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【論文關鍵詞】客戶需求；商業銀行；中間業務；發展

【論文摘要】客戶需求是銀行業務轉型的出發點，是銀行發展中間業務的源泉。不斷創新是滿足客戶需求的歸宿。是銀行價值最大化得以最終實現的根本保證。銀行可以通過網點轉型，促進基礎業務轉型，為樹立中間業務的基礎地位提供可能：通過建立專業團隊，實現投資銀行業務的快速突破，搶占中間業務的制高點和市場先機；通過對公信貸業務上移。對公司類客戶提供更高質量專業化的金融服務，促進部門聯動和業務整合，為中間業務發展開辟通道。與此同時，還應不斷了解和追蹤客戶的需求變化。適時調整自身經營模式及業務結構，以更好滿足客戶日益變化和增加的金融需求。

一、客戶需求多樣化使業務轉型成為必然

客戶對銀行服務的需求大致可分為兩種:一是基本需求，二是附加需求。對于公司類客戶而言，過去對銀行服務更多的是基本需求，即對銀行傳統存、貸款、匯總結算業務的需求;而隨著金融市場的不斷完善和延伸，企業對銀行服務的需求更加側重于附加需求，即借助銀行資金、技術及人力資源優勢，對銀行投資、理財、、咨詢、風險管理等服務功能的需求，也即對銀行中間業務產品的需求。對私客戶亦是如此。過去，客戶到銀行來一般只辦理簡單的存取款業務，隨著社會經濟的進步，人們富裕程度不斷提高，客戶對金融產品的需求也在不斷增多，查詢、辦卡、交費、買基金、買保險等，成為個人客戶對銀行服務需求的主流。

服務無止境，千方百計滿足客戶多樣化的需求是現代銀行的天職和生存的本能。在同業競爭日趨激烈的市場環境中，只有令客戶滿意的銀行才會得到更多客戶的青睞。當客戶高度認可銀行提供的超額服務時，銀行所創造的超額價值成了在行業中的核心競爭力。為了最大程度地滿足客戶需求，商業銀行必須摒棄傳統的經營觀念，實施業務轉型，即從傳統利差收人為主向中間業務收人與轉利差收人并重的盈利模式轉變。

二、業務轉型伴隨著中間業務大發展

在滿足客戶基本需求模式下，銀行的部門設置以儲蓄、信貸和會計三大部門為主，網點職能主要表現在吸存、放貸和會計核算功能上。在滿足多樣化客戶需求的今天，業務轉型后的銀行在部門和網點定位上發生很大的變化，形成對公、對私專業服務團隊和營銷服務新型網點共同作業的格局，其結果是大大促進了銀行中間業務的快速發展。

(一)通過網點轉型，促進基礎業務轉型，為樹立中間業務的基礎地位提供可能

所謂網點轉型，就是要通過調整服務理念、服務方式、產品結構、客戶結構及內部流程等方面，深人落實‘以客戶為中心’經營理念，達到有效提升客戶滿意度、員工滿意度和銷售能力的目標。近年來，我國各大商業銀行都積極開展網點轉型并取得明顯成效，突出的一點就是銀行的盈利模式發生了改變。根據不同的產品及客戶的不同需求設置不同功能的柜臺，分別向不同的客戶推介不同的產品。就像大型菜市場一樣，按照商品類別分別設置不同的區域，實行精細化管理，進行點對點、面對面的營銷。為客戶提供多樣、便捷、更加精細化和全方位的金融服務，在不放松抓傳統存貸款業務的同時，極大地促進了證券、保險、投資理財等中間業務的快速發展。

(二)通過建立專業團隊，實現投資銀行業務的快速突破，搶占中間業務的制高點和市場先機

在投資銀行業務領域，國外先進商業銀行已涉足多年，并具有成熟的經驗，取得豐碩的成果。在這些銀行的營業收人中，60%是中間業務收人，而中間業務收人的80%為投資銀行業務收人。伴隨著國內金融業綜合化經營的推進，國內商業銀行將迎來做大做強投行業務的時代。投資銀行業務已經事關銀行公司業務經營模式和盈利模式的轉型，對于全行未來的業務戰略轉型具有十分重要的戰略意義。投行業務是中間業務產品創新最好的平臺，客戶的投資需求、融資需求、上市需求和風險管理、財務顧問需求等等，都給銀行帶來了許多創新產品的要求和機會，使銀行充分發揮銀行信用中介和信用創造功能，為企業提供綜合金融服務和一攬子金融服務方案，輔以靈活多樣的投資銀行產品和其他金融產品，增加銀行的中間業務收人，改善銀行盈利模式和收入結構。

(三)通過對公信貸業務上移，對公司類客戶提供更高質量專業化的金融服務，促進部門聯動和業務整合，為中間業務發展開辟通道

對公信貸業務經營層級上移是從體制和機制上解決銀行經營集約度不高、經營專業化程度不高、為客戶提供高檔次產品服務的能力不強、信貸基礎管理薄弱等難題的有效途徑。通過對公業務上移，首先是增強了銀行的風險管理能力，提高了風險質量。第二，解放了基層行生產力，使基層網點有更多的精力和人力投人到改進服務上來，為客戶提供更優質的服務。第三，有利于銀行中間業務產品服務團隊的建設。比如成立了投行業務團隊、國際業務團隊等專業化的團隊，集中優秀的人才，從省行和二級分行層面提供產品服務和技術支持。第四，對公業務上移，強化了部門和條線之間的聯動。通過跨部門、跨條線、跨層次的聯動與交叉影響，大大提高了金融產品的覆蓋率，提高客戶的綜合貢獻度。

三、需要解決的幾個問題

(一)提高認識，堅定信心

認識是行動的先導，提高認識應貫穿于中間業務的整個過程。端正對發展中間業務的認識問題，改變為吸收存款而開展中間業務的出發點，真正把中間業務作為樹立企業形象，提高經濟效益，增強競爭實力的支柱性業務，將中間業務提升到戰略高度來認識和看待。同時還要堅定超常規發展中間業務的信心，過去幾年來我國商業銀行中間業務增長速度逐年攀升的成功經驗，加上未來更適合中間業務發展的經濟金融環境，均說明在中間業務領域我國商業銀行有能力做得更好。進一步提高對發展中間業務重要性和緊迫性的認識，最終在措施和行動上推動中間業務的健康、快速發展。

(二)資源激勵要到位

中間業務要發展，長期靠產品，短期靠激勵。目前，各大銀行對中間業務激勵力度較過去有了很大的加強，激勵費用所占比例逐年上升。激勵方式上，由整體激勵細化到產品，實行現買單制度，對中間業務產品激勵實行了統一的“明碼標價”，按業務量或收入分別配置不同的人力費用和營銷費用激勵標準，直接對現到基礎機構和前臺人員，從而極大地調動了全行尤其是基層人員發展中間業務的積極性，為銀行中間業務超常規發展提供了動力。超級秘書網

(三)做好品牌整合和宜傳

企業的競爭最直接的就是品牌的競爭。產品是一時的，品牌的長期的。中間業務代表銀行發展的未來，因此要加大宣傳力度，加快品牌的創造和樹立。根據“滿足客戶需要，遵循市場導向”的原則，建立可以覆蓋客戶多方面需要的產品線，創建有影響力的產品品牌，實現客戶滿意與自身發展的有機統一。借助網點、客戶經理以及內外部各種媒體等多種渠道，進行宣傳營銷活動，向社會推介銀行的服務項目和業務品種，使銀行的產品廣為人知，讓更多的客戶了解本行中間業務產品的功能和優勢，積極培育新的客戶群體。

(四)解建立產品與服務創新的機制

在鞏固并做大傳統中間業務產品的同時，著重于服務功能和價值創造功能的拓展和深化，加大產品創新力度。產品創新的動力來源于客戶不斷變化的金融需求，這就要求銀行成立專門的團隊從事客戶需求的調查工作，不斷了解客戶需求變化。采購客戶的需求往往比采購客戶更加重要，營銷一個客戶可能只增加一份受益，而采購了客戶的需求變化并加以研究，從中尋找突破和產品的創新。要按照六西格瑪方法建立科學的產品研發創新機制和流程，形成完善的產品創新管理模式。建立跨部門協調共商制度，以各業務部門為主導，中后臺部門過程參與和專業支持，建立鼓勵創新、推動創新、積極應用創新成果的創新文化。

總之，客戶需求是銀行業務轉型的出發點，是銀行發展中間業務的源泉，不斷創新是滿足客戶需求的歸宿，是銀行價值最大化得以最終實現的根本保證。