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編者按：本論文主要從管理體制創新；企業文化創新；產品服務創新；營銷創新等進行講述，包括了客房產品、餐飲產品創新的目標是迎合消費者的口味、標準化服務已經越來越不適應市場的需求，個性化服務是飯店提供服務的最終追求、網絡技術的發展給酒店的營銷帶來了很大的便利，也讓消費者可以占據主動權等，具體資料請見：

［摘要］隨著我國旅游業的發展，酒店業在創造就業及旅游收入方面發揮著越來越重要的作用?？v觀中國的酒店行業，在激烈的市場競爭中，越來越多的酒店意識到創新對于酒店持續經營的重要性。本文主要從不同的方面總結了我國酒店業的創新行為。

［關鍵詞］酒店創新管理

美國管理大師彼得斯指出：“不創新就是死亡”。目前，我國的酒店業正處于發展時期，在創新方面還存在創新主體不明確、創新機制缺乏、創新功能單一、創新風險防范意識弱、創新基礎差等諸多不足之處［1］。酒店業要實現創新，就必須建立一個完善的創新體系。

一、管理體制創新

當前我國酒店管理體制中存在諸多問題，其中主要的就是飯店管理制度生搬硬套，缺乏彈性，飯店組織結構層級限制死板，缺乏柔性。因此，制度創新是深化企業改革的必然選擇。產權制度創新，是制度創新的關鍵，組織制度創新是企業組織煥發活力的保證，企業領導制度的創新是企業制度創新的核心，管理制度創新則構成了企業制度創新的主要內容［2］。

我國的酒店業，尤其是國有企業，必須適應內外環境要求、變化和自身發展壯大的需要，對飯店的運行方式、原則、規定等進行的調整和變革［3］，制訂酒店運轉所必須的崗位職責、員工守則、規章制度外，重點為財務部門建立四大體系：即帳務核算體系、經濟指標考核體系、采購管理重點體系和控制與監督體系；推行”倒金字塔”管理，即領導在最底層，員工在最上層，員工是酒店的管理者，增強員工的主人翁意識［4］；同時建立有效的薪酬體系，給員工以為酒店工作的動力；建立專門的創新負責部門，制定一整套創新流程評估體系，對提出合理意見和創新方式的員工給予獎勵。

二、企業文化創新

目前在中國的酒店中，尤其是國有企業，員工與管理層溝通比較困難，用人制度的標準不是“任人唯賢”而是“任人唯親”等等。這些問題的存在使得員工的利益得不到保證，從而使員工不能形成為酒店盡心盡責的價值觀，企業不能形成一個具有凝聚力的團體，企業文化發揮不了應有的作用，反而阻礙了酒店的發展。

在現代的市場環境下，企業文化是企業的精神和靈魂，她是企業的大動脈和神經網絡，她給企業帶來的巨大財富是無法評估的［5］。在實際工作中，酒店管理者首先要高度重視員工的需要，努力形成“顧客至上，員工第一”的經營理念，幫助每一位員工規劃自己的職業生涯；建立店內招聘制度，為員工提供階梯晉升途徑［6］；人本管理的根本之道，就是建立在人的內在心靈管理之上。當管理者將更多的利益帶給員工時，他往往從員工更加投入的激情中、更加優異的工作態度中和更高的生產效率中，獲得更多的回報［7］。這種價值觀的形成，還能夠減少人員流動，從而減少酒店用于招聘和培訓的費用，節約酒店的成本。

三、產品服務創新

（1）客房產品

客房產品的創新可以說是酒店產品創新的重點，因為客房是酒店區別與餐飲企業的主要標志。在客房創新方面，酒店可以有多種多樣的選擇，例如，可以開發向顧客宣傳環保與社會效益的“綠色客房”，可以根據顧客群體的需要開發主題客房、“無障礙客房”、“女子客房”等。酒店應該根據其目標顧客的需求創新其客房產品，以避免“標準房”的雷同，給顧客留下深刻的印象，從而吸引更多的回頭客。

（2）餐飲產品

餐飲產品創新的目標是迎合消費者的口味。餐飲產品創新不僅僅是指發明一種新的菜肴，還包括把傳統的產品進行一番加工改造，從而更加適應消費者的需求。餐飲產品創新也有很多的策略。首先即是上面提到的改造傳統的產品，其次就是酒店的廚師在原料、口味、技法等方面進行組合創新，發明出新的產品；再次，就是引進創新，即聘請本餐飲企業以外的技術力量制作，推出酒店未曾生產的菜肴，或者通過舉辦美食節的方式，邀請一批廚師進行生產制作，出品也是富有新意的［8］。

（3）服務創新

標準化服務已經越來越不適應市場的需求，個性化服務是飯店提供服務的最終追求。每個顧客的心情、境遇、性格等各不相同，就要求其服務有靈性、有個性。個性化服務給員工帶來了很大的挑戰，它需要員工細心、耐心、反應速度快，能夠及時發現顧客的心理需求。因此，酒店必須在這方面做好對員工的培訓工作，提高員工的服務意識和服務技能；在對客服務中授予員工一定的權力，讓員工在突發狀況中能夠幫助顧客解決問題［9］。另外，酒店也應該為顧客提供一些個性化的服務措施。例如，南京金陵飯店的“道歉電話”、廣東國際大酒店的“私人管家”服務等，還可以根據一些特殊的顧客群眾的要求和節令的變化，而人為創造的滿足其特殊需求的一種個性化的環境氛圍及系列性的服務行為［10］，例如圣誕節、情人節等。

四、營銷創新

當前我國酒店營銷經營管理理念落后，與可持續發展的社會理念相沖突；對品牌的重視成都不夠，使得品牌的國際化展緩慢；行業信息化、網絡化程度相對較低，酒店的信息不能及時傳達給潛在的顧客，從而使酒店的的設施設備得不到充分的利用。營銷創新的前提是營銷理念的創新。

1、綠色營銷

我國大多數酒店的營銷目標還停留在刺激消費、追求消費者數量、提高酒店贏利水平上，而不是去尋求酒店利益、社會利益、生態利益的和諧統一［11］。酒店必須摒棄這種營銷理念，主動去尋求既能帶來經濟效益又能帶來生態利益的營銷理念。

在綠色營銷中起主導作用，是酒店首先必須要有能夠吸引消費者的綠色產品。在這個前提下，政府、社區、飯店管理者及員工應積極向消費者宣傳綠色意識，創造綠色文化氛圍；在做廣告時應注意強調飯店產品綠色特征、宣傳飯店的綠色形象，刺激綠色消費需求；加強攻關力度，在公眾中樹立良好形象［12］。

2、網絡營銷

網絡技術的發展給酒店的營銷帶來了很大的便利，也讓消費者可以占據主動權，由他們發出自己的需求信息，商家再根據顧客的需求信息進行產品的生產，并且顧客可以隨時隨地了解酒店的產品。因為由消費者自己向酒店傳達自己的需求，更具互動性和人性化，能夠使酒店對于消費者的深層次的需求有一定的把握，從而能夠深化企業和顧客之間的溝通，加強消費者對于酒店的認同感。

3、內部營銷

內部營銷即全員促銷。內部促銷即全員促銷，是面向已有的住客或顧客進行的促銷。內部促銷是成本最低并且非常有效的促銷方式。它只需要員工在適當的場合適時的向消費者推銷酒店的產品，并其這種推銷的成功率是比較高的，所以，內部促銷是一種非常有效的營銷，它是外部促銷的繼續和深人，也是外部促銷的基礎和保證。內部促銷取得成效的關鍵是優質服務，只有優質服務才會令客人滿意，才能讓客人樂于消費、多消費、再次消費。內部促銷還取決于酒店內部競爭和激勵機制的健全，從上到下要樹立全員營銷意識，對在內部促銷方面成效顯著的個人或部門實行獎勵［13］。