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【摘要】在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，每一個(gè)組織必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客觀念和營(yíng)銷觀念，使經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為顧客服務(wù)，提高顧客忠誠(chéng)度上來，并在經(jīng)營(yíng)管理過程中著眼于建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文總結(jié)了顧客忠誠(chéng)為企業(yè)帶來的巨大利益，并對(duì)顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素作了較為全面深入的分析。論述了顧客忠誠(chéng)的基本層次。著重分析了忠誠(chéng)顧客的培育方法。【關(guān)鍵詞】顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素忠誠(chéng)顧客1【Title】Thedrivingfactorandgrowofthehonestcustomerinenterprise【Abstract】Invigorousmarketcompetition,eachabuildupmustchangedirectiontherealcustomerideaassoonaspossiblewiththemarketingidea,makingoperatethepointtransferintothecustomerserves,increasingthecustomerloyaltycomeup,andfixattentiononinoperatemanageprocessinestablishthelastlongcompetitiveadvantage.Thistexttalliedupcustomerloyaltyasthebenefitsofbignessthatbusinessenterprisebring,anddriveshonestlytothecustomerthefactormadethanthoroughcompletelyofanalysis.Discussedthehonestbasiclevelofstructureincustomer.Themethodofhonestcustomergrowthemethodwasemphasized.【Keywords】Customerloyalty；Drivethefactor；Honestcustomer【文獻(xiàn)綜述】一、選題的目的和現(xiàn)實(shí)意義當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境發(fā)生著劇烈的動(dòng)蕩和變化，顧客忠誠(chéng)以其對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生的巨大貢獻(xiàn)而日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。同時(shí)，在現(xiàn)代社會(huì)，新的融資渠道和手段不斷涌現(xiàn)，有形資產(chǎn)不再成為阻礙企業(yè)經(jīng)營(yíng)的“瓶頸”，只有代表市場(chǎng)需求的顧客，才是企業(yè)利潤(rùn)的根本源泉，成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略資產(chǎn)。其中，忠誠(chéng)顧客不僅能為企業(yè)制造超過同業(yè)平均利潤(rùn)水平的超額利潤(rùn)，并且能為企業(yè)打造長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。他所具備的高額價(jià)值等特性，使其成為企業(yè)真正的核心戰(zhàn)略資產(chǎn)。由于顧客忠誠(chéng)可以為企業(yè)帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期利潤(rùn)，許多學(xué)者倡導(dǎo)企業(yè)管理者實(shí)施基于忠誠(chéng)的管理。pp同時(shí)，在今天這個(gè)時(shí)代，顧客有很多選擇。無(wú)論滿不滿意，他們都沒有必要對(duì)任何企業(yè)保持忠誠(chéng)，所以顧客是很容易流失的。而忠誠(chéng)的顧客是最能給你帶來利潤(rùn)的，也是最值得公司管理者關(guān)注的。忠誠(chéng)的顧客不需要企業(yè)多付出經(jīng)營(yíng)成本，卻能購(gòu)買企業(yè)更多的產(chǎn)品和服務(wù)，而且他們還不斷地嘗試企業(yè)的新產(chǎn)品。如果企業(yè)的忠誠(chéng)顧客數(shù)量不斷增加，那么他的經(jīng)營(yíng)成本就會(huì)相應(yīng)的減少。并且，忠誠(chéng)的顧客還經(jīng)常推薦別人購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。所以，企業(yè)要想在復(fù)雜的全球競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須以顧客為中心，建立和保持顧客忠誠(chéng)。二、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀與研究成果20世紀(jì)80年代的顧客滿意戰(zhàn)略從情感出發(fā)，試圖找出一種評(píng)估企業(yè)與客戶關(guān)系的可量化的方法和途徑，前提是建立與維系與顧客的長(zhǎng)期良好關(guān)系能為企業(yè)帶來可觀的利潤(rùn)。如果忠誠(chéng)顧客每增長(zhǎng)5%，那么企業(yè)利潤(rùn)將依行業(yè)不同增長(zhǎng)25%—95%。此時(shí)，企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)已由最早的生產(chǎn)導(dǎo)向(大規(guī)模生產(chǎn)單一品種供應(yīng)市場(chǎng))，經(jīng)由第二階段的市場(chǎng)導(dǎo)向(以成本領(lǐng)先和差異化搶占市場(chǎng)份額)，開始進(jìn)入顧客導(dǎo)向(發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新的顧客需求，以開拓并鞏固新的顧客市場(chǎng))。顧客滿意即是通過為顧客創(chuàng)造令他們滿意的價(jià)值來取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1985年，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴巴拉?本德?杰克遜強(qiáng)調(diào)了關(guān)系營(yíng)銷的重要性。關(guān)系營(yíng)銷將介于產(chǎn)品與顧客之間的人際關(guān)系放在價(jià)值鏈中，重視對(duì)各種關(guān)系的管理，以便向顧客提供更高價(jià)值，他強(qiáng)調(diào)在企業(yè)與其他利益相關(guān)者之間建立、保持并鞏固與顧客的良好關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷成功的基本保證。關(guān)系理論的提出，向傳統(tǒng)的4P理論提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。4P向4C的轉(zhuǎn)變更充分體現(xiàn)了新營(yíng)銷觀念的精粹——一切從顧客的需要和需求出發(fā)。面對(duì)風(fēng)云變幻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，只有一條亙古不變的生存法則：誰(shuí)贏得了顧客，誰(shuí)就贏得了最后的制勝權(quán)。1989年美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家詹姆斯?豪斯科特提出的品牌資產(chǎn)(BrandEueity)理論，旨在指出顧客的品牌成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的制勝武器，然而卻似乎將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路引入了一個(gè)誤區(qū)。品牌忠誠(chéng)度，作為顧客對(duì)于企業(yè)忠誠(chéng)程度的標(biāo)志，成為企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)記入會(huì)計(jì)賬簿。企業(yè)通過評(píng)估、轉(zhuǎn)賣、特許經(jīng)營(yíng)或作為資產(chǎn)投資參股等方式從品牌資產(chǎn)上獲得了種種看得見的利益，因此更大力地強(qiáng)化品牌形象。他們?cè)谄放谱R(shí)別上花費(fèi)了大量的資金和精力，卻往往忽視了隱藏在品牌資產(chǎn)后的忠誠(chéng)顧客。而事實(shí)上，品牌出現(xiàn)的初衷，就是為方便顧客的識(shí)別和記憶。任何一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌，身后莫不是有一群死心塌地的忠誠(chéng)顧客。德國(guó)管理學(xué)家Dick和Basu認(rèn)為，只有當(dāng)重復(fù)購(gòu)買行為伴隨著較高的態(tài)度取向時(shí)才產(chǎn)生了真正的顧客忠誠(chéng)。把不同程度的態(tài)度取向和重復(fù)購(gòu)買行為結(jié)合起來，可以將顧客忠誠(chéng)細(xì)分為不忠誠(chéng)、虛假的忠誠(chéng)、潛在的忠誠(chéng)和忠誠(chéng)。同時(shí)，顧客忠誠(chéng)是內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏愛、和外在重復(fù)惠顧行為的統(tǒng)一。顧客對(duì)企業(yè)不懷有不滿意或怨恨的情緒，是產(chǎn)生真正顧客忠誠(chéng)的情感底線，低于該情感底線，不會(huì)有真正的顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生。我國(guó)對(duì)顧客忠誠(chéng)的研究開始的較晚，但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的繼續(xù)深入、中國(guó)加入WTO與世界充分接軌，已經(jīng)越來越認(rèn)識(shí)到了顧客忠誠(chéng)的重要性，意識(shí)到單純的顧客滿意是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有擁有顧客忠誠(chéng)才能為企業(yè)帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期的利潤(rùn)，近年來，許多國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)進(jìn)行了詳細(xì)、徹底的分析和研究。國(guó)內(nèi)著名學(xué)者王淼教授認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)的建立和鞏固對(duì)于企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。顧客忠誠(chéng)形成的根源主要是內(nèi)在價(jià)值、沉沒成本和感情投資。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系管理是鞏固顧客忠誠(chéng)的有效措施。顧客忠誠(chéng)管理應(yīng)遵循四個(gè)基本原則：讓顧客更方便、對(duì)顧客更親切、個(gè)性化和立即反應(yīng)。南開大學(xué)著名教授韓經(jīng)綸認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)不單單是顧客的重復(fù)購(gòu)買，真正的顧客忠誠(chéng)必須以顧客滿意的情感和積極的態(tài)度取向?yàn)榍疤幔櫩椭艺\(chéng)是顧客的內(nèi)在積極態(tài)度、情感、偏愛和外在重復(fù)惠顧行為的統(tǒng)一。在構(gòu)成顧客忠誠(chéng)的因素中，顧客價(jià)值和顧客滿意作為全驅(qū)動(dòng)因素同時(shí)在內(nèi)在態(tài)度和外在行為兩個(gè)方面推動(dòng)顧客忠誠(chéng)，而其他如高轉(zhuǎn)換成本、高認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)、高投入等因素只推動(dòng)顧客的重復(fù)購(gòu)買行為，而不是顧客忠誠(chéng)。三、本文觀點(diǎn)與創(chuàng)新之處p本文敘述了致力于贏得顧客忠誠(chéng)的企業(yè)需要對(duì)顧客忠誠(chéng)的真正含義與界定進(jìn)行全面的把握，說明了顧客忠誠(chéng)能夠使企業(yè)降低成本、集中精力、樹立良好形象和消除信息透明化帶來的負(fù)影響。同時(shí)在區(qū)分顧客忠誠(chéng)的內(nèi)在態(tài)度取向和外在重購(gòu)行為兩個(gè)維度的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素作了較為深入的分析。解釋了顧客忠誠(chéng)的四個(gè)層次分別是：顧客需求、顧客評(píng)價(jià)、顧客滿意和顧客維系。對(duì)于忠誠(chéng)顧客的培育，采取了獲得、同化、鞏固、補(bǔ)救四步的培育模式。這些敘述都進(jìn)一步都表明了顧客忠誠(chéng)的建立和鞏固對(duì)于企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。要能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)的維護(hù)顧客忠誠(chéng)，在市場(chǎng)中獲得顧客的信賴和忠誠(chéng)，就必須了解顧客，熟悉顧客，急顧客之所急，想顧客之所想，也就是要求企業(yè)注重研究和開發(fā)，尋找明確具體的技術(shù)方法和途徑，為生產(chǎn)提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品。企業(yè)必須面對(duì)市場(chǎng)的變化，推陳出新，迅速適應(yīng)市場(chǎng)變化的需要，確定產(chǎn)品的市場(chǎng)定位，以提高經(jīng)濟(jì)效益。這樣的企業(yè)才會(huì)具備競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，才能在市場(chǎng)中獲得顧客的忠誠(chéng)，為企業(yè)長(zhǎng)期的生存和發(fā)展提供可靠的保障。參考文獻(xiàn)[1]王福勝侯興致《顧客忠誠(chéng)層次分析及對(duì)策思考》[2]張志平陳惠春《企業(yè)忠誠(chéng)顧客的教育模式》[3]王淼杜玉敏《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的顧客忠誠(chéng)》[4]顧平寧宣熙《從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)》[5]王月興馮紹津《顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素及其作用》[6]汪濤徐嵐《經(jīng)營(yíng)顧客資產(chǎn)》[7]晁鋼令《網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的顧客忠誠(chéng)管理》，《信息與電腦》，2000年第四期[8]楊藝《顧客關(guān)系管理——企業(yè)制勝的新方法》，《經(jīng)濟(jì)管理》，2000年第九期[9]李廣修《如何維系老顧客》，《企業(yè)管理》，2000年第二期[10]陰越《顧客滿意不等于顧客忠誠(chéng)》，《企業(yè)管理》，2000年11月[11]菲利浦?科特勒著，梅汝和等譯，《營(yíng)銷管理》，上海人民出版社，1999年第2版[12]斯科特?羅比內(nèi)特，《情感營(yíng)銷》，華夏出版社，2001年版【正文】市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是顧客競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)取和保持顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。企業(yè)既要不斷爭(zhēng)取新顧客，開辟新市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，又要努力保持現(xiàn)有顧客，穩(wěn)定市場(chǎng)占有率。然而，在企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中，往往一方面大批新顧客源源而來，另一方面許多現(xiàn)有顧客悄然而去。這就是西方營(yíng)銷界所稱的“漏桶”現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)每年要流失10%—30%的顧客，平均每5年要流失一半的顧客。企業(yè)要防止顧客流失、堵住“漏洞”，就要充分認(rèn)知忠誠(chéng)顧客的價(jià)值，了解忠誠(chéng)顧客的驅(qū)動(dòng)因素，積極培育忠誠(chéng)顧客群體。一、忠誠(chéng)顧客的界定、含義及其決定因素在企業(yè)的顧客群中，從與顧客的關(guān)聯(lián)度來看，可以將顧客劃分為忠誠(chéng)顧客、邊緣顧客、潛在顧客以及非顧客。忠誠(chéng)顧客是因?yàn)閷?duì)企業(yè)十分滿意和信任而長(zhǎng)期、重復(fù)地購(gòu)買同一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客。從其購(gòu)買行為上看，表現(xiàn)為以下幾個(gè)特征：1、指向性購(gòu)買。指名購(gòu)買同一產(chǎn)品和服務(wù)。2、重復(fù)性購(gòu)買。經(jīng)常、重復(fù)購(gòu)買同一產(chǎn)品和服務(wù)。3、相關(guān)性購(gòu)買。愿意購(gòu)買同一企業(yè)生產(chǎn)的新產(chǎn)品或其他產(chǎn)品和服務(wù)。4、推薦性購(gòu)買。向他人積極宣傳、推薦這些產(chǎn)品和服務(wù)。西方有學(xué)者從recency(近期)、frequency(頻率)、monetary(貨幣)三個(gè)指數(shù)來界定，即最近剛購(gòu)買過、購(gòu)買較為頻繁、花錢做多(占“錢包的份額”最大)，在企業(yè)界為了便于識(shí)別和納入數(shù)據(jù)庫(kù)管理，將忠誠(chéng)顧客量化為連續(xù)3次或4次購(gòu)買行為。總之，忠誠(chéng)顧客的長(zhǎng)期、重復(fù)的購(gòu)買行為是一個(gè)相對(duì)指數(shù)，只要顧客是指向性的重復(fù)購(gòu)買而不是偶爾的重復(fù)購(gòu)買同一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)其認(rèn)同的品牌具有較強(qiáng)的偏好，就屬于企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。需要指出的是，經(jīng)常的購(gòu)買行為并不能說明就是忠誠(chéng)顧客。有些顧客經(jīng)常光顧可能是因?yàn)橘?gòu)買便利、價(jià)格誘人，也可能是因?yàn)檗D(zhuǎn)移成本太高、受壟斷控制別無(wú)選擇。一旦沒有了這些優(yōu)惠和障礙，他們就不再“忠誠(chéng)”，有些學(xué)者稱之為“偽忠誠(chéng)”。而忠誠(chéng)顧客的購(gòu)買行為是建立在對(duì)企業(yè)的信任基礎(chǔ)上的，他們相信企業(yè)能夠以誠(chéng)待人，有能力滿足他們的期望，提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。因此他們可能會(huì)不太在意價(jià)格，可能會(huì)舍近求遠(yuǎn)，而且當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)一些失誤時(shí)，他們更容易諒解。也正因?yàn)槿绱耍麄冊(cè)敢庾尭嗟娜肆私狻⒐蚕磉@些價(jià)值。邊緣顧客是偶爾或隨意購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)但也偶買其他企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，他們是企業(yè)游離不定的顧客群。潛在顧客是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，但還沒有購(gòu)買行為的顧客。非顧客是與企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)關(guān)或?qū)ζ髽I(yè)有敵意不可能采取購(gòu)買行為的顧客。忠誠(chéng)顧客和邊緣顧客是企業(yè)的現(xiàn)有顧客，潛在顧客是企業(yè)的未來顧客。他們之間是流動(dòng)的，可以轉(zhuǎn)化的。比如潛在顧客一旦采取購(gòu)買行為，就變成企業(yè)的邊緣顧客，邊緣顧客如果經(jīng)常購(gòu)買同一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，就可能發(fā)展成企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，但是邊緣顧客甚至忠誠(chéng)顧客會(huì)因?yàn)槠渌髽I(yè)有更吸引人的條件或因?yàn)閷?duì)企業(yè)不滿而背離流失。企業(yè)顧客的形成和流失，如圖一所示：企業(yè)忠誠(chéng)顧客pp流p失邊緣顧客潛在顧客非顧客圖1顧客流轉(zhuǎn)模式同時(shí)，應(yīng)明確忠誠(chéng)顧客并不是組織要求顧客做到對(duì)組織忠誠(chéng)，而應(yīng)當(dāng)是組織以卓越的服務(wù)理念，向顧客提供卓越的服務(wù)，而感動(dòng)顧客，使顧客成為組織的伙伴、朋友，顧客自愿地做到對(duì)組織的忠誠(chéng)，而這種忠誠(chéng)關(guān)系的最終收益者仍然是顧客。從某種程度上說，忠誠(chéng)是非理性的。忠誠(chéng)依其程度深淺，可以分為四個(gè)不同的層次，它們是：認(rèn)知忠誠(chéng)，指經(jīng)由產(chǎn)品質(zhì)量信息直接形成的，認(rèn)為該產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠(chéng)，這是最淺層次的忠誠(chéng)；情感忠誠(chéng)，指在使用產(chǎn)品后持續(xù)獲得滿意之后形成的對(duì)產(chǎn)品的偏愛；意向忠誠(chéng)，指顧客十分向往再次購(gòu)買產(chǎn)品，不時(shí)有重復(fù)購(gòu)買的沖動(dòng)，但是這種沖動(dòng)沒有化為實(shí)際行動(dòng)：行為忠誠(chéng)，此時(shí)忠誠(chéng)的意向轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，顧客甚至愿意克服障礙實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。由顧客忠誠(chéng)的四個(gè)層次可以看出，只有基本對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)才能打開通向顧客忠誠(chéng)的大門。因此，沒有令人滿意的產(chǎn)品質(zhì)量，是無(wú)法形成忠誠(chéng)的。而根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量所形成的忠誠(chéng)，也只是最低層次的認(rèn)知忠誠(chéng)，要獲得情感，意向乃至行動(dòng)上的忠誠(chéng)，還需要許多更多其他因素的支持。實(shí)際上，決定顧客忠誠(chéng)程度的因素有三個(gè)，即產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)越性、個(gè)人的執(zhí)著以及群體文化的支持。卓越的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量是顧客忠誠(chéng)的最低要求，但是另一方面，只有當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品發(fā)生了感性的認(rèn)可，如喜愛、依賴、欣賞等時(shí)，較高層次的忠誠(chéng)才會(huì)發(fā)生。二、顧客忠誠(chéng)為企業(yè)帶來的利益pp1、降低企業(yè)成本大量研究表明，發(fā)展一個(gè)新顧客所花費(fèi)的費(fèi)用是保留一個(gè)老顧客的6倍，因?yàn)槔项櫩偷闹貜?fù)購(gòu)買可以縮短產(chǎn)品的購(gòu)買周期，拓寬產(chǎn)品的銷售渠道，控制銷售費(fèi)用，從而降低企業(yè)成本。同時(shí)與老顧客保持穩(wěn)定的關(guān)系，使顧客產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買過程，有利于企業(yè)制定長(zhǎng)期規(guī)劃，設(shè)計(jì)和建立滿足顧客需要的工作方式，從而也降低了成本。然而要獲得一個(gè)新的顧客付出的代價(jià)，不光需要時(shí)間和努力，而且獲得顧客的成本在很長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)會(huì)超出其基本貢獻(xiàn)。美國(guó)的一項(xiàng)研究充分的說明了這一點(diǎn)：要一個(gè)老顧客滿意，只需要19美元，而要吸引一個(gè)新顧客，則要花費(fèi)119美元，減少顧客背叛率5%，可以提高利潤(rùn)25%。pp2、集中企業(yè)精力擁有穩(wěn)定的顧客網(wǎng)絡(luò)群，可以排除一些不確定因素的干擾，防止?fàn)I銷市場(chǎng)的混亂，使得企業(yè)所制定的能夠更好的滿足顧客需要的決定更有效率。并且，通過顧客網(wǎng)絡(luò)群，企業(yè)集中精力與其中的老顧客保持經(jīng)常性的雙向溝通，順利地控制和拓寬網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)。尤其在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為企業(yè)與顧客之間的交流提供了互動(dòng)平臺(tái)，使他們之間的交流變得更直接、更生動(dòng)，使二者的關(guān)系更加密切。pp3、宣傳企業(yè)形象有調(diào)查顯示，一個(gè)不滿意的顧客至少要向11個(gè)其他人訴說，一個(gè)高度滿意的顧客至少要向5個(gè)周圍人推薦。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，信息技術(shù)的發(fā)展，廣告信息轟炸式的漫天飛，其信任度直線下降。除了傳統(tǒng)媒體廣告以外，又加上了網(wǎng)絡(luò)廣告。人們面對(duì)這些眼花繚亂的廣告真假難辨，在購(gòu)買決策的時(shí)候更加重視親朋好友的推薦，于是忠誠(chéng)顧客的口碑對(duì)于企業(yè)形象的樹立起到不可估量的作用。pp4、排除信息透明化帶來的負(fù)影響。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使得信息高度透明化，賣方在信息的獲得上不再占優(yōu)勢(shì)，顧客已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)提供的一種“顛倒的市場(chǎng)”中，獲得很大的權(quán)力，他們利用互聯(lián)網(wǎng)提供的各種信息，為自己尋求更大的價(jià)值。他們?cè)谛畔⒒A(chǔ)上，與賣方進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，把多個(gè)賣方進(jìn)行比較，從中找出滿足自己需要的、質(zhì)量和價(jià)格更好結(jié)合的產(chǎn)品和服務(wù)。而顧客忠誠(chéng)的建立，可以有效制止顧客對(duì)其他企業(yè)信息需求的欲望，排斥其比較心理，使企業(yè)獲得終身顧客，從而排除了網(wǎng)絡(luò)信息透明化對(duì)企業(yè)的不良影響。三、忠誠(chéng)顧客的驅(qū)動(dòng)因素分析1、顧客滿意和顧客價(jià)值因素（1）顧客滿意因素。著名營(yíng)銷學(xué)大師菲利普?科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指“一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。”顧客的滿意程度越高，則該顧客會(huì)購(gòu)買更多，對(duì)公司及其品牌忠誠(chéng)更久。大量的有關(guān)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的研究也支持如下的觀點(diǎn)：無(wú)論行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況如何，顧客忠誠(chéng)都會(huì)隨著顧客滿意度的提高而提高。可以說，顧客滿意是推動(dòng)顧客忠誠(chéng)的最重要因素之一。（2）顧客價(jià)值因素。企業(yè)和顧客間的關(guān)系終究是一種追求各自利益與滿足的價(jià)值交換關(guān)系，顧客忠誠(chéng)的是企業(yè)提供的優(yōu)異價(jià)值，而不是特定的某家企業(yè)。可以說企業(yè)讓渡給顧客的價(jià)值對(duì)其忠誠(chéng)的產(chǎn)生發(fā)揮著重要的作用。許多相關(guān)的研究也在一定程度上支持這一結(jié)論。例如，英國(guó)學(xué)者Blackwell等人在其提出的價(jià)值—忠誠(chéng)程度模型中就認(rèn)為，感知價(jià)值對(duì)顧客的再購(gòu)買意愿起決定性作用，情感因素在直接影響顧客忠誠(chéng)度的同時(shí)，還通過作用于顧客感知價(jià)值的構(gòu)成而間接地影響顧客忠誠(chéng)。見圖2。情境感知感知個(gè)人忠誠(chéng)價(jià)值價(jià)值偏好行為價(jià)值ppppppppp圖2p價(jià)值—忠誠(chéng)度模型2、顧客忠誠(chéng)的其他作用因素pp除了顧客滿意和顧客價(jià)值以外，其他一些因素也會(huì)對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生作用。在這里我們分特定行業(yè)進(jìn)行分析。pp(1)對(duì)工業(yè)品的顧客忠誠(chéng)分析。有關(guān)顧客在重購(gòu)中所表現(xiàn)出的購(gòu)買模式，著名學(xué)者BarbaraBundJackson認(rèn)為：雖然在采購(gòu)活動(dòng)中，工業(yè)品顧客的重復(fù)購(gòu)買行為千差萬(wàn)別，但這些行為必然處于兩個(gè)極端的行為模式(忠誠(chéng)型和機(jī)會(huì)型行為模式)之間，顧客的具體購(gòu)買行為模式主要由產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)顧客的重要程度、顧客采購(gòu)時(shí)的所面臨的風(fēng)險(xiǎn)、需花費(fèi)的金錢和時(shí)間精力投入以及轉(zhuǎn)換成本因素所決定。pp對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意的顧客，是否會(huì)表現(xiàn)出忠誠(chéng)的重購(gòu)行為，將受上述因素的影響。結(jié)果所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的重要程度低，購(gòu)買選折面臨的風(fēng)險(xiǎn)小，金錢和時(shí)間精力的花費(fèi)投入少，顧客的轉(zhuǎn)換成本低，則顧客會(huì)覺得沒有必要刻意回到有滿意感體驗(yàn)的該家企業(yè)，選擇哪家都無(wú)所謂，顧客因而會(huì)隨意的進(jìn)行選擇，或者依據(jù)眼前的條件是否更有利這樣單純的標(biāo)準(zhǔn)來選擇重購(gòu)的對(duì)象企業(yè)，因而極易投入其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的懷抱，特別是當(dāng)這些企業(yè)提供了價(jià)格優(yōu)惠等刺激手段時(shí)將更明顯。這時(shí)，對(duì)企業(yè)表示滿意態(tài)度的顧客，往往在購(gòu)買行為上并不能體現(xiàn)出對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，反映在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上就是忠誠(chéng)顧客的比例之間呈現(xiàn)很弱的相關(guān)性；反之，當(dāng)所購(gòu)買得到產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的重要程度高，顧客認(rèn)知危險(xiǎn)、轉(zhuǎn)換成本和花費(fèi)投入較大時(shí)，滿意的經(jīng)歷會(huì)對(duì)顧客得到重購(gòu)行為有重大影響。繼續(xù)選擇有滿意經(jīng)歷的企業(yè)，會(huì)使顧客面臨的風(fēng)險(xiǎn)得以降低，使顧客預(yù)期的價(jià)值得到保障，這種情況下，滿意的顧客會(huì)表現(xiàn)出極高的行為忠誠(chéng)傾向。例如，顧客在對(duì)某供應(yīng)企業(yè)同樣滿意的情況下，再次購(gòu)買大型、復(fù)雜、的專用設(shè)備，其表現(xiàn)出的行為忠誠(chéng)會(huì)有天壤之別。可見，在顧客確實(shí)滿意的情況下，上述這些因素會(huì)對(duì)顧客的忠誠(chéng)行為產(chǎn)生影響。pp(2)對(duì)服務(wù)業(yè)忠誠(chéng)顧客的分析。雖然服務(wù)和工業(yè)品在核心產(chǎn)品上存在巨大差異，但它們都只是價(jià)值的具體載體。無(wú)論購(gòu)買工業(yè)實(shí)體產(chǎn)品或者購(gòu)買服務(wù)，顧客尋求的都不是價(jià)值的具體載體和表現(xiàn)形式，而是供應(yīng)企業(yè)提供的能滿足其需求的價(jià)值。事實(shí)上，工業(yè)品之中包含著大量的服務(wù)成分。因此上述對(duì)影響工業(yè)品忠誠(chéng)顧客的因素的分析同樣適用于服務(wù)行業(yè)的顧客。pp除了這些影響因素以外，服務(wù)業(yè)的顧客忠誠(chéng)還會(huì)更多的受到以下因素的影響：其一，社會(huì)規(guī)范。理論行為理論認(rèn)為主觀的行為規(guī)范。例如，當(dāng)一個(gè)少年消費(fèi)者對(duì)一件時(shí)尚款式的服裝表現(xiàn)出極高的態(tài)度傾向時(shí)，他也許會(huì)覺得他的父母對(duì)他穿此類服裝感到反感而取消購(gòu)買的決定。其二，情境因素。有許多情境因素會(huì)影響忠誠(chéng)度。包括影響態(tài)度和行為一致性的實(shí)際和感知的機(jī)會(huì)，(如面對(duì)首選的品牌缺貨的情況下)，競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)降低價(jià)格的誘惑，在同一購(gòu)物環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的有效促銷會(huì)增加其產(chǎn)品對(duì)顧客的影響力。這些情境因素作為外部事件會(huì)對(duì)態(tài)度——行為的一致性帶來影響。四、忠誠(chéng)顧客的層次分析建立顧客忠誠(chéng)并不是一個(gè)一蹴而就的事情，而是一個(gè)不斷積累和疊加的過程。顧客忠誠(chéng)是從顧客需求后，或者受到外界的刺激和誘惑，產(chǎn)生了購(gòu)買欲望，從而付諸行動(dòng)。顧客購(gòu)買商品后，在使用商品或者服務(wù)的過程中，會(huì)對(duì)這種商品或者服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成一個(gè)反饋。如果這種反饋是負(fù)面的，則會(huì)逐漸降低對(duì)這種商品或服務(wù)的興趣；如果是正面的，則會(huì)加深對(duì)這種商品的或者服務(wù)的印象。這種印象一旦被強(qiáng)化，就會(huì)產(chǎn)生一定的依賴心理，這種心理就是顧客對(duì)這種商品或服務(wù)的維系。見圖3顧客滿意依賴顧客需求顧客評(píng)價(jià)p使用或服務(wù)p顧客維系購(gòu)買顧客不滿意ppppppppppp需求中斷pppp新的需求圖三：忠誠(chéng)顧客的層次分析第一層次：顧客需求(CR：CustomerRequirement)顧客的需求有不同的層次。不同的顧客都通過一種或幾種主導(dǎo)需求而反映出特定的需求層次上的傾向。企業(yè)要調(diào)動(dòng)顧客的積極性，就要發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)和滿足不同的需要層次。同樣，為了更廣泛地贏得顧客的信任、支持，也需要了解各類顧客在不同層次上的特點(diǎn)。需要的層次具有從低到高發(fā)展的趨勢(shì)，在不能滿足低層次需要的時(shí)候可以考慮能否從引導(dǎo)高層次需要來彌補(bǔ)；具有高層次需要的顧客也還有低層次的需要，在滿足高層次需要的時(shí)候要防止忽視低層次需要而失去顧客。第二層次：顧客評(píng)價(jià)(CE：CustomerEstimation)在顧客需求達(dá)到一定程度的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。在顧客購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)之后，并不是單純的消費(fèi)行為。他會(huì)將產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)和自己的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，從比較中來判斷自己的滿意程度。顧客對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)從認(rèn)知到認(rèn)同有一個(gè)過程。認(rèn)知是顧客對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)了解和認(rèn)識(shí)的過程，認(rèn)知有時(shí)是一種潛在的了解。當(dāng)顧客準(zhǔn)備購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)去進(jìn)一步認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的其他相關(guān)屬性。在購(gòu)買的過程中，顧客會(huì)定量或定性分析產(chǎn)品的性價(jià)比，即產(chǎn)品的性能和價(jià)格的比值。當(dāng)性價(jià)比越高，越能刺激顧客的購(gòu)買欲望，否則顧客會(huì)擔(dān)心性價(jià)比的提高會(huì)影響貨幣的實(shí)際價(jià)值。換句話講，一般顧客在購(gòu)買的過程中力爭(zhēng)達(dá)到使用價(jià)值和價(jià)值的統(tǒng)一。在產(chǎn)品的使用過程中，顧客對(duì)產(chǎn)品的性能會(huì)有一個(gè)進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，也就是對(duì)產(chǎn)品的性能認(rèn)同后，他就會(huì)起到宣傳和企業(yè)的作用。第三層次：顧客滿意(CS：CustomerSatisfaction)顧客需求滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客的滿意程度。這種滿意程度包括：一是企業(yè)的產(chǎn)品滿足了顧客某種客觀的需要；二是對(duì)于企業(yè)提供產(chǎn)品的主觀感受程度。因此一種滿意理論提出：期望和欲望與感知績(jī)效的差異程度是產(chǎn)生滿意的來源。顧客滿意度（S）是產(chǎn)品期望（E）和該產(chǎn)品可見績(jī)效（P）的函數(shù)。即S＝F（E，P）。產(chǎn)品期望是指消費(fèi)者的主觀估計(jì)達(dá)到目標(biāo)的可能性。可見績(jī)效是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的重視程度與評(píng)價(jià)的高低。顧客滿意表現(xiàn)為：一是可以使顧客產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買行為，不僅曾經(jīng)購(gòu)買的產(chǎn)品，而且可能對(duì)公司的其他產(chǎn)品感興趣；二是顧客的評(píng)價(jià)也對(duì)企業(yè)起到宣傳作用；三是滿意的顧客會(huì)對(duì)企業(yè)提出合理化建議，以利于企業(yè)降低成本，提高效率。顧客如果在使用商品或接受服務(wù)的過程中，感到不滿意，就會(huì)逐漸降低對(duì)這種品牌的興趣和需求，轉(zhuǎn)向其他同類產(chǎn)品的品牌，造成新需求的中斷。反之，顧客對(duì)所購(gòu)買的商品或接受的服務(wù)感到滿意，就會(huì)產(chǎn)生新的需求的欲望，購(gòu)買這種品牌的商品或者服務(wù)。第四層次：顧客維系(CM：CustomerMaintenance)顧客維系是讓購(gòu)買或采用企業(yè)的產(chǎn)品、接受服務(wù)的顧客，在滿意程度上，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品、服務(wù)或信息的依賴性心理或行為。企業(yè)必須提供富有吸引力的產(chǎn)品、服務(wù)和信息，滿足顧客不斷增長(zhǎng)的更高層次的需求，才能保持顧客對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品、服務(wù)的維系。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)家E?K?布萊克威所提出的“消費(fèi)行為模式”，消費(fèi)者行為是一個(gè)“問題解決”的行為過程：?jiǎn)栴}覺察——資料收集研究——購(gòu)買行為——使用評(píng)價(jià)——購(gòu)后行為。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或信息感到滿意時(shí)，會(huì)產(chǎn)生續(xù)購(gòu)、增購(gòu)的情形，同時(shí)對(duì)企業(yè)的其他產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同，從而形成顧客忠誠(chéng)。四、忠誠(chéng)顧客的層次分析忠誠(chéng)顧客對(duì)企業(yè)具有非常大的價(jià)值，但他們不會(huì)自動(dòng)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，需要企業(yè)的爭(zhēng)取和培養(yǎng)。對(duì)忠誠(chéng)顧客的培養(yǎng)，正如顧客流轉(zhuǎn)模式圖所示，一方面，就是從潛在顧客中“獲得”邊緣顧客，將邊緣顧客“同化”、“鞏固”為忠誠(chéng)顧客，另一方面，就是針對(duì)可能出現(xiàn)的顧客對(duì)企業(yè)的抱怨和背離，及時(shí)“補(bǔ)救”顧客，更好地強(qiáng)化他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感。pp1、獲得。所謂“獲得”就是爭(zhēng)取潛在顧客關(guān)注并嘗試購(gòu)買自己的產(chǎn)品或服務(wù)，以獲得與顧客接觸的機(jī)會(huì)。在注意力經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)要通過建立鮮明的品牌形象，吸引潛在顧客的目光，點(diǎn)擊企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，通過顧客與企業(yè)的“真實(shí)接觸”，給顧客留下值得信任并能滿足顧客期望的良好的初始印象。pp許多企業(yè)喜歡用刺激性的促銷手段如不斷的打折、贈(zèng)品、積分制、忠誠(chéng)計(jì)劃來“獲得”顧客，使他們不斷地對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。但實(shí)踐證明，靠?jī)r(jià)格和刺激性促銷更容易吸引一些投機(jī)傾向的顧客，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有了同樣或更好的刺激，他們就會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)向，而且，還會(huì)使另外一些投機(jī)傾向的潛在顧客產(chǎn)生等待心理，等待更優(yōu)惠的時(shí)機(jī)。不斷刺激性的促銷還會(huì)使顧客感到吃虧，因?yàn)楦玫臇|西給了新顧客，他們可能會(huì)因此而離去。這些流失的顧客可能就是你現(xiàn)在或未來的忠誠(chéng)顧客。因此，“獲得”顧客，不僅要達(dá)成一時(shí)的交易，更要放眼于與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的信任互利關(guān)系。pp2、同化。所謂“同化”就是利用顧客對(duì)企業(yè)初始體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，在情感上對(duì)顧客進(jìn)行同化，爭(zhēng)取顧客的好感和滿意。這一時(shí)期是企業(yè)建立忠誠(chéng)關(guān)系的關(guān)鍵，也是顧客對(duì)企業(yè)觀察和取舍的時(shí)期。這時(shí)的顧客往往是游離不定的，他們會(huì)根據(jù)最初接觸產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷，要么滿意與企業(yè)繼續(xù)交往，要么不滿抱怨離棄企業(yè)。有遠(yuǎn)識(shí)的企業(yè)要利用這一階段顧客對(duì)企業(yè)已有體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，通過服務(wù)營(yíng)銷，情感營(yíng)銷表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注和感謝，盡量滿足顧客的需要，要讓顧客感受到他們的購(gòu)買行為是正確的，并產(chǎn)生再次購(gòu)買的愿望。研究表明購(gòu)買過一次的顧客比第一次購(gòu)買者再次購(gòu)買的可能性要大一倍，隨著滿意的購(gòu)買次數(shù)的增加，顧客也就逐步的邁向忠誠(chéng)。pp3、鞏固。經(jīng)過二三次的購(gòu)買后，顧客對(duì)企業(yè)有了一定的好感和認(rèn)知，但還需要企業(yè)對(duì)顧客進(jìn)一步的鞏固。所謂“鞏固”就是企業(yè)在情感同化的基礎(chǔ)上進(jìn)一步強(qiáng)化顧客在理念上對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和行為上對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，使顧客成為真正的忠誠(chéng)顧客。pp隨著與顧客交往和信息了解的增多，企業(yè)就需要進(jìn)一步細(xì)分顧客，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)顧客以往的購(gòu)買行為，預(yù)測(cè)未來的交易增長(zhǎng)和營(yíng)銷成本，以估算顧客的價(jià)值，從而有針對(duì)性地提供個(gè)性化的一對(duì)一的服務(wù)。同時(shí)要開展交叉銷售，為顧客提供更多的購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)。經(jīng)驗(yàn)表明，購(gòu)買多種產(chǎn)品或服務(wù)的人更可能保持忠誠(chéng)。企業(yè)還可以學(xué)習(xí)西方企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，成立顧客俱樂部，為會(huì)員顧客提供各種特訓(xùn)服務(wù)，確保企業(yè)有一個(gè)基本的忠誠(chéng)顧客群。比如海爾集團(tuán)在全國(guó)48個(gè)城市建立海爾俱樂部，凡購(gòu)買海爾產(chǎn)品總量達(dá)到會(huì)員資格的消費(fèi)者都有機(jī)會(huì)成為海爾俱樂部的會(huì)員，他們根據(jù)顧客價(jià)值的不同，將會(huì)員分為準(zhǔn)會(huì)員、會(huì)員、金卡會(huì)員，確定不同會(huì)員享有不同權(quán)利，如享受延長(zhǎng)保修期5年，參加俱樂部定期的文化活動(dòng)，或贈(zèng)半年當(dāng)?shù)貓?bào)紙等一系列優(yōu)惠政策。pp4、補(bǔ)救。在培育顧客忠誠(chéng)的過程中，企業(yè)的服務(wù)總是難免有失誤的，服務(wù)失誤傷害了顧客的感情，必然會(huì)引起顧客的不滿、投訴、甚至背離。但是，企業(yè)如果能夠及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救和補(bǔ)償，如通過道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外的服務(wù)等辦法向顧客真誠(chéng)的表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得顧客。pp據(jù)美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查，如果顧客投訴沒有得到解決，有81%的顧客不會(huì)再回來，如果投訴迅速得到了解決，有82%的顧客還會(huì)繼續(xù)與企業(yè)交往。還有一種看法是，經(jīng)過服務(wù)補(bǔ)救后，顧客可能比以前更忠誠(chéng)，因?yàn)轭櫩驮诶щy的時(shí)候能更容易的感受到企業(yè)的關(guān)懷。據(jù)IBM公司的經(jīng)驗(yàn)，若對(duì)產(chǎn)品售后所發(fā)生的問題能迅速而又圓滿的加以解決，顧客的滿意程度將比沒發(fā)生問題更高，英國(guó)學(xué)者查爾斯?阿?韋哲就認(rèn)為，當(dāng)事情第一次就做對(duì)時(shí)，僅僅使顧客滿意，并不足以維持顧客忠誠(chéng)，還必須加上服務(wù)補(bǔ)償，才能確保顧客忠誠(chéng)。pp總的來說，顧客的忠誠(chéng)是隨著與企業(yè)交往時(shí)間的增加逐漸提高，在鞏固期間甚至是補(bǔ)救成功后達(dá)到最高水平。一旦服務(wù)失敗(不及時(shí)補(bǔ)救)，顧客就會(huì)遠(yuǎn)離企業(yè)。【參考文獻(xiàn)】[1]盧泰宏、王海忠：“營(yíng)銷百年——思想創(chuàng)新之光”，《銷售和市場(chǎng)》，2000年7月[2]陰越：“顧客滿意不等于顧客忠誠(chéng)”，《企業(yè)管理》，2000年11月[3](美)斯科特?羅比內(nèi)特：《情感營(yíng)銷》，華夏出版社，2001年版[4]韓經(jīng)緯、韋福祥：“顧客滿意與顧客忠誠(chéng)互動(dòng)關(guān)系研究”，《南開管理評(píng)論》，2001年第6期，第8頁(yè)[5](美)弗雷德里克?賴希赫爾德著，費(fèi)玉田譯《忠誠(chéng)的價(jià)值》，華夏出版社，2001年1月第1版[6]李廣修：“如何維系老顧客”，《企業(yè)管理》，2000年第2期[7]顧平、寧宣熙“從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)”，《商業(yè)研究》2002年第11期[8](美)凱瑟琳?辛德爾著《忠誠(chéng)營(yíng)銷》，三峽出版社2001年9月第一版[9]王淼、杜玉敏“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的建立和鞏固”，《經(jīng)濟(jì)管理》2002年第4期[10]白長(zhǎng)虹《顧客價(jià)值論》，機(jī)械工業(yè)出版社，2002年1月第1版