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旅客心理學(xué)論文范文第1篇

論文關(guān)鍵詞：企業(yè)管理,消費(fèi)心理,旅游經(jīng)營,企業(yè)績效

1前言

在快節(jié)奏的社會(huì)背景下，人們的生活方式與消費(fèi)選擇發(fā)生了很大的變化，越來越多的人選擇旅游作為解壓的方式。對(duì)于相當(dāng)一部分旅游者來說，旅游的目的是為了在緊張的工作之余，接受新的事物，體驗(yàn)新的感知，在旅游過程中暫時(shí)忘掉生活的煩惱，緩解工作的緊張，釋放生活的壓力。中國作為旅游大國，在改革開放和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下，近年來，旅游消費(fèi)群體中，到中國來旅游的外國人和國內(nèi)游客日漸增多。認(rèn)真研究旅游者的心理特點(diǎn)與需求，對(duì)提高旅游經(jīng)營的服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)旅游事業(yè)的發(fā)展有著非常重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。因而，作為旅游經(jīng)營方的旅游企業(yè)、旅行社，如何用“心”去灌溉，才能獲得更好的旅游經(jīng)營經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，成為旅游經(jīng)營過程中必須引起重視的問題。本文旨在通過分析旅游心理學(xué)在旅游經(jīng)營中的重要作用，結(jié)合案例分析探討旅游經(jīng)營中如何了解旅游消費(fèi)心理，以用“心”去做旅游服務(wù)。

2旅游消費(fèi)心理分析

旅游是一項(xiàng)特殊的綜合性游覽觀光活動(dòng)，人們?yōu)檫_(dá)到度假、休養(yǎng)、娛樂、探險(xiǎn)、求知等目的，出游于地區(qū)、國家和洲際之間。旅游消費(fèi)是指人們?cè)诼眯杏斡[過程中，為了滿足自身發(fā)展和享受的需要而消費(fèi)的各種物質(zhì)資料和精神資料。旅游經(jīng)營是指憑借旅游資源和設(shè)施，通過招攬、接待游客，為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛等綜合，以獲得經(jīng)濟(jì)收入的一種商業(yè)活動(dòng)。旅游經(jīng)營通常以組合及批發(fā)包價(jià)旅游產(chǎn)品為主，兼營旅游產(chǎn)品零售業(yè)務(wù)。據(jù)此，旅游經(jīng)營必須通過對(duì)旅游者旅游需求和愛好消費(fèi)水平的調(diào)查，預(yù)測(cè)旅游市場(chǎng)及旅游產(chǎn)品需求的發(fā)展趨勢(shì)，才能設(shè)計(jì)出滿足市場(chǎng)需要的產(chǎn)品。因此，了解旅游消費(fèi)動(dòng)因，掌握旅游消費(fèi)服務(wù)心理，是提高旅游經(jīng)營水平和效益的關(guān)鍵。

2.1旅游消費(fèi)的心理動(dòng)因

2.1.1旅游需要是旅游消費(fèi)的源泉

需要是在一定的生活條件下，個(gè)人對(duì)客觀事物的“欲望”、“要求”。在一個(gè)人的內(nèi)心深處常常表現(xiàn)為一種缺乏什么東西有不足之感，又期望得到什么東西有求足之感的兩種狀態(tài)所形成的一種心理現(xiàn)象。許多心理學(xué)家都把人的需要作為一個(gè)主要課題來研究，并認(rèn)為激發(fā)動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)在于人的需要。美國心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛的需要層次理論將人類的基本需要?dú)w納為五種類型，也是五個(gè)層次，按照不同內(nèi)容需要之間的依賴程度，自下而上為：生理的需要（食物、水、氧氣、性等）；安全的需要（治安、穩(wěn)定、秩序和受保護(hù)等）；歸屬和愛的需要（社交、情感、集體榮譽(yù)感等）；尊重的需要（自尊、聲望、成功、成就等）；自我實(shí)現(xiàn)需要（知識(shí)、理想、抱負(fù)等）。馬斯洛認(rèn)為：人的需要是由低級(jí)向高級(jí)呈上升趨勢(shì)，高級(jí)需要出現(xiàn)總是以低級(jí)需要為條件；一個(gè)人只有當(dāng)?shù)图?jí)的需要得到滿足后，追求高一級(jí)的需要才會(huì)成為推動(dòng)行為的動(dòng)力。

人們之所以進(jìn)行旅游消費(fèi)，其主要因素是由于有旅游消費(fèi)的需要。作為客觀因素和主觀因素的統(tǒng)一，人的需要是異常復(fù)雜的現(xiàn)象。旅游經(jīng)營中對(duì)旅游消費(fèi)需要的把握就顯得格外的重要。一方面，旅游產(chǎn)品開發(fā)和旅游服務(wù)如果不分析旅游者的需要，所開發(fā)的產(chǎn)品就無法銷售；另一方面，旅游產(chǎn)品開發(fā)和旅游服務(wù)又要對(duì)旅游者的需要加以區(qū)分，只有通過了解不同類型的人的思維、情緒、意志和性格的傾向性，才能使所開發(fā)的產(chǎn)品豐富多樣，才能使服務(wù)具有普遍接受性。

2.1.2旅游動(dòng)機(jī)是旅游消費(fèi)的動(dòng)力

動(dòng)機(jī)常以愿望、意圖、興趣、思想、信念等形式表現(xiàn)出來，是個(gè)體發(fā)動(dòng)和維持其旅游行動(dòng)的一種能動(dòng)心理現(xiàn)象。由于人是有意識(shí)的存在物，人的行為和一切舉止行為都具有自覺性和目的性，人們要旅游的動(dòng)機(jī)對(duì)人們的旅游行為具有明顯的預(yù)示作用。在行動(dòng)之前，人在自己的意識(shí)中建立預(yù)示其實(shí)際行動(dòng)的理想行為形象。作為旅游消費(fèi)的主體，在對(duì)象世界中具體活動(dòng)的指導(dǎo)者和調(diào)節(jié)者，在同能夠滿足他（她）的對(duì)象（旅游經(jīng)營活動(dòng)）“相遇”時(shí)，需要就指導(dǎo)和調(diào)節(jié)他（她）的活動(dòng)、控制其行為。因此，旅游動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人們進(jìn)行旅游消費(fèi)，并使人在旅游活動(dòng)中處于積極狀態(tài)以達(dá)到一定目標(biāo)的動(dòng)力。

旅游業(yè)的根本性質(zhì)在于它是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)業(yè)，其目的是通過對(duì)旅游活動(dòng)的促進(jìn)和向游客提供服務(wù)而獲取收入，明確旅游業(yè)的根本性質(zhì)之后有助于對(duì)旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)的準(zhǔn)確把握，才能更好的經(jīng)營旅游。由于旅游是現(xiàn)代社會(huì)中居民的一種短期性的特殊生活方式，這種生活方式具有異地性、業(yè)余性和享受性的特點(diǎn)，因而，旅游經(jīng)營就要使旅游資源和旅游服務(wù)能滿足旅游者消費(fèi)的需要，并具有較強(qiáng)的吸引力來激發(fā)旅游者進(jìn)行消費(fèi)的動(dòng)機(jī)。

2.1.3旅游目標(biāo)是旅游消費(fèi)的方向

所謂旅游目標(biāo)，實(shí)際上是人的旅游需要的一種期待，是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映，也可以說是滿足人的旅游需要或期望所達(dá)到的結(jié)果。旅游消費(fèi)是在人們基本生活需要滿足之后而產(chǎn)生的更高層次的消費(fèi)需要，它包括保健性旅游消費(fèi)、基礎(chǔ)性旅游消費(fèi)、文化性旅游消費(fèi)、享樂性旅游消費(fèi)和紀(jì)念性旅游消費(fèi)等多種目的消費(fèi)活動(dòng)。不同類型的旅游消費(fèi)取決于不同旅游者的旅游目標(biāo)，這種目標(biāo)的確定一方面取決于旅游者收入水平、旅游者結(jié)構(gòu)、同旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面也很大程度上受到旅游消費(fèi)知覺的影響。

如果說旅游需要是產(chǎn)生旅游消費(fèi)的源泉，旅游動(dòng)機(jī)是實(shí)施旅游消費(fèi)行動(dòng)的動(dòng)力，那么，旅游目標(biāo)就是旅游消費(fèi)想要得到的結(jié)果。因此，旅游目標(biāo)促使旅游消費(fèi)內(nèi)容、地域、方式等方面具體化，落實(shí)在選擇哪家旅行社的服務(wù)，以獲得自己所希望乘坐的交通工具、參加的活動(dòng)、購買的物品，等等。

從前面的分析來看，人的旅游行為是由內(nèi)部需要和外部刺激引起的，由動(dòng)機(jī)推動(dòng)的，由一定目標(biāo)調(diào)節(jié)的。在諸因素中，需要是旅游消費(fèi)行為的基本動(dòng)因，動(dòng)機(jī)是旅游消費(fèi)行為的直接動(dòng)力，目標(biāo)確定了旅游消費(fèi)行為的具體方向。

2.2旅游消費(fèi)知覺與行為

2.2.1旅游消費(fèi)知覺的基本原理

知覺是指外界刺激作用于感官時(shí)人腦對(duì)外界的整體的看法和理解。通過我們對(duì)外界的感覺信息進(jìn)行組織和解釋，形成一種有意義的與外部世界相一致的心理畫面的過程。在認(rèn)知科學(xué)中也可看作是一組程序，包括獲取感官信息、理解信息、篩選信息、組織信息。

在國際旅游業(yè)高度發(fā)展的今天，可提供人們旅游國家、地區(qū)、景點(diǎn)數(shù)不勝數(shù)，在諸多可選擇的旅游去處中，旅游者最終選擇去哪里旅游，主要取決于旅游者的主觀評(píng)價(jià)。但是，人們對(duì)擺在面前的諸多選擇所作的主觀判斷與評(píng)價(jià)在很大程度上取決于感知，即，對(duì)所選擇能否滿足旅游要求及程度的知覺。因此，要理解人們的旅游行為，就要認(rèn)識(shí)知覺產(chǎn)生的基本原理，及其對(duì)行為選擇的影響作用。

2.2.2旅游消費(fèi)知覺的心理定勢(shì)

心理定勢(shì)是指對(duì)某一特定活動(dòng)的準(zhǔn)備狀態(tài)，在心理上的“定向趨勢(shì)”。研究表明，心理定勢(shì)可以使我們?cè)趶氖履承┗顒?dòng)時(shí)能夠相當(dāng)熟練，甚至達(dá)到自動(dòng)化。不僅在思考和解決問題時(shí)會(huì)出現(xiàn)定勢(shì)效應(yīng)，在認(rèn)識(shí)他人、與人交往的過程中也會(huì)受心理定勢(shì)的影響。對(duì)旅游行為產(chǎn)生影響的心理定勢(shì)因素主要有：首次效應(yīng)，即當(dāng)一個(gè)人第一次進(jìn)入一個(gè)新的旅游地，第一次和當(dāng)?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風(fēng)味，第一次游覽某一名勝，第一次購買某種旅游產(chǎn)品留下深刻印象，形成了一種心理定勢(shì)而難以改變；暈輪效應(yīng)，即從旅游消費(fèi)中接觸到的事物的某種特征推及對(duì)象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象；經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)，即個(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)方式；刻板效應(yīng)，即社會(huì)上部分人對(duì)某事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法的印象。一旦旅游者對(duì)某一旅行社或旅游景區(qū)產(chǎn)生了心理定勢(shì)，就很難轉(zhuǎn)變。因此，旅游經(jīng)營中從宣傳到完成接待，要對(duì)旅游服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都給予重視，給游客留下好的印象，以使旅游者形成積極效應(yīng)的心理定勢(shì)。

2.2.3旅游消費(fèi)知覺與消費(fèi)行為決策

在旅游消費(fèi)者在產(chǎn)生消費(fèi)行為之前往往依靠知覺進(jìn)行決策，這就要求旅游經(jīng)營者盡可能的對(duì)所能提供的服務(wù)呈現(xiàn)給消費(fèi)者，或?qū)⑾嚓P(guān)信息廣而告之。游客在旅游消費(fèi)活動(dòng)中，對(duì)旅游活動(dòng)的時(shí)間、旅游地之間的距離、旅游交通工具、旅游目的地等都有一定的預(yù)期，人們對(duì)旅游經(jīng)營者能否提供這些條件的知覺與這種預(yù)期的疊加就確定了消費(fèi)行為決策的結(jié)果。

旅游活動(dòng)這種在特定情境下的活動(dòng)，要求旅途要愉快，瀏覽要慢，一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)。航空運(yùn)輸、大型游覽車、游船、火車、出租車成為旅游者的主要交通工具，更進(jìn)一步促進(jìn)了現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展。在旅游活動(dòng)中，人們選乘什么樣的交通工具，同樣受到知覺的影響。如，一般認(rèn)為乘坐飛機(jī)速度最快但價(jià)格昂貴、乘坐輪船慢但可以沿途觀光、乘坐火車輕松舒適，等等。當(dāng)然，這種知覺對(duì)于不同的個(gè)體有所區(qū)別。但總體上來說，這種知覺是消費(fèi)行為決策的主要影響因素。

2.3旅游消費(fèi)不良心理形成的案例分析

2006年7月20日，T市居民夏某等7人抱以游樂的目的，在通過比對(duì)多家旅行社，選擇了在Z旅行社的門市部報(bào)名參加由該社組織的“樂島二日游”旅游團(tuán)，并于7月22日早晨5點(diǎn)40分到達(dá)集合地點(diǎn)。顯然，僅僅就夏某等7人而言選擇，Z旅行社能滿足夏某等人的旅游需求，并在宣傳廣告方面勝過了同行的眾多旅行社，其第一步獲得了成功。

在集合地點(diǎn)，夏某他們乘坐的旅游客車為2號(hào)車，旁邊還有一輛1號(hào)的旅游客車。導(dǎo)游員告訴大家要和1號(hào)車的游客一起出發(fā)，并要求游客按照事先發(fā)給的座位號(hào)依次上車。然而，由于個(gè)別座位號(hào)靠前的游客比座位號(hào)靠后的游客晚到，造成他們這些座位號(hào)靠后的游客在車外站立等候了半個(gè)多小時(shí)，引起了他們的不滿。導(dǎo)游員的這種組織方式顯露出其對(duì)消費(fèi)者心理沒有足夠的認(rèn)識(shí)和應(yīng)有的重視。旅游消費(fèi)者選擇跟團(tuán)在心理上是希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，否則他們可以選擇自助旅游，而且旅游消費(fèi)者希望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種心理不是定位在某一個(gè)方面，而是渴求（在某種程度上可以說是苛求）于每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。導(dǎo)游員只是為了自己清點(diǎn)人數(shù)和檢票的便利，而沒有考慮游客旅游的心理動(dòng)因之一就是享受，沒有根據(jù)具體情況靈活應(yīng)變的讓游客坐著，以體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這給興高采烈的游客在心理上澆了一盆冷水。

6點(diǎn)20分左右，2號(hào)車和1號(hào)車一起出發(fā)，前往旅游目的地樂島。汽車開動(dòng)后，2號(hào)車上的導(dǎo)游高某先是向游客們自我吹噓了一陣，又許諾先到沙雕大世界活動(dòng)兩個(gè)小時(shí)，然后去樂島玩一個(gè)下午。

在致完歡迎詞后，高某就緘口不言了。游客們遇到了一個(gè)“啞巴”導(dǎo)游，心里不大高興，但考慮到旅游活動(dòng)剛剛開始，并沒有說什么。當(dāng)汽車在到達(dá)高速公路的一個(gè)服務(wù)區(qū)休息時(shí)，游客們要求導(dǎo)游員高某介紹一下樂島的情況和沙雕的情況。高某雖然答應(yīng)了，但是在汽車再次開上高速公路后，他并沒對(duì)樂島和沙雕的情況進(jìn)行介紹。游客們有些不解，甚至心里感到不滿。10點(diǎn)30分，汽車到達(dá)沙雕大世界。高某在車上宣布將在那里游覽2個(gè)小時(shí)。然后，當(dāng)大家下車后，1號(hào)車的導(dǎo)游員告訴高某，1號(hào)車的游客只在那里停留1個(gè)半小時(shí)。于是高某立刻宣布2號(hào)車的游客也只在那里停留1個(gè)半小時(shí)。對(duì)此，游客們心里十分不悅。沙雕大世界所在的海濱距離停車場(chǎng)往返需要半個(gè)小時(shí)。由于時(shí)間緊迫，高某在下車后徑直帶大家去坐滑行索道。當(dāng)大家到達(dá)那里時(shí)，才知道每人需要另行交納20元索道費(fèi)。游客們盡管心理不情愿，但是考慮到旅游消費(fèi)，不想因?yàn)?0元錢破壞游玩的心情，極不情愿的交了錢。等到游客們交了錢坐上索道后，導(dǎo)游員高某卻不見了蹤影。游客們只好自己在海灘上閑逛，并按照導(dǎo)游員的要求在12點(diǎn)返回車上。旅游團(tuán)按照計(jì)劃路線乘車前往樂島。途中，導(dǎo)游員高某仍沒有作任何講解。

在以上時(shí)段，除了導(dǎo)游高某將已經(jīng)宣布的到沙雕大世界游2小時(shí)改為1個(gè)半小時(shí)，沒有考慮游客參加旅游的休閑、娛樂、消遣需要，更重要的是對(duì)擬到之處和所到之處不作講解，既沒有給旅游過程形成游樂氛圍，也沒有能滿足游客好奇于異地文化、希望通過旅游擴(kuò)大知識(shí)面的心理需要，甚至沒有履行導(dǎo)游應(yīng)盡的職責(zé)，從而導(dǎo)致了游客的不滿情緒。加之下午、晚上及第二天的行程并沒有按計(jì)劃路線進(jìn)行，使游客感到強(qiáng)烈不滿。盡管夏某及同團(tuán)的其他旅游者在投訴后得到了道歉和賠償。但是，由此這家旅行社在這群游客心中形成了消極的心理定勢(shì)，大家都說，今后旅游再也不找這家旅行社了，甚至有的旅游者說，以后再也不跟團(tuán)了。這實(shí)際上就給旅游消費(fèi)者形成了消極的心理定勢(shì)，這個(gè)過程既是不良心理定勢(shì)的形成過程，也是不良心理定勢(shì)形成的原因。

3旅游服務(wù)心理分析

3.1旅游服務(wù)的理論認(rèn)識(shí)

旅游服務(wù)是指旅游目的地旅游行業(yè)的人員以一定的物質(zhì)資料為憑借，為滿足游客在旅游活動(dòng)過程中各種合理需求而提供的服務(wù)。旅游服務(wù)也稱為旅游消費(fèi)服務(wù)，它不同于一般的服務(wù)，它是旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的各種表現(xiàn)形式，在為游客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神需要的過程。旅游經(jīng)營就是要?jiǎng)?chuàng)造一種和諧氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動(dòng)旅客的感情，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感、進(jìn)而樂于交流，樂于消費(fèi)。由此可以看出，旅游服務(wù)是主客雙方相互作用的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，在這一過程中以設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和熱情好客為中介，活化人與人、人與物的關(guān)系，追求人與人之間接觸和交流的和諧氣氛，以達(dá)成旅游經(jīng)營的綜合目標(biāo)。

因此，創(chuàng)造良好的第一印象對(duì)服務(wù)工作至關(guān)重要，它不僅能在服務(wù)工作一開始就給旅客一個(gè)好印象，還為以后各階段的服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在與游客的初次接觸中，服務(wù)員的一張笑臉，一句親切的話語都會(huì)使游客頓感安慰和值得信賴。良好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)樹立企業(yè)正面形象的關(guān)鍵因素。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)游客和服務(wù)工作的一種行為傾向，它影響旅客的消費(fèi)行為，影響主客之間的關(guān)系，又影響企業(yè)的信譽(yù)，影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在旅游服務(wù)中，服務(wù)態(tài)度是是廣大的游客所關(guān)注的焦點(diǎn)，因而也應(yīng)成為旅游企業(yè)家們所必須予以重視的方面。

3.2旅游服務(wù)的心理要求

旅游服務(wù)有其行業(yè)的特殊性，對(duì)服務(wù)人員有著不同于其他服務(wù)的要求。從旅游服務(wù)角度來看，服務(wù)人員應(yīng)該具備敏銳的觀察力、良好的記憶力、穩(wěn)定而靈活的注意力、提高掌握、執(zhí)行政策的能力、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施能力和較強(qiáng)的交際能力，等等。首先，旅游服務(wù)要求從業(yè)人員具有良好的氣質(zhì)。氣質(zhì)實(shí)際上是指某個(gè)人典型的表現(xiàn)于心理活動(dòng)過程的速度和穩(wěn)定性（如知覺的速度、思維的靈活程度、注意集中時(shí)間的長短）、心理活動(dòng)過程的強(qiáng)度（如情緒的強(qiáng)弱、意志努力程度）以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)（如內(nèi)傾或外傾）等動(dòng)力方面的特點(diǎn)。氣質(zhì)對(duì)人的實(shí)踐活動(dòng)有重要的影響。其次，旅游服務(wù)要求從業(yè)人員具有良好的性格。良好的性格與情感的結(jié)合，是造成旅游服務(wù)人員能夠以滿腔熱情為游客服務(wù)的重要心理品質(zhì)。在旅游服務(wù)工作中，服務(wù)人員具有諒解、支持、友誼、團(tuán)結(jié)、誠實(shí)、謙虛、熱情的良好性格特征，就能夠保持最佳的服務(wù)態(tài)度，與旅客建立和諧的關(guān)系，使游客感到親切、樂意接受服務(wù)。再次，旅游服務(wù)要求從業(yè)人員具有堅(jiān)強(qiáng)的意志。意志是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力的一種心理過程。旅游服務(wù)工作是極其復(fù)雜的工作，需要服務(wù)人員不斷地發(fā)揮主觀能動(dòng)性，不斷地克服由各種內(nèi)外在因素所造成的心理障礙。只有具有堅(jiān)強(qiáng)意志的服務(wù)人員，才能長期的做好服務(wù)工作。另外，對(duì)旅游服務(wù)人員來說必須具備的意志品質(zhì)有自覺性、果斷性、自制力和堅(jiān)韌性。

3.3旅游服務(wù)心理的習(xí)得

人的能力都是借助于某個(gè)或某幾個(gè)基本條件而形成的。這些條件，第一是智力，它標(biāo)志著人的大腦對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)、領(lǐng)會(huì)和作出反映的心理水平，是能力形成和發(fā)展的先天條件。人的靈敏笨拙、接受能力的強(qiáng)弱，都是由此決定的。第二是知識(shí)技能，它是人們通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練掌握的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，是能力形成和發(fā)展的后天基礎(chǔ)。第三是實(shí)踐的機(jī)會(huì)，實(shí)踐機(jī)會(huì)越多，能力提高越快。第四是個(gè)人的勤奮程度，它是造成能力寫差異的重要原因之一。旅游服務(wù)心理是服務(wù)人員能力結(jié)構(gòu)中直接影響服務(wù)效率、服務(wù)效果的重要心理特征，也是影響企業(yè)服務(wù)水平的主要因素。

旅游服務(wù)心理的習(xí)得主要是理論學(xué)習(xí)和服務(wù)實(shí)踐兩種途徑。一是要通過心理學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)普通人的心理活動(dòng)規(guī)律，并結(jié)合他人的經(jīng)驗(yàn)交流，獲得理論認(rèn)知。二是要通過旅游服務(wù)實(shí)踐，將理論知識(shí)運(yùn)用于實(shí)踐活動(dòng)，對(duì)服務(wù)實(shí)踐遇到的問題進(jìn)行總結(jié)，獲得新的認(rèn)識(shí)。三是在旅游服務(wù)活動(dòng)中磨礪，得到進(jìn)一步的提高。從而以良好的心理品質(zhì)投入服務(wù)工作，以良好的心理狀態(tài)面對(duì)游客，以良好的心理素質(zhì)處理旅游服務(wù)中的突發(fā)事件。

4心理學(xué)相關(guān)理論在旅游經(jīng)營中的應(yīng)用

在旅游經(jīng)營中，旅游經(jīng)營者必須懂得旅游者需要什么，看重什么，才能在旅游經(jīng)營中實(shí)施針對(duì)性的、令游客滿意的服務(wù)，從而獲得更好的旅游經(jīng)營效益。然而，這在很大程度上依賴于心理學(xué)知識(shí)在旅游經(jīng)營中的有效運(yùn)用。

據(jù)報(bào)道，2010年1月5日海南國際旅游島正式獲批，為海南旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來重大發(fā)展契機(jī)。國務(wù)院《關(guān)于推進(jìn)海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》明確提出，海南國際旅游島的定位，就是要建成我國旅游業(yè)改革創(chuàng)新的試驗(yàn)區(qū)與世界一流的海島休閑度假旅游目的地。要充分發(fā)揮海南額經(jīng)濟(jì)特區(qū)優(yōu)勢(shì)，加快體制機(jī)制創(chuàng)新，推動(dòng)海南旅游業(yè)及相關(guān)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在改革開放和科技發(fā)展方面走在全國前列。要充分發(fā)揮海南的區(qū)位和資源優(yōu)勢(shì)，按照國際通行的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)旅游要素轉(zhuǎn)型升級(jí)，全面提升海南旅游管理和服務(wù)水平。

作為支柱產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)，一直是海南發(fā)展的重頭戲。2000年10月31日起，韓國、日本、俄羅斯、美國等21個(gè)國家的5人以上旅游團(tuán)，經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)在海南省內(nèi)注冊(cè)的40家國際旅行社組團(tuán)，在海南停留時(shí)間不超過15天的，可以免辦簽證從海南入境。21國團(tuán)隊(duì)免簽政策有效拉動(dòng)了海南省入境旅游市場(chǎng)。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2001年通過21國免簽渠道來海南的境外游客為12243人。2008年海南的境外游客達(dá)到了202323人，與2000年相比增長15.5倍。8年來，免簽團(tuán)總?cè)藬?shù)達(dá)到67萬人，占由海南省口岸入境的全部外國人的60%。免簽證成為了境外游客來海南旅游度假的主要渠道。2008年，海南全省接待旅游過夜人數(shù)逾2060萬人次，同比增長10%；2008年的旅游總收入為192億元人民幣，同比增長9.1%。其中，國內(nèi)旅游收入占165億元，同比增長10.3%；境外旅游收入為27.32億元，同比增長4.4%。此外，旅游行業(yè)更是間接影響了房地產(chǎn)、金融、通訊等數(shù)十個(gè)其他行業(yè)。2009年12月24日，歷時(shí)10天的“三亞國際游艇展暨海洋文化節(jié)”在大東海廣場(chǎng)拉開帷幕，各類型世界知名游艇展覽、游艇高端論壇、海上游艇比賽等活動(dòng)陸續(xù)展開，“游艇旅游”成為海南旅游的熱點(diǎn)。國務(wù)院《關(guān)于推進(jìn)海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》進(jìn)一步明確，在海南已有21國免簽證的基礎(chǔ)上，先期增加芬蘭、丹麥、挪威、烏克蘭、哈薩克斯坦5國為入境免簽證國家；對(duì)俄羅斯、韓國、德國3國旅游團(tuán)組團(tuán)人數(shù)放寬至2人以上(含2人)，入境停留時(shí)間延長至21天。2010年1月5日海南國際旅游島正式獲批，再次給予海南旅游經(jīng)營充分肯定。

海南旅游業(yè)成功的主要原因之一就是十分重視心理學(xué)知識(shí)和理論在旅游經(jīng)營中的運(yùn)用。第一，短期旅游免簽證策略，讓游客從心理上感到程序簡化、省事。掌握旅游消費(fèi)心理和旅游消費(fèi)服務(wù)心理能促進(jìn)旅游經(jīng)營，讓旅游體系更為完善。建立海南國際旅游島的主要內(nèi)涵之一，就是進(jìn)一步擴(kuò)大境外游客的免簽范圍，為游客進(jìn)出提供盡可能的方便和自由。“簽證手續(xù)簡單了，逗留時(shí)間延長了！”隨著海南國際旅游島的獲批，入境免簽證政策得到進(jìn)一步放寬。特別是隨著旅游業(yè)走向國際化，旅游體制的優(yōu)化，簽證政策的進(jìn)一步放開，境外游客享受到更自如的服務(wù)，對(duì)其吸引力也就成倍增加。第二，通過舉辦文化節(jié)和多種娛樂活動(dòng)，滿足了游客在休閑娛樂中接受教育、交際、了解當(dāng)?shù)匚幕穆糜涡枨蟆暮Ｄ下糜螎u的旅游發(fā)展可以看出旅游業(yè)正在向國際化發(fā)展，來中國旅游的外國游客中，有相當(dāng)一部分是為了與中國人交往，了解中國文化和地區(qū)文化。旅游委負(fù)責(zé)人提出：“如今的旅游已經(jīng)進(jìn)入了形象傳播時(shí)代，如何塑造和推廣特色鮮明的旅游形象，對(duì)于國際性旅游目的地的建設(shè)與營銷至關(guān)重要。所以，更要通過形象設(shè)計(jì)、形象塑造、形象推廣等，整體提升海南的國際旅游形象和知名度。當(dāng)然，這種形象就是展現(xiàn)地區(qū)文化和中國文化的形象。

第三，新奇旅游、特色旅游滿足了游客遠(yuǎn)離日常生活和緊張工作的旅游心理。島內(nèi)各大旅行社著眼于國際市場(chǎng)，推出更多自由人、高爾夫、保姆式一站旅游、DIY特別訂制等新型的高端旅游產(chǎn)品。隨著一批重大旅游基礎(chǔ)設(shè)施和項(xiàng)目的陸續(xù)建設(shè)，海南將形成新的旅游熱點(diǎn)，刺激旅游消費(fèi)者獵奇的心理需求。第四，優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)滿足了游客的享受性心理需要。針對(duì)國際旅游島建設(shè)帶來的契機(jī)，島內(nèi)各家旅行社紛紛著手推出針對(duì)。比如浪花商旅已率先在三亞和海口機(jī)場(chǎng)設(shè)立了值機(jī)柜臺(tái)，為客戶提供更便捷的差旅服務(wù)，包括免費(fèi)接送機(jī)場(chǎng)等優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)。讓游客感受到旅游就是一種享受享受生活、享受服務(wù)。

由此可見，心理學(xué)相關(guān)理論可以解決旅游經(jīng)營中的諸多實(shí)際問題。了解旅游心理學(xué)相關(guān)知識(shí)并落實(shí)到實(shí)際旅游經(jīng)營活動(dòng)中，對(duì)提高旅游經(jīng)營效益具有十分重要的作用。掌握旅游者的消費(fèi)需求以及消費(fèi)心理都可以很大程度上提高旅游經(jīng)營的針對(duì)性和實(shí)效性。理解消費(fèi)者的心理，站在旅游消費(fèi)者的角度看待問題，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能讓旅游者感到旅途的愉快，進(jìn)而促進(jìn)旅游消費(fèi)，獲得更大的旅游經(jīng)濟(jì)效益。

5結(jié)論

旅游消費(fèi)行為的產(chǎn)生源自于旅游需求，現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)活動(dòng)的多樣性促使旅游消費(fèi)心理需求的多樣化。現(xiàn)在社會(huì)生活節(jié)奏快，人們心理壓力大，在業(yè)余時(shí)間希望通過旅游來解壓。所以，旅游經(jīng)營者應(yīng)該考慮到旅游者這些旅游需求，并且努力滿足旅游者的這些需求，讓其在旅游過程中感受到身心的放松。在旅游經(jīng)營活動(dòng)中，既要充分認(rèn)識(shí)心理學(xué)理論對(duì)旅游服務(wù)的指導(dǎo)作用，更要在實(shí)踐中加以運(yùn)用。旅游經(jīng)營者如果能很好地掌握旅游心理，提高導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)，為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，既可以使旅游者旅游活動(dòng)中游玩得更加愉快，又可以增加旅游經(jīng)營效益，達(dá)到雙贏的效果。當(dāng)然，旅游的概念是變化的、發(fā)展的，旅游這種特殊生活方式是發(fā)展中的生活方式，不論規(guī)模、范圍、內(nèi)容和性質(zhì)都在隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)生變化。因此，旅游經(jīng)營既要提供傳統(tǒng)的旅游勝地具備的一切設(shè)施，又要不斷開辟和發(fā)展新的風(fēng)景區(qū)域，并通過認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)心理的重要性、旅游服務(wù)從業(yè)人員的心理要求、旅游服務(wù)心理的習(xí)得規(guī)律，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的專業(yè)型導(dǎo)游人才隊(duì)伍，組織大群游人觀覽，建造特別設(shè)計(jì)的低消費(fèi)接待設(shè)施，提供娛樂和其它服務(wù)，以滿足游客不斷發(fā)展的心理需要。在此基礎(chǔ)上，利用目前海南建設(shè)國際旅游島的契機(jī)，將國際旅游市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)和做法輸入到國內(nèi)，帶動(dòng)整個(gè)中國旅游市場(chǎng)共同發(fā)展。

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