前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇電話銷售培訓(xùn)范文，相信會(huì)為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

電話銷售培訓(xùn)范文第1篇

2）電話銷售+助理客服型：比一站式在職能上有了進(jìn)化，電話銷售可以做完全電話溝通的工作，將一些瑣碎的行政事物或售后服務(wù)的工作交由專人負(fù)責(zé)。分工的規(guī)模和細(xì)分程度取決于客戶的數(shù)量發(fā)展情況，以及客戶的生命周期，如新老客戶的劃分等等）

3）呼叫中心型：呼叫中心這個(gè)概念現(xiàn)在被很多人誤解，不要以為有了一個(gè)電話銷售團(tuán)隊(duì)，就可以說自己已經(jīng)擁有了一個(gè)呼叫中心。呼叫中心一定是電話銷售發(fā)展到了一定規(guī)模，同時(shí)需要外呼人員，接聽人員，電話助理，客戶服務(wù)，質(zhì)量監(jiān)督等各種職能的劃分，并且這樣的劃分是可以被證明能夠有效地提高整個(gè)電話團(tuán)隊(duì)的專業(yè)度，提高業(yè)績的穩(wěn)定性和預(yù)測(cè)性，才可以考慮的動(dòng)作。為了做一個(gè)呼叫中心，企業(yè)往往要花費(fèi)大量的財(cái)力物力和人力，還要設(shè)計(jì)和裝備專門的CTI系統(tǒng)。如果沒有準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)能證明，那么盲目地投入進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)就會(huì)存在風(fēng)險(xiǎn)。

但不論怎么說，不管你是采用什么類型來組建起一支電話銷售團(tuán)隊(duì)，電話銷售人員單體的基礎(chǔ)素質(zhì)、銷售能力以及集體協(xié)作的能力就變成了決定業(yè)績好壞的關(guān)鍵。在此，我重點(diǎn)談?wù)剮讉€(gè)主要影響電話銷售人員的因素。

1）電話銷售人員的基礎(chǔ)素質(zhì)非常重要，所以對(duì)招聘要足夠重視，以挑選合適的“種子”。

第一，電話銷售工作一個(gè)顯著的特點(diǎn)就是工作量大，而且是重復(fù)性很強(qiáng)的工作。所以，合適電話銷售工作的人首先應(yīng)該是務(wù)實(shí)的農(nóng)夫，而不是聰明的獵人。太聰明的人往往喜歡走捷徑，不適合踏踏實(shí)實(shí)的工作。所以，挑選電話銷售的第一條就是看候選對(duì)象的忍耐性強(qiáng)不強(qiáng)。看一個(gè)員工的忍耐性，除了看他的簡歷，以前的工作的穩(wěn)定性之外，還可以在一開始分配他一些具體的清洗數(shù)據(jù)的工作，看其完成工作的質(zhì)量和態(tài)度。

我在領(lǐng)導(dǎo)電話行銷部的時(shí)候，為了保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量，經(jīng)常定期聘請(qǐng)一些兼職員工來清洗數(shù)據(jù)。一方面是用較低的成本來完成數(shù)據(jù)整理的工作，一方面也是從兼職員工里挑選合適的“種子”。如果他能認(rèn)真做清洗數(shù)據(jù)的工作，并且具備了一定的技術(shù)條件，就會(huì)破格進(jìn)入我們的正式電話銷售團(tuán)隊(duì)。

第二，電話銷售是個(gè)被拒絕率相當(dāng)高的工作。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，電話銷售工作通常的正常被拒絕率高達(dá)96%以上。也就是說，100個(gè)電話里面，如果有4個(gè)人愿意聽你講下去，就已經(jīng)算是正常的情況了。如果電話銷售是人員的抗挫性不強(qiáng)，那么選擇電話銷售工作無疑對(duì)他來說是場災(zāi)難。有些心理學(xué)家也將“抗挫性”稱之為“心力”，指的是對(duì)待拒絕的心智處理模式。合適的心智模式是積極處理，把心智聚焦到如何解決問題上，而不是消極地放棄。這樣的人一般具有逆向增強(qiáng)的“心力”。不合適的“心力”是指：本人習(xí)慣了消極放棄，以至于變成了性格的一部分，那就很難改變了。目前有很多成熟的抗壓面試方法，可以挑選出已經(jīng)具備逆向增強(qiáng)的“心力”的人選，感興趣的朋友可以來信交流。

第三，能力條件方面分為普遍性和技術(shù)性兩類能力。所謂普遍性就是通常大致情況下，滿足一定概率的條件。如電話銷售人員的學(xué)歷一般不能太高，年齡最好在18到25之間等等，這些都被稱為普遍性條件。

合適電話銷售的技術(shù)性條件包括聲音條件、敏銳的反應(yīng)、思維的邏輯性、目標(biāo)感、以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)等。不同組織的電話銷售人員，對(duì)技術(shù)條件會(huì)有不一樣的側(cè)重。如電話外呼人員，對(duì)目標(biāo)感一定要強(qiáng)，銷售必須完成每月每周制定的業(yè)績指標(biāo)。

在這里我想強(qiáng)調(diào)的是，技術(shù)類的基礎(chǔ)能力相對(duì)而言比較容易培養(yǎng)，而內(nèi)在心態(tài)類的素質(zhì)則很難改變。

2）影響電話銷售業(yè)績的知識(shí)因素

知識(shí)不同于信息，你看了一本書，并不代表你就掌握了這本書的知識(shí)。同樣，當(dāng)你給手下的電話業(yè)務(wù)人員做了關(guān)于公司和產(chǎn)品的培訓(xùn)，也不要認(rèn)為他們就掌握了知識(shí)。只有可以在實(shí)踐中應(yīng)用，并且能舉一反三，才能說明是掌握了知識(shí)。

電話銷售人員應(yīng)掌握的知識(shí)包括了公司背景、產(chǎn)品知識(shí)、價(jià)格體系、服務(wù)介紹、成功案例、客戶應(yīng)用、促銷政策等。尤其在產(chǎn)品使用、常見問題處理，競爭對(duì)手產(chǎn)品特點(diǎn)對(duì)比，優(yōu)劣比較，市場趨勢(shì)等方面要形成容易被銷售人員掌握的業(yè)務(wù)手冊(cè)（SOP）。

一般考察的方法包括背誦記憶、知識(shí)點(diǎn)筆試考核以及模擬情景問答等，這些內(nèi)容應(yīng)該是崗前培訓(xùn)的重點(diǎn)。不僅如此，由于市場是動(dòng)態(tài)變化的，在后續(xù)的銷售培訓(xùn)和總結(jié)會(huì)議上，全體銷售人員應(yīng)該不斷重復(fù)和分享，共同提高，不斷進(jìn)步。

3）致勝的電話銷售技巧

這方面的資訊恐怕是關(guān)于電話行銷當(dāng)中最多的，也是最容易令人感興趣的部分，在此，本人將一些心得總結(jié)如下。

1、做電話銷售，絕不是只有電話------這一種武器在戰(zhàn)斗。你要學(xué)會(huì)充分利用各種銷售媒介，結(jié)合電話與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通，如廣告信，郵件，目錄，電子郵件等。至于究竟如何使用和組合這些媒介，后文有詳細(xì)介紹。最重要的是，你要學(xué)會(huì)變換不同的形式，傳達(dá)不間斷的信息，以保持與客戶的聯(lián)絡(luò)。做生意，很基本的一點(diǎn)就是不要讓客戶和你斷絕聯(lián)系，每次溝通都要留有余地。

2、在開始打電話之前，你要先想想你這次電話的目的是什么？并事先準(zhǔn)備好題目和筆記本，隨時(shí)記錄你在溝通中獲得的信息。以此來判斷你每通電話的質(zhì)量。

3、不論你是打電話還是接聽電話，都要表示禮貌，如詢問時(shí)間是否方便等等，并全神關(guān)注，傾聽客戶的每一個(gè)字眼。

4、提問是電話銷售成功的關(guān)鍵。你事先最好要設(shè)計(jì)一些問題，并且制定出一個(gè)問題的關(guān)聯(lián)導(dǎo)圖，理解每一個(gè)問題與下一個(gè)問題之間的聯(lián)系，并可以擴(kuò)展到的領(lǐng)域。但要注意的是，問題與問題之間不能沒有間隔，要有自然的過渡。這樣就容易變成審問客戶。還有，問題的數(shù)量和種類也要事先準(zhǔn)備好。不能太多，也不能太少，否則很容易讓客戶失去對(duì)你的信任。

5、用敏感的心去傾聽和感受客戶的情緒，與他互動(dòng)，學(xué)會(huì)同理他的感受。

6、把客戶看成是你的朋友一樣去關(guān)心他，愛護(hù)他，并以朋友或顧問的身份為他提供建議。介紹產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)要簡練明確，不要拖沓。

7、要設(shè)計(jì)一些無壓力的資訊與他不斷的溝通，讓他逐步降低對(duì)你的抗拒，你要做的是給他一個(gè)自己選擇的機(jī)會(huì)。

同時(shí)要利用策略，使客戶不再拖延，以完成自己的指標(biāo)

8、根據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！所以要學(xué)會(huì)巧妙地跟進(jìn)。

電話銷售培訓(xùn)范文第2篇

1引言

電話銷售作為一種新興的營銷模式，一種領(lǐng)先的銷售技術(shù)正在走進(jìn)人們的生活，走進(jìn)千家萬戶。電話銷售于1970年始于美國，本土市場電話銷售業(yè)務(wù)相關(guān)產(chǎn)值高達(dá)5千億美元；全英國更有超過5000家的電話銷售中心，電話銷售就業(yè)人口達(dá)35萬人。電話營銷在大陸保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，近幾年正處于起步階段，是一門興起的新興行業(yè)。目前，中國城市電話普及率已達(dá)98%以上，65%的居民使用過電話查詢和咨詢，20%的居民使用過電話預(yù)定和購物。現(xiàn)代社會(huì)信息量不斷膨脹，越來越多的信息通過電話，短信，郵件等方式傳遞，簡單、快捷、高效已經(jīng)成為電話等通信行業(yè)的巨大優(yōu)勢(shì)。電話營銷以集中現(xiàn)場化管理和銷售便捷高效，成為各家保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。保險(xiǎn)電話銷售渠道多年的快速發(fā)展，得益于不受傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)營銷的影響。保險(xiǎn)電話銷售呼叫中心管理側(cè)重的是時(shí)間管理和效能管理。時(shí)間管理的關(guān)鍵在于流程化，而流程化類似于工廠的流水線，TSR（Telephoneservicerepresentative）的活動(dòng)量管理是現(xiàn)場管理的首要任務(wù)。效能管理即是做到投入和產(chǎn)出的最大平衡，管理部門在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)所顯示的能力和所獲得的管理效率、效果、效益的綜合反映。它是衡量從事管理工作結(jié)果的尺度，是管理系統(tǒng)的整體反映。追求效能的不斷提高，是管理活動(dòng)的中心和一切管理工作的出發(fā)點(diǎn)。而效能管理的提升也有賴于建立合理的管理體系，逐步實(shí)現(xiàn)管理技術(shù)、手段的現(xiàn)代化。

2電話營銷的規(guī)律

電話營銷其實(shí)本身很簡單，就是一個(gè)把數(shù)據(jù)經(jīng)營成客戶的過程。所謂經(jīng)營，即是把一個(gè)電話號(hào)碼，通過一次又一次的呼叫接觸，不斷完善數(shù)據(jù)畫像，找到自己的客戶，并且可以做到深度挖掘。在電話呼叫中心，由于其人員密集，呼叫數(shù)據(jù)量龐大，因此“現(xiàn)場氛圍”、“大數(shù)法則”以及“營銷規(guī)律”成為電話營銷的三個(gè)恒定規(guī)律。電話銷售中心人員密集，其管理者的重要工作大多在現(xiàn)場進(jìn)行，而現(xiàn)場管理最重要的是現(xiàn)場氛圍，現(xiàn)場氛圍無敵的區(qū)域，每一位TSR的狀態(tài)都是振奮的。他們?cè)诂F(xiàn)場的作用，要么創(chuàng)造保費(fèi)，要么營造氛圍。而大數(shù)法則原理，決定了每一位TSR都會(huì)接觸大量數(shù)據(jù)，這就需要每一位TSR有良好的數(shù)據(jù)管理能力，養(yǎng)成良好的數(shù)據(jù)撥打習(xí)慣。而電話營銷中也應(yīng)遵循營銷規(guī)律，追蹤過程大于激勵(lì)，過程管理大于結(jié)果指標(biāo)，習(xí)慣養(yǎng)成大于訓(xùn)練，日常指導(dǎo)大于要求等營銷規(guī)律。

3現(xiàn)場管理重點(diǎn)KPI

3.1活動(dòng)量管理

電話銷售過程是一個(gè)把數(shù)據(jù)經(jīng)營成客戶的過程，其現(xiàn)場化標(biāo)準(zhǔn)管理及銷售流程化，好比工廠的流水線管理。這中間銷售人員利用銷售流程從開場吸引客戶以及持續(xù)回訪建立信任，再到使用故事營銷細(xì)節(jié)熱銷等銷售技巧與客戶成交，這個(gè)過程是銷售人員聚沙成塔的過程。電話銷售過程，好的開始是成功的一半。開場的黃金時(shí)間僅有1分鐘，產(chǎn)品介紹完成大概是3~5分鐘，默認(rèn)成交環(huán)節(jié)大概是8~12分鐘。所以，在時(shí)間管理的活動(dòng)量監(jiān)控中關(guān)注1分鐘、3分鐘、8分鐘活動(dòng)量至關(guān)重要。其中1分鐘活動(dòng)量的多少及比例反映了TSR開場問題，8分鐘活動(dòng)量反映了有效客戶積累的成效，是一個(gè)由量變到質(zhì)變的過程管理。在活動(dòng)量管理中堅(jiān)持用3W1H邏輯分析問題解決問題，即活動(dòng)量現(xiàn)狀（What）、活動(dòng)量問題原因（Why）、活動(dòng)量管理誰來做（Who）、活動(dòng)量管理怎么做（How）。活動(dòng)量現(xiàn)狀重點(diǎn)通過錄音時(shí)長分析表，關(guān)注1分鐘占比較高的TSR，同時(shí)關(guān)注8分鐘達(dá)標(biāo)個(gè)數(shù)較低的TSR；通過以上指標(biāo)監(jiān)聽錄音具體分析其指標(biāo)問題原因。1分鐘問題是數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)有問題（白名單較多）還是TSR不能在線堅(jiān)持，不能在線堅(jiān)持的原因是TSR不愿意堅(jiān)持，還是不敢堅(jiān)持，還是不會(huì)堅(jiān)持。8分鐘通話較少的原因是流程沒有帶到開場，還是沒有帶到產(chǎn)品介紹，還是沒有有效促成。依據(jù)以上發(fā)現(xiàn)的問題，由經(jīng)理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求，統(tǒng)一培訓(xùn)改善提升，由主管統(tǒng)一跟進(jìn)培訓(xùn)動(dòng)作，追蹤培訓(xùn)效果。活動(dòng)量管理的動(dòng)作中重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)，一個(gè)是走動(dòng)管理，另一個(gè)是培訓(xùn)追蹤。電話銷售是現(xiàn)場管理，所以現(xiàn)場動(dòng)作整齊劃一，即全體人員共同做一件事，現(xiàn)場氛圍就會(huì)產(chǎn)生。走動(dòng)管理過程中，要邊走，邊看，邊聽。走：現(xiàn)場走動(dòng)，隨時(shí)幫助員工，及時(shí)鼓舞士氣，走動(dòng)中督導(dǎo)員工的行為，保證整齊劃一。看：觀察員工的精神狀態(tài)、保證每個(gè)人都做相同的工作是“看”的重點(diǎn)。聽：聽現(xiàn)場聲音是否是與工作內(nèi)容相關(guān)，鼓勵(lì)所有員工都要積極與客戶溝通，適當(dāng)幫助交流中被秒掛的員工。培訓(xùn)追蹤中，針對(duì)活動(dòng)量管理中發(fā)現(xiàn)的問題，針對(duì)性的給予培訓(xùn)指導(dǎo)，可分別進(jìn)行開場標(biāo)準(zhǔn)化異議處理三堅(jiān)持的培訓(xùn)以及強(qiáng)化銷售流程的培訓(xùn)。

3.2撥次管理

在現(xiàn)場數(shù)據(jù)管理過程中，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)TSR喜歡撥打新下發(fā)的未經(jīng)撥打過的新數(shù)據(jù)，不喜歡撥打自己已經(jīng)聯(lián)系過的數(shù)據(jù)，害怕再次被拒絕。所以，再要求TSR深度撥打時(shí)，首先需要解決的是TSR再次撥打的意愿，這個(gè)過程就需要把我們想要的變成他們想要的。在大數(shù)據(jù)分析中，發(fā)現(xiàn)：各類數(shù)據(jù)產(chǎn)能和成功率均隨撥打次數(shù)單調(diào)增長。加保數(shù)據(jù)在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)成功率15%，平均撥打次數(shù)需要在5次以上；優(yōu)質(zhì)贈(zèng)險(xiǎn)類數(shù)據(jù)在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)成功率0.6%，平均撥打次數(shù)需要在5次以上；循環(huán)使用的數(shù)據(jù)在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)成功率0.2%，平均撥打次數(shù)需要在3次以上；白名單在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)成功率0.15%，平均撥打次數(shù)需要在4次以上。而統(tǒng)計(jì)成交客戶的撥打情況，發(fā)現(xiàn)整體平均撥打次數(shù)為11次，平均接通次數(shù)為7次。通過分析得出的撥打規(guī)律來指導(dǎo)TSR撥打，一定意義上可以加強(qiáng)其認(rèn)識(shí)以及深度撥打的意愿。在團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)使用分析中，也發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)成功率高的團(tuán)隊(duì)，其整體數(shù)據(jù)撥次也較高；對(duì)比，數(shù)據(jù)撥次較低的團(tuán)隊(duì)，其數(shù)據(jù)成功率基本也較低。此類分析也有助于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)對(duì)于數(shù)據(jù)撥打深度的要求。在某種程度上，數(shù)據(jù)是不可變的，能做的是優(yōu)化數(shù)據(jù)的能力。①在撥次管理過程中也需要建立有獎(jiǎng)懲的評(píng)分體系，此評(píng)分體系需要兼顧過程指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)。通過客觀的評(píng)分來發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)使用中的問題，也為日常撥次追蹤動(dòng)作給出依據(jù)，使追蹤對(duì)象更加明確。②在撥次管理過程中數(shù)據(jù)回收動(dòng)作很關(guān)鍵，應(yīng)依據(jù)相應(yīng)的回訪規(guī)則制定數(shù)據(jù)回收規(guī)則。例如，撥打次數(shù)低于4次并且距離上次撥打時(shí)間為20天及以上的數(shù)據(jù)，全部回收；撥打次數(shù)低于6次并且距離上次撥打時(shí)間為45天及以上的數(shù)據(jù)，全部回收；在數(shù)據(jù)被系統(tǒng)回收前一周，做最后一次回訪動(dòng)作。此回收數(shù)據(jù)的動(dòng)作是為了規(guī)范設(shè)置約訪時(shí)間，及時(shí)回訪，做到數(shù)據(jù)深度撥打。③在撥次管理過程中，同時(shí)期不同團(tuán)隊(duì)撥打次數(shù)的統(tǒng)計(jì)橫向?qū)Ρ龋梢苑从硤F(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)管理水平，從而發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，分享推廣其經(jīng)驗(yàn)做法；同一個(gè)團(tuán)隊(duì)不同時(shí)期撥打次數(shù)的變化反映團(tuán)隊(duì)這期間數(shù)據(jù)有沒有再次撥打，撥打數(shù)據(jù)覆蓋率的多少。數(shù)據(jù)撥次管理動(dòng)作中本著有要求，給方法，勤追蹤，數(shù)榜樣的標(biāo)準(zhǔn)化管理動(dòng)作來操作。

3.3產(chǎn)能提升管理

數(shù)據(jù)管理工作是以促進(jìn)產(chǎn)能增長為核心，以支持業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)。要提升產(chǎn)能，首先考慮影響數(shù)據(jù)產(chǎn)能的因素有哪些，可能是TSR對(duì)數(shù)據(jù)的熱情、可能是TSR駕馭數(shù)據(jù)的能力、可能是TSR的技能、可能是產(chǎn)品的優(yōu)劣、可能是數(shù)據(jù)質(zhì)量的高低、也可能是數(shù)據(jù)撥打深度、或者是數(shù)據(jù)與TSR是否精準(zhǔn)匹配等。綜合以上因素，影響數(shù)據(jù)產(chǎn)能的核心因素大致是TSR、數(shù)據(jù)和產(chǎn)品三者。TSR方面，TSR看待數(shù)據(jù)的熱情，在被客戶秒拒千百次后還依然對(duì)數(shù)據(jù)有極大的熱情；駕馭數(shù)據(jù)的能力，好的數(shù)據(jù)給到技術(shù)一般的TSR，可能也并不能得到認(rèn)可；一顆敢要的心，習(xí)慣了銷售小件均產(chǎn)品就認(rèn)為電話銷售理所應(yīng)當(dāng)就是小件均保單。產(chǎn)品方面，在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上，銷售高件均產(chǎn)品會(huì)提升數(shù)據(jù)的產(chǎn)能，TSR能及時(shí)呼應(yīng)客戶的產(chǎn)品需求也會(huì)提升數(shù)據(jù)的成功率。數(shù)據(jù)方面，深度溝通的客戶有助于成交，提高成功率；精準(zhǔn)分配的分配方式也有助于釋放數(shù)據(jù)產(chǎn)能；高接通率、高收入人群的數(shù)據(jù)也有助于提升數(shù)據(jù)的產(chǎn)能。要針對(duì)數(shù)據(jù)產(chǎn)能公式，數(shù)據(jù)產(chǎn)能=數(shù)據(jù)成功率8件均保費(fèi)，來重點(diǎn)關(guān)注核心指標(biāo)。具體提升產(chǎn)能的方法上也從如上關(guān)鍵因素著手。聚焦產(chǎn)品，在重要銷售時(shí)點(diǎn)上，產(chǎn)品的選擇很關(guān)鍵，要聚焦高件均產(chǎn)品，例如年金險(xiǎn)產(chǎn)品。基于產(chǎn)品的數(shù)據(jù)匹配也很重要，在主推產(chǎn)品階段，需要基于產(chǎn)品特點(diǎn)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品找客群。常態(tài)化的產(chǎn)品學(xué)習(xí)，TSR在不同階段豐富產(chǎn)品學(xué)習(xí)，當(dāng)客戶有特定產(chǎn)品需求時(shí)足以應(yīng)對(duì)，為客戶提供服務(wù)。聚焦TSR，培養(yǎng)大家對(duì)于數(shù)據(jù)的熱情，要先讓大家了解電話銷售工作中遇到的數(shù)據(jù)是什么樣子的，要讓大家了解成功銷售的數(shù)據(jù)的特點(diǎn)及撥打過程。以人為本的培訓(xùn)，新入職人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，工作3個(gè)月以上的員工培訓(xùn)生活常識(shí)類，完善金融知識(shí)體系，增加線上溝通能力。聚焦數(shù)據(jù)，分配方式最優(yōu)化，名單分級(jí)，TSR分級(jí)，高產(chǎn)能數(shù)據(jù)給到高產(chǎn)能TSR，逐步對(duì)團(tuán)隊(duì)固化名單及市場，固定接觸一類數(shù)據(jù)，更加熟悉，有助于提升產(chǎn)能。獲取數(shù)據(jù)找渠道，從能體現(xiàn)客戶消費(fèi)能力及適合電銷的渠道獲取客戶資源，減少廣撒網(wǎng)，既擾民又沒有多大成效。深度撥打再堅(jiān)持，不斷對(duì)TSR灌輸堅(jiān)持撥打的理念，下沉理念宣導(dǎo)，直接向TSR宣導(dǎo)。

電話銷售培訓(xùn)范文第3篇

電話銷售，它是以電話為主要溝通手段，電話銷售通常為打電話進(jìn)行主動(dòng)銷售的模式。小編為您整理的《電話銷售個(gè)人工作計(jì)劃范文2021》，僅供大家查閱。

電話銷售個(gè)人工作計(jì)劃范文2021一、要克服自己的內(nèi)心障礙

有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對(duì)方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對(duì)，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點(diǎn)掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。那打出的電話也不會(huì)收到預(yù)期的效果。克服內(nèi)心障礙的方法有以下幾個(gè)：

(1)擺正好心態(tài)。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對(duì)我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對(duì)產(chǎn)品的市場前景應(yīng)該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時(shí)，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。

(2)善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝，每一個(gè)拒絕我們的客戶。因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镂〉綖槭裁磿?huì)被拒絕的教訓(xùn)。每次通話之后，我們都應(yīng)該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們?cè)诳偨Y(jié)，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們?cè)俅蚊鎸?duì)通用的問題時(shí)，我們有足夠的信心去解決，不會(huì)害怕，也不會(huì)恐懼。

(3)每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)W(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個(gè)什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前，把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上，以免由于緊張而"語無倫次"，電話打多了自然就成熟了。

二、明確打電話的目的

打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去，當(dāng)然不可能一個(gè)電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對(duì)我們有價(jià)值的信息。假如接電話的人正好是負(fù)責(zé)人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪等，如不是負(fù)責(zé)人，就要想辦法獲得負(fù)責(zé)人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標(biāo)客戶，獲得面談的機(jī)會(huì)，進(jìn)而完成我們的銷售。

三、客戶資源的收集

既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對(duì)目標(biāo)，或者說找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶，如果連這點(diǎn)都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的。在電話銷售過程中，選擇永遠(yuǎn)比努力重要，一開始就找對(duì)目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績，但起碼你獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)，獲得了一個(gè)不錯(cuò)的開始。

選擇客戶必須具備三個(gè)條件：

1、有潛在或者明顯的需求;

2、有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品;

3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。

由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費(fèi)人群主要集中在中高收入人群、公款消費(fèi)人群及社會(huì)名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶開發(fā)的時(shí)候，我們就要搜集這些行業(yè)的個(gè)人信息、公司企業(yè)采購人員、政府部門工會(huì)采購人員的信息。

四、前臺(tái)或者總機(jī)溝通

資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺(tái)或者總機(jī)，接電話的人不是你所要找的目標(biāo)，準(zhǔn)備的一大套銷售話術(shù)還沒講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺(tái)的話術(shù)：

1.在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接找老總，若對(duì)方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些。

2.多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號(hào)碼去打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。

3.隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(不按0轉(zhuǎn)人工)，可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過前臺(tái)。

4.如果你覺得這個(gè)客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法

5.以他們的合作伙伴的身份，例如：你好，我這是__公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。

6.不知道負(fù)責(zé)人姓什么，假裝認(rèn)識(shí)，比如說找一下你們王經(jīng)理，“我是__公司___，之前我們聯(lián)系過談合作的事。

如回答沒有這個(gè)人，可以說：哦，那是我記錯(cuò)了，他的名片我丟了，請(qǐng)告訴我他貴姓，電話多少?”

7.別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人。

如果負(fù)責(zé)人不在或是沒空，就說：沒關(guān)系，負(fù)責(zé)人一般什么時(shí)候在呢?您看我什么時(shí)候方便打過來，要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再拒絕你了。

五、成功的電話銷售開場白

歷經(jīng)波折找到你的目標(biāo)客戶，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事：

1、我是誰，我代表哪家公司?

2、我打電話給客戶的目的是什么?

3、我公司的產(chǎn)品對(duì)客戶有什么用途?開場白用最簡短精煉的語句表達(dá)自己的意圖，因?yàn)闆]人會(huì)有耐心聽一個(gè)陌生人在那發(fā)表長篇大論，而且客戶關(guān)心的是這個(gè)電話是干什么的，能夠給他帶來什么，沒有用處的電話對(duì)任何人來說，都是浪費(fèi)時(shí)間。

例如：您好，張總，我是早上果業(yè)有限公司___，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶，維護(hù)好您的客戶關(guān)系。注：不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。

六、介紹自己的產(chǎn)品

電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點(diǎn)，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶：

1、配送優(yōu)勢(shì)我們是以會(huì)員卡的形式消費(fèi)，一次消費(fèi)不完，可以分幾次刷卡送貨，還可以充值，您作為禮品送給客戶，既方便又實(shí)用，客戶只要一個(gè)電話，我們就把產(chǎn)品送到家了，節(jié)省了您客戶外出購物的時(shí)間，而且產(chǎn)品品質(zhì)有保證。

2、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)我們的產(chǎn)品大部分是進(jìn)口水果、干果，而且很多水果我們有自己的種植園，確保了產(chǎn)品無農(nóng)藥殘留，很多產(chǎn)品市場都不多見，現(xiàn)在都講究送禮送健康，您把這么有營養(yǎng)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)送給客戶，客戶關(guān)系維護(hù)好了，那您的生意肯定越做越大，發(fā)給員工也能讓員工感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心，肯定提高工作積極性，工作效率還用說嗎!!

3、禮盒優(yōu)勢(shì)我們的高檔禮盒里面的有紅酒、茶油、各種干果品種多樣，既能夠作為高級(jí)禮品贈(zèng)送客戶，又能夠用來走親訪友，可以根據(jù)自己的需求和喜好，選擇不同的禮盒。

作為禮品送給客戶、員工，給您帶來了方便，免去了您采購麻煩、送禮不便得煩惱，一張禮品卡全搞定了，多方便啊。

七、處理客戶的反對(duì)意見

介紹產(chǎn)品時(shí)會(huì)遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時(shí)對(duì)客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對(duì)的話術(shù)。客戶的反對(duì)意見是分兩種：非真實(shí)的反對(duì)意見和真實(shí)的。

非真實(shí)的反對(duì)意見有幾種：

1、客戶的習(xí)慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷電話時(shí)，第一反應(yīng)是拒絕，這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向，我們是走的團(tuán)購路線，產(chǎn)品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關(guān)系，帶來更大的企業(yè)效益。

2、客戶情緒化反對(duì)意見，我們打電話給客戶的時(shí)候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。

所以可以從客戶的語氣及態(tài)度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會(huì)對(duì)你的善意表示回饋，要學(xué)會(huì)傾聽，電話銷售人員會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)。

3、客戶好為人師的反對(duì)，客戶指出你的觀點(diǎn)或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個(gè)世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。

我們可以贏得和客戶的爭論，但是會(huì)輸?shù)翡N售的機(jī)會(huì)。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對(duì)客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對(duì)他的看法表示贊同：“恩，您說的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽您這么說，讓我學(xué)到了很多”。然后再提出自己的不同意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達(dá)到了自己銷售的目的。

真實(shí)的反對(duì)意見主要包括兩個(gè)方面：

1、需要方面，有幾種表現(xiàn)形式

(1)“暫時(shí)不需要，有需要我會(huì)打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開場白沒有吸引客戶，那么我們就要調(diào)整話術(shù)，重點(diǎn)講我們產(chǎn)品能給他帶來什么，比如：您看馬上過年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶也要維護(hù)好關(guān)系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶禮品能夠增進(jìn)客戶合作關(guān)系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來年您的生意還不是越做越好。

(2)“你先發(fā)份傳真/資料過來看看，到時(shí)候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機(jī)會(huì)，那么我們就要考慮下次打電話時(shí)，怎么樣吸引客戶的關(guān)注了，不能太急。

(3)“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實(shí)含義了，可以詢問：您是擔(dān)心哪一方面?這樣好了，我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那，您好做個(gè)直觀的了解。是約面談，問清原因找出解決辦法。

(4)“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個(gè)時(shí)候千萬不要貶低對(duì)方的合作伙伴，你貶低對(duì)手，就等于貶低你的客戶，結(jié)果適得其反。你可以這樣說：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司?作為同行我們可能了解的比較多一點(diǎn)，也許有什么能夠幫助您的地方?如客戶感興趣，可以給其分析下你的對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，然后說出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品，多個(gè)選擇也不會(huì)對(duì)他造成什么損失。

(5)“我現(xiàn)在很忙，沒有時(shí)間和你談”，這種答復(fù)我們可以這樣回答客戶：沒關(guān)系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料去您那拜訪一下，具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發(fā)個(gè)郵件，約個(gè)下次聯(lián)系的時(shí)間，給客戶個(gè)緩沖期。

2、價(jià)格方面的反對(duì)，電話溝通，盡量避免談價(jià)格，如非要報(bào)價(jià)格，可以報(bào)一個(gè)大致的價(jià)格，盡量報(bào)一個(gè)范圍，而不是準(zhǔn)確的價(jià)格，便于和客戶討價(jià)還價(jià)。

八、約客戶面談

我們打電話的最終目的是銷售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶坐下來面談，所以打電話的成功與否，就是看能否約到客戶對(duì)其上門拜訪。任何一個(gè)客戶都不可能是一個(gè)電話就談成的，也許第一次沒有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說：__總，您看這樣好吧，明天下午我?guī)еa(chǎn)品和資料去您那一趟，…哦，明天您沒時(shí)間啊，那您看周三下午方便嗎?不會(huì)耽誤您多少時(shí)間，周三下午您幾點(diǎn)有時(shí)間…好的，那周三見吧，到時(shí)候給您電話。

約見成功，你打電話的目的就達(dá)到了，下面的事情就是準(zhǔn)備材料、樣品上門拜訪了，這才是真正的銷售開始，怎么樣取得面談的成功，才是對(duì)一個(gè)銷售人員的銷售能力的考驗(yàn)。

電話銷售的個(gè)人工作計(jì)劃第一：溝通技能不具有。

天天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。

第二：針對(duì)已合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。

看著自己成功客戶量漸漸多起來，固然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護(hù)每位意向比較好的客戶，并且到達(dá)從意向客戶到真正客戶為目的。客戶固然已簽下來了，之前感覺萬事大吉了，實(shí)在這類想法是非常的不成熟，后來經(jīng)過幾個(gè)月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會(huì)中重點(diǎn)講到老客戶的維護(hù)好與壞的題目。確切感覺到一個(gè)新客戶開辟比較難，但是對(duì)已成功合作的客戶實(shí)際上是比較簡單的，比如我有20個(gè)老客戶，只要很好的維護(hù)好了的話，在以后的翻單進(jìn)程當(dāng)中肯定會(huì)想到__防偽的小周。那末這樣不但繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對(duì)自己一個(gè)工作上的認(rèn)可。因此這點(diǎn)我得把眼光放長遠(yuǎn)。

第三：客戶報(bào)表沒有做很好的整理。

對(duì)我們這個(gè)行業(yè)來講有旺季和淡季，對(duì)淡季或鄰近放假的時(shí)候問候客戶這些應(yīng)當(dāng)做一個(gè)很好的報(bào)表回納，而我這方面做的不夠好。確切報(bào)表就是天天辛勞勞作的種子，日積月累，需要自己專心的往經(jīng)營，否則怎樣結(jié)出成功的果實(shí)呢。領(lǐng)導(dǎo)只有通過明了的報(bào)表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對(duì)性的加以指正和引導(dǎo)。而我自己也天天做好完全而又具體的報(bào)表也能夠天天給自己訂一個(gè)清楚而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)和來日的工作計(jì)劃，這樣工作起來更加有針對(duì)性和目的性。那末也更加如魚得水。

第四：開辟新客戶量少。

今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點(diǎn)值得自己好好的沉思一下，有一些大部份緣由是為了不錯(cuò)過任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶，因此大部份的時(shí)間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而疏忽了自己聯(lián)系上的意向客戶。而自己今年開辟的新客戶量未幾，這點(diǎn)在明年要很好的改進(jìn)，并且明年訂好一個(gè)計(jì)劃，讓自己的時(shí)間分配的公道。到達(dá)兩不誤的效果。

第五：當(dāng)碰到不懂的專業(yè)或業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)候，不善于主動(dòng)請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自己的知識(shí)給吸收。

綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足的地方表現(xiàn)，我會(huì)在今后的工作當(dāng)中加以改進(jìn)，有句話說的話：聰明的人不會(huì)在同一個(gè)地方摔倒兩次。固然誰都愿意做一個(gè)聰明的人，所以一樣的錯(cuò)誤我不會(huì)再犯，并且爭取做到更好。看公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)視我。一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個(gè)知錯(cuò)就改，并且從中把缺點(diǎn)變成自己的優(yōu)點(diǎn)。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責(zé)是電話銷售，顧名思義就是通過電話達(dá)成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網(wǎng)絡(luò)、電話來取得跟客戶的溝通，工作上聽上往天天坐在辦公室里，打幾個(gè)電話或qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡單，但是實(shí)際上工作量還是有的，天天要跟不同的客戶打交道，并且通過本身的語言來留給客戶一個(gè)非常好的印象。為了讓客戶對(duì)我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除公司的報(bào)價(jià)外，更重要的是一個(gè)服務(wù)。要讓客戶感覺到__防偽公司是一個(gè)大企業(yè)有很好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并且就比如是在享受的進(jìn)程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交換溝通。并且讓意向強(qiáng)烈的客戶能夠想到，想到跟__防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛勞的努力是息息相干，并且作為銷售職員來講要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對(duì)意向強(qiáng)烈的客戶而言除很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱忱感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺到我的真誠。那末相信客戶量也會(huì)漸漸積累起來。

電話銷售個(gè)人工作計(jì)劃范文一、半年來工作完成情況

半年來，我們對(duì)電話銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了整合，渠道部銷售人員現(xiàn)有人，網(wǎng)站部銷售人員現(xiàn)有人，客服部銷售人員現(xiàn)有人;完成了呼叫系統(tǒng)上線，對(duì)呼入呼出業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)分工;制訂了銷售規(guī)則，與產(chǎn)品部門合作進(jìn)行了職稱英語、四六級(jí)等多次電話銷售促銷活動(dòng)，完成總業(yè)績，其中，重點(diǎn)產(chǎn)品電話銷售工作(此處需要產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù))。我們具體做好了以下幾項(xiàng)工作：

(一)強(qiáng)化培訓(xùn)。強(qiáng)化產(chǎn)品知識(shí)與話述集中培訓(xùn)。為保證培訓(xùn)工作按質(zhì)、按量完成，根據(jù)所開設(shè)專業(yè)，結(jié)合培訓(xùn)人員需求，選擇培訓(xùn)教材、教學(xué)光碟。培訓(xùn)前發(fā)到培訓(xùn)人員手中，做到人一套，方便教學(xué)、方便復(fù)習(xí)、自學(xué)，提高了教學(xué)質(zhì)量，鞏固了教學(xué)成果。教師做到分工明確，責(zé)任到人。每次培訓(xùn)，由專業(yè)授課教師，按照日程表進(jìn)行教學(xué)。要求理論講解通俗易懂，實(shí)作具體、有針對(duì)性，一看就會(huì)。如，11月27日，老師為我們進(jìn)行了職稱英語培訓(xùn)，取得了很好的效果(我用27號(hào)前后的兩組數(shù)字進(jìn)行比較)。

(二)更新系統(tǒng)。聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員，積極進(jìn)行呼叫系統(tǒng)的更新，以新的呼叫系統(tǒng)為基礎(chǔ)，整合呼入咨詢電話，來電量較更新前明顯上升。

(三)細(xì)化分工。對(duì)呼入呼出進(jìn)行了細(xì)化，并明確分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到學(xué)校，了解到學(xué)校的產(chǎn)品，為學(xué)校爭取到更多的客戶資源。加強(qiáng)了呼入與產(chǎn)品的協(xié)作，進(jìn)行了多次促銷活動(dòng)，取得了較好效果;呼出方面，進(jìn)行未付款訂單的跟進(jìn)，在學(xué)員跟進(jìn)方面，及時(shí)了解學(xué)員處于哪個(gè)進(jìn)度及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)。每個(gè)新開發(fā)的學(xué)員，都制表統(tǒng)計(jì)，在開發(fā)學(xué)員的得失之處做分析。通過召開每月一次例會(huì)來分析近來學(xué)員的狀況，對(duì)于未成交的學(xué)員做出總結(jié)，以便更好地跟進(jìn)，對(duì)于成交的學(xué)員我們及時(shí)分享經(jīng)驗(yàn)，以供大家學(xué)習(xí)。同時(shí)，執(zhí)行了同等學(xué)歷的老學(xué)員二次銷售，及時(shí)和老學(xué)員溝通。在啟用新品時(shí)，首先通知老學(xué)員，得到他們的承認(rèn)后方可啟用，若他們不接受，我們作相應(yīng)的改進(jìn)滿足他們的需求。對(duì)于老學(xué)員的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們送出問候和祝福，在重要的日子里送些小禮品以增進(jìn)感情。在平時(shí)，我們也和老學(xué)員保持聯(lián)絡(luò)，關(guān)心他們的狀況，增進(jìn)感情。如果方便的話，可以登門拜訪老學(xué)員，以便促進(jìn)我們和老學(xué)員之間的關(guān)系。經(jīng)過我們的努力，半年來，老學(xué)員成單量達(dá)到個(gè)。

(四)完善制度。為更好地促進(jìn)工作，我們研究制訂并嚴(yán)格執(zhí)行《電話銷售執(zhí)行規(guī)則》，對(duì)工作執(zhí)行流程、業(yè)績認(rèn)定、數(shù)據(jù)安全等方面進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定，違規(guī)操作情況明顯下降。

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，以上這些成績的取得，是校領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、支持的結(jié)果，是我們銷售部員工共同努力的結(jié)果。這些成績，為進(jìn)一步加快我校教育發(fā)展夯實(shí)了根基，為新起點(diǎn)創(chuàng)造新氣象奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、存在的問題和不足

雖然半年來我們的工作取得了一定成績，但是離領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在很多差距和不足，主要有以下幾方面的問題：

一是呼入方面：咨詢應(yīng)對(duì)能力不足，部分課程仍然缺乏深度咨詢能力，需要與產(chǎn)品加強(qiáng)協(xié)作，加大培訓(xùn)力度。

二是呼出方面：目前主要日常業(yè)務(wù)是網(wǎng)站未支付訂單回訪，業(yè)務(wù)性質(zhì)較為淺表化。在真正意義上的電話銷售，即老用戶二次開發(fā)與新用戶電話陌生拜訪銷售上投入的力度不夠。

三是有的僅憑感覺銷售，對(duì)業(yè)績起伏無統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)主要產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率無統(tǒng)計(jì)分析。

四是團(tuán)隊(duì)氛圍一度出現(xiàn)問題，業(yè)務(wù)競爭向惡性競爭方向發(fā)展，直接影響整體業(yè)績。

三、下步打算

新起點(diǎn)，新希望。成績代表過去，我們的工作將開始新的起點(diǎn)。下一步，我們將努力做好以下幾方面的工作：

一是加強(qiáng)合作，進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)。新的一年，我們希望和產(chǎn)品部進(jìn)一步加強(qiáng)合作，多為我們進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，協(xié)助我們走向資深銷售顧問的行列。對(duì)于學(xué)校的職員來說，熟悉學(xué)校的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展，學(xué)校可能會(huì)有產(chǎn)品改進(jìn)或者新品的推出，經(jīng)常開展一些產(chǎn)品的培訓(xùn)，讓職員對(duì)學(xué)校的新產(chǎn)品更加了解，提高員工的工作技能，讓大家成長得更快。

二是加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，及時(shí)了解呼入和呼出量，根據(jù)業(yè)績起伏加強(qiáng)管理，提高產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。

三是積極研究發(fā)掘銷售規(guī)律，以指導(dǎo)好銷售工作的開展，為學(xué)校創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

電話銷售培訓(xùn)范文第4篇

在這一年當(dāng)中，我也是發(fā)現(xiàn)自我的電話銷售是很容易陷入同一個(gè)方式，很多時(shí)候不愿意去做改變，總是想著用一種方法解決問題，這也導(dǎo)致雖然我業(yè)績完成了，可是卻沒有超標(biāo)，一起來看看電話銷售個(gè)人工作總結(jié)范文五篇精選，歡迎查閱!

電話銷售個(gè)人工作總結(jié)1

從2019年_月進(jìn)入工作至今，我已經(jīng)在公司工作了_個(gè)月的時(shí)間了。如今在迎來了年末的到來。我也要好好在那里總結(jié)以下這段時(shí)間的所學(xué)所聞，以此好好的提高自我的本事。

在這大半年的工作中，我從掌握了基本的工作本事開始，就在不斷的總結(jié)和思考，經(jīng)過自我的學(xué)習(xí)和參考同事們的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)了很多的知識(shí)，同時(shí)也在工作中有了不小的提升。可是此刻看來，因?yàn)樽晕以趯W(xué)習(xí)的時(shí)候無計(jì)劃、無規(guī)律，反而導(dǎo)致在工作中浪費(fèi)了很多的時(shí)間!

為了能更好的掌握此刻的知識(shí)，也為了讓自我在今后的學(xué)習(xí)中有更清晰的了解，我在那里將今年的工作總結(jié)如下：

一、個(gè)人發(fā)展進(jìn)程

在剛進(jìn)入公司的時(shí)候，我確實(shí)是個(gè)什么銷售經(jīng)驗(yàn)都沒有的應(yīng)屆畢業(yè)生，平時(shí)就沒做過什么推銷的工作，就更別說在電話中推銷這樣的活了。可是，電話銷售的基礎(chǔ)其實(shí)很簡單，經(jīng)過了一周的培訓(xùn)后，我們基本都已經(jīng)開始上手。

之后，我們一向在重復(fù)的工作著，可是每一天都沒能取得多少的業(yè)績，導(dǎo)致很多同學(xué)都失望而歸。可是，我卻認(rèn)為沒能達(dá)標(biāo)可能是我們自我的問題!在之后，我主動(dòng)去和經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩們請(qǐng)教，同時(shí)也去向主管討教銷售的經(jīng)驗(yàn)。在了解到了自我的問題和不足之后，我更加堅(jiān)信是自我的不足導(dǎo)致的此刻的情景!于是在之后的時(shí)間里，我更加努力的工作和學(xué)習(xí)，不斷的在工作中鍛煉自我，讓自我的交流本事，應(yīng)變本事，以及對(duì)公司產(chǎn)品的了解都有了大大的提升。

二、工作情景

在一開始，我們的業(yè)績基本都是為零，此刻回想起來，新手的我們做起推銷來就像機(jī)器一樣不懂變通，導(dǎo)致很多機(jī)會(huì)都被白白的浪費(fèi)。

可是再看此刻的自我，其實(shí)也有很多沒能做好的地方，沒有活用公司的資源，導(dǎo)致推銷失敗。這些問題都值得我去反思和考量。

三、不足的地方

雖然自我工作中可圈可點(diǎn)的地方很少，可是說起改改正的地方，卻有一大堆。

首先是我在工作中的緊張感。雖然此刻這么久的工作過去了，可是我其實(shí)還是沒能完全改掉自我的緊張問題，在遇上不熟悉的問題的時(shí)候我就很容易犯錯(cuò)，導(dǎo)致本應(yīng)當(dāng)順利的聊天開始變得死板，變得套路化。

其次是我在對(duì)公司產(chǎn)品的了解上。公司的產(chǎn)品有很多依舊是我們不夠明白的地方，即使是明白，也要不斷的深入學(xué)習(xí)。不然在遇上客戶問題的時(shí)候就會(huì)變得很尷尬。我們是代表公司去向顧客推銷產(chǎn)品，要是自我的產(chǎn)品都不了解，又咋那么能賣出去呢?

四、總結(jié)

自我的錯(cuò)誤和問題，其實(shí)我自我是最了解的，不需要?jiǎng)e人提醒，我在明年的工作中，要更加努力的去提升自我的本事，讓自我成為一名合格的銷售人員。

電話銷售個(gè)人工作總結(jié)2

年終的到來似乎讓整個(gè)電話銷售團(tuán)隊(duì)的氛圍都變得緊張不少，無論是對(duì)業(yè)績的沖刺還是想要為今年留下完美的回憶都值得我們?nèi)^斗，所幸的是年初制定的業(yè)績目標(biāo)在前段時(shí)間經(jīng)過自身的努力已經(jīng)全部完成，只可是當(dāng)肩上的重?fù)?dān)卸下以后難免會(huì)因?yàn)槊髂甑匿N售任務(wù)感到有些迷惘，研究到這點(diǎn)以后我對(duì)今年個(gè)人完成的電話銷售任務(wù)進(jìn)行了簡單的工作總結(jié)。

銷售話術(shù)的熟練程度與客戶溝通的過程是自我需要慎重對(duì)待的，由于自我進(jìn)入公司僅僅是一年多的時(shí)間導(dǎo)致在銷售技巧方面不適很熟練，尤其是話術(shù)冊(cè)的背誦方面只能在銷售過程中較為生硬地使用出來，所以今年自我在銷售過程中著重于強(qiáng)化這方面的不足并做出了很多的訓(xùn)練，除了與客戶多聊天以外還利用工作之余的時(shí)間和同事進(jìn)行模擬對(duì)話，并且在午休時(shí)間自我還會(huì)聽取優(yōu)秀員工的錄音并學(xué)習(xí)對(duì)方在銷售工作中的長處，長此以往最終在年終之際使得自身的銷售知識(shí)得以融會(huì)貫通，實(shí)際上若不能做到這種程度的話想要在銷售工作中完成業(yè)績指標(biāo)無疑是十分困難的。

銷售過程中按照重要程度對(duì)現(xiàn)有客戶信息進(jìn)行分類是比較重要的，今年的銷售工作中自我聽從了銷售經(jīng)理的辦法采取客戶分級(jí)的方法來區(qū)別對(duì)待，確認(rèn)客戶是否為直接負(fù)責(zé)人對(duì)于銷售工作效率的提升無疑起到了很大作用，經(jīng)過這種方式快速甄別出有效客戶并將其保存到自身資料庫中便能為今后的簽單奠定基礎(chǔ)，實(shí)際上自我今年獲得的銷售業(yè)績有很大一部分是從這種方式篩選出的客戶中獲得，只可是由于自身使用不熟練的緣故導(dǎo)致相對(duì)于其他銷售員工來說略有差距。

在銷售員工之間的互動(dòng)中調(diào)整心態(tài)并增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，今年自我在銷售助理的安排下利用工作之余的時(shí)間參與了許多銷售員工之間的互動(dòng)，經(jīng)過這種方式來排解工作之中的壓力無疑對(duì)接下來的任務(wù)挑戰(zhàn)起到了很大幫忙，并且由于參與的銷售員工有很多導(dǎo)致我們團(tuán)隊(duì)在助理的幫忙下變得越來越團(tuán)結(jié)，甚至于有些時(shí)候我能夠感覺到這種員工之間的互動(dòng)其實(shí)也為平時(shí)的銷售工作增添了不少信心，活躍的表現(xiàn)若是能夠融入到銷售工作中無疑能夠很好地打消客戶的疑慮。

作為電話銷售員還是需要經(jīng)過不斷的實(shí)踐使自身本事獲得較大的提升，至少今年自我在銷售工作中經(jīng)過同事們的幫忙與自身的努力突破了瓶頸，實(shí)際上對(duì)于明年銷售業(yè)績中的挑戰(zhàn)已經(jīng)讓此刻的我感到有些躍躍欲試，為了實(shí)現(xiàn)銷售工作中的重大突破還是需要在業(yè)績提升方面多花費(fèi)些心思才行。

電話銷售個(gè)人工作總結(jié)3

一年的工作結(jié)束了，作為電話銷售，這一年來的業(yè)績也是讓我感慨，雖然完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的業(yè)績?nèi)蝿?wù)，可是我明白這付出的辛苦真的很多，同時(shí)我也在工作中學(xué)習(xí)，提高了很多，此刻就我個(gè)人的一個(gè)銷售工作做下總結(jié)。

一、服務(wù)態(tài)度

作為電話銷售，服務(wù)態(tài)度是十分重要的一個(gè)部分。雖然我們是銷售的電話人員，而不是售后的一個(gè)客服，可是同樣也是要有一個(gè)好的銷售服務(wù)態(tài)度，讓客戶覺得我們銷售在電話里的語氣，態(tài)度都是十分友好的，而不是語氣不好，或者覺得他必須要買我們的東西，或者只要電話接通了，就一向不停的去說，完全都不研究客戶的態(tài)度或者他的想法，這樣的話，也是做不好電話銷售的。在和客戶去溝通的過程中，也是要去讓客戶多說自我的想法，也去了解客戶的想法，同時(shí)經(jīng)過一些電話銷售的技巧讓客戶是對(duì)我們的產(chǎn)品是感興趣的，從通話中去感受客戶的態(tài)度，然后再進(jìn)行銷售，那么成功的幾率也是大很多。

二、工作情景

在一年的工作當(dāng)中，通話中，總是會(huì)遇到很多不一樣的客戶，有些客戶聽到我們是銷售的，就直接掛斷了，有些講著講著，也會(huì)因各種原因而中止，這些都是需要我們有一個(gè)好的心態(tài)去工作的，不然一天電話下來，可能成交的都沒有，那么也是很打擊我們的自信心的，在這一年的工作中，我也是經(jīng)過不斷的被客戶掛斷，不接聽，也鍛煉了自我的抗壓本事，讓自我不受前一個(gè)客戶的影響，一向撥打下去，用飽滿的熱情，去做好銷售的工作，去把業(yè)績完成。

工作中，困難我都覺得是暫時(shí)的，只要自我心態(tài)夠好，能承受住壓力，其實(shí)要做好電話銷售的這個(gè)工作，也就變得不是那么的難了，當(dāng)然也是需要我們?nèi)W(xué)很多，才能做得更好。

三、不足之處

在這一年當(dāng)中，我也是發(fā)現(xiàn)自我的電話銷售是很容易陷入同一個(gè)方式，很多時(shí)候不愿意去做改變，總是想著用一種方法解決問題，這也導(dǎo)致雖然我業(yè)績完成了，可是卻沒有超標(biāo)，也沒有更上一步的原因，在今后的工作當(dāng)中，我必須要走出這個(gè)舒適區(qū)，去嘗試其他的方式技巧，讓自我的銷售本事得到提高，而不是一種用一種辦法，那樣也是很容易被淘汰的。

在明年的工作當(dāng)中，我要繼續(xù)的學(xué)習(xí)，繼續(xù)的努力做好電話銷售的工作，讓自我變得更加自信，更加的能作出好的業(yè)績。

電話銷售個(gè)人工作總結(jié)4

一年以來，在同事們的幫忙下，自我在電銷方面學(xué)到了很多東西，下頭將以前的工作總結(jié)如下：

還記得當(dāng)同事已經(jīng)打了好多通電話之后，我才敢打自我的第一通電話，當(dāng)時(shí)拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話。可是并不如我所愿，那邊接起了電話，我一時(shí)之間竟不明白自我要說什么了：開始想好的那些話語都煙消云散了，之后就把話術(shù)都記在本子上慢慢年習(xí)慣了也就好了。到此刻想想，那時(shí)真的是很傻的。

做電話銷售也可能是所有銷售里最難，有挑戰(zhàn)性的了;對(duì)于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。可是自我必須要邁過這個(gè)門檻。說實(shí)話當(dāng)時(shí)我是把自我看成被逼上梁山的好漢，每一天都在打電話，打好多的電話讓自我遭受拒絕，學(xué)會(huì)承受。在開始的時(shí)候也是在師傅包括一部的同志們幫忙以及熏陶下才慢慢的適應(yīng)，別人能夠做到，為什么我就不能夠?

作為銷售人員我感覺背負(fù)著挺大的工作壓力。當(dāng)應(yīng)對(duì)背井離鄉(xiāng)孤軍奮戰(zhàn)時(shí)的寂寞時(shí)，當(dāng)應(yīng)對(duì)完不成銷售任務(wù)的沮喪時(shí)，當(dāng)應(yīng)對(duì)部分蠻不講理的客戶時(shí)，一旦丟失了堅(jiān)強(qiáng)的意志，那么就只能逃離營銷這個(gè)職業(yè)或者渾渾惡惡過日子。尤其是做電話銷售，我們每一天至少打五十個(gè)電話，每個(gè)月如果有十六個(gè)工作日，那每個(gè)月我們就要800個(gè)電話。可見我們要經(jīng)受多少次的拒絕，我們聽得最多的聲音就是拒絕，如果不能激勵(lì)自我，不能互相激勵(lì)，那我們可能每一天都會(huì)愁云罩面，每一天都不想打電話，甚至看到電話頭就痛，因?yàn)闆]有一個(gè)人會(huì)喜歡被拒絕的感覺。

在追求成功的時(shí)候，必然會(huì)碰到各種各樣的困難、曲折、打擊、不如意。可能這個(gè)世界上會(huì)有極少數(shù)的人，他的一生一路順風(fēng)，可是大部分的人，他都以往遭遇過失敗或正在遭遇失敗，包括很多成功人士也是一樣。除了要對(duì)自我當(dāng)初確立的目標(biāo)要有堅(jiān)定的信心外，必須要不時(shí)回過頭去，檢驗(yàn)自我一路走來的足跡有沒有偏離了軌道，有沒有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來，趕緊修正，不時(shí)地總結(jié)和回顧，才能保證方向永遠(yuǎn)是正確的。正如常言道：一個(gè)人不追求提高的同時(shí)就是在原地踏步!

此時(shí)回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點(diǎn)和不足之處，尤其最明顯的一點(diǎn)就是馬虎大意，在發(fā)傳真的時(shí)候忘記該稱呼有幾次，甚至有次去開會(huì)竟然還把鞋子忘記了帶，最終還是滿天去借，此等性質(zhì)的問題細(xì)節(jié)在生活中也是經(jīng)常發(fā)生;打電話的時(shí)候還是不能夠獨(dú)立應(yīng)對(duì)問題，在客戶遇到問題的時(shí)候自我容易驚慌失措，不能鎮(zhèn)定的穩(wěn)住陣腳，就把電話直接塞給師傅或者其他同事了，這點(diǎn)來說，此刻做的十分不好，包括打回訪自我都不會(huì)去打，此刻剛來了不到一個(gè)月的新人都能夠自我應(yīng)對(duì)這些問題，我這點(diǎn)就做的不夠成功了，以后必須要努力改掉這個(gè)習(xí)慣，不能什么時(shí)候都依靠別人，要靠自我解決!還有一點(diǎn)是平時(shí)工作和生活兩者不能區(qū)分開來，有時(shí)工作中的煩惱會(huì)帶到生活中，而生活中不愉快的心境也有時(shí)導(dǎo)致一天的心境，當(dāng)然這樣是肯定不好的，因?yàn)橐惶鞗]有好心境就直接決定能否有回執(zhí)來報(bào)答一天的勞效!所以平時(shí)工作以及生活中，在自我給自我調(diào)解的同時(shí)要堅(jiān)信：郁悶的人找郁悶的人，會(huì)更加郁悶。必須要找比自我成功的人，比自我愉快的人，他的愉快會(huì)感染會(huì)傳染，就會(huì)找到力量和信心。

為今后做個(gè)打算，不能和以前一樣從來不做總結(jié)，從來不設(shè)定目標(biāo)，那樣就像是一個(gè)無頭蒼蠅亂碰一天天的混日子了，沒有目標(biāo)性，一天不明白要有什么樣的結(jié)果，在此必須明確了：至少一場會(huì)堅(jiān)持兩個(gè)客戶，不然一個(gè)月下來就八場會(huì)的話，自我來那么幾個(gè)客戶還不能保證是不是質(zhì)量客戶，那樣簽單的幾率就太小了，至少在自我的努力中能夠充實(shí)自我，給自我的同學(xué)一個(gè)榜樣，給家里一個(gè)交待，能讓所有關(guān)心自我的人放心，會(huì)認(rèn)為我過的很好就ok了!

2019年已成為過去，勇敢來挑戰(zhàn)20__年的成功，成功肯定會(huì)眷顧那些努力的人!絕對(duì)真理!

電話銷售個(gè)人工作總結(jié)5

一年的電話銷售工作結(jié)束了，我想我應(yīng)當(dāng)為自我過去的工作感到幸運(yùn)，其實(shí)這一年來在工作很多方面，都是比較順利的，各方面的工作積累，使我此刻越來月強(qiáng)大了起來，對(duì)于銷售這份工作我也越來越熟悉了，這真的是讓我受益匪淺啊，想一想這一年工作當(dāng)做出來的成績我就覺得這些都應(yīng)當(dāng)是我繼續(xù)堅(jiān)持的東西，在生活上頭繼續(xù)做好這些基本的職責(zé)，我想沒有什么事情不能夠積累經(jīng)驗(yàn)讓后蓄力而發(fā)，這一年的電話銷售，讓我明白了很多道理，在同事們指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心中更加是加倍的努力，我不期望自我會(huì)拖累整體工作看，我也總結(jié)這一年的工作：

一、銷售工作

我是沒有受過專業(yè)的學(xué)習(xí)，跟培訓(xùn)，在接手這份工作時(shí)候我很擔(dān)心自我能不能做好這幾點(diǎn)，銷售這個(gè)詞還是對(duì)我而言比較陌生的，我是沒有想過這會(huì)給我?guī)硪恍┦裁簇?fù)面的工作情緒，我也不想因?yàn)樽晕业脑蜃屵@些事情做的這么不滿意，我總是覺得這些都是能夠改變的，我十分清楚在工作當(dāng)中要做到哪些，一年來我進(jìn)取的學(xué)校一些電話銷售的技巧，雖然在工作上頭沒有什么捷徑可走，可是我們能夠讓自我工作本事得到提高，我愿意花時(shí)間去讓自我很做好這些，學(xué)習(xí)工作比實(shí)踐工作，做出業(yè)績要容易很多，一年來我在銷售的時(shí)候還是有所提升，第一第二季度工作成績不是很明顯，那個(gè)時(shí)候自我來到__那里不是很久，處在一個(gè)工作的初級(jí)階段，在這一方面我想自我還有很多需要學(xué)習(xí)，第三第四季度，我有了足夠的經(jīng)驗(yàn)，在這一方面做好了相關(guān)的準(zhǔn)備工作，讓自我實(shí)現(xiàn)了很多價(jià)值，我會(huì)繼續(xù)加油努力的。

二、銷售成果

一點(diǎn)電話銷售，我一共撥打了____個(gè)電話，其中有效客戶___，對(duì)于這些我是沒有什么概念的，我這種業(yè)績我想不是十分的出眾，可是對(duì)我來講就是一種鼓勵(lì)，這是來之不易的，在生活當(dāng)中很多時(shí)候接觸到這些十分的不簡單，我只想讓自我堅(jiān)持下去，在可持續(xù)的提高，一年來業(yè)績方面，對(duì)我來講還是做的不夠，我認(rèn)為在今后做到全年度前三才是我的目標(biāo)，這對(duì)于我來講好像是有點(diǎn)初出茅廬不怕虎，可是這也是我哦內(nèi)心最真實(shí)的想法。

三、不足之處

電話銷售培訓(xùn)范文第5篇

關(guān)鍵詞：電話銷售；接線員；顧客

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2014）-01-0163-01

一、電話銷售研究背景

在市場激烈競爭的今天，由于城市規(guī)模擴(kuò)大、交通阻塞等原因，銷售模式的不斷變更，電話營銷能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場。這種直接性的銷售模式正在越來越多地為眾多咨詢企業(yè)所采用，但是相比較消費(fèi)者來說，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面交易，很多人對(duì)于電話銷售這一方式都含有抵觸情緒。

通過齊齊哈爾工程學(xué)院第三學(xué)期實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，在北京大唐融合公司進(jìn)行實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)過程中，通過與公司領(lǐng)導(dǎo)的溝通和交流中，間接性的了解了關(guān)于電話銷售的一些技巧，并且通過自己在公司實(shí)習(xí)時(shí)的一些感悟進(jìn)行了總結(jié)，分析其中的問題與解決對(duì)策。

二、電話營銷過程中常見的問題

（一）顧客掛斷電話。在大唐融合公司工作的過程中，最常遇到的就是顧客掛斷電話，顧客掛斷電話有很多種原因。有的顧客在接到電話時(shí)就直接掛斷，有的顧客在聽了接線員自我介紹時(shí)就掛斷了電話，有的顧客則是不滿意接線員所介紹的商品而掛斷電話。

（二）接線時(shí)遇到已經(jīng)在使用產(chǎn)品的顧客。電話銷售這一行業(yè)每天接線員要接聽的電話都是十分巨大的數(shù)字，所以難免會(huì)遇到重復(fù)的顧客，有些顧客在接到電話后，會(huì)非常不耐煩的與接線員進(jìn)行溝通。

（三）接線員技巧不過關(guān)，業(yè)務(wù)不熟悉，促使商機(jī)流失。在電話銷售行業(yè)，最基本的就是電話銷售的一系列話術(shù)問題，很多接線員僅僅經(jīng)過了幾天的崗位培訓(xùn)就直接上崗，沒有系統(tǒng)的具體的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了解，致使很多的商機(jī)流失。

（四）時(shí)常接到顧客投訴電話。在做電話銷售行業(yè)時(shí)，接線員時(shí)常會(huì)接到投訴的電話，有些顧客覺得接線員服務(wù)態(tài)度不好，有些顧客不滿意所購的商品，在銷售電話卡的過程中，就有顧客覺得聯(lián)通的套餐對(duì)比其他電話卡的套餐不優(yōu)惠而進(jìn)行投訴。當(dāng)然也會(huì)有一些顧客感覺接線員打擾到了他們的生活。這些問題都會(huì)引發(fā)顧客的投訴，這一問題也極為常見。有些顧客甚至對(duì)接線員惡語相加，只因?yàn)樽陨硇那椴缓谩?/p>

三、電話營銷常見問題對(duì)策分析

（一）態(tài)度誠懇，抓住顧客的消費(fèi)心理，促使顧客購買產(chǎn)品。在顧客接聽電話后，首先應(yīng)進(jìn)行自我介紹，態(tài)度要誠懇，親切，使顧客覺得他在接受服務(wù)，而不是“聽講座”。在明確該顧客的使用狀況以后，再為其介紹合適他（她）使用的套餐，來引起顧客購買的欲望。向顧客盡可能的表述我們產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)特性，例如聯(lián)通3G電話卡的優(yōu)惠套餐，并且表明與其他同類產(chǎn)品的不同，作為接線員要學(xué)會(huì)抓住顧客的消費(fèi)心理，懂得選擇適合的顧客，促使該顧客購買產(chǎn)品。

（二）面向老顧客開展優(yōu)惠活動(dòng)。在北京大唐融合公司工作時(shí)遇到這類狀況，首先是要詢問顧客是否需要再次購買電話卡，或?yàn)榕笥堰M(jìn)行購買。詢問該商品使用效果，并且再次介紹產(chǎn)品的特性，如果所售商品有更新?lián)Q代，可以以產(chǎn)品的新特性為依據(jù)，向老顧客進(jìn)行推薦，讓其能夠?qū)π庐a(chǎn)品產(chǎn)生喜愛，而且對(duì)于這類群體，公司也可以開展回饋顧客類似于以舊換新的活動(dòng)，在銷售過程中，如果顧客表明已經(jīng)使用了產(chǎn)品，并不希望再次購買，就對(duì)顧客進(jìn)行一次市場調(diào)查，并進(jìn)行總結(jié)與歸納，在以后的銷售過程中，避免顧客所說的不足之處再次發(fā)生。

（三）全面了解同類產(chǎn)品特性，并制定嚴(yán)格的業(yè)務(wù)考核制度。我們?cè)诒本┐筇迫诤瞎竟ぷ鲿r(shí)，公司經(jīng)常進(jìn)行對(duì)接線員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，考核接線員進(jìn)行話術(shù)，考核不過關(guān)不予上崗，同時(shí)對(duì)話務(wù)員業(yè)績進(jìn)行審查，制定業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，不抵達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者采取賞罰措施。公司在招收員工時(shí)制定了高水平標(biāo)準(zhǔn)，招收的員工都是文化程度高，綜合素質(zhì)高，應(yīng)變能力強(qiáng)的高水平人才。北京大唐融合公司在接線員上崗之前，不光讓接線員對(duì)聯(lián)通電話卡的特性進(jìn)行了解，也對(duì)同類產(chǎn)品例如移動(dòng)、電信等電話卡的套餐特性進(jìn)行詳細(xì)了解，這樣再面對(duì)顧客的問題時(shí)不至于束手無措，接線員在上崗之前，公司也讓接線員親身體驗(yàn)產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)特性，接線員都可以自己辦理聯(lián)通3G電話卡，并總結(jié)歸納具體的推銷手段與方式，這樣能更好的將產(chǎn)品的特性，與同類商品的不同介紹給顧客，只有親身體驗(yàn)過產(chǎn)品的特性，才能將產(chǎn)品介紹的更好，更具有感召力。

（四）具備良好的應(yīng)變能力，總結(jié)歸納問題避免不足再次發(fā)生。在接聽到顧客的投訴電話后，首先要保持良好的心態(tài)，擁有足夠的耐心，不能與顧客發(fā)生語言上的沖突，并且要有良好的應(yīng)變能力，對(duì)顧客進(jìn)行開導(dǎo)，伺機(jī)尋找解決方案，以最方便簡潔的方式獲取顧客的諒解。當(dāng)然也會(huì)有一些顧客存在抵觸的情緒，接線員應(yīng)該懂得選擇適合的顧客，對(duì)于這種顧客應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)倪x擇放棄。在接聽到顧客的投訴電話后，耐心的聽取顧客對(duì)我們所提出的意見，并作出良好的開導(dǎo)，從顧客對(duì)我們的意見中取其精華去其糟粕，對(duì)于態(tài)度蠻橫的顧客也要保持良好的心態(tài)，耐心詢問其困惑，并盡最大努力解決。

電話營銷是適應(yīng)當(dāng)代社會(huì)發(fā)展必然趨勢(shì)的重要銷售方式之一。在現(xiàn)如今越來越多的銷售模式中絕對(duì)占有領(lǐng)導(dǎo)地位。面對(duì)電話營銷的種種問題，只要耐心尋求解決方案，本著誠信經(jīng)營的經(jīng)營理念，電話營銷這一銷售方式總有一天會(huì)被大眾所接受的。

參考文獻(xiàn)：

[1]紀(jì)寶成《市場營銷學(xué)教程》，北京，中國人民大學(xué)出版社，2004