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摘要該文從itil理論出發，汲取ITSM有關成果，采取引用與借鑒、挖掘與定制、創新與開發多種手段，結合電子政務網絡運維的實際情況，將傳統意義上的網絡管理從單純的技術層面管理提升到服務管理的層次。同時提出了電子政務網絡ITSM指導模型，對于各個模塊、流程的實施有實質上的指導作用。無論對于理論的探索和創新，還是服務于電子政務網絡管理實踐，都有著切實可行的意義。

關鍵字電子政務網絡；ITIL；ITSM；網絡服務管理

0引言

隨著我國電子政務建設工作的不斷推進和深化，對于電子政務網絡的管理更加的突出和嚴重。傳統的網絡管理方式僅僅將其注意力關注于技術層次，而忽視對業務、對服務過程的監管，已經不適合新一代電子政務網絡管理的需求。建設電子政務網絡服務管理系統是發展電子政務的關鍵所在,具有極其重要的意義。所以,關于電子政務網絡服務管理系統很有必要進行深入研究。

在為了加強對于政務專網的有效管理，各級部門在研究網絡管理理念及開發網管軟件方面的投入越來越大。如何保障政府網絡安全穩定可用，保證服務質量高運營成本低，提高客戶滿意度和員工工作效率，都是十分重要但仍未得到有效解決的問題?；贗TIL的IT服務管理（ITServiceManagement，簡稱ITSM）作為一種比較成熟的IT管理模式，在我國已受到越來越多的關注。因此，把ITSM理論引入到政務專網的管理，建立運維業務流程，開發相關軟件，落實合理的支持工具并加以實施，是建立電子政務網絡管理系統關鍵的一步。

1ITIL的介紹：

英國商務部開發的“信息技術基礎設施庫”（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，簡稱ITIL），是一套關于管理IT服務的“最佳實踐”行動指南。二十多年來它已經發展成為世界IT服務管理領域的事實標準。ITIL將IT管理與業務緊密結合，從IT和業務兩個方面來管理IT資源，被喻為“以20%的投入獲得80%的收益”。它的另外一個好處是降低了IT管理復雜度，并使企業能夠全面了解IT基礎設施是如何工作的。

ITIL的主體框架被擴充為6個主要的模塊，即服務管理（ServiceManagement）、業務管理（TheBusinessPerspective）、ICT（信息與通信技術）基礎設施管理（ICTInfrastructureManagement）、應用管理（ApplicationManagement）、IT服務管理實施規劃（PlanningtoImplementServiceManagement）和安全管理（SecurityManagement）。在這個框架中，服務管理模塊在ITIL2.0中處于最中心的位置，該模塊包含了10個核心流程以及一項IT服務管理職能。

ITIL作為一種以流程為基礎、以客戶為導向的IT服務管理指導框架，它擺脫了傳統IT管理以技術管理為焦點的弊端，實現了從技術管理到流程管理，再到服務管理的轉化。這種轉化具體體現為，ITIL非常強調各服務管理流程與組織業務的整合，以組織業務和客戶的需求為出發點來進行IT服務的管理。這樣的結果是使IT部門提供的IT服務更符合業務的需求和成本效益原則。

需要指出的是，ITIL不僅強調服務管理流程與組織業務的緊密結合，也非常強調各服務管理流程之間的契合與關聯。服務支持和服務提供所歸納的10大流程并不是單獨發揮作用的，相反，各流程之間可以互相支持，互相提供必要的信息。服務臺是連接服務支持流程和服務提供流程之間的信息平臺和聯系紐帶。

2以某市為例分析電子政務網絡的基礎架構

2.1某市電子政務專網的網絡架構

某市電子政務專網的網絡架構為兩級結構:市級專網和區縣級專網。市級和區縣級專網通過市級專網統一配放在區縣信息中心的網絡交換機實現網絡互連。

市級專網的接入單位包括：

（1）市委、市政府、市人大、市政協、市政法機關等；

（2）區縣政府、市委所屬部委、市政府直屬委辦局等；

（3）市政府指定接入的其它委辦局、人民團體、事業單位等。

區縣級專網：由各區縣政府組織建設，網絡連接各區縣委、政府、人大、政協、委辦局、鄉鎮（街道）。

市級專網的層次結構

市級專網網絡由核心層、匯聚層和接入層組成。核心層、匯聚層使用ATM傳輸技術，接入層使用IP數據接入技術為用戶提供網絡接入。

2.2分析結果

電子政務專網的幾項特點總結如下：

◆用戶群體特殊——政府用戶，相應對于網絡可用性等一系列指標要求高

◆線路由多家網絡服務提供商提供，復雜性高

◆設備種類多，資產規模龐大

◆同一平臺支撐多個業務系統，業務系統間既隔離又相關

◆集中檢測，分散維護——電子政務專網網管特點

3適合電子政務專網的IT服務管理方案的提出：

設計的電子政務網絡的綜合網絡管理框架如圖4，主要劃分為兩個模塊，服務管理模塊，網絡管理模塊，利用軟件實現對人員、技術、流程的管理，從功能上實現了突發事件管理，服務臺管理，流程管理，變更管理，IT基礎架構管理，問題管理，門戶網站管理，組織人員管理，服務指針管理、網絡配置管理，網絡性能管理、網絡安全管理、網絡計費管理、網絡故障管理、網絡資源管理等。被管對象也不僅僅是網絡中設備，還包含了各種業務，各種應用，以及服務的各個環節。

該模型強調以流程為基礎、以客戶為導向的IT服務管理指導框架，克服傳統IT管理以技術管理為焦點的弊端，實現了從技術管理到流程管理，再到服務管理的轉化。這種轉化具體體現為，強調各服務管理流程與組織業務的整合，以組織業務和客戶的需求為出發點來進行IT服務的管理。

3.1網絡管理子系統

涵蓋了傳統網絡管理的各個功能域，包括配置管理，性能管理，故障管理，計費管理，安全管理，以及物理資源管理，并將其管理的范圍納入到IT基礎架構庫管理，為服務管理模塊提供技術支持。此處安全管理，包含了防火墻，入侵檢測系統，垃圾郵件管理以及軟件本身的安全管理。

3.2服務管理子系統

服務管理模塊旨在建立適合政府專網的ITSM模型，逐漸在網絡管理部門內部推廣規范的管理標準和業務流程，完成對政務專網數字化標準化管理，提高用戶滿意度和網絡可用性，最終實現高效便捷的電子化運維。

在政務專網中應用ITSM，具體來說就是參照ITIL的知識框架和理論指導，梳理適合專網特點的模塊重點，按照核心的服務管理模塊包含的10大流程，如服務級別管理、可用性管理、配置管理等，針對實際狀況進行全部、或者部分實施。

將縱向的技術管理、橫向的流程管理以及貫穿其中的人員、組織管理等綜合起來抽象為如圖5的模型。并依據模型進行開發和定制。

服務臺的重要地位

作為和客戶的唯一接口，服務臺面臨著承上啟下的重要作用，一個專業、高效的服務臺對于和政府這樣特殊用戶的溝通必不可少。

配置管理是核心

網絡的資產、線路、設備均抽象存儲在配置管理數據庫中，清晰合理的CI架構是完成其它各個流程和服務管理的基礎，也為出報表、統計客戶和業務系統的情況提供了詳盡的數據來源。

服務級別協定的指導作用

詳細專業的SLA對于服務管理至關重要，是指導履行不同客戶服務標準、故障升級的關鍵，使提供的服務高質量、低成本，且可以準確計量。

簡明的故障處理等流程

日常和網絡打交道必然面對各式各樣的故障，網絡穩定可用是網絡維護人員的職責，一旦故障出現應及時采用相應的處理流程方案，因此網絡的服務管理模型把故障處理流程推到第一線，而且要求簡明、易用，是輔助網絡服務人員的手段而不是他們的負擔。

4結束語

這個方案的提出是對網絡的運營服務進行有效管理的方法。它結合了高質量服務不可缺少的流程、人員和技術三大要素——標準流程負責監控IT服務的運行狀況，人員素質關系到服務質量的高低，技術則保證服務的質量和效率。這三大關鍵性要素以及基于ITIL各個模塊的整合使服務管理思想成為網絡服務人員管理網絡法寶和利器。

引入ITIL服務管理思想后，還需要利用目前比較成熟的網絡管理技術，改變以往從單純對設備、從技術層次的對網絡監控的現狀，將傳統網絡管理的內容納入到IT基礎架構庫中，和IT基礎架構庫中各配置項元素相結合，真正實現技術、人員、流程的結合。例如網絡管理發現一個網絡接口發生中斷，然后根據IT基礎架構庫中的配置項，系統自動關聯出該網絡接口所服務的業務、用戶以及和用戶所簽署的SLA的服務指標，以及負責該設備的網絡管理員，然后自動利用聲光、短信、email等實時通信方式向該網絡管理員通報，然后形成故障單存入數據庫，其后轉入服務流程進行故障處理業務流程流轉，在流程流轉過程中記錄處理該故障的狀態、工時，其后系統可根據這些記錄信息進行統計分析，如故障統計分析、工作量統計分析等數字化網絡服務的各個過程。

參考文獻：

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【2】左天祖,劉偉.中國IT服務管理指南.北京大學出版社,2004年3月

【3】ServiceDelivery.OfficeofGovernmentCommerce，2001

【4】ServiceSupport.OfficeofGovernmentCommerce，2000