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1電信企業通信網絡客戶滿意度現狀

為了更好的了解電信企業客戶滿意度現狀；本文采取問卷調查的方法對部分移動網絡的客戶滿意度進行調查，調查顯示客戶滿意度總體較好；但目前還有許多方面不能讓客戶十分滿意，有的甚至還存在抱怨。具體表現在以下方面。

（1）話費繳納，客戶不滿意一般包括以下幾點：未預先通知便給客戶停機，欠費之后迅速停機，催付繳費信息不及時和計費信息，繳費的途徑很少，繳費的期限比較短等等。

（2）新業務體驗，客戶不滿意集中以下幾個個方面：新推出業務與生活相差甚遠；新的業務缺乏明晰的介紹，在開通之后取消很麻煩甚至無法取消；與同類移動互聯網業務相比實效性差等。

（3）積分優惠，客戶投訴主要包括：不兌現優惠承諾；在積分兌換手續繁多；可兌換的商品少且比較單一；優惠幅度小；積分獎品實用性差，質量差；積分活動死板單一，沒有創新性；積分不透明，返還的期限長等。

（4）網絡服務質量，客戶不滿意狀況主要包括：信號差，不穩定，甚至沒有信號，很容易斷線；農村地區信號特別差、弱；在地區交界處信號差或者沒有信號；漫游時沒有信號；客戶對移動互聯網上網的投訴增加明顯，對于對上網質量、速度、穩定性需求更加強烈。

（5）售后及客戶服務，顧客不滿意程度能夠總結如下：發票、清單和賬單等不明晰，不能夠及時供給賬單、發票等；獲取發票，清單和賬單的手續繁雜；提供票據的方式很少；對于顧客收費不理解的地方沒有足夠明確的解釋；話費查詢結果與實際不符，準確性差；業務套餐太多繁雜客戶難以理解等。

2提升客戶滿意度

針對當前移動互聯網客戶滿意程度以及電信運營商移動網絡服務現狀及存在的問題提出具體以下措施：

2.1創新開發產品，提升服務質量

對于有著提升服務質量、創新新產品強烈需求的電信企業而言，必須在打破常規、破除束縛、開拓創新，尋求業務新增長點，對于促進電信企業全面發展至關重要。在繳費服務上，應當加強宣傳新的繳費方式，比如對于網銀、手機銀行、銀行托收方式、第三方支付等，引導顧客利用多種方式來繳費，緩解營業廳工作的壓力；不斷完善業務支撐系統，為前臺提供更有力的支撐。對于新的業務推廣，運用大數據手段，實施精確影響，明確消費群體和產品主體，比如游戲類的移動業務針對年輕群體、學生群體及白領上班族等高活躍度的消費群體；推出新業務前，調研客戶消費心理與趨向，提供業務試用體驗，繼而推行出與消費者實際需求相符合的新業務；可以加大網上營業廳宣傳、微信營銷等來推行新的業務，不斷簡化業務操作流程；對新業務進行廣告宣傳的時，簡化新業務操作步驟或者二維碼掃描等，做到簡潔、易實現、大眾化，強化業務滲透度。

2.2調整活動方式，真正化繁為簡、落到實處

通常來說，采用優惠計劃目的在于確保客戶的忠誠度，客戶忠誠度和其滿意程度是正相關的。因此在業務優惠計劃方面，可以做如下改進：基于消費額度分段顧客優惠閾值研究上，以增加優惠，兌現落地，化繁雜為簡單為原則。化簡為繁即將優惠計劃入門標準適當提升，將受眾人群縮減，將優惠類別減少，把全部積分優惠歸結成幾個大的類別，如此會促進傳播。此外，關于兌獎手續的簡化方面，比如所贈送話費可以直接性到顧客賬戶或電子賬戶。增加優惠即將優惠幅度與范圍適度增加，如流量包、通話包等，提升優惠實用性。兌現落地指的是給客戶的承諾必須及時兌現落實。

2.3以客戶需求為導向改善信息服務工作

2.3.1必須多種途徑確保清單和賬單及時有效

對于客戶清單打印手續要簡化處理，提供便捷核對服務，比如在客戶沒有提供身份證的時候，就利用客戶提供的密碼與手機號、其他有效證件等進行核實，提供業務查詢與辦理服務。

2.3.2提供多種業務查詢手段

客戶通過短信、電話、開放第三方平臺簡單查詢通道如官方微信等途徑為客戶提供電子清單查詢；可以提供電子發票服務。

2.3.3提供客戶常用信息查詢訂閱服務

通過短信、郵件等電子渠道為客戶提供訂購的查詢服務等。

2.4切實提高網絡服務質量

客戶對于網絡質量的關注度日益增加，因此，要強化網絡優化與基礎維護工作。網絡調整時均應認真落實，提前制定預案，消除網絡隱患與故障，同時通過短信、媒體、網站等多種渠道告知重要網絡調整帶來的業務影響。若網絡發生狀況，及時定位業務影響原因、范圍，及時制定應急策略搶通業務。強化通信應急能力，多方式獲得大型社會活動信息，將應急工作盡快落實，確保活動時無網絡擁塞等問題。同時有效監督與維護，發現負面因素時要全面分析并及時調整與完善。

作者：徐森單位：中國移動通信集團廣東有限公司湛江分公司