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一、問題管理模式體現(xiàn)了企業(yè)對管理細(xì)節(jié)的重視

作為一個(gè)有著40多年歷史的國有企業(yè)，齊魯石化在企業(yè)管理方面有著優(yōu)良的傳統(tǒng)，形成了一套較為完善的管理體系，創(chuàng)造了以“信得過”活動(dòng)為代表的一批叫得響的管理品牌。然而，在齊魯石化的發(fā)展進(jìn)程中也存在一些管理弊端，具體表現(xiàn)為：一是有些專業(yè)管理人員在工作中檢查不細(xì)，指導(dǎo)不力，監(jiān)督不嚴(yán)，影響裝置安全生產(chǎn)的“低標(biāo)準(zhǔn)、老毛病、壞習(xí)慣”仍不同程度地存在于基層；二是有的基層單位對待存在的問題不夠重視，整改措施制定不嚴(yán)格、不細(xì)致，操作人員整改不徹底，使問題沒有很好地解決；三是各專業(yè)管理各自為政，缺乏有效溝通，部分單位、部門在處理與之相關(guān)問題時(shí)存在推諉、扯皮行為；四是基層的執(zhí)行力不強(qiáng)，落實(shí)上級決策、解決實(shí)際問題效率不高、封閉性不強(qiáng)。這些問題已經(jīng)嚴(yán)重影響到企業(yè)的安全穩(wěn)定生產(chǎn)，成為阻礙企業(yè)發(fā)展的“絆腳石”。為了更好地解決企業(yè)在安全、環(huán)保、生產(chǎn)、技術(shù)、設(shè)備、綜合管理等方面存在的問題和隱患，避免單位、部門之間的推諉、扯皮行為，使問題的處理流程清晰、責(zé)任明確、過程可控、痕跡可查、工作封閉，齊魯石化利用信息化技術(shù)，依托企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)建立了問題管理系統(tǒng)，目的是將各個(gè)專業(yè)、各級管理人員日常檢查、專業(yè)檢查、崗位責(zé)任制檢查、綜合檢查等一系列檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行流程規(guī)范，進(jìn)一步明確從問題發(fā)現(xiàn)、責(zé)任確定、整改措施制定、整改措施實(shí)施、整改結(jié)果封閉、績效考核等整個(gè)管理流程，做到人人有專責(zé)，事事有人管，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查。問題管理模式體現(xiàn)了企業(yè)對管理細(xì)節(jié)的重視，對“小問題”的抓早、抓好，利于有效防止“大危機(jī)”的爆發(fā)，為企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范提供了有效途徑。此外，問題管理機(jī)制的引入，從領(lǐng)導(dǎo)、制度等層面體現(xiàn)了企業(yè)對員工解決問題能力的信任，促使員工轉(zhuǎn)變回避問題、不敢提問題的消極態(tài)度，促使員工大膽挖掘問題、積極參與解決問題。

二、挖掘問題、表達(dá)問題、解決問題是問題管理的三要素

（一）問題管理就是借助問題優(yōu)化管理

齊魯石化實(shí)施的問題管理，是一種以發(fā)現(xiàn)問題為切入點(diǎn)，以解決問題為導(dǎo)向，依靠信息化方法和流程化控制，科學(xué)運(yùn)用考核激勵(lì)機(jī)制，以促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)問題的封閉管理和有效提升基層執(zhí)行力的管理模式?？梢哉f，問題管理就是借助問題優(yōu)化管理。挖掘問題、表達(dá)問題、解決問題是問題管理的三要素。其中，挖掘問題包括發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和界定問題，解決問題包括制定解決方案、實(shí)施解決方案和跟蹤反饋，表達(dá)問題不是獨(dú)立的環(huán)節(jié)，而是體現(xiàn)和融入到挖掘問題和解決問題的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。企業(yè)的問題普遍存在，每個(gè)人都能發(fā)現(xiàn)一些零散的問題，但要發(fā)現(xiàn)眾多問題中的關(guān)鍵問題并不容易，所以，以系統(tǒng)的視角、專業(yè)的方法、追根問底的精神來“挖掘問題”是問題管理的首要環(huán)節(jié)。由于發(fā)現(xiàn)問題的人通常沒有解決問題的權(quán)力和能力，而有相應(yīng)權(quán)力和能力的人并不一定對問題有準(zhǔn)確的認(rèn)識，因此，適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)問題并設(shè)法讓管理者接受解決問題的方案比發(fā)現(xiàn)問題更為重要。解決問題的關(guān)鍵在于及時(shí)有效地實(shí)施制定的問題解決方案，并通過跟蹤反饋問題的解決情況，實(shí)現(xiàn)問題的封閉管理。問題管理的順利實(shí)施還需要科學(xué)的考核激勵(lì)機(jī)制作保障。

（二）問題管理的特點(diǎn)

齊魯石化的問題管理是借助信息化的“問題管理平臺”實(shí)現(xiàn)的。所謂問題管理平臺，是指按照“管理制度化、制度表單化、表單電腦化”的思路，利用信息化技術(shù)和辦公自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)開發(fā)的一套問題管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)將問題管理的所有環(huán)節(jié)（包括發(fā)現(xiàn)問題、分析和界定問題、制定解決方案、實(shí)施解決方案和跟蹤反饋）統(tǒng)統(tǒng)納入一張問題表單，問題表單通過辦公自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)在與問題相關(guān)的單位、部門和崗位人員間流轉(zhuǎn)，最終實(shí)現(xiàn)問題的封閉管理。開發(fā)使用問題管理系統(tǒng)是一種新的管理思維，實(shí)現(xiàn)了問題管理的流程化、可控制，使繁瑣低效的管理變得簡單有效。問題管理有以下幾個(gè)特點(diǎn)：1.防范問題演化為危機(jī)；2.以防為主、防消結(jié)合；3.借助問題優(yōu)化管理；4.發(fā)現(xiàn)和解決關(guān)鍵問題，過濾假問題，解決真問題；5.跨專業(yè)、跨部門地分析和解決問題，打通專業(yè)管理之間或部門之間的鴻溝。

三、問題管理的主要做法

齊魯石化實(shí)行問題管理的目標(biāo)非常明確，就是要借助問題的發(fā)現(xiàn)和解決來優(yōu)化管理。公司通過完善制度建設(shè)、搭建問題管理平臺和強(qiáng)化流程控制等一系列措施，把重心放在一線，把工夫下在現(xiàn)場，使問題管理發(fā)揮了實(shí)實(shí)在在的作用。

（一）完善制度建設(shè)，制定問題管理辦法

齊魯石化各單位按照企業(yè)規(guī)章建設(shè)的要求，制定了符合本單位生產(chǎn)管理工作實(shí)際、可操作性較強(qiáng)的問題管理辦法，闡述了問題的定義、來源、分類和性質(zhì)，明確了問題管理的職責(zé)分工、工作流程、日常管理與考核，確保問題管理工作的制度化、規(guī)范化，提高了員工的執(zhí)行力，使問題管理有章可循，基礎(chǔ)管理得到進(jìn)一步強(qiáng)化。各單位制定的問題管理辦法規(guī)定，企業(yè)管理部門是問題管理系統(tǒng)的主管部門，負(fù)責(zé)構(gòu)建問題管理平臺，制定問題管理辦法，落實(shí)日常管理和考核；信息管理部門負(fù)責(zé)問題管理平臺的技術(shù)支持和日常維護(hù)；機(jī)關(guān)部門和基層車間的主要負(fù)責(zé)人是問題管理的主管者，負(fù)責(zé)本單位問題責(zé)任人的確定，組織并監(jiān)督問題整改措施的制定和落實(shí)；機(jī)關(guān)部門和基層車間都要指定問題管理員，問題管理員負(fù)責(zé)本單位、本專業(yè)查出問題的、整改要求的提出和整改情況的驗(yàn)收等工作。問題管理辦法對基層單位發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量、問題整改率、問題重復(fù)率、整改優(yōu)秀率、整改措施落實(shí)等情況以及相應(yīng)的考核措施都做出了明確規(guī)定。

（二）運(yùn)用信息技術(shù)，搭建問題管理平臺

要實(shí)現(xiàn)問題管理的流程化、可控制，必須建立一個(gè)科學(xué)合理、操作簡便、全員參與的問題管理平臺。齊魯石化各單位利用現(xiàn)有的局域網(wǎng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、部門網(wǎng)頁等多種交互式信息技術(shù)搭建了問題管理平臺。齊魯石化烯烴廠的問題管理系統(tǒng)依托該廠QHSE管理體系辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（簡稱msoa系統(tǒng)）運(yùn)行，屬于msoa系統(tǒng)表單管理的組成部分，全廠注冊用戶均可使用并能瀏覽問題管理的整個(gè)過程。該系統(tǒng)由廠級和車間級兩種問題表單組成，前者適用于解決涉及兩個(gè)以上單位或部門的問題，問題流向分為：一是機(jī)關(guān)部門發(fā)現(xiàn)并需要基層車間整改的問題，二是基層車間提出并需要機(jī)關(guān)部門解決的問題。后者適用于解決某個(gè)基層車間內(nèi)部存在的問題，也采用解決問題的雙向通道模式。這種問題管理平臺的架構(gòu)設(shè)計(jì)是基于“層級”管理的考慮，有利于明確管理職責(zé)、提高解決問題的效率。齊魯石化塑料廠在內(nèi)部局域網(wǎng)主頁增設(shè)了“問題管理”欄目作為管理平臺。該管理平臺由問題錄入時(shí)間、問題單位、問題描述、完成時(shí)限、整改措施、完成時(shí)間、責(zé)任部門、重復(fù)問題、整改評價(jià)組成，將各專業(yè)日常檢查、月度檢查、公司崗檢全部包括在其中，使問題管理更加豐富和規(guī)范。同時(shí)，將“問題描述”和“整改措施”兩個(gè)欄目的字體設(shè)計(jì)成藍(lán)、黑兩種顏色，字體顏色能夠自動(dòng)轉(zhuǎn)換，即“問題描述”最初為藍(lán)色字體，問題得到整改后，字體顏色自動(dòng)轉(zhuǎn)換成黑色，使問題整改情況一目了然，做到了簡潔、清晰、易于操作。通過問題管理平臺，從發(fā)現(xiàn)問題到問責(zé)、整改再到檢查考核，實(shí)現(xiàn)了閉環(huán)管理，每一個(gè)問題都能夠得到及時(shí)處理。各單位的問題管理平臺盡管在形式上存在一定的區(qū)別，但在功能上是一致的。

（三）強(qiáng)化流程控制，實(shí)現(xiàn)問題封閉管理

齊魯石化以解決“低、老、壞”問題為目標(biāo)，以績效考核為手段，與“我要安全”主題活動(dòng)緊密結(jié)合，充分發(fā)揮問題管理平臺作用，較好地解決了企業(yè)存在的問題。

1.發(fā)現(xiàn)問題———瞄準(zhǔn)“低、老、壞”

實(shí)行問題管理的前提是能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，為此，齊魯石化提出了“發(fā)現(xiàn)不了問題是最大的問題”的理念，積極發(fā)動(dòng)干部員工瞄準(zhǔn)工作中的“低、老、壞”現(xiàn)象，深入裝置現(xiàn)場發(fā)掘問題，不同單位、部門打破界限、通力協(xié)作，集思廣益、群策群力解決問題，消除了大量制約安全生產(chǎn)的瓶頸和隱患。特別是2009年公司春季大檢修期間，由于乙烯等多套生產(chǎn)裝置經(jīng)歷了4年以上的長周期運(yùn)轉(zhuǎn)，檢修任務(wù)重、難度大、標(biāo)準(zhǔn)高、時(shí)間緊，為了實(shí)現(xiàn)檢修“○、一、一”目標(biāo)，確保完成公司全年生產(chǎn)任務(wù)，各生產(chǎn)廠從廠長到基層操作員，天天緊靠檢修現(xiàn)場，瞪大眼睛查隱患、找問題，最大限度將影響檢修質(zhì)量和進(jìn)度的“低、老、壞”問題予以曝光，努力將事故隱患消除在萌芽狀態(tài)。以公司橡膠廠為例，在裝置檢修開始短短3天時(shí)間之內(nèi)，就發(fā)現(xiàn)作業(yè)隱患100多項(xiàng)。為推動(dòng)集團(tuán)公司“我要安全”活動(dòng)的深入開展，齊魯石化緊密結(jié)合問題管理，從2008年12月份開始組織開展了“HSE督察”活動(dòng)，并將其作為“我要安全”活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容來抓。公司專門成立了HSE督察室，抽調(diào)業(yè)務(wù)精、責(zé)任心強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)人員，配備了相應(yīng)的器材設(shè)備，每天進(jìn)入公司各生產(chǎn)裝置現(xiàn)場進(jìn)行HSE督察，對發(fā)現(xiàn)的“人的不安全行為”、“物的不安全狀態(tài)”以及各種管理缺陷，及時(shí)與責(zé)任單位進(jìn)行充分溝通，提出整改要求，并將問題描述、溝通結(jié)果、整改要求等編寫成《HSE督察通報(bào)》，并于次日通過辦公自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)在全公司范圍內(nèi)通報(bào)，對所有單位進(jìn)行警示教育，以避免類似問題在其他單位再次發(fā)生。各生產(chǎn)廠及其下屬的生產(chǎn)車間按照公司模式也都建立了內(nèi)部的HSE督察體系。為了強(qiáng)化全員、全過程、全方位、全天候的安全監(jiān)督，進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，齊魯石化在全體員工中積極開展“HSE督察”活動(dòng)。烯烴廠充分發(fā)揮問題管理平臺作用，設(shè)計(jì)開發(fā)了《HSE觀察問題整改單》，全廠員工在現(xiàn)場作業(yè)活動(dòng)中通過HSE觀察發(fā)現(xiàn)的不安全行為、不安全狀態(tài)或未遂事件，都可以從網(wǎng)上填寫這個(gè)表單，由安全環(huán)保部門審核后發(fā)給相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處理。通過與問題管理有機(jī)結(jié)合，HSE觀察活動(dòng)的流程更加通暢，問題解決更加快捷，對于培養(yǎng)員工自覺的安全行為習(xí)慣和克服“三違”陋習(xí)起到了良好的促進(jìn)作用。2009年烯烴廠員工共填寫《HSE觀察問題整改單》5890張，問題得到解決的有5489張，解決率達(dá)到93.2%。

2.分析問題———力求責(zé)任明確、整改措施到位

問題發(fā)現(xiàn)以后，正確地分析問題發(fā)生的原因，進(jìn)而明確問題的責(zé)任人并由其制定切實(shí)可行的整改措施，是問題管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在問題管理的流程中，問題的發(fā)現(xiàn)人起草問題管理表單，填寫問題的來源、種類、性質(zhì)、問題內(nèi)容、整改時(shí)間和要求，初步選擇責(zé)任單位，并將問題表單發(fā)給所在單位負(fù)責(zé)人審核。問題提出人所在單位負(fù)責(zé)人對問題表單進(jìn)行審核，有權(quán)對問題進(jìn)行修改、撤銷；確認(rèn)責(zé)任單位后，可以選擇是否需要經(jīng)過上級領(lǐng)導(dǎo)審批，也可以直接將問題表單發(fā)給責(zé)任單位負(fù)責(zé)人處理。責(zé)任單位負(fù)責(zé)人根據(jù)問題的性質(zhì)和內(nèi)部分工確認(rèn)本單位問題責(zé)任人，將問題表單發(fā)給問題責(zé)任人處理，同時(shí)可以設(shè)定即時(shí)提醒的人員和頻率；問題責(zé)任人分析問題產(chǎn)生的原因，制定切實(shí)可行的整改措施，并將以上內(nèi)容填寫在問題表單上發(fā)給問題提出人審核。問題提出人對問題責(zé)任人的原因分析和整改措施進(jìn)行審核確認(rèn)，在問題表單上簽署意見后發(fā)回問題責(zé)任人實(shí)施。

3.解決問題———強(qiáng)調(diào)時(shí)效性、有效性、封閉性

齊魯石化在實(shí)行問題管理過程中特別強(qiáng)調(diào)解決問題的效率和效果，對相關(guān)責(zé)任單位、部門解決問題的時(shí)限做出了硬性規(guī)定，并要求問題發(fā)現(xiàn)人對問題整改效果進(jìn)行檢查確認(rèn)。整改措施得到問題提出人確認(rèn)后，問題責(zé)任人要按照規(guī)定的時(shí)限要求對問題進(jìn)行整改。問題整改完畢后填寫問題表單并返回問題提出人，問題提出人對問題的整改情況進(jìn)行驗(yàn)收，在表單上出具驗(yàn)收結(jié)論，問題處理流程結(jié)束。對于條件不具備或暫時(shí)不能整改的問題，由責(zé)任單位進(jìn)行原因分析，經(jīng)相關(guān)管理部門論證后，列為遺留問題，按照隱患進(jìn)行管理。

4.監(jiān)督考核———做到嚴(yán)考核、硬兌現(xiàn)

為使問題管理系統(tǒng)發(fā)揮積極作用，齊魯石化將問題管理納入全員績效考核體系，由專業(yè)考核部門對問題的處理時(shí)間、整改完成率以及整改效果等情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并與被考核單位月度績效工資掛鉤兌現(xiàn)。為了進(jìn)一步提升基層的執(zhí)行力，使HSE督察工作真正落到實(shí)處，公司特別加強(qiáng)了對各單位整改情況的檢查考核力度。2009年4月份，某生產(chǎn)廠因?yàn)閱栴}整改不到位，被扣罰了1萬元績效工資。各單位根據(jù)不同車間、部門的工作性質(zhì)和工作強(qiáng)度，在問題管理辦法中明確規(guī)定了必須通過問題管理系統(tǒng)的問題數(shù)量，以督促基層有效地使用問題管理系統(tǒng)。如勝利煉油廠要求基層車間管理人員每天必須至少發(fā)現(xiàn)1個(gè)問題并錄入問題管理系統(tǒng)，問題數(shù)量每少1個(gè)扣獎(jiǎng)10元。為了避免出現(xiàn)湊問題數(shù)量而不重視問題質(zhì)量的情況，防止管理人員敷衍了事，勝利煉油廠、熱電廠等單位要求各專業(yè)管理部門和基層單位每月必須評選“本月最有價(jià)值的問題”和“本月最敷衍的問題”，被評選為廠最有價(jià)值的問題每項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)50元，最敷衍的問題每項(xiàng)扣獎(jiǎng)20元。對于工作不深入、標(biāo)準(zhǔn)不高、弄虛作假、敷衍了事，而實(shí)際工作中存在問題較多的單位則加倍扣獎(jiǎng)。除了考核扣獎(jiǎng)之外，齊魯石化各單位還注意發(fā)揮正激勵(lì)對問題管理的促進(jìn)作用。儲運(yùn)廠積極鼓勵(lì)基層車間對存在問題的自查自改，在《績效考核辦法》中專門設(shè)立了激勵(lì)分?jǐn)?shù)[激勵(lì)分?jǐn)?shù)=3×（基層車間自查問題考核分-考核部門對基層車間專業(yè)扣分）/考核部門對基層車間專業(yè)扣分]，基層車間主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題越多，其績效考核得分越高，從而調(diào)動(dòng)了基層車間主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、解決問題的積極性。

5.深化應(yīng)用———發(fā)揮深層次作用

齊魯石化注重發(fā)揮問題管理平臺深層次的作用，努力提升企業(yè)管理水平。各單位建立的問題管理系統(tǒng)具有強(qiáng)大的分類存儲和查詢統(tǒng)計(jì)功能，經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行，就成為便捷的資料庫，為加強(qiáng)考核工作、摸索問題發(fā)生的規(guī)律、分析常見問題的根源和實(shí)現(xiàn)問題的預(yù)防提供了依據(jù)。有了準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，就能夠有針對性地解決和預(yù)防問題。例如，儲運(yùn)廠企管部門每月都要編制問題統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，深入分析本單位存在的問題，按照ABCD（A類問題：由于人的因素發(fā)生的問題，如違章違紀(jì)、管理不嚴(yán)、操作不當(dāng)發(fā)生的問題；B類問題：由于制度因素發(fā)生的問題，如制度不全、不科學(xué)等；C類問題：由于物的狀態(tài)發(fā)生的問題，如設(shè)備老化等；D類問題：由于自然因素或環(huán)境變化等不可控因素發(fā)生的問題）分類處理,并以此為依據(jù)，向廠部提出改進(jìn)管理的意見和建議。此外，齊魯石化還把問題管理與全員合理化建議活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來，積極發(fā)動(dòng)廣大員工針對本單位存在的問題，提出有利于安全生產(chǎn)、節(jié)能降耗、降本增效、和諧穩(wěn)定等的合理化建議。同時(shí)，采取有效的激勵(lì)措施，通過開展評選“我要安全”活動(dòng)“金點(diǎn)子”、“優(yōu)化生產(chǎn)降本增效”合理化建議以及“我為檢修獻(xiàn)一計(jì)”等活動(dòng)，極大地調(diào)動(dòng)了員工參與合理化建議活動(dòng)的積極性和創(chuàng)造性。

在問題管理的運(yùn)行過程中，必須抓好以下幾個(gè)重要環(huán)節(jié)。一是要提高發(fā)現(xiàn)問題的針對性，做到“真正發(fā)現(xiàn)問題和發(fā)現(xiàn)真正問題”；二是要確保問題的處理流程得到封閉，以提升基層單位、員工的執(zhí)行力；三是要建立健全相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“用制度管人、按程序辦事”；四是要把問題管理與企業(yè)的各項(xiàng)工作有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮管理平臺優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)管理水平的提升。齊魯石化正是牢牢把握住了這幾個(gè)環(huán)節(jié)，使問題管理切實(shí)發(fā)揮了實(shí)實(shí)在在的作用。