒國外發達國家的先進經驗；另一方面，結合富有中國特色的實際飯店管理工作，基于飯店核心競爭力的建立，摸索和創造了具有國際先進水平的、中國特色的現代飯店經營管理模式。
1．制度型經營管理模式
制度模式主要“以工作為中心”或“以崗位為中心”，通過各種規范、規章制度、標準等對飯店進行有效的管理。我國飯店采取四級垂直管理體制， 即傳統的金字塔式的四級管理模式：總經理——部門經理——主管——領班。上級對下屬的領導做到命令統一，各部門員工合作的關系遵循直線——職能制，避免多頭領導。飯店以其經營任務的需要設置若干部門，各部門機構的設置以專業分工原則為依據。這種金字塔式的管理組織形式，它提高了管理者的權威，有利于制度、法規的制定、執行和任務的完成，有利于管理者制定工作方針、計劃、經營目標。
2．人本型經營管理模式
人本型模式是以“人”為中心，通過員工自主管理、民主決策，確立團隊精神、協作精神、主人翁意識等觀念，充分發揮員工的主動性和潛能，管理者主要起宏觀調控和監督作用的一種經營管理模式。飯店的競爭實質是人才的競爭，員工的素質反映出飯店的品位、檔次。要有一批訓練有素、經驗豐富的員工隊伍，要最大程度地調動員工積極性和熱情，采用先進的科學的人事管理方法，增強凝聚力。這一模式要求飯店的組織機構更加精簡，更有效能，對現代信息的傳遞與利用的要求越來越高。
3．以公眾為紐帶的經營管理模式
就管理而言，有各行各業的管理，如中央行政管理、地方行政管理、城市行政管理、農村行政管理、教育行政管理等等，而飯店現代化管理，則涉及到各方面，它是與各式各樣的人直接打交道的綜合性管理。隨著社會的發展，社會的進步，人類文明和物質生活水平的提高，人們對飯店管理的要求越來越重視，這就不得不促使飯店業的進一步健康發展、服務質量的進一步提高，這就必須樹立飯店管理新理念、新標準、新要求。
4．以服務質量為紐帶的經營管理模式
該模式強調要明確飯店服務的特點，明確高質量服務的內涵及重要性，從而保證服務質量的提高。現階段，標準化是普遍提高我國飯店業服務水平的良方。從發展的角度看，中國的飯店業要在全國范圍內推行服務質量標準化，無論是引進西方先進的管理模式，或創立自己的模式，必須通過標準化的管理，實現從情緒化服務階段盡快進入標準化服務階段的過程，把中國飯店管理的質量提高到一個更高的檔次。標準化之外，一流的飯店管理模式還要有特色，可以學習借鑒一些西方飯店集團經營管理經驗來構建符合我國特色的經營管理模式。
5．以現代營銷為核心的經營管理模式
應用現代營銷學的理論與實踐去開發飯店客源，真正做到時時處處方便客人，處處時時為客人提供優質服務。必須了解市場、細分市場、選擇目標市場，及時調整飯店產品與服務的組合，向公眾不斷溝通飯店的服務特色、價格，以及做好及時的跟蹤服務和各種信息反饋等等，起到良性循環的經營效果。
隨著現代信息技術的發展和信息社會的到來，現代營銷學引進網絡信息技術提高了飯店管理的科學性和效率，并帶來了新的飯店競爭方式，給飯店帶來新的戰略性機遇，這就要求飯店加強信息管理，即建立在飯店業信息化、網絡化基礎之上的以信息為中心的管理模式。
6．以集團化經營為核心的經營管理模式
飯店集團是在飯店業高度發展基礎上形成的一種以飯店企業母公司為主體，通過資本關系和經營協作關系等方式，由眾多飯店共同組成的經濟聯合體。集團化經營在占有市場、企業形象及規模經營等方面所具有的綜合優勢，已成為90年代飯店經營中的主導現象，且這種趨勢正在進一步加強。集團化經營的前提條件在于集團飯店自身市場的成熟而要求拓展市場空間，擴大經濟規模并成為市場先導。
對于中國飯店業而言，一方面要根據自身實際情況選擇適合自身發展的模式，另一方面要采取不同的發展戰略。中國眾多的飯店企業目前尚處于發展的初期，片面要求其遵循國際成熟飯店集團的做法并不現實，對于他們來說，本科論文盡快擴展規模、積累資本和經驗是當務之急。
四、結語
旅游業的進一步擴大對外開放給飯店業帶來了巨大的發展機遇，但另一方面外國飯店集團“不受限制地準入”我國飯店市場，其成熟的管理、優質的服務、雄厚的資金競爭優勢將對中國飯店業構成巨大的威脅和挑戰。面對廣闊的國際、國內市場和激烈的市場競爭，我國飯店企業只有充分挖掘自身潛力，實施差異化經營戰略，創造特色，樹立品牌，構筑飯店企業的核心競爭力，迎接挑戰，構建有中國特色的飯店經營管理模式，并根據自身的特定環境和條件來選擇經營模式，使我國飯店業在經營管理上躍上一個新的臺階，在激烈的市場競爭中獲得主動權，立于不敗之地。
參考文獻
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3. 丁肇青， 透析旅游飯店運轉模式及其邏輯關系. 連云港職業技術學院學報， 2003，16(4):48-50
飯店營銷論文范文第4篇
論文摘要:綠色營銷是市場營銷在近年來發展的又一個新階段，引起了各國營銷學界的普遍關注。本文將從可持續發展理論的角度來闡述飯店業發展必須建立在生態環境的承受能力之上，符合當地的經濟發展狀況和道德規范，在飯店中強化綠色管理，培養人們的綠色意識和消費精神，推廣綠色營銷在酒店中的應用和發展，最終將達到企業與社會的雙贏。
由于我國經濟發展水平低，環保技術不高，環保意識不強，政府推行綠色營銷難度較大，飯店取得IS014000認證的難度也比較大，這些都說明我國飯店在綠色營銷方面欲達到國際先進水平，還有很長的路要走。但是，在當今世界綠色消費需求必將席卷全球的情況下，我們的飯店要想在國際市場上增強自身競爭力和盡可能地擴大國內外市場，取得可持續生存發展權，就必須走綠色營銷之路。
1.飯店的綠色營銷戰略
1.1綠色營銷戰略的概念
綠色營銷戰略是指企業在營銷活動中，正確處理保護環境，滿足消費者需求和取得企業利益的關系，使企業既取得自身經濟效益，又能滿足顧客需求和產生維持人類生存的社會效益。作為飯店來講，其綠色營銷戰略可以從幾個方面考慮:(1)樹立綠色理念(2)開發綠色資源(3)強制綠色產品(4)制定綠色價格(5)選擇綠色渠道(6)開展綠色促銷(7)樹立綠色形象，引導綠色消費 (8)實施綠色管理。
1.2飯店實施綠色營銷的步驟
1.2.1選擇目標市場和市場定位
一是沿用以往的細分市場，飯店根據綠色市場的潛力和自身條件，選取目標市場。二是飯店直接針對綠色問題或市場消費綠化的程度進行市場重新細分。
如:將飯店的各個部門劃分為以工程部分為主的節能降耗組、以客房部為主的節資回收組，以餐飲部為主的綠色消費組、以人工部為主的培訓開發組，這樣更有利于飯店發現新的經營機會和發展目標。
1.2.2綠色營銷稽核與審查的SWOT法
SWOT法是指通過收集到信息，分析出公司內部的優勢(Strength)與缺陷(Weakness)及它面對的外在機會(Opportunity)和威脅(Threat)，改善企業的綠色營銷對策，其工作內容包括三方面的內容:優缺點評估、機會分析和威脅分析。
1.3綠色營銷戰略的具體內容
1.3.1綠色產品
狹義而言，它指不包括任何化學添加劑的純天然食品或天然植物制成的產品;廣義而言，它指其生產、使用及處理過程符合環境要求，對環境無害或危害較小，有利于資源再生和回收利用的產品。概言之，“綠色產品”就是其在營銷過程中比目前類似產品更有利于環保的產品。
1.3.2綠色價格
在綠色營銷中，要求飯店對綠色產品需求、自然資源和生態環境價值等價格因素進行分析，然后探索綠色產品定價的一般方法和策略問題。影響綠色價格的因素:綠色需求，綠色成本，競爭者行為，營銷目標，其他營銷組合。
2.綠色消費
2.1綠色消費的內涵
綠色消費是指消費者意識到環境惡化已經影響其生活質量及生活方式，要求企業生產、銷售對環境影響最小的綠色產品，以減少危害環境的消費。主要包括三方面的內容:消費無污染的物品;消費過程中不污染環境;自覺抵制和不消費那些破壞環境或大量浪費資源的商品等。
2.2綠色消費需要與綠色消費需求
綠色消費需求與傳統消費有所不同，一般來講，綠色消費具有如下特征:(1)綠色消費屬于偏理性消費;(2)綠色消費需求也是有節制的適度消費;(3)綠色消費具有不穩定性或變化性;(4)綠色消費需求市場具有綜合性的特點。
2.3綠色消費群體
從綠色消費群體來看，作為新型的消費者，首先是始于20世紀60年代激進的環保運動的產物之一。這些環境保護主義者，無疑是綠色消費的最積極的群體。隨著對環境問題的日益關注而產生新一代的消費者，即所謂的新的綠色消費一族-有人稱之為“新傳統主義者”。其次是普通后市民，作為一般的消費者，在大多數情況下他們并不一定關心環境，但他們更多地從自身的身體健康、免受傷害的角度來考慮所購商品的價值和自己的消費行為。再次，是來自于關注環境與社會可持續發展的企業。一方面是由于來自于綠色消費者的需求壓力，另一方面是增加企業自競爭力與環境可持續發展地需要;還來自于國內外不少的團體和社會組織的呼吁和要求。
3.綠色營銷戰略在飯店中的具體應用——以云南天恒大酒店為例
3.1實現清潔生產，重點是節約資源、加強廢物的處理與控制，特別是要減少水、電、能源和物資的消耗
為了適應服務業持續發展和貫徹綠色營銷的需要，飯店在經營的過程中都應實施4R原則:
3.1.1減量化原則(Reduce)
以云南天恒大酒店為例，它們重視設備設施的保養和維修，延長設備的更換周期，物品的年購進行科學統計，避免浪費。“天恒”的職工食堂和有關餐廳使用的筷子是非一次性的，主要是為了樹立員工及消費者的綠色意識，通過這種減量化原則，推進綠色營銷在飯店的順利實施。
3.1.2再使用原則(Reuse)
飯店應貫徹物盡其用的原則，在確保不降低飯店的設施和服務標準的前提下，物品要盡可能地反復使用，把一次性使用變為多次反復使用或調劑使用，延長物品的使用期，推遲重置時間。如:天恒大酒店客房戶部盛洗室采用能夠重新灌裝的容器，減少一次性用品的用量，用印有飯店名字和標識的小型肥皂取代小包裝的肥皂。另外飯店還鼓勵客人反復使用客房的毛巾等用品。
3.1.3再循環原則(Recycle)
在物品完成其使用功能之后，將其回收，重新變成可以利用的資源再生物質。
以云南天恒大酒店為例，廢紙再循環計劃是深受領導和員工歡迎的環保措施。它們把用過的多餐巾紙進行循環再去利用，事先告知餐廳服務員在打拾桌面衛生時，將布草與餐巾紙分類處理，做好回收工作，它排除了把舊報紙，廢紙和紙板等收集循環外，采用再生紙來印制宣傳單或再循環打字機墨帶等。天恒大酒店在客房部也采取了相應的措施開展綠色營銷活動，其中減少客房用品的浪費也大有潛力可挖。如客房部報損棉織品的再利用。它們把報損的大床單或大浴巾等改成嬰兒床單或枕芯套、小燙機板套、吸塵器袋，擦鏡布、擦杯布等，一些小的毛巾料則可改為抹布拖把等等。
3.1.4替代原則(Replace)
應充分利用自然能源和清潔燃料替代有污染的能源，以減少有害物質的排放，如天恒大酒店供暖、供熱系統采用太陽能，用綠色產品替代普通產品，減少廢棄物的產生。如客房部使用無磷洗滌劑和清潔劑代有污染性的洗滌用品和清潔用品，用天然材料制品替代塑料制品，用無毒物品替代有毒物品;用可多次使用的物品替代一次性用品，減少污染物的排放。比如:可以采用可循環利用的懸掛式“沐浴洗發液”替代一次性使用的沐浴液、洗發液，這樣可以減少過量的化學污染物和塑料包裝物。
3.2不斷改善賓客、員工、所在地居民的生活條件，提高他們的生活品質
3.2.1要不斷提高賓客的生活服務和利益
開辟“綠色客房”。“綠色客房”應當盡量采用有環境標志的“綠色裝飾材料”，避免使用不可再生的資源或者帶有放射性物質的裝飾材料，客房用品也應盡量采用純天然的制品。
創辦“綠色餐廳”。云南天恒大酒店的做法值得借鑒:一是飯店優先使用國家認可的綠色食品，即一些無公害、無農藥的素菜、水果、按防疫要求采購肉禽類，保證餐飲原料品質優良。二是對客人的餐飲消費及婚宴，會議訂餐進行適度消費的引導，并且在餐具上利用大、中、小三種尺寸的裝盤以供選擇，通過倡導適度消費者，向傳統的消費挑戰。三是鼓勵不吸煙或是有專門的吸煙場所。四是拒絕以珍稀野生動植物為原料。
提供綠色服務。以“天恒”客人就餐為例:在客人點菜時，餐廳服務員在推薦、介紹菜肴時不能只考慮銷售額，而應從實際出發，向客人介紹經濟實惠、營養均衡、食品不浪費的菜式組合;在客人就餐后，能夠提供代客“保管剩酒”和“打包”服務;在飯店服務的各個環節，均力求做到引導客人進行綠色消費。
3.2.2要不斷提高飯店員工的生活質量和利益
飯店除了設置專門環保管理人員之外，還應進行全員環境教育、通過培訓、培養員工的綠色意識，積極貫徹實施飯店的綠色措施。飯店還應采取措施鼓勵員工參與環保活動。比如，天恒大酒店鼓勵員工提供綠色建議，對實施環保計劃表現積極，確有實績者將其事例記入員工檔案，作為獎勵和晉升考之用。飯店還可將好人好事登載在飯店辦的報紙或雜志上，以資表彰。
3.2.3要不斷提高當地居民的生活質量和利益
飯店的客房、餐廳、娛樂場所、賓館車隊、會議廳等設備要采用適當的方式為當地居民提供方便。飯店是一個較高檔次的消費場所，由飯店推出綠色客房、開展綠色服務、提供綠色食品，引導客人進行綠色消費，這對樹立公眾的環保意識有十分重要的意義。
3.3引導賓客進行綠色消費，培養員工、賓客和所在地居民的綠色意識，創建綠色企業文化，樹立員工的綠色理念
飯店營銷論文范文第5篇
創業的過程,無論是成功還是暫時的失敗對人生經歷而言都是一筆財富。現在不少大學生更希望能在實際的工作或實踐中,通過有效途徑來證明自己的能力。要立足校園進行創業,詳細了解校園市場是非常必要的。
一、校園市場的特點
1.封閉性。在校大學生與電視媒體接觸不多,信息多來源于廣播和互聯網,信息的普及和傳播主要是靠同學間的口耳相傳,形成了一個較為封閉但卻活躍的消費市場圈。
2.容量大。隨著我國高等教育近年來的連續擴招,規模不斷壯大,學生對商家和企業來說,也就意味著一個巨大的、高素質的新型消費市場。
3.開發成本低。目前,企業在校園的競爭并非相當激烈,企業可以選擇與校園社團合作互助等方式,比其在一般市場上搶占份額要容易得多,成本也低得多。
4.集中性。校園市場消費集中,在校學生群體消費量大,所以企業能夠通過各種活動進行有效的宣傳,有效的信息傳達也比校園外市場上更迅速直接。
5.延續性。校園市場是有未來導向性的,具有連續性。大學生群體是形成中國新生中產階級和引領青年一族消費潮流的重要支柱,必將成為未來社會中消費的主導力量。
二、校園創業的案例分析
1.練攤:從校園開始
2004年9月剛來中原工學院報到時,孔德永和許多家境貧寒的新生一樣,繳完學費、住宿費之后,兜里的錢不到800元。這些錢,父母告訴他至少要堅持4個月以上。學市場營銷的他下定決心,找機會創業。
2004年11月,氣溫驟然下降,許多同學因為還沒來得及準備入冬的衣物都挨了凍,一直想創業掙錢的大一新生孔德永靈光一閃,有了第一個點子賣手套。小孔的想法立刻得到了宿舍好友的贊助和支持,他帶著東拼西湊借來的50元錢,趁周四下午沒課去市區批發了30雙漂亮時尚的手套。周末兩天,在好友的幫助下,小孔賣掉了所有手套,還完借來的錢后,他賺了50元。
第一次創業成功后,孔德永信心倍增。冬天賣棉被,中秋賣月餅,黃金周搞旅游,新生開學賣生活用品,給軍訓新生拍照,學業之余每一次商機的成功捕捉,一點一點地增強了他的信心。一年后,孔德永已經攢下了1.4萬元。
2.學以致用,搞活小飯館
咱們學校的位置雖然比較偏僻,但附近4所高校有4萬多名學生,而校門口的飯店數量還遠遠沒有飽和,所以開飯店還是有可能贏利的。小孔暗自盤算。
與好友合計后,決定一起合伙創業。兩人幾經考察,將飯店選在了校門口附近的地下室 一間光禿禿的、連水電也沒有的空屋子。開業當天生意還不錯,可是,之后的兩三天,飯店開始門庭冷落。
此時孔德永方知創業不易,他遂向自己所學的營銷專業知識尋求答案。很快他設計了一份調查問卷,在校園里散發。調查結果顯示,小孔的飯店雖然開在校門外飯店相對集中的街道,但是由于是在地下室,沒有明顯的標識,參加調查的同學80%都不知道龍泉飯店的存在。
找到了癥結所在,孔德永就開始對癥下藥,他們連夜趕制了霓虹燈和3.8米長的條幅掛在醒目處,以盡快增加飯店知名度;他還暗訪周圍的飯館,制定比他們更物美價廉的菜品;挖空心思舉行開業酬賓返代金券、過生日送禮物等促銷活動,以招徠更多回頭客功夫不負有心人,在孔德永的努力下,生意很快開始好轉。半年后,孔德永把餐館從地下搬到了地上,開起了東北家常菜館。
三、學生創業營銷策略的啟發
1.市場商機的選擇
方向一:智力服務領域。例如,家教領域就非常適合大學生創業,此類智力服務創業項目成本較低,一張桌子、一部電話就可開業。推薦商機:家教、家教中介、設計工作室、翻譯事務所等。
方向二:連鎖加盟。對創業資源十分有限的大學生來說,借助連鎖加盟的品牌、技術、營銷、設備優勢,可以較少的投資、較低的門檻實現自主創業。推薦商機:快餐業、家政服務、校園小型超市、數碼速印站等。
方向三:開店。大學生開店,一方面可充分利用高校的學生顧客資源;另一方面,由于熟悉同齡人的消費習慣,因此入門較為容易。推薦商機:高校內部或周邊地區的餐廳、咖啡屋、美發屋、文具店、書店等。
2.營銷模式方面的啟發
大學生創業可以借鑒的典型營銷模式主要有以下幾類:
(1)體驗式營銷:體驗營銷是要站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯等五個方面,重新定義、設計營銷的思考方式。當咖啡被當成貨物販賣時,一磅可賣三百元;當咖啡被包裝為商品時,一杯就可以賣一、二十塊錢;當其加入了服務,在咖啡店中出售,一杯最少要幾十塊至一百塊;但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的體驗,一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。增加產品的體驗含量,能為企業帶來可觀的經濟效益。
(2)關系營銷:關系營銷是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程,企業營銷活動的核心是建立并發展這些公眾的良好關系。
(3)文化營銷:在企業發展過程中,缺少文化營銷是難以取得長足發展的。將文化有機融進營銷,就像將鉆石鑲進白金戒指,形成1+12的社會價值。
