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論文摘要：本文通過分析傳統參考咨詢服務模式和數字參考咨詢服務模式，探討了在當前條件下高校圖書館實施復合型參考咨詢服務的構想。

論文關鍵詞：高校圖書館:傳統參考咨詢;數字化參考咨詢:復合參考咨詢:服務模式

參考咨詢服務(RefemtceServiec)簡稱“參考咨詢或咨詢.，在《中國大百科全書》中是這樣定義的:“圖書館員對讀者在利用文獻和尋求知識、情報方面提供幫助活動。它以協助檢索、解答咨詢和專題文獻報道等方式向讀者提供事實、數據和文獻線索:它的基本內容有:“①指導利用圖書館，②咨詢服務，③編制書目。”可見，參考咨詢工作的宗旨是“幫助”.協助.讀者獲得所需文獻信息。

參考咨詢服務體現著圖書館信息服務的專業化、智能化、知識化程度。隨著計算機及網絡技術的普及與發展圖書館所處的信息環境發生了重要變化，參考咨詢服務的模式也在發生著重要轉變，高層次的參考咨詢己轉移到以文獻信息的深層次開發與智力的充分發揮為重心，運用現代化的技術手段與科學方法為用戶提供知識、信息、經驗方法與策路的服務。

1參考咨詢服務模式的分類

按服務手段參考咨詢服務模式可以分為傳統參考咨詢服務模式和數字參考咨詢服務模式。

1.1傳統參考咨詢服務模式

傳統參考咨詢是高校圖書館參考咨詢的基本形式，主要指利用圖書館的館藏資薄，針對用戶提出的咨詢問題利用手工方式，通過個別解答提問。向讀者提供具體的文獻、文獻知識或文獻線索。它包括面對面服務和電話服務兩種形式。

面對面服務即參考館員與讀者面對面直接交流，讀者當面咨詢問題，參考館員即時或留檔回答。整個過程在圖書館內完成，服務方式是一對一的。這種方式通常通過在圖書館大廳或各樓層設置參考咨詢臺來實現。目的是做好圖書館的宜傳、接待、引導工作，解答到館讀者的口頭咨詢。

電話服務一般是在圖書館的開放時間內，讀者不必到館，通過電話直接與咨詢臺聯系。馬上得到問題的答案，這種溝通方式不受空間距離的限制。

傳統參考咨詢采取讀者與參考館員直接交流的方式，易子澄清用戶意圖，體現圖書館員的人文關懷.有利于提高館員的親和力，與讀者建立平等和諧的關系。

1.2數字參考咨詢服務模式

數字參考咨詢服務(DigtalRd-Service，簡稱DRS)，又稱為虛擬參考咨詢服務(VirmtelRdeenoeServiec),網上參考咨詢服務(OnlineRef6aiceServiec)、電子參考咨詢服務(17ectmnicRefeerceServiec)等，是以網絡為媒介提供參考咨詢服務的一種方式。按照美國教育部虛擬咨詢臺(VRD)的定義，數字參考服務就是建立在網絡基礎上的將用戶與專家和學科專門知識聯系起來的問答式服務。數字參考咨詢服務模式目前是國內外研究的焦點。具體的主要包括以下幾種。

1.2.1異步參考服務

是指用戶與參考咨詢館員不必同時在線便可完成咨詢交互的咨詢方式，它是數字參考咨詢服務最初的方式。目前主要采用電子郵件咨詢(E—mail),常見問題咨詢(FAQ)以及網絡表單咨詢、網絡公告板(BSS)等幾種方式及其結合來實現。通常的做法是在圖書館網站主頁或某個網頁上設立“參考咨詢”或“詢問館員(AskAllbrari-，)加鏈接。目前多數高校圖書館采用該種數字參考咨詢方式。

1.2.2實時交互服務

是指用戶和參考咨詢員通過網絡以.面對面.的交互方式來回答咨詢問題的服務形式。其最大優點是即時性與女互性。它可以達到傳統參考咨詢服務中面對面交流的效果。目前主要采用的形式有:網絡聊天室(buet}(7iea),網絡白板(WbiteBoad),網絡視頻會議、網絡尋呼中心。由于實時交互服務軟硬件投人較高，一定程度上限制了它在我國高校圖書館的發展。

1.2.3網絡化合作參考咨詢蔽務

是指通過一個館際之間及相關機構的數字網絡，給在任何時間和任何地點的用戶提供專業參考服務的形式。隨著咨詢問題的增多.問題復雜程度的加深.以及咨詢人員的限制，某一個圖書館很難做到24小時的全天候咨詢服務，也不能很完善地回答用戶提出的所有問題。為了使用戶提出的所有問題在整個數字化空間中做到資源共享、專家共享和服務共享，更好地滿足用戶的需求.網絡化的合作數字參考咨詢服務應運而生。網絡化合作參考咨詢是數字參考咨詢最終的走向目標。

2傳統參考咨詢服務模式與數字參考咨詢服務模式的區別

2.1服務對象

傳統參考咨詢服務的對象主要是親自到館的用戶.通過面對面的直接交流，完成服務過程，體現了圖書館的人文關懷。數字參考咨詢服務擴展了傳統參考咨詢服務的對象，不再局限于到館的用戶，可以讓更多的不能親自到館的用戶同樣也能享受圖書館的各種服務。它是隨信息社會的進步而發展起來的具有鮮明時代氣息的參考咨詢服務。

2.2服務方式和移考源

傳統參考咨詢服務主要是采用手工檢索，參考源主要是一些印刷版的工具書。即通過手工檢索手段從印刷版的工具書中找出問題的答案。數字參考咨詢服務主要是通過網絡和計算機等高新技術，從一些數據庫和網絡資源中為用戶查找問題的答案或線索。

2.3服務機構和服務人員

傳統參考咨詢服務往往是以參考咨詢臺為中心開展工作，由圖書館的工作人員在參考咨詢臺輪流值班解答用戶的有關圖書館的各方面問題。而數字參考咨詢服務往往是設置信息咨詢部門。借助虛擬咨詢臺通過網絡與用戶互動解答用戶問題，對于用戶問題的解答也不僅僅只是依賴于本館的工作人員，還可以邀請或招集一些學科專家來解答以提高答案的準確性。

3正確認識傳統參考咨詢服務與數字參考咨詢服務的關系

雖然傳統參考咨詢與數字參考咨詢在服務對象、服務方式、參考源及服務機構等方面存在不同點，但其服務目的、工作原理、服務內容、服務功能等實質是一樣的。字參考咨詢只不過是傳統參考咨詢在網絡環境下的擴展它只是通過網絡和借助先進的技未擴展了傳統參考咨詢服務工作的一些內容。近年來由于數字圖書館的出現，面對面咨詢相對減少，傳統參考咨詢服務的存在價值遭到質疑，但實踐表明，傳統參考咨詢與數字參考咨詢各具有自己的優勢和不足.并且二者之間是互補的關系。比如，傳統參考咨詢中.參考館員與用戶直接交互，容易澄清咨詢意圖，可以提高咨詢的準確率和效率，并且能體現圖書館員的人文關懷，可以與讀者建立平等和諧的關系。而數字參考咨詢是通過網絡利用電子郵件、聊天軟件等煤介與用戶接洽，雖然實現了遠程咨詢，方便了讀者，但容易受網絡條件限制，與用戶的文互有時比傳統參考咨詢要慢，澄清咨詢意圖較難，同時有些咨詢形式投人較高，不易實現。尤其是實時咨詢，我國高校圖書館還剛剛起步，能實現實時咨詢的少數圖書館也只能提供最簡單的文字交互，還沒有語音、圖像、同步瀏覽的功能。

因此，二者之間不存在取代的向題，而是一種相輔相成的關系。在網絡環境下，兩者只能有機融合起來，發揮各自的優勢，互相補充，共同發展。

4構建復合參考咨詢服務模式

4.1復合式參考咨詢服務的概念

所謂復合型參考咨詢服務是將圖書館傳統的參考咨詢服務(面對面隨時服務、電話服務等)和數字化參考咨詢服務(異步參考服務、實時交互服務、合作參考服務等)有機地融合在一起，讓用戶時時處處感覺到圖書館參考服務的存在，讓圖書館的參考服務更有人文性、針對性、平等性和廣泛性。在二者的融合過程中，要立足現實，在做好傳統參考咨詢服務的基礎上，積極借助先進的技術，向網絡參考咨詢服務發展，以達到二者的共同發展。

4.2復合式參考咨詢服務的必要性

(1)是由我國圖書館發展現狀決定的。由于歷史和現實的背景差異.基礎和實力有別。一方面，國內高校圖書館數字化參考咨詢服務系統的建設水平參差不齊，規劃和實施數字化參考咨詢服務存在較大差距。同時從整體上看我國高校圖書館的數字化參考咨詢還處子發展階段，一般停留在異步式階段，應用留言薄和E一mail較多，同步式的實時咨詢應用比較少，參與合作咨詢服務的形式更是為數不多。另一方面，各高校網絡化建設水平有高有低，大多數高校還不能在教室、宿舍、圖書館借閱區室等地點普遍安裝網絡接口，學生購買電腦的能力也很有限，學生只能到圖書館的電子閱覽室上網詢.面向學生讀者開展數字化參考咨詢服務的條件不很成熟。因此，丟開傳統參考咨詢而只重視字化參考咨詢不能適應當前的圖書館現狀.開展復合式參考咨詢服務是比較現實的做法。(2)是由館藏信竟資源載體的多樣性決定的。傳統圖書館館藏主要以印刷型文獻為主，傳統參考咨詢是基于圖書館館藏目錄和各種檢索工具書來傳遞信息。而隨著信息技術和互聯網技術的發展，館藏文獻不在僅僅是印刷型文獻，出現了數字化電子文獻和網絡虛擬文獻，為數字化參考咨詢服務的開展提供了方便。在這種印刷與電子、本地與遠程等各種文獻資源共存互補的復合環境下.圖書館開展復合型參考咨詢服務是較好的選擇。本文由中國論文聯盟收集整理。

(3)是由用戶對多種服務方式的利用需求決定的。用戶的知識背景不同、利用圖書館的習慣不同、年淤不同，他對參考咨詢方式的需求不同。如計算機基礎薄弱、年齡大、習慣于親自到館的用戶，往往喜歡傳統的咨詢方式。當他們在利用圖書館的過程中遇到問題時，他們需要的是一個在其周圍及時地解答問題的參考館員，而不是找到一臺計算機通過網絡參考咨詢的方式獲得答案。而計算機基礎扎實、習慣于網絡漫游的讀者可能更喜歡數字化咨詢方式。

(4)是由兩種參考咨詢方式的關系決定的。前文提到數字參考咨詢是利用計算機網絡技術將傳統的咨詢服務進行延伸的產物.同時也是對原有的參考咨詢工作內涵的補充。數字參考咨詢服務只是傳統服務的深化.而不是替代。兩種方式各有其優缺點，互相補充。對于一些常識性、事實性、資料性的簡單問題，應用數宇化參考咨詢服務來解答更適合一些，對于較深層次的服務，為使參考館員能夠清楚用戶的真正需求，需要用戶面對面進行交流，此時應用傳統的咨詢服務更具有優勢。

4.3泛合參考咨詢服務的開展

4.3.1復合型參考咨詢機構的建立

開展復合參考咨詢服務必須建立與之相適應的復合型的參考咨詢機構，該機構應將傳統咨詢部門和采用現代技術手段開展咨詢服務的部門有機融合起來。首先，設立獨立的券考咨詢部門.如參考咨詢部、信息咨詢部等。對內與采編部、流通部、期刊部、信息技術部等館內其它各部門加強參考咨詢業務的分工協作。對外參與各種合作參考咨詢服務團體。以該部門為中心，統一領導全館的咨詢服務。其下設立咨詢臺，承擔接待、引導和宜傳工作，設立參考咨詢組，由館內各部門設立的咨詢館員組成(可以兼職)，負責解答有關該部門的咨詢，設立網絡咨詢組，負責解答網上咨詢和開展深層次信息服務。

4.3.2復合型參考咨詢服務的開展分兩種情況:

(1)對于來館咨詢讀者。首先由設在大廳的咨詢臺負責接待，解答用戶的初步詢問。了解需求以及向用戶介紹本館相關文獻及服務實施情況。應該指出.這里的咨詢臺與傳統的咨詢臺有所不同，傳統的咨詢臺采取的是手工檢索式，參考源是印刷型的參考工具書。而現在的咨詢臺安裝了計算機終端，除了傳統咨詢方式外.采取了計算機檢索手段，檢素數據源還包括了館藏電子文獻和互聯網上的信息.可以幫助讀者進行初級的信息檢索和服務。但無論怎樣。它們都是傳統咨詢方式中的面對面的文流，并且工作目的和服務內容是一致的。

若讀者需要進行較深層次的查詢，則由咨詢臺將用戶引導至相關部門.由部門咨詢崗位上的參考咨詢館員解答。同樣，部門參考咨詢館員也是利用現代信息手段，為讀者提供深層次的信息栓索和服務。

(2)對于網上咨詢讀者。主要由網絡咨詢組負責解答。主要的服務內容包括:

①電子郵件咨詢服務:目前國內外許多圖書館已經通過電子郵件開展咨詢服務。如:定題服務、原文傳遞、代查代檢服務、查新服務等。

②經常性問題解答:咨詢員收集、總結一些用戶經常遇到的典型問題，進行分類，并匯集答案.然后接到主頁上，供讀者反復使用。

③專門咨詢問題解答:網頁上開辟“讀者園地，、“讀者留言“等欄目;通過設置讀者咨詢專欄，設立專門問題咨詢討論組等方式，如BBS，作為圖書館咨詢部門與用戶，以及用戶與用戶之間交流知識、信息的基地。

④實時交互服務:是一種可視可交談的共享白板，主要技術設備是采用視頻錄像軟件，輔以攝像機、話筒、交流窗口等。如建立QQ群，由參與討論的咨詢專家、用戶、參考館員等就一些問題在偽群進行實時交流討論。

⑤整合各種咨詢方式。設計和建立集成參考咨詢管理系統。將各種咨詢方式整合為一體。

5結語

在我國目前的條件下，傳統參考咨詢還有其生命力.若圖書館盲目追求數字化參考咨詢.而完全放棄傳統參考咨詢.是有失偏頗的。兩種咨詢服務模式只有有機地結合起來，即采用復合參考咨詢服務模式，才能取得更好的參考咨詢效果。隨著信息技術的發展和高校辦學條件的改善，完全數宇化參考咨詢服務是發展的必然趨勢。圖書館應在做好復合參考咨詢服務的過程中，不斷積累經驗為以后向數字參考咨詢服務過渡作準備。