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客戶服務(wù)心得范文第1篇

來自部門:客服中心/呼叫中心項(xiàng)目 時間:2014/2/12 10:36:59 點(diǎn)擊數(shù):3444

隨著快遞行業(yè)競爭日趨激烈，客戶的需求呈現(xiàn)快速增長的狀態(tài)，快遞行業(yè)價格戰(zhàn)已不是長久之計(jì)，未來幾年，快遞行業(yè)競爭主要是服務(wù)質(zhì)量競爭。一個有生命力的企業(yè)是要以厚重的服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)保障，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響公司在行業(yè)及市場上的形象，最終只會阻礙公司的發(fā)展。

為滿足消費(fèi)群體不斷提升的服務(wù)追求，目前各地區(qū)已建立小型呼叫中心，為今后

“95554”呼叫中心項(xiàng)目奠定基礎(chǔ)，同時能夠滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)”一站式服務(wù)”。呼叫中心是企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，因此我們要不斷完善服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)意識，為廣大消費(fèi)者提供更為優(yōu)質(zhì)，更為滿意的服務(wù)。

因此總部客服中心特制定“呼叫中心獎勵制度”。望全網(wǎng)客服人員嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。同時希望通過本制度能夠發(fā)掘全網(wǎng)客服人員的潛能、積極性、主動性，為提升客戶滿意度、提升客戶忠誠度做貢獻(xiàn)。

一、 呼叫中心獎勵制度適用范圍

1、 已安裝呼叫中心客服人員；

2、 已安裝呼叫中心的客服團(tuán)隊(duì)；

二、 呼叫中心獎勵標(biāo)準(zhǔn)：

1、 每周開展“優(yōu)秀錄音”評選活動

1.1每周評選20名“優(yōu)秀錄音”獲得者；

1.2每名獲得者可獲得100元獎勵；

2、 每月開展“最美聲音”評選活動

2.1每月評選5名“最美聲音”獲得者；

2.2每名獲得者可獲得500元獎勵；

3、 每年開展 “向陽花優(yōu)秀客服”評選活動

3.1每年評選10名“向陽花優(yōu)秀客服”獲得者；

3.2每名獲得者可獲得3000元獎勵；

4、 每年開展“YTO 領(lǐng)先客服團(tuán)隊(duì)”評選活動

4.1每年對分公司客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評選；

4.2第一名獲得者可獲得5000元獎勵；

4.3第二名獲得者可獲得3000元獎勵；

4.4第三名獲得者可獲得2000元獎勵；

注：評選標(biāo)準(zhǔn)詳見附件《呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測制度》

三、 呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量管理辦法

1、 在進(jìn)行錄音質(zhì)檢時，出現(xiàn)與客戶發(fā)生爭執(zhí)/爭吵、辱罵客戶等嚴(yán)重影響公司形象

的行為，分公司負(fù)責(zé)人須對此行為做出整改并將整改報(bào)告提交至總部客服中

心，如再發(fā)生類似現(xiàn)象則給予辭退或調(diào)崗處分；

注：管理辦法詳見附件《呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測制度》

為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的超越，提升客戶滿意度，加大客戶對企業(yè)忠誠度，今后將加大對全網(wǎng)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測力度，同時將嚴(yán)格按質(zhì)量管理辦法執(zhí)行，進(jìn)一步健全客戶服務(wù)質(zhì)量制度。本制度對全網(wǎng)要求如下：

1、各層級人員必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度所有環(huán)節(jié)內(nèi)容。

2、各層級人員對內(nèi)網(wǎng)、官網(wǎng)、等相關(guān)部門規(guī)章制度必須做好上傳下達(dá)工作。

3、各層級人員必須嚴(yán)格把控各個服務(wù)環(huán)節(jié), 做好售前、售中、售后服務(wù)。

4、各層級人員對本企業(yè)內(nèi)：內(nèi)網(wǎng)、官網(wǎng)新聞及聯(lián)絡(luò)表必須做到時時更新。對行業(yè)新聞時時跟進(jìn)并進(jìn)行共享。

5、各層級人員需具備較強(qiáng)的服務(wù)意識，真正做到“急客戶所急，想客戶所想” 全網(wǎng)一體，贏在執(zhí)行！

望圓通全體員工能以更高度的熱情投身于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的工作中，我們將致力于提升本企業(yè)服務(wù)水平，提高企業(yè)知名度及市場占有率，共同為實(shí)現(xiàn)“圓通速遞-中國人的快遞”而努力！

注：因呼叫中心啟用后各地區(qū)仍舊在初期使用階段，因此本制度自2014年2月1日試用期為三個月，自2014年4月1日正式啟用。

客戶服務(wù)心得范文第2篇

1 知識普及創(chuàng)新

婦科以診療女性婦科病為診療的專業(yè)科室，來就診的人群是特殊性的女性，婦科門診要在充分尊重和關(guān)懷患者的同時，更要關(guān)注亞健康人群。例如，通過對定點(diǎn)單位定期進(jìn)行女性集體健康體格檢查，發(fā)現(xiàn)潛在患者，對她們進(jìn)行衛(wèi)生科普知識教育，在開辟的健康教育宣傳欄上對各種婦科疾病的預(yù)防和治療進(jìn)行普及宣傳。

對不同病種的患者免費(fèi)發(fā)放針對性的健康教育宣傳卡片，讓她們對自己疾病的預(yù)防和治療有清醒的認(rèn)識[2]。如：白色念珠菌陰道炎，本病常見于孕婦、糖尿病患者及接受雌激素治療的患者，并且生活中長期使用抗生素也容易誘發(fā)此病。此外，本病可以通過性傳播，所以夫婦雙方往往同時發(fā)病并非大家所了解的性病。同時療程要足，治療不徹底，是導(dǎo)致疾病反復(fù)發(fā)作的重要原因。一般霉菌性陰道炎在治療后，需連續(xù)在3次月經(jīng)干凈后檢查白帶，均無霉菌生長者才能確定治愈[3]。多數(shù)患者都沒有做到按時去復(fù)查，這是導(dǎo)致霉菌性陰道炎反復(fù)發(fā)作的最重要原因。同時還開展了婦科知識小講堂，每個月的最后一個周四下午請科室主任或是主治醫(yī)師進(jìn)行婦科方面的知識講座，課題提前1個月貼于醫(yī)院公示欄。2次/w由科主任到聯(lián)誼社區(qū)醫(yī)院坐診，有效地發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員在基層的作用，提高了基層醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，大大緩解了老百姓的"看病難，看病貴"問題。醫(yī)院每2個月都組織全院各科室醫(yī)生在各個社區(qū)開展豐富多彩的義診、咨詢活動，發(fā)放宣傳資料，解答提出的問題，傳播婦兒保健知識，宣教法律法規(guī)常識等。針對需要手術(shù)的患者，術(shù)前醫(yī)生會交待其及家屬術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的注意事項(xiàng)，同時手術(shù)護(hù)士也會在進(jìn)行手術(shù)登記時，再次交待其及家屬了解術(shù)中、術(shù)后的注意事項(xiàng)，同時還會把注意事項(xiàng)貼一份在患者的病歷中。

2 人文關(guān)懷創(chuàng)新

護(hù)理人員牢牢堅(jiān)持以患者為中心，落實(shí)"待患者如親人，讓患者真正感受到關(guān)心與關(guān)愛"的優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，像對待自己的家人一樣傾心關(guān)愛著每一位患者，這份關(guān)愛體現(xiàn)在每一個細(xì)節(jié)中。在護(hù)理實(shí)踐中，我們深刻地感受到，門診護(hù)理工作的責(zé)任，就是要讓我們的服務(wù)對象在一跨進(jìn)醫(yī)院的大門，就能享受到最熱情、溫馨和周到的服務(wù)。我科在門診開展了"一站式服務(wù)從點(diǎn)滴做起"服務(wù)，即患者劃價、交費(fèi)、檢查、治療、拿藥給予一條龍服務(wù)。

在門診收費(fèi)處，為了盡可能的減少和縮短患者排隊(duì)等候的時間，還專門聘請銀行工作人員代行收費(fèi)，既節(jié)約了人力資源，又解決了找零之苦。為了給患者營造更好的服務(wù)環(huán)境，充分展示和體現(xiàn)我院的文化特色和辦院理念，我們婦產(chǎn)科門診護(hù)理工作圍繞"以人為本"這個宗旨，努力體現(xiàn)對患者的關(guān)懷之情：①強(qiáng)化了護(hù)理人員的禮儀服務(wù)，患者上下電梯有專門的禮儀小姐從旁幫助。特別是針對于急診的患者，急診電話通知會診，醫(yī)生15 min之內(nèi)到達(dá)急診，同時門診的護(hù)士也會開啟綠色通道，隨時準(zhǔn)備迎接患者，若是需要送至病房，則安排年資老的護(hù)士進(jìn)行陪同送至病房。②在門診大廳，除有免費(fèi)提供的茶水和費(fèi)用查詢服務(wù)外，滾動播放健康教育宣傳資料和專科健康教育片，使患者在就診過程中了解和增長有關(guān)婦科方面的基本常識。③開展微笑活動：即①患者來診迎一迎："您好"，護(hù)士總是微笑著迎上每位走進(jìn)醫(yī)院的患者，一聲您好、一個微笑、一句問候，猶如一縷春風(fēng)，減少了患者的一絲恐懼與焦慮。②患者輪椅推一推：婦產(chǎn)科門診患者較多，行動不便者偶爾會有，"一老推一老"的現(xiàn)象也會出現(xiàn)，由于婦產(chǎn)科比較特殊，男性家屬禁止入內(nèi)。每每遇到這種情況，穿梭在婦產(chǎn)科門診大廳中的護(hù)士就會主動幫忙，接過患者，安排患者就診檢查、交費(fèi)、治療、手術(shù)等，直至把患者的全部流程做完，安全的把患者交到家屬的手里。③患者問路指一指：由于經(jīng)常會發(fā)生患者做檢查或治療時，找不到相應(yīng)的地點(diǎn)，這時護(hù)士會以最快的速度來到患者身邊，簡單明確地告知患者相應(yīng)的方向，遇到老年患者或視力差的患者，護(hù)士會親自送到目的地。④患者猶豫問一問：在婦產(chǎn)科門診，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，有的患者皺著眉頭，左右觀望，這時面帶微笑的護(hù)士會主動上前詢問"您好，有什么需要我?guī)椭膯幔?

婦科是一個特殊性的科室，婦科用藥途徑較特殊，經(jīng)常遇到陰道置藥有困難的女性。科室設(shè)有專門的治療室，由專科護(hù)士進(jìn)行操作并教患者如何上藥，護(hù)士在上藥同時就患者的病情再做健康宣教及治療注意事項(xiàng)等。

3 服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新

3.1每月評選星級護(hù)士 每月底進(jìn)行星級護(hù)士評選，對于檢查出的問題及滿意度測評進(jìn)行考核總結(jié)和改進(jìn)對于滿意護(hù)士給予相應(yīng)的獎勵。對于患者有投訴的護(hù)士則要求在導(dǎo)醫(yī)臺進(jìn)行輪班，讓其了解患者的需求，通過陪診等措施讓其感同身受，并且寫一份關(guān)于輪崗后的感想。

3.2手術(shù)患者輸液、手術(shù)、治療均由護(hù)士全程陪同。每一位術(shù)前的患者均由輸液室進(jìn)行留置針穿刺，再由護(hù)士全程護(hù)送到手術(shù)室等待區(qū)，交由手術(shù)室的護(hù)士安排手術(shù)，術(shù)后在觀察室休息，等患者清醒后要求護(hù)士給每一位患者送一杯紅糖水。因?yàn)闊o痛手術(shù)患者要求術(shù)前禁食12 h，禁水4 h空腹進(jìn)行手術(shù)（糖尿病患者進(jìn)行病歷注明），術(shù)后有治療的患者清醒后由手術(shù)室護(hù)士護(hù)送到治療室，并與治療室的護(hù)士進(jìn)行交接。由治療室的護(hù)士再通知家屬患者手術(shù)順利，讓家屬放心，并告之家屬大概還要等待的時間，也可以囑其家屬準(zhǔn)備一些方便患者進(jìn)食的食物交于護(hù)士，護(hù)士輔助患者進(jìn)食，以免禁食時間過長造成患者低血糖，特別是冬天一定要注意保暖。一位美國著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)講了一句非常深刻而精彩的警言："商業(yè)化的市場競爭，就是在客人正想打瞌睡的時候，我們已經(jīng)預(yù)備好了枕頭。"我們以此時時警醒自己，在體現(xiàn)自己價值的同時，向我們的服務(wù)對象提供最完美、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3主動與患者和家屬溝通，每一位就診患者均留有聯(lián)系方式，對于就診患者進(jìn)行定期電話回訪，一方面了解患者最近的情況，以及對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議（往往患者在醫(yī)院就診時，會對醫(yī)生和護(hù)士的不滿意的地方有一些顧忌），了解患者選擇我院的原因、就診秩序、流程，服務(wù)態(tài)度等，電話回訪的同時也可以普及患者疾病方面的知識。對于理解能力差一點(diǎn)的，可以把注意事項(xiàng)及疾病方面的知識編輯成短信，以短信的方式發(fā)給患者。對于術(shù)后的患者一定要留意手術(shù)的病理結(jié)果，有異常情況下及時通知醫(yī)生并要求醫(yī)生第一時間聯(lián)系患者，讓患者或是家屬第一時間了解疾病的情況和發(fā)展。并且做到早發(fā)現(xiàn)，早診斷，早治療的原則。

綜上所述，除了有效溝通的技巧外，態(tài)度和業(yè)務(wù)知識的掌握程度很大程度上決定了交流的成敗。因此，患者需求在與時俱進(jìn)，理所當(dāng)然，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。因?yàn)榛颊邼M意度是直接衡量護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，所以，我們一定要把各項(xiàng)護(hù)理工作做好，要"以患者為中心，以患者滿意為目標(biāo)"，全面提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使科室不斷前進(jìn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]侯莉鳳，郝向成，王晶.神經(jīng)外科開展人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)踐與體會[J].包頭醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，27（5）：68-69.

客戶服務(wù)心得范文第3篇

記者：多米諾作為噴碼行業(yè)的知名企業(yè)，在本次飲料工業(yè)科技展上貴公司展出了哪些產(chǎn)品?

項(xiàng)敏：這次展會我們展出的有多米諾和喜力多兩個品牌。多米諾品牌的產(chǎn)品有激光產(chǎn)品D120i、熱轉(zhuǎn)印打碼系統(tǒng)V120i、A+B飲料行業(yè)噴碼機(jī)：喜多力品牌的產(chǎn)品有Ci580、Ci700。

記者：在本次展會上我們依然看到了貴公司3月份推出的熱轉(zhuǎn)印打碼機(jī)V120i，請您為我們詳細(xì)介紹下這款產(chǎn)品。

項(xiàng)敏：V120i是多米諾熱轉(zhuǎn)印打碼機(jī)中一款基本應(yīng)用級產(chǎn)品，它不但能解決客戶基本打碼需求，還具有成本上的優(yōu)勢。V120i除了能滿足客戶印字輪、燙印等基本的熱轉(zhuǎn)印打碼需求外，還具有操作自動化、打碼清晰、便利的特點(diǎn)。V120i運(yùn)用“i-Tech”智能技術(shù)，可以為客戶節(jié)省更多的成本。首先，V120i無需氣源動力，這在同類產(chǎn)品中是一次創(chuàng)新，這樣就有效解決了普通設(shè)備中氣壓不穩(wěn)定，氣源成本增加等問題。同時，V120i的4種色帶節(jié)約模式可以適用于不同的生產(chǎn)需求，其中，“經(jīng)濟(jì)節(jié)約模式”更可在確保打印質(zhì)量的同時最多節(jié)約60％的色帶消耗。而650米標(biāo)準(zhǔn)色帶長度在節(jié)約模式下實(shí)際效果可達(dá)1625米，從而進(jìn)一步減少了能耗。此外，“Dancing Arm”色帶張力緩沖技術(shù)有效防止了打印過程中因色帶斷裂而引起的停機(jī)，為客戶節(jié)省了生產(chǎn)時間。

記者：我們還看到了貴公司推出的激光機(jī)D120i和D320i，那么這兩款激光系列的打碼機(jī)與熱轉(zhuǎn)印打碼機(jī)相比有哪些不同?能夠?yàn)榭蛻魩砟男┬б婊蛘弑憷?

項(xiàng)敏：我們的V系列產(chǎn)品是熱轉(zhuǎn)印賦碼系統(tǒng)，覆蓋了各種針對柔性包裝的標(biāo)識解決方案。而D系列產(chǎn)品是激光賦碼系統(tǒng)，兩者分屬截然不同的賦碼技術(shù)。而且，激光賦碼無需耗材，可直接在產(chǎn)品表面進(jìn)行標(biāo)刻。

我們?nèi)碌腄系列激光設(shè)備不僅能以獲得專利的45度角定位靈活安裝，而且速度比其他劃線激光機(jī)快了近20％，堪稱同類產(chǎn)品中最快速掃描頭。靈活度和標(biāo)刻速度的大幅提升對客戶而言意味著最佳方式配置的標(biāo)刻區(qū)域和顯著提高的生產(chǎn)效率。另外，從外形來看，D120i和D320i的各部分尺寸均在多米諾原D+系列的基礎(chǔ)上進(jìn)一步“瘦身”。其結(jié)果，更苗條靈活的設(shè)備在客戶最為狹小局促的空間內(nèi)照樣自如作業(yè)。

記者：在展會的介紹中，我們看到貴公司是攜i-Tech產(chǎn)品和行業(yè)機(jī)亮相本次展會，我們怎么理解i-Tech產(chǎn)品?

項(xiàng)敏：確切地說，“i-Tech”并非單指某項(xiàng)技術(shù)和功能，而是一個基于多項(xiàng)智能技術(shù)的平臺。體現(xiàn)在設(shè)備本身，能使操作更加簡便、靈活，設(shè)備更加可靠，使用成本更低廉。最重要的是，它使多米諾的產(chǎn)品都有一個共享的智能技術(shù)平臺，多米諾未來所有產(chǎn)品的操作界面、公用零部件，特別是客戶菜單都將實(shí)現(xiàn)高度統(tǒng)一化，使客戶在使用、操作、維護(hù)以及零部件管理方面得到極大的便利，這在行業(yè)內(nèi)又是次首創(chuàng)。

依托i-Tech智能技術(shù)平臺，2011年里，多米諾在新產(chǎn)品上的表現(xiàn)可圈可點(diǎn)。在兩大國際包裝展上，熱轉(zhuǎn)印V系列V120i和激光D系列D120i及D320i陸續(xù)。雖分屬于V和D兩個不同系列，但產(chǎn)品命名上都不約而同地帶了條小尾巴“i”，這標(biāo)志著i-Tech智能技術(shù)正式服務(wù)于中國。

i-Tech在多米諾未來的產(chǎn)品中將無處不在。就V120i而言，它是i-Tech智能色帶驅(qū)動技術(shù)，讓客戶的色帶節(jié)約最高可達(dá)60％。而在D320i身上，它又是i-Tech智能掃描頭，連接靈活，可滿足狹小的空間需求。

記者：2011年即將過去，在過去的一年中貴公司取得了哪些成績?對于即將到來的2012年貴公司又有怎樣的戰(zhàn)略規(guī)劃?

客戶服務(wù)心得范文第4篇

2013年3月18日，21世紀(jì)中國不動產(chǎn)在北京、上海、深圳、成者15等全國12個城市推出21世紀(jì)不動產(chǎn)“放心卡”、“省心卡”，向其客戶推出“雙卡承諾挑錯有禮”，讓消費(fèi)者對其服務(wù)全過程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督。推動了全國經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)水平的變革。21世紀(jì)中國不動產(chǎn)北京區(qū)總經(jīng)理寇海龍表示：“這只是21世紀(jì)不動產(chǎn)在致力于‘客戶高度滿意’道路上的一小步，回望公司13年的發(fā)展歷程，21世紀(jì)中國不動產(chǎn)實(shí)質(zhì)上已經(jīng)成為了行業(yè)的領(lǐng)路人。”

“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司最大價值在于服務(wù)。不誠信比不專業(yè)更可怕，只有客戶的信任，才能發(fā)揮最大的價值，所以從進(jìn)入中國市場市場第一天開始，21世紀(jì)不動產(chǎn)就制止吃差價等不規(guī)范行為，而上市讓集團(tuán)內(nèi)部更加透明化，保證陽光交易，言行一致。”寇海龍譏

對于此次21世紀(jì)不動產(chǎn)推出的服務(wù)，寇海龍介紹了其特別之處：“以往行業(yè)內(nèi)大多數(shù)對外承諾的效果并不是很好的，主要原因是對內(nèi)沒有太多舉措，很難達(dá)到言行一致。我們的雙卡‘雙’承諾有兩層含義，即放心卡及省心卡的雙卡‘雙’承諾和公司及經(jīng)紀(jì)人層面的‘雙’承諾。一個代表承諾的內(nèi)容，一個代表承諾的保障。”

由于行業(yè)存在諸多問題，如行業(yè)門檻過低，同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，管理不到位等，造成權(quán)責(zé)不明晰，從而容易導(dǎo)致各種糾紛的產(chǎn)生，使得中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)和形象大打折扣，此次21世紀(jì)不動產(chǎn)推出的“金色承諾”正是想以積極的行動，推動行業(yè)服務(wù)提升。比如，公司始終致力于提供完美的客戶體驗(yàn)。首先，從作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已公司規(guī)定了一個標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)作業(yè)流程，在交易過程中，經(jīng)紀(jì)人的微笑服務(wù)，約看時提前到達(dá)，了解需求后迅速匹配房源，讓客戶在很短的時間內(nèi)找到滿意的房源。其次，在交易過程中，由于客戶對政策的理解程度不一，“交易十問”卡片會帶動客戶去提問，從而可以實(shí)現(xiàn)有針對性的溝通，有效提高公司的操作速度。此外，公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)整個經(jīng)紀(jì)行業(yè)的客戶投訴中，80%者15集中在售后，基于此，公司推出了“省心卡”，讓客戶監(jiān)督公司的服務(wù)。同時公司承諾給予那些提供合理建議的客戶100元的現(xiàn)金獎勵。也正因?yàn)榭蛻舻某掷m(xù)關(guān)注，才讓21世紀(jì)不動產(chǎn)有了更長久的進(jìn)步。

“回顧21世紀(jì)不動產(chǎn)安信瑞德一路走來的風(fēng)雨歷程，感觸頓深。目前調(diào)控將常態(tài)化，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了整合期，一些競爭力差的企業(yè)將逐步面臨著市場的淘汰。21世紀(jì)不動產(chǎn)作為世界最大的二手機(jī)構(gòu)品牌，作為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)軍企業(yè)，有著強(qiáng)烈的行業(yè)和社會使命感，有著自主戰(zhàn)略意識的企業(yè)，不受外界環(huán)境所動，堅(jiān)持‘消費(fèi)者提供放心省心的服務(wù)’的服務(wù)理念，營建房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)健康的市場環(huán)境不動搖。2013年公司的戰(zhàn)略發(fā)展重點(diǎn)是‘研究客戶需求，關(guān)注客戶體驗(yàn)’，這是一切工作圍繞的核心。”寇海龍堅(jiān)定地說。

客戶服務(wù)心得范文第5篇

為規(guī)范鐵路客服中心的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，從粗放型服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，鐵路客服中心提出采用全面質(zhì)量管理機(jī)制，從組織結(jié)構(gòu)、管理環(huán)節(jié)等方面入手，提升服務(wù)質(zhì)量。

1.1組織結(jié)構(gòu)

鐵路客服中心在充分借鑒優(yōu)秀呼叫行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合鐵路運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)，經(jīng)過兩年多的摸索嘗試，逐步將全面質(zhì)量管理落實(shí)到各項(xiàng)工作之中。客服中心的組織。

1.2管理環(huán)節(jié)為了落實(shí)全面質(zhì)量管理，客服中心將目標(biāo)設(shè)定、過程監(jiān)督、事后分析和糾偏措施4個環(huán)節(jié)形成一個閉環(huán)，能夠有效地將質(zhì)量監(jiān)督和信息及時反饋到各個環(huán)節(jié)的作業(yè)中，與之相關(guān)的各個部門的職能也相應(yīng)有所調(diào)整，從而確保質(zhì)量管理的有效落實(shí)。

1.2.1目標(biāo)設(shè)定

成都鐵路客服中心根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合鐵路局運(yùn)營規(guī)劃和總體指示，并結(jié)合自身技術(shù)實(shí)力、人力資源及服務(wù)類型等特點(diǎn)設(shè)定提高鐵路系統(tǒng)的軟實(shí)力，提高旅客滿意度的總體目標(biāo)。在目標(biāo)的設(shè)定上，將定性指標(biāo)和定量指標(biāo)相結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)指示和專家意見相結(jié)合，旅客要求和客服人員意愿相結(jié)合，細(xì)化和深化目標(biāo)。

1.2.2過程監(jiān)控

基于自身的資源和技術(shù)，在技術(shù)監(jiān)控過程中，客服中心主要采取了電話監(jiān)控形式，為事后分析提供數(shù)據(jù)支持。為做到數(shù)據(jù)的真實(shí)有效，得到公平公正的評價結(jié)果，客服中心將電話監(jiān)控從方法、數(shù)量兩方面進(jìn)行細(xì)化。

（1）電話監(jiān)控方法。監(jiān)聽時間包含實(shí)時監(jiān)聽和錄音回放兩種；監(jiān)聽人員包含組內(nèi)監(jiān)聽、組間監(jiān)聽、質(zhì)檢員監(jiān)聽、自我監(jiān)聽四種形式。為保證質(zhì)量評估的公正性，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理中存在的問題，成都鐵路客服中心對同一客戶服務(wù)代表的監(jiān)聽記錄分別采用組內(nèi)監(jiān)聽、組間監(jiān)聽、質(zhì)檢員監(jiān)聽三種形式。

（2）電話監(jiān)控的數(shù)量。客服班長或?qū)＜掖韺Ρ窘M客服代表的通話監(jiān)聽，平均每天不少于1條；客戶服務(wù)代表被組間監(jiān)聽的數(shù)量，平均每天不少于1條；客戶服務(wù)代表被質(zhì)檢員監(jiān)聽的數(shù)量，平均每天不少于0.5條。

1.2.3事后分析

事后分析在全面質(zhì)量管理中起到至關(guān)重要的作用。在這一過程中，技術(shù)人員和專家對抽樣的電話監(jiān)控進(jìn)行評價，通過不同的指標(biāo)、數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題的所在，制定相應(yīng)的糾錯方案，同時向相關(guān)部門遞交分析結(jié)果。事后分析分為兩個級別，從客服服務(wù)、服務(wù)效率分析、服務(wù)質(zhì)量分析和服務(wù)內(nèi)容分析4個方面進(jìn)行分類，從各自的分級指標(biāo)進(jìn)行分析。新業(yè)務(wù)推出初期，客服中心適當(dāng)增加監(jiān)聽數(shù)量，多采用實(shí)時監(jiān)聽方式，針對不同熟練程度的客服人員采用不同的監(jiān)聽方式，對新員工多采用實(shí)時監(jiān)聽，便于及時改進(jìn)；針對不同熟練程度的客服人員監(jiān)聽數(shù)量有所區(qū)別，對新員工適當(dāng)增加監(jiān)聽次數(shù)。真正做到“因地制宜”及“因時制宜”，將有限的人力和物力資源用在待改進(jìn)之處。在事后分析時，客服中心采用抽樣調(diào)查辦法。針對樣本進(jìn)行分析后，通過加權(quán)的方法利用質(zhì)檢評價系統(tǒng)進(jìn)行評定。質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)將客服代表的服務(wù)流程分解為5大項(xiàng)22個評價點(diǎn)，每個評價點(diǎn)各有不同的權(quán)重?cái)?shù)，只需由監(jiān)聽人員勾選后，即可對客服代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分。

1.2.4糾偏措施

糾偏措施是針對事后分析的結(jié)果，對有待于補(bǔ)充的環(huán)節(jié)提出和制定相應(yīng)的補(bǔ)救方案。在制定補(bǔ)救方案的過程中，充分考慮效益和成本之間的結(jié)合。由于鐵路運(yùn)營的自身的特點(diǎn)，鐵路客服中心呈現(xiàn)明顯的周期性，如春運(yùn)、節(jié)假日。為此，客服中心制定了相應(yīng)的應(yīng)對計(jì)劃應(yīng)對節(jié)假日工作高峰。此外，確定一系列的激勵措施確保服務(wù)質(zhì)量并調(diào)動客服人員的積極性。主要糾偏措施集中在以下幾個方面。

（1）在業(yè)務(wù)高峰期間增加人員和席位，并儲備了一支60人的常備客服代表隊(duì)伍，同時建立了長效機(jī)制，在春暑運(yùn)期間派簽約大學(xué)生、志愿者等擔(dān)當(dāng)客服工作，有效地保障了客服代表的人員需求。

（2）建立相應(yīng)配套管理方法。結(jié)合呼叫行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和鐵路客貨運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)，鐵路客服中心建立了服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)用語、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、績效評估考核等26個配套管理制度，使客服中心的服務(wù)質(zhì)量從制度上得以保障。

（3）軟件升級。開發(fā)了“成鐵在線”旅客服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了投訴、求助等信息在有關(guān)部門、單位間高效流轉(zhuǎn)和監(jiān)控；對語音平臺軟件進(jìn)行優(yōu)化，使其更加穩(wěn)定，操作界面更加人性化；對知識庫進(jìn)行了升級，實(shí)現(xiàn)了模糊查詢，對于客服代表特別是新進(jìn)人員的知識查詢速度和準(zhǔn)確性有了相當(dāng)大的提升。

2效果分析

鐵路客服中心實(shí)施全面質(zhì)量管理的效果十分顯著。經(jīng)過全面質(zhì)量管理以后，客服中心的過程規(guī)范性逐步提高，表明員工的操作水平及操作的規(guī)范性有了顯著提高，伴隨著的就是平均單次服務(wù)時長下降，以及客戶滿意率和服務(wù)成功率的提升。

3結(jié)束語