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客服實訓總結范文第1篇

【關鍵詞】電子商務客戶服務校企合作實訓課改教學設計

【中圖分類號】G【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2020）38-0115-03

隨著校企合作與工學結合人才培養模式的不斷創新，在“培育企業高技能人才”思想的引領下，以真實項目為載體，培養學生具備一定的實操能力，縮短畢業生與用人單位之間的距離，是當前各職業院校電子商務專業需要解決的問題。但是，當今大部分職業院校電子商務專業設置的實訓課程大多基于實驗室與課堂練習，與企業要求存在差距，難以適應企業崗位要求。如何通過工學結合創新人才培養模式？筆者從成立校企合作工作室出發，探索基于校企合作項目的電子商務客戶服務課程設計。

一、電子商務客戶服務課程教學存在的問題

（一）教學設計不合理，學生缺乏學以致用的機會

電子商務客戶服務是一門實踐性要求較高的專業課程，而大部分教師主要依據教材及相關資料來設計教學，往往包括課前預習、課中授課、課后作業三個環節，教學偏向理論知識講授，無法給學生提供真實崗位情境，最終導致學生缺乏學以致用的機會。學生對課程內容掌握大都停留在知識認知階段，無法有效掌握崗位技能，提升崗位綜合素質。而在實際工作中，學生需要具備具體操作及解決問題的能力，因此教學亟須改革創新。

（二）職業素養培養缺失

在招聘時，企業更看重學生的綜合素養，喜歡錄用綜合素質高的復合型畢業生。電商客服崗位需要具備幾個方面的素質：一是技能素質，要求具備一定的營銷技巧、電腦基本操作技能，熟悉平臺交易操作流程及規則和產品知識；二是心理素質，要求了解客戶的購物心態，能傾聽客戶需求和意見，并有強烈的責任心和團隊精神；三是職業道德，具有較強時間觀念及服務意識。各職業院校的人才培養方案中雖然對職業素養培養提出了要求，但最終細化并落實到教學設計中的卻不多，獲得較好效果的更少。電子商務客服崗位屬于一線銷售人員，對學生的崗位素質要求更高，在教學設計中應強化技能素質、心理素質及職業道德的培養。

（三）實操培養模式單一，學生實踐能力不夠

在電子商務客戶服務課程教學中，電商客服實操課培養模式單一，主要體現在教學授課者、教學設計、教學內容、教學方法等方面。在教學中，教學授課者均為學校教師，缺乏企業導師；教學設計多以教學案例和模擬情境為主，缺乏真實項目實戰；教學內容選取多以教材、網上資源為主，內容選取過于陳舊，與電商企業客服崗位需求有一定差距；教學方法大多依托模擬軟件、教學案例的形式進行，無法有效調動學生學習積極性。三年級頂崗實習時學生的技能達不到企業用人要求，歸根結底是學生缺少學以致用的環節，無法將所學知識進行轉化，缺少提升相應實操能力的環境。

二、基于校企合作項目的電子商務客戶服務課程設計

近年來，廣西工商技師學院與電子商務企業共同成立工作室，引入真實項目，為師生提供開放式的實踐環境，提升學生的實踐能力、創新能力及團隊合作能力。主要包括：一是通過“校企合作工作室”的教學模式，改革實訓課程及其教學方法，并帶動電子商務專業建設，達到有效推進電子商務人才培養模式改革創新的目的；二是校企合作工作室以真實項目為載體，培養學生職業素質；三是為師生提供開放式的實踐環境，促使教學與實踐應用銜接，注重培養學生的動手能力，提升學生的專業實踐水平。

電子商務客戶服務教學對象是電商專業二年級學生，課程開設的目標是培養學生的客戶服務職業素養和專業技能。隨著網絡購物的興起，在網店運營中客服人員扮演了極其重要的角色。客戶已經不再是簡單的“聊天”，而是直接面對買家的銷售員。其典型的工作任務包括客戶信息的收集整理、客戶溝通技巧、客戶服務技巧、客戶投訴處理、客戶服務關系管理、呼叫中心服務、在線客服等內容。面對電子商務客戶服務課程教學中存在的問題，教師與企業專家針對客服崗位為校企合作工作室運營設計一套針對性較強的客戶服務課程的培養方案（大綱、計劃、教學設計），同時也對學生提出一定的崗位要求。針對企業崗位要求，筆者的課程設計主要包括：課前設置過關任務，實現知識傳遞；課中探究典型任務，實現新知構建和內化；課后布置拓展任務，達到鞏固、拓展知識的目的。如圖1所示。

（一）課前設置過關任務，實現知識傳遞

教師首先應根據上節課的反饋數據進行教學反思，再結合學生的學情進行本節課教學設計，具體工作如下。

1.教師

（1）崗位分析。根據真實項目下客服崗位需求，教師開發教學資源、篩選并學習任務。學校教師和企業導師共同開發教學資源，根據真實情境崗位需求收集授課所需課件、學習指導資料、企業崗位要求。

（2）教學設計。首先，進行學生學情、項目實施進度背景分析；其次，針對本節課教學內容，根據校企合作項目要求確定具體的教學目標（知識目標、能力目標、素質目標）；最后，根據教學目標再結合校企項目設計本節課的教學方式、教學手段、教學過程等，并突出本節課崗位技能要求。

2.學生

（1）課前預習。根據教師提供的學習資源，進行在線預習。

（2）回憶舊知。通過回憶舊知及項目實施情況，學生再思考課程知識點，從而帶著疑問進行有目的的課堂學習。

（二）課中探究典型任務，實現新知構建和內化

在教學中，學生不能是被動參與者，而應是知識的主動構建者，知識構建中最重要的是將職業崗位要求和教學進行對接，這更有利學生將來就業。知識構建的過程，除了外界刺激、創設情境外，更重要的是老師課堂引導，組織學生探索。課中教學設計如下。

1.教師

（1）任務導學。課前雖然已設置過關任務，實現知識傳遞，但學生并沒有達到構建新知的目的。教師需要在課中結合項目進展選取典型客服崗位任務，通過創設情境、疏導、激活、講授等，按照“課程引入（舊知回憶）—任務導學（舊知+新知勾建）—應用探究（建構新知）授課”等環節進行客服崗位的任務導學，幫助學生實現新知構建和內化。

首先，課程引入，讓學生進行舊知回憶。教師應根據企業崗位要求創設情境并拋出問題，從而引導學生學習。此時，教師需結合上節課考評數據創設學習情境。學生應帶著相應問題在舊知基礎上進行課程學習；教師進行實時觀察并記錄，對下一步的任務學習起鋪墊作用。其次，任務導學，讓學生進行舊知和新知構建。學生應以小組的形式，探究教師布置的任務。探究的具體步驟為“個人分享—小組討論—總結發言”。分享指每位學生回憶舊知并思考老師提出的問題。在小組分享時，盡可能讓每位學生都有展示自己的機會，同時，考評員應做好記錄、考評工作，把其考評數據上傳到平臺上，并進行本節課的過程評價。此時，教師還需及時對本節課進行相應點評，以幫助學生學習。最后，應用探究，讓學生建構新知。在此環節，教師主要起到課堂創設情境，并進行引導、考評、組織教學實施的作用；學生則是建構的主體，他們不斷探究并進行新知構建。

（2）實踐指導。任務導學后，學生還未掌握真實工作情境下的客服崗位技能，此時教師應指導學生進行拓展實訓（新知拓展），以幫助學生提升客服崗位技能，最后通過作業小結，布置課后（新知實踐）任務，達到教師課中導學的目的。

2.學生

（1）任務學習。學生通過課前過關任務的學習，已對本節課程知識有基本認知。課中完成教師布置典型任務，經過“聯系舊知—參與思考—新舊知構建—反思提問—新知構建”等環節完成課堂知識內化。

（2）項目實踐。完成典型任務后，學生在教師的指導下根據真實項目客服崗位要求進行新知拓展實訓。在小組協作實訓中，經過與教師、同學的交流討論，完成實訓任務以掌握客服崗位技能的目的。最終，學生將逐步轉變為客服崗位的熟練技術人員。

（三）課后布置拓展任務，達到鞏固、拓展知識的目的

教師在課程結束后，應思考本節課教學中的精彩之處和不足之處，并及時進行歸納總結，為以后教學提供依據。

1.教師

（1）評價考核。教師課后通過收集真實項目實訓拓展作業進行評閱，根據完成情況進行打分；并對學生課中表現、課后學習情況進行綜合評價賦分；最終聯系企業檢驗實踐效果。

（2）教學反思。首先，是否根據學情結合客服崗位需求進行教學目標、教學內容設計，并能引起學生的學習興趣；其次，教學實施環節是否合理，能否引導學生發現問題及探究其解決方案以達到客服崗位要求，實現學生新知構建和內化的目的；最終教師是否進行有效的考核反饋并及時做好教學總結。

2.學生

（1）實訓拓展。學生應完成客服實訓作業，并及時向教師和企業導師咨詢存在的問題，尋求解決問題的方案，以達到拓展新知的目的。

（2）技能提升。在課后結合真實項目實戰，提升學生的客服崗位技能，達到教學設計與客服崗位要求的無縫對接。

上述提出“課前（崗位任務分析）—課中（崗位認知+實戰）—課后（反思+實訓拓展）”的教學設計，以校企合作工作室為載體進行實訓課設計，達到培養符合企業要求人才的目的。

三、典型教學設計案例簡述

以電子商務客戶服務課程項目六、任務二“處理交易糾紛”為例介紹教學設計的主要內容。

課前，教師與企業導師根據企業電商客服崗位需求篩選及收集與本節課“處理交易糾紛”有關的教學內容。在教學設計中，教師針對二年級電商學生的學情，確定教學重點為交易糾紛類型和交易糾紛處理，難點為如何高效解決交易糾紛。教學目標確定為：（1）知識目標，掌握常見交易糾紛類型及交易糾紛處理步驟；（2）能力目標，能識別交易糾紛類型并有效處理交易糾紛達到企業崗位要求；（3）素質目標，培養學生自主探究、耐心、語言表達和應變能力等綜合素質。學生根據教師要求完成相關課前預習任務。

客服實訓總結范文第2篇

關鍵詞:對客服務 訓練式教學

餐飲部是飯店經營的重要部門之一,餐飲服務的成功與否,直接影響到酒店的利益和聲譽。適當的菜點酒水,只有配以優質的服務,才能滿足客人的餐飲需要。因此,需要加強服務生在餐飲部的對客服務素質,努力實現經營管理的目標。針對教學,就需要立足于學生良好的服務態度、豐富的服務知識、嫻熟的服務技能和適時的服務效率的培養。就此,采用一系列創新性的訓練式教學法,包括:小組一對一互練、評審團制度、訓練后的個人總結相結合的三步走教學法。

一、教學計劃制訂的原則

1.顧客就是上帝,一切服務訓練有針對性

酒店包括一切服務業的宗旨和盈利的核心就是能夠吸引客源,能夠建立良好的酒店文化與形象。因此在訓練教學中,要把每個學生建立顧客意識。這個原則主要是針對三步走教學法的第一步:小組一對一互練。即讓學生成為顧客,互相一對一評價感受,這樣會讓學生把自己服務水平的優劣一覽無余,并且便于比較,進行針對性的訓練。

2.突出實用性和針對性,進行嚴格的教學嚴格監督

要突出教學的實用性和針對性。如何評定這一原則的落實性,就需要建立嚴格的教學監督,因此三步走的第二步:評審團制度,就應運而生。在進行完每一單元的訓練后,要求評審團監督評分,從頭到尾落實對客服務的完整步驟。做到督促學生不斷改進、不斷創新、不斷提高自己各方面素質。

3.優化課程結構,建立“實踐+評測+總結”的課程體系

整個訓練課程體系中,一對一互練是形式、評審監督是保證,而訓練后的個人總結則是核心――致知在格物,格物致知便是總結,也是現在教育的核心,單純地灌輸和模仿不能讓學生貫徹領會教學的內涵,能力的提高也會緩慢。現代教育學表明,一個善于總結的學生一定是一個優秀的學生。因此,有了實踐和評測,總結就變得不可或缺。

二、訓練的主要內容

1.讓學生熟悉了解何為對客服務

尤其餐飲對客服務和客房對客服務,以及其中對能力的要求。使其熟悉對客服務模式,并將模板式程序牢記在心。

2.進行模擬訓練并對其進行評價考核

此內容為教學的主要內容,因此在調查了包括澳門酒店、昆侖飯店等數家知名酒店的相關資料,得出了一些相應技能材料,應重點進行訓練。

三步走教學法,重在應用,重在落實。酒店是服務行業,不僅要一味強調服務至上,更要抓住服務員的心,教學不僅要授予他們技能,更要注重他們的心態。因此要訓練服務員的綜合素質,采用訓練教學法。堅持三步走的教學原則,充分落實三個重點都要抓,而且都要硬的精神。在酒店專業中開展訓練教學,筆者認為最好在校內建設“模擬酒店”,這樣才能使一對一演練、小組演練、分組分配、監督實施各得其所,在教學中回收實訓過程中高昂的成本,并能讓學生真實地感受到學有所用。

3.要求學生在訓練中不忘總結

每個學生在訓練后都自己擬定一份服務流程表,寫下自己的服務心得,在自己的腦海中建立體系,做到胸有成竹,才能在以后的工作中有的放矢,業務水平不斷的提高。

三、結語

1.真實場景的模擬演練激發了學生濃厚的學習興趣

由于是針對完全來自于酒店餐飲和客房部的實際內容,所以包含著激發學生興趣的亮點。同時,學生通過學習并能模擬對客服務操作,親自參與,自己的成長與進步的一點一滴都能體現出來,所以會產生濃厚的興趣。

2.通過訓練提高了學生的綜合素質

在小組演練環節中培養了學生學會尊重他人,善于合作,有責任心的團隊精神,鍛煉了學生如溝通、合作、協調、思考、創新、解決問題、待人接物等綜合服務素質。在評審環節中增強了學生的反應速度和心理素質。在討論、收集信息、制作計劃和反思總結等過程中,激勵了學生勤于實踐,樂于探究的科學精神,提高了學生的綜合學習素質和反思能力。

3.如何落實是關鍵

教學模式在實施過程中目前看來尚不盡如人意。在沒有一個專業的評審體系的調價下,如何做到人人心中有數,與國際以及國內行業標準接軌成為亟待解決的難題。但是就當前中國職業教育大環境來說,素質教育應經是大勢所趨,針對其進行的教改并不像大學那樣面臨重重阻力,所以應該能夠克服,要不斷與時俱進,進行創新和適應。

參考文獻:

[1]程旭東主編.《現代飯店管理》.人民郵電出版社,2006年7月第一版.

[2]蘇北春著.《前廳客房服務與管理工作實訓手冊》.人民郵電出版社,2006年1月第1版.

[3]栗書河主編.《客房服務訓練手冊》.旅游教育出版社,2006年3月第1版.

客服實訓總結范文第3篇

[關鍵詞]SWE模式；物流管理；實訓

[中圖分類號]F253 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2014）10-0024-02

1 SWE模式簡介

SWE是模擬工作環境（Simulated Work Environment） 的簡稱，即將企業真實的工作環境通過道具模擬的方式進行真實的展示及操作，進行工作技能和員工職業標準訓練。在創建模擬環境時，要遵循企業標準化的生產體系，在場地設計、工作流程、人員配備、設備配備、工作時間等方面與企業一致。SWE模式培訓有利于員工熟悉企業生產過程，了解崗位工作職責，更有利于員工工作創新能力的培養。

該模式除了其模擬的工作環境之外，更大的創新性在于模擬訓練的組織方式，即采取小組成員自由安排、小組對抗的方式。小組成員自由安排是指在訓練初期，培訓指導者通知小組需要完成的任務、小組成員應遵守的設備操作守則，其他的具體工作由小組成員自主安排，如崗位分配、工作強度、組長選擇、工作方法、工作時間等由小組自行決定。這種訓練方式有助于發揮每個小組成員在工作中的積極性、參與性和創新性。小組對抗是指要同時安排兩個以上的小組，通過小組之間的競爭以達到優勝劣汰的目標，不斷督促每個小組創新工作方法、增強小組成員之間的協調性，以實現企業人力資源最大限度開發和團隊協作的最佳配合。

SWE培訓的基本流程是：分組學習生產流程—各小組學習、討論—實踐操作—團隊討論，總結提高—實踐操作—團隊討論，總結提高，通過不斷的討論總結再通過實踐證明，達到企業、員工和客戶都滿意的效果。該培訓流程借鑒哲學的實踐與理論的關系原理，通過對工作流程的基本認知，小組學習工作的基本流程，并根據個人意愿和小組討論進行工作任務的分配和操作；通過一個流程的實踐，小組成員對前期工作崗位操作標準及工作任務分配和操作要點進行討論形成下一步工作指導思路。通過實踐與理論的交替進行，崗位分配、工作標準逐步形成，團隊協作能力提高。

2 SWE模式與物流管理實訓

高職院校物流管理實訓是物流管理專業人才培養的重要組成部分，各高校都加大了對物流管理專業實訓條件的建設，投資數百萬元建立了物流模擬實訓室，并借助于國家級和省級的物流技能比賽不斷提高學生的物流技能水平。雖然物流管理實訓取得了很大成績，但從長遠目標看，僅僅依靠物流實訓室或者校企合作很難實現物流從業人員操作技能、管理水平和職業素質的提高。且各高校雖然建立了物流實訓室，但由于實訓教師對于現有資源利用率較低，實訓方法僅限于讓學生學習物流軟件、物流設施的基本操作技能，一些隱性的綜合素質，如溝通、協調、組織、創新能力的提高不明顯。因此，改革物流管理學生實訓模式遠比建設物流實訓室更有助于學生綜合素質的培養。

SWE模式可有效解決物流管理實訓存在的問題。首先，SWE模式可以提升學生實訓的興趣，采取小組學習，以任務為導向，極大激發學生的參與性和積極性，學生自主參與和主動參與的時間都大幅度增加；其次，SWE模式激發學生的創新和創造能力，以完成任務為目標的實訓模式，在任務的前期沒有特定的工作標準和工作過程要求，以完成任務為目標，其過程的創意性有利于學生進行創新和創造；再次，SWE模式有利于學生溝通、協調能力的提升，小組成員之間互相溝通、協調，具有領導能力的小組領導者逐步確立，最后得出小組統一的意見，其過程本身有利于提升學生組織、協調能力；最后，小組競爭有利于樹立競爭意識，激發了學生潛能，提升實訓效果。

3 SWE模式在物流實訓中應遵循的原則

3.1 物流實訓的標準化

SWE模式下的物流實訓不僅強調過程及組織的創新性，還要強調標準化。如根據托盤的標準化、貨架的標準化、包裝的標準化制定標準化的實訓環境；根據各個設備的操作要求制定標準化的設備操作流程；根據小組實訓最終形成標準化的工作流程。

3.1.1 實訓環境的標準化

物流實訓環境的標準化是指物流實訓室中實訓設備的放置都有指定的位置，每一件設備和物品在使用之后要放置到它的位置上。物流實訓主要包括軟件實訓和硬件實訓。軟件實訓主要是電腦設備操作的標準化；硬件實訓主要包括：“貨架、手持終端、液壓托盤車、液壓托盤堆垛車、托盤、自動打包機、條碼打印機、紙箱”等。每一件設施和設備都要根據自身標準和倉庫布局進行合理布局，實訓完成要實現設備的整理和整頓，以保持實訓環境的標準化。

3.1.2 實訓操作的標準化

規范設備的操作動作。根據物流實訓要求，編制詳細的設備操作規程、設備使用及管理手冊，單項進行設備操作的規范性考核。將關鍵性的操作標準及注意事項通過展板的形式展示到實訓室的關鍵位置，以便于學生掌握設備的使用規范與要求。

3.1.3 實訓工序的標準化

工序的標準化是物流實訓的目標之一，通過實訓，不斷改進每一個工作環節的流程，降低不必要的工作消耗，減少浪費，推動建立標準化的工作流程，避免流程中的缺陷、過度生產、等待、不必要的活動、過度勞累等問題，通過不斷的改進，建立一種相對標準化的工序。

3.2 物流實訓過程的全程化

全程化包含兩個方面：一是小組成員對整個實訓過程全程熟悉，了解每個實訓崗位及崗位職責。在實訓之初，實訓指導者通過講解、展示等方式將小組涉及的崗位、需要完成的任務、設備的操作要求等進行講解，使每個成員對于實訓全程了解和熟知。二是成員在實訓過程中對于發現問題、解決問題的過程清晰可見。在實訓過程中，通過看板及時發現問題，在一輪實訓結束之后，小組成員共同討論存在的問題，并共同提出問題的解決對策，進行下一步的實訓，循環往復不斷提升，使得小組成員清晰的了解存在的問題并提出解決問題的對策。

3.3 物流實訓過程的角色化

在小組實訓中，本著以人為本的原則，體現小組成員的愛好與特長，小組成員先自由選擇各自工作崗位或者工作角色。在實訓過程中，采取適當的工作輪換方式，使得每個成員都體驗到不同角色的工作力度和工作強度，通過自身體驗得出合理的建議，使得小組成員都參與到實訓的管理中來，增強了小組成員對團隊的認同感和歸屬感。在實訓中，指導教師要適當的參與到小組中來，本著認真傾聽和適當控制小組情緒的原則進行指導。角色化的實訓有利于合理建議的提出和采納，有利于訓練企業的基層管理者，基層管理者是員工工作的支持者和服務者，基層管理者并不是天生就會管理，如果管理不到位，不管多好的理念，多好的制度都會由于他們的愚蠢和無能而成為表面文章。角色化訓練有利于小組成員具備基層管理者素質，促進基層管理者對員工工作崗位和工作能力的認同，從而使員工與基層管理者在工作目標上實現統一，反過來提升員工工作的主動性和積極性。

3.4 物流實訓模式的創新性

SWE模式下的物流實訓不是命令與執行的統一體，而是全體小組成員的共同職責，即以完成任務為目標，以節約資源、提高質量、提升速度、降低成本為指導原則，以積極改進、均衡工作負荷為前提，以職權與職責、付出與回報相統一的創新性的實訓模式。通過鼓勵成員在方式方法、工作流程、工作標準等方面不斷創新、實現工作秩序、物品秩序、解決問題的方式方法的重構。

4 SWE模式下倉庫入庫實訓

以倉庫入庫作業為例，在SWE模式下，將實訓場地分為操作區和討論區。操作區主要包括數據管理區、托盤存放區、出庫區、理貨區、貨架區、設備存放區，主要用來進行倉儲進出庫作業；討論區可供兩個小組同時進行。其基本流程為：

（1）指導教師布置實訓任務并簡要介紹工作內容及設施設備操作要求，小組成員之間商討分工及工作內容、工作注意事項，進行第一次入庫操作。

（2）兩個小組進行入庫質量和入庫時間比較，各個小組討論存在的問題及解決的方法，自主進行人員、角色、工作強度、工作順序的調整。

（3）按照新討論的方案重新進行入庫作業，通過看板等方式繼續發現問題進行討論提高。

（4）操作中進行自主選擇組長，并分析每一個成員的個性特征、工作參與度、創新性等。

（5）教師進行巡視，領導各小組進行流程改善、提高質量、節約時間。

傳統的第三方倉庫入庫作業流程為“客戶發出入庫任務單—客服接單—調度安排入庫—倉管員收貨并檢驗—操作員依據調度進行入庫作業—客服確認入庫并通知客戶”。在傳統的入庫實訓中，實訓指導者分配小組任務，逐一訓練客服、調度、倉管、操作員等各個崗位的工作內容及職責，最后按照指導者規定的流程完成入庫作業。而SWE模式更加強調小組成員的自主參與程度，在操作流程中，個性特征和角色定位實現了有機的統一。而且互換角色的實訓有利于崗位之間的相互了解，避免了實訓中常因崗位工作條件的差異造成工作強度的巨大差異，實訓成員之間相互指責或推諉現象。

SWE模式下物流管理實訓不在于設備的先進性而在于實訓方法的創新性，如果沒有好的實訓方法，不管設備多先進、不管制度多健全也難以實現人員素質、工作質量、工作效率提高的目的。參考文獻：

客服實訓總結范文第4篇

【關鍵詞】微商 市場營銷 服裝 教學策略

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2017）04B-0055-02

隨著現代網絡技術、通信技術的不斷發展，微商作為一種全新的電子商務交易形式出現在人們的視野里，同時逐漸走進現代人的生活，成為人們依托的一種商業交易形式，為更多的人群帶來了商業經營機遇。中職教育要積極迎合現代科技的發展，融入大的商業環境，其中市場營銷專業教學中可以嘗試引進微商經營模式，以微商為依托來有效開拓中職服裝市場營銷模式，為中職服裝市場營銷課程注入全新的活力。

一、微商的內涵

微商是基于微信網絡平臺所開啟的一種新型電子商務模式，是基于微信生態的社會化分銷模式。微商最大的好處在于沉淀用戶，事實上，微信的原點是社交而非營銷工具，這就決定了微商比傳統電商更能精準找到用戶群和互聯網大數據，從而大幅提升企業服務和訂單量。

將 N 種渠道所接觸的客戶通通匯聚起來，形成一個屬于企業自己的大數據庫，從而實現個性推薦、精準營銷。而微信是一個絕佳的客艄芾砥教ǎ將各渠道的客戶匯聚進來后便能實現暢通無阻的通道模式，直接消除了一切中間障礙，商家在公眾號上就能和消費者接觸。

總體來看，微商作為一種全新的電子商務形式有著更為廣闊的發展前景，勢必要成為市場營銷的代表性模式，會逐漸納入市場營銷方法體系。

二、微商對中職服裝市場營銷教學的意義

（一）有利于推動中職營銷教學現代化。微商作為一種全新的電子商務模式，是一種典型的現代化網絡營銷模式，微商具有先進的現代化功能和意義，因為當今時代是網絡新時代，以手機為工具的網絡系統鋪天蓋地被使用，人們借助于手機中的網絡系統，利用微信、QQ 等聊天工具以及其他信息傳輸工具來傳輸重要信息，手機和網絡已經成為人們現實生活中不可或缺的設備設施，借助這些工具人們逐步實現了網絡經營，電子商務以全新的形式出現在人們的視線里，微商作為現代化的營銷模式得到了大眾的支持和認可，也正在更多的現代人群中普及開來，特別是以服裝、化妝品等為代表的日常生活用品都倍受微商青睞，利用微商形式來輔助中職服裝市場營銷教學具有非凡的意義，能夠有效融入市場環境，推動并促進服裝市場營銷的現代化發展，使得中職教學也緊隨現代化發展的步伐，體現出中職教學的意義。

（二）有利于調動學生的營銷實踐積極性。中職教育最關鍵是要贏得學生的配合，因為只有學生積極配合學習，才能真正讓學生掌握自身必備的專業知識、職業技能、工作能力等，使得他們能夠勝任職業工作，贏得用人單位的認可，從而真正實現中職教育的目標和意義。微信是現代學生最常用的網絡通信平臺，也是各個層次人群最普及的交流通訊方式。微商則是借助微信這一通訊平臺來進行商業信息的傳播、交易與交流，這不僅符合現代中職學生最基本的生活方式，也能夠被廣大中職學生所認同接受。甚至在現實生活中已有相當一部分中職學生借助微信平臺來自行做微商交易。基于此有必要將微商納入中職服裝市場營銷教學中，讓學生以自己最熟悉、最精通的方式來學習，一方面能夠調動學生的學習積極性，另一方面則能夠深化他們對服務營銷策略理論知識的理解。

三、基于微商的中職服裝市場營銷實踐性教學策略

（一）組好團隊，搭建微商平臺

中職服裝市場營銷微商教學首當其沖是要構建起一個服裝微商平臺，并設置專門的電子商務營銷團隊來負責支撐這一平臺的運營，再以平臺為基礎來執行各項經營、服務、交易、交流等任務，讓學生從中得到鍛煉。

1.組建服裝微商團隊。教師首先將學生分成若干組，再以組為單位來構建屬于自己的服務微商平臺，分組要有科學的依據，可以根據學生的入學成績、平時測試成績、日常課堂表現等來形成優、良、弱三類學生均勻分布的小組，而且各小組人數相同，這樣各個小組的實力也就大致相當。分組結束后，每個小組都由本小組成員命名，各小組名稱要獨具特色，一些學生別出心裁地為自己小組命名，例如：李嘉誠隊、俞敏洪隊、創業者等。各小組學生都懷著一顆熾熱的心、無比的熱情參與其中，頗有蓄勢待發、劍拔弩張之勢，要爆發式學習。

2.搭建服裝微商平臺。有了團隊后，則應該要求各個團隊小組搭建屬于自己的服裝微商平臺，為了彰顯自身的特色，可以采用專賣店模式，也就是每個小組都有自己專營的服裝項目，例如：童裝、男裝、女褲、女毛衫等，可以讓各小組以抽簽方式來選出自身將要經營的項目。各小組根據自身所選項目搭建微商平臺，這是一個非常關鍵的環節，它不僅考察學生的想象力、創造力、心理分析能力，還考驗學生的網絡信息技術的運用水平、網絡搜索與運用等綜合能力。教師要在這一過程中提供指導，認真聆聽與分享各個小組的想法和意見，并提出合理化建議，建議的方向主要涉及服裝微商平臺的真實度、顧客接受度、產品的新穎程度、信息是否周全等，并從這些方面考慮為各小組提出評價，同時也可以調動小組間的力量，讓小組人員相互評論各自所設計的服裝樣品和網頁設計質量、產品的宣傳水平等，不斷地優化并完善微商平臺。

（二）分好角色，小組訓練營銷能力

有了特定的微商團隊和微商公眾平臺，接下來則要開始利用微信平臺來鍛煉團隊的營銷能力，因為營銷能力是市場營銷課程學習的核心，也是中職市場營銷專業教學的目標。為了深入有效地鍛煉學生的服裝在線營銷能力，可以嘗試通過小組內部角色扮演的方式來執行，也就是各小組內部成員分別扮演：在線商家、客戶（2-3 名）、客服人員、微商平臺維護人員等。客戶觀賞瀏覽由商家提供的服裝圖，根據自身需求來選擇自己所需的商品，這其中伴隨著商家、客戶、客服之間的交流對接；商家負責商品頁面的設計、廣告信息的編輯、圖片的展示與完善等，其中涉及多重營銷手段與方法的運用；客服人員則負責回答來自于客戶的諸多咨詢性信息，是對客服人員營銷能力、耐心等的訓練，其中伴隨著討價還價的過程，形成了一個全仿真的微商交易環境。在這一真實環境下，同一個小組內也要注重角色的互換，也就是各個成員實行輪崗，這樣經歷了從商家到客戶角色的轉換，從而使商家更加了解客戶的心理，間接地提升營銷能力，提升服裝營銷業績。 （三）組間互動，營造營銷競爭氛圍

當小組內部營銷互動性訓練結束后，則要將目光轉向小組間，小組內部互動性訓練使小組成T的商業意識、營銷能力等都得到了有效的訓練和培養，能夠針對自身產品，靈活利用微商工具來巧妙營銷，掌握了更深層次的營銷能力。這樣則可以形成小組間的互動，也就是小組間穿插式地借助微信平臺來向對方購買服裝產品，作為商家的小組則為其提供專業化的商品服務、信息服務等。而且各個小組之間要形成營銷業績競爭態勢，最終比拼哪個小組的銷售額最高，可以實行營銷單人責任制，也就是在微商平臺上哪名學生所下的訂單最多、營業額最高則會有對應的獎勵，同時，也形成小組間的營業額競爭，最終選出優勝小組。通過這種小組間互動、競爭的模式能夠有效帶動學生的積極性，各小組都會千方百計地利用營銷方式、手段和方法等來提升各自的營業額；同時，也將最大程度地運用網絡信息技術、微信技術等來充實與完善自身的服裝商品頁面，并積極提高客服質量，將會不自覺地在小組間形成一種競爭態勢、互動關系，從而調動各小組學生的學習積極性，有效促進教學質量的提升。

（四）小組互評，做好微商營銷總結

經過小組內部微商營銷、小組間的微商營銷競爭后，則應該針對營銷過程中的體會來做好記錄，要求每個小組都總結出作為商家、客服等的深刻體會，其中要包括營銷經驗、微商營銷的收獲等。同時，也要實行小組間互評制度，也就是各小組要對與之交易的小組的產品質量、產品網頁制作水平、客服水平等都給出細致到位的評價，其中應該包括優缺點等，以此來讓各個小組都能有所收獲和改進。教師也要針對各小組在實際活動中的表現給出科學的評價，充分贊賞各小組學生別出心裁的想象力、創造力等，要讓學生感受到自身的優勢，從而產生更加濃厚的參與微商的熱情。

微商是現代化網絡技術、通信技術發展的產物，是電子商務的更新與發展，中職教育教學要善于利用這一電子商務營銷模式，將其運用于服裝市場營銷實踐教學中，為其提供全新的教學理念，讓學生更樂于參與其中，從而達到理想的教學效果。

【參考文獻】

[1]陳海燕.基于“微商”模式下中職電子商務實訓教學的研究[J].職業，2016（36）

客服實訓總結范文第5篇

望媛媛，女，珠海市第一中等職業學校中級教師，本科。研究方向：高星級飯店運營與管理。（廣東 珠海/519000）摘要：該文主要介紹在飯店專業應用“高度仿真模擬教學法”，從教學環境、教學內容、課堂管理、教學流程、考核評價等五個方面高度仿真企業軟硬環境的教學實踐過程，并列舉了實際教學案例，對案例進行專門分析。

關鍵詞：高度仿真；模擬教學法；實踐教學；案例分析

中圖分類號:G712文獻標識碼:A文章編號：1005-1422（2014）07-0150-03一、模擬教學法及高度仿真模擬教學法

1.模擬教學法

模擬教學法（Simulationsmethode）是在一種人造的情境或環境里學習某職業所需的知識、技能和能力的方法，模擬訓練給人一種身臨其境的感覺，更重要的是提供了許多重復的機會和隨時進行過程評價的可能性，能夠使學生進行自我建構，是一種基于行動導向教學觀的教學方法。

模擬教學法不是一種新的教學方法，在職業教育中已被廣泛使用，在飯店專業教學中的應用研究也有不少。但這些研究比較側重于角色模擬，主要強調角色扮演。實際上模擬教學法分為模擬設備教學與模擬情境教學兩大類。

模擬設備教學主要是靠模擬設備作為教學的支撐，其特點是不怕學生因操作失誤而產生不良的后果，一旦失誤可重新來，而且還可以進行單項技能訓練，學生在模擬訓練中能通過自身反饋感悟正確的要領并及時改正。

模擬情境教學主要是根據專業學習要求，模擬一個社會場景，在這些場景中具有與實際相同的功能，及工作過程，只是活動是模擬的。通過這種教學讓學生在一個現實的社會環境氛圍中對自己未來的職業崗位有一個比較具體的、綜合性的全面理解，特別是一些屬于行業特有的規范，可以得到深化和強化，有利于學生職業素質的全面提高。

2.高度仿真模擬教學法

我校在模擬教學法的基礎上提出“高度仿真模擬教學法”，所謂“高度仿真”是指不僅僅在課堂教學活動中進行情景模擬和角色扮演，更著重突出教學環境與工作環境、教學內容與崗位流程、教學考核與工作評價、紀律要求與職業規范的仿真模擬，因此本文著重探究應用模擬教學法理念，在實踐性課堂教學中全面模擬真實工作場景、工作情境、工作過程來幫助學生體驗職業崗位，認識職業規范，培養職業素質的教學法。

二、高度仿真模擬教學法在飯店專業實踐教學中的應用

飯店專業培養的學生將來主要從事對客服務的工作，需要掌握與人溝通交流的規范與技巧，特別適合用模擬教學法進行教學。我校飯店專業對此進行了積極的實踐與探討，主要做法歸納如下：

1.教學環境真實化，模擬飯店真實工作環境

根據飯店專業核心崗位需求，我校模仿飯店真實工作環境，結合教學需要分別建設了前廳、客房、酒吧、中餐、西餐實訓室。每一間實訓室都以飯店實際崗位需求為參照，在實訓室文化建設中體現企業文化和企業規范，力求學生在校學習的過程中就能耳濡目染，熟悉未來的工作環境和崗位要求。

2.學生角色職業化，模擬飯店各崗位職業角色

在飯店各部門崗位中有不同的職業角色，例如餐飲部有樓面經理、部長、主管、領班、看臺、傳菜等不同的角色。我們在教學中將學生分成多個小組，每個小組按不同課程內容分配給學生不同的角色，學生在課堂上必須按崗位角色的要求擔當起自己的職責。

3.教學內容項目化，模擬飯店崗位工作流程

傳統的教材內容一般是按學科體系，分章節講授，注重知識的銜接和系統性。我校參照澳門旅游學院MORS教材，結合珠海本地實際情況，以“教學與生產對接”為目標，將飯店專業的核心技能課程教學內容項目化，模擬飯店崗位工作流程進行教學內容編排和教學。例如《前廳服務》這門課程我們按實際崗位工作內容將教學內容劃分為十一個項目，學生熟練掌握這十一個項目后就可以基本勝任前廳接待員這個崗位，每一個項目以任務驅動，在任務中滲透理論知識的教學，學生邊做邊學，既掌握了規范的操作流程又知其所以然，極大地提高了教學實效。

4.教學過程規范化，模擬飯店崗位規范要求

這里所說的教學過程規范并不是指教師教學行為的規范，而是指教學過程中按職業規范對學生進行要求和管理。例如學生在上實操技能課前要整理好自己的儀容儀表，教師按飯店對員工儀容儀表的要求進行檢查；學生在調酒操作期間要注重禮儀與衛生；學生在進行客房清潔操作時必須嚴格按照要求選用清潔劑和清潔工具等。通過每節課的要求與滲透，使學生養成良好的職業習慣，將高標準的服務要求內化成學生的職業素養，在未來的對客服務中自然而然地體現出有禮有節的職業氣質。

?教學教法?高度仿真模擬教學法在中職飯店專業的實踐教學中的應用及案例分析5.考核評價企業化，模擬飯店評價方式對學生進行考核

“以考定教”是教學中普遍適用的定律，一般學校怎么考，教師就怎么教，學生就怎么學，因此考核的方式直接影響教學。一般考筆試就會使學生去死記硬背，考技能就會使學生單練技能，這樣教出來的學生往往到企業后還要重新培訓。因此我們制定了《校企合作的技能考核評價辦法》，辦法中規定對學生的核心技能考核要分為過程性考核和終結性考核，考核的內容既要有理論知識，又要有完整的工作服務流程和職業素養考核，職業素養考核就是要將學生的課堂表現作為評價學生的內容之一。

以上是我校實踐高度仿真模擬教學法的步驟，強調的是教學全過程的仿真模擬。當然教學效果的好壞關鍵還要看每一節課教師如何將教學理念滲透到每一個教學環節中。下面是我校教師踐行高度仿真模擬教學法的案例及分析。

三、高度仿真模擬教學法案例分析

1.高度仿真模擬教學法研討案例

課程名稱：前廳服務

教師姓名：望媛媛

所在單位：珠海市第一中等職業學校

教學項目：辦理保險箱手續

教學目標：價值目標:培養學生的職業能力和職業素養，達到企業的用人標準

知識目標:保險箱使用的相關基礎知識和操作流程

能力目標:培養學生的服務技能和技巧，使學生能夠勝任接待員的工作，學會舉一反三，處理問題，通過團隊合作增強學生的團隊意識

教學重點：掌握辦理保險箱的程序

教學難點：操作的規范化

教學地點：前廳實訓室

課前準備：學生分好小組及角色，領班負責檢查本小組成員儀容儀表

學生學的設計：

(1)復習回顧辦理保險箱的程序

(2)分組進行角色扮演，完成實操的任務

(3)小組之間互相點評，總結

教師教的設計：

(1)創設情境，以任務驅動的方法引導學生通過模擬角色進行實操練習，達到課程目標

(2)對學生的實操進行總結、評價

(3)通過實操反思，引導學生學會舉一反三，思考問題

教學過程：見表1。

2.案例分析

從教學過程來看，在教學環境上，學生置身于學校新建好的前廳實訓室，站在與企業環境相似的崗位上學習和操作，真正有了上班的感覺。教師安排的教學項目與崗位工作內容一致，教授的實操流程與實際工作流程一致，學生紛紛表示學有所獲。在教學的整個過程中教師都非常注重學生服務禮儀、服務規范，學生的言談舉止得到了全方位的訓練，解決了以往教學與實際工作脫節的問題。

從教學效果來看，通過采用模擬教學法課堂的秩序明顯好轉，主要體現在將小組的作用發揮了出來,通過召開崗前會議，組長的積極性被調動起來了，檢查儀容儀表，分配相應的任務，因為角色的轉換使每一個領班都很認真地在執行領班的任務，組長認真起來了，組員也跟著被調動，整個班級的課堂秩序就好了；

另外采用模擬教學法對于提高學生的專業素養有重要作用，在進行實操練習時，教師會對學生提出崗位要求，例如：儀容儀表、服務禮儀、崗位職責等等，并通過一定的教學環節來實現這些要求，通過實踐課程的反復訓練，學生的專業素養也就隨之養成。

表1

階段內容與實訓過程設計教師指導過程學生活動過程一、課程導入（10分鐘）

1.學習目標：掌握辦理保險箱的程序

2.回顧上節課的學習內容：辦理保險箱的步驟

工作步驟崗位職責一、問候客人①獲得客人的姓氏

②了解客人的需求

③確認客人的身份二、介紹保險箱尺寸①確保通過介紹能讓客人使用到適合他的保險箱

②使用恰當的肢體語言進行介紹三、介紹保險箱使用注意事項①確保客人了解保險箱使用注意事項：鑰匙使用注意事項

開啟保險箱程序、保險箱使用時限

②解釋保險箱賠償方法

③請客人閱讀保險箱使用登記表四、簽字確認①留下客人的簽名式樣

②解釋原因五、請客人存放物品①將空的保險箱遞給客人，請客人檢查

②等客人存放物品，再將保險箱放回去六、感謝客人①報上自己的姓名

②感謝客人使用保險箱

二、職場體驗（30分鐘）

1.情景導入：

周麗小姐是住在華天大酒店405房的客人，一天早上她來到酒店前臺想寄存一些貴重物品，正好你在前臺當班，請你為客人進行保險箱的服務！

崗位要求：儀容儀表、服務姿態

2.角色模擬：

學生以分組的形式，按照老師所給的案例，分別扮演客人和前堂服務員的角色，模擬案例處理的過程，進行實操訓練

3.總結評分：

從儀容儀表、操作程序、操作規范三方面來進行總結點評，先學生點評再老師點評；

4.實操反思：

客人存放物品時，服務員為何要轉過身背對客人？

三、課堂總結和作業布置（5分鐘）

1.組織學生填寫《實訓任務書》

2.布置作業：

①預習第十一章的內容

②自己練習為客人辦理保險箱的程序，要求在5分鐘之內完成

多媒體出示教學目標，對目標作簡要介紹，交代本節課的重點安排學生分組回答問題，引導學生回顧程序，提示操作重點介紹情景，提出崗位要求將學生分組練習，解答學生疑問評價學生的表現，總結出現的問題

展示問題需要學生反思的問題

通過反思引導學生舉一反三，注重服務細節

要求學生根據實訓的情況完成實訓任務書和作業學生明確本節課實訓的任務學生思考，分組回答問題學生瀏覽目標學生分組討論，角色分配，情景模擬學生點評，解決出現的問題

思考問題，進行反思并回答提問

學生聽講并記錄，填寫實訓任務書

教學建議：在實訓課程開始前，要在思想上和行為上要對學生進行引導，可以做一個類似崗前培訓的課程，目的在于告訴學生進入實訓崗位時應該在心態、行為舉止上有所調整，引起學生對實訓課程的重視和進入實訓崗位的責任感，只有這樣，教師才好在后面的課程中引導學生，除此之外，在課程中，教師也要不斷的監督，在學生模擬操作過程中或結束后要及時點撥和總結學生的表現，否則的話達不到模擬教學的效果。

參考文獻：

［1］姜大源.職業教育學研究新論［M］.北京：教育科學出版社，2007.

［2］高宏，錢曉冰.情景模擬教學法在旅游專業課教學中的運用［J］.中國職業技術教育，2008（2）.