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編者按：本論文主要從對旅游網(wǎng)絡(luò)營銷涵義的再思考；旅游網(wǎng)絡(luò)營銷要素特征分析等進(jìn)行講述，包括了銷售渠道的變革、營銷理念的變革、目標(biāo)市場特征分析、營銷對象特征分析、競爭態(tài)勢分析、與傳統(tǒng)營銷進(jìn)行有效整合，提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，建立個(gè)性化的客戶資料庫、發(fā)揮媒體經(jīng)營優(yōu)勢，擴(kuò)大旅游網(wǎng)站品牌影響力等，具體資料請見：

摘要：現(xiàn)代社會(huì)已步入信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)營銷構(gòu)成了“21世紀(jì)營銷領(lǐng)域的創(chuàng)新焦點(diǎn)”。文章闡述了旅游網(wǎng)絡(luò)營銷在銷售渠道和營銷理念上的變革，深入分析了旅游網(wǎng)絡(luò)營銷要素的特征，最后對旅游企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷提出幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：旅游網(wǎng)絡(luò)營銷；目標(biāo)市場；體驗(yàn)消費(fèi)

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，在線旅游業(yè)每年以30％的速度迅速成長。互聯(lián)網(wǎng)的普及和信息技術(shù)的發(fā)展正在深刻地改變?nèi)藗兊纳罘绞胶拖M(fèi)觀念，也改變了旅游企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和營銷模式。旅游業(yè)是典型的資源依托型產(chǎn)業(yè)和勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。信息成為溝通旅游供給和旅游需求的重要平臺(tái)。建立旅游網(wǎng)絡(luò)營銷體系必將成為信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代旅游市場營銷模式的主流。

一、對旅游網(wǎng)絡(luò)營銷涵義的再思考

旅游網(wǎng)絡(luò)營銷是現(xiàn)代營銷理念與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合的綠色營銷方式，是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，也是旅游電子商務(wù)的主要模式。它是指旅游企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介而進(jìn)行的各種營銷活動(dòng)的總稱。

(一)銷售渠道的變革

一方面，旅游企業(yè)通過旅游網(wǎng)站可以用較低的成本將旅游信息及時(shí)、全面地展現(xiàn)給旅游者；另一方面，旅游者通過旅游網(wǎng)站可以更方便快捷地了解各種出游信息。從我國旅游網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀看，服務(wù)提供商大致分為兩大陣營：第一陣營為攜程旅行網(wǎng)和e龍旅行網(wǎng)，他們掌握著我國絕大部分旅游預(yù)訂資源，提供全面的網(wǎng)上旅游服務(wù)：第二陣營以中國通用旅游網(wǎng)、游易和“去哪兒”等服務(wù)商為代表。他們中的部分服務(wù)商除了作為一級商外，還作為二級商向一級商提供用戶。或提供旅游搜索服務(wù)等。

(二)營銷理念的變革

隨著買方市場的形成和消費(fèi)者個(gè)性消費(fèi)的回歸，20世紀(jì)90年代。以舒爾茨教授為首的一批營銷學(xué)者提出現(xiàn)代市場營銷4Cs理論。這種變革體現(xiàn)出當(dāng)今社會(huì)以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的更人性化的營銷理念。

旅游網(wǎng)絡(luò)營銷符合顧客主導(dǎo)、成本低廉、使用方便、充分溝通的要求，體現(xiàn)了現(xiàn)代營銷理念的精髓。但在這種營銷理念的變革過程中，網(wǎng)絡(luò)營銷并不能取代傳統(tǒng)營銷。旅游企業(yè)應(yīng)理性對待互聯(lián)網(wǎng)的真實(shí)作用，避免“網(wǎng)絡(luò)神話”的浮躁心態(tài)。網(wǎng)絡(luò)營銷將旅游企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)以一種嶄新的方式更直接地面對消費(fèi)者，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)營銷方式互動(dòng)性差的不足，但傳統(tǒng)營銷在品牌效應(yīng)和社會(huì)關(guān)系上的優(yōu)勢仍然存在。兩者只有緊密結(jié)合，互為依托，才能更有效率地滿足網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。

二、旅游網(wǎng)絡(luò)營銷要素特征分析

旅游網(wǎng)絡(luò)營銷是一個(gè)開放的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，具有特定的目標(biāo)指向和生存環(huán)境。依據(jù)營銷大師菲利普·科特勒的營銷定義——比競爭對手更有利潤地滿足顧客需要，本文從目標(biāo)市場、營銷對象、競爭態(tài)勢三方面對網(wǎng)絡(luò)營銷要素進(jìn)行分析。

(一)目標(biāo)市場特征分析

1、網(wǎng)民低齡化趨勢明顯。據(jù)2006年7月第十八次CNNIC(中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心)調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)民中18—24歲的年輕人所占比例最高，達(dá)到38.9％，其次是25—30歲的網(wǎng)民(18A％)和18歲以下的網(wǎng)民(14.9％)，30歲以上的網(wǎng)民隨著年齡增加所占比例相應(yīng)降低，35歲及以下的網(wǎng)民占82.3％，35歲以上的網(wǎng)民占17.7％。網(wǎng)民在結(jié)構(gòu)上仍然呈現(xiàn)低齡化的態(tài)勢。

2、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者大都具備較高的教育水平，追求獨(dú)立性和個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)。第十八次CNNIC調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)民中受教育程度為高中(中專)的比例最高，占到31.6％，其次是本科(24.7％)和大專(23.0％)，本科及以上受教育程度的網(wǎng)民比例為36.7％。為實(shí)現(xiàn)差異化經(jīng)營戰(zhàn)略，旅游網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)突出旅游產(chǎn)品的獨(dú)特性與體驗(yàn)性。

3、網(wǎng)上旅游消費(fèi)者的行為具有較強(qiáng)的探索性和自主性。根據(jù)美國心理學(xué)家斯坦利·帕洛格的心理類型模式。旅游者可以劃分為五種心理類型，分別是自我中心型、近自我中心型、中間型、近多中心型、多中心型。心理類型越靠近多中心型的人。外出旅游的可能性就越大。多中心型旅游者大多喜好新奇與冒險(xiǎn)，他們不滿足于單向的營銷溝通方式，常常要求主動(dòng)參與設(shè)計(jì)產(chǎn)品，充分體現(xiàn)出向往個(gè)性化服務(wù)的雙向溝通特性。因此。旅游網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)充分關(guān)注目標(biāo)市場特征。采取不同于面對大眾的營銷方式。

(二)營銷對象特征分析

1、旅游產(chǎn)品的無形性決定了其可信息化程度較低，網(wǎng)絡(luò)適銷性較差。根據(jù)Nilson(1979)和Karni(1973)的產(chǎn)品分類方法。產(chǎn)品可分為三類。第一類是搜尋性產(chǎn)品。它是指產(chǎn)品質(zhì)量在購買前可用通過觀察加以確定的產(chǎn)品，如汽車、鋼材等；第二類是體驗(yàn)性產(chǎn)品，這類產(chǎn)品的質(zhì)量必須通過使用才能確定，如軟件。小說；第三類是信譽(yù)性產(chǎn)品，這類產(chǎn)品的質(zhì)量很難鑒別，效果很難顯現(xiàn)，如保健食品。旅游產(chǎn)品屬于非信息類的無形產(chǎn)品，為提高其可信息化程度，必須通過各種網(wǎng)絡(luò)多媒體(圖片、聲音、視頻)工具來進(jìn)行有形化展示。

2、網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)品價(jià)格的公開化大大降低了信息不對稱程度。旅游網(wǎng)絡(luò)營銷使消費(fèi)者的購買行為趨于理性，他們通過不同網(wǎng)站公開透明的旅游報(bào)價(jià)信息，選擇合適價(jià)位的旅游產(chǎn)品。對旅游企業(yè)而言，旅游網(wǎng)絡(luò)營銷一方面可以避免價(jià)格戰(zhàn)的惡性競爭，另一方面能夠促使其提供更優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)來吸引消費(fèi)者。

3、旅游產(chǎn)品交易的虛擬化要求建立可靠的網(wǎng)絡(luò)信用結(jié)算機(jī)制。受傳統(tǒng)消費(fèi)觀念的影響，國內(nèi)缺乏商業(yè)信用交易的整體環(huán)境，消費(fèi)者對網(wǎng)上資金賬戶和網(wǎng)絡(luò)信用消費(fèi)信心不足。只有通過旅游業(yè)、傳播媒介和商業(yè)信用機(jī)構(gòu)的有機(jī)配合，旅游網(wǎng)絡(luò)營銷所要求的持信用卡消費(fèi)的現(xiàn)代結(jié)算方式才能得到貫徹和保障。

(三)競爭態(tài)勢分析

1、國內(nèi)旅游網(wǎng)絡(luò)營銷市場與發(fā)達(dá)國家存在較大差距。2006年我國旅游在線收入約16億元，市場交易約為40億，而我國旅游總收入為8935億，在線旅游約占旅游總收入的0.45％。根據(jù)艾瑞市場咨詢報(bào)告，2006年美國的網(wǎng)絡(luò)旅游業(yè)務(wù)達(dá)到788億美元，占旅游總收入的25％。此外，2006年德國近三分之一的旅游收入來自互聯(lián)網(wǎng)，法國一半以上最受歡迎的網(wǎng)站是關(guān)于旅游和交通資訊的。

2、國內(nèi)旅游網(wǎng)絡(luò)營銷市場的競爭格局正在悄然發(fā)生變化。一方面，我國旅游休閑類網(wǎng)站的市場規(guī)模正在逐漸擴(kuò)大，并于2006年達(dá)到了19.1億元。另一方面，傳統(tǒng)旅游企業(yè)憑借既有的雄厚資源基礎(chǔ)的積累，已經(jīng)開始對網(wǎng)絡(luò)旅游形成影響，以中青旅、國旅為代表的傳統(tǒng)旅游企業(yè)也紛紛嘗試網(wǎng)上旅游服務(wù)，提供網(wǎng)上訂房訂票服務(wù)。

3、網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)品同質(zhì)化競爭嚴(yán)重。大多數(shù)旅游網(wǎng)站都以線路介紹、價(jià)格行情、景點(diǎn)介紹為主。以國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)旅游領(lǐng)軍陣營為例，e龍旅行網(wǎng)與攜程旅行網(wǎng)的不同之處僅僅在于單獨(dú)提供了一個(gè)會(huì)員積分頁面。使其會(huì)員可以享受更多優(yōu)惠和個(gè)性化的服務(wù)。旅游產(chǎn)品是典型的體驗(yàn)性產(chǎn)品，產(chǎn)品同質(zhì)化將給旅游網(wǎng)絡(luò)營銷市場帶來巨大挑戰(zhàn)。

三、關(guān)于旅游企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷的幾點(diǎn)建議

(一)與傳統(tǒng)營銷進(jìn)行有效整合，提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)

旅游網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合，是指利用整合營銷策略實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的統(tǒng)一傳播、雙向溝通。旅游企業(yè)要制定吸引消費(fèi)者上網(wǎng)并促使他們多次訪問和長時(shí)間瀏覽企業(yè)網(wǎng)站的營銷策略，將傳統(tǒng)的市場調(diào)研方式和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研方式相結(jié)合，修正調(diào)研結(jié)果，提供更多人性化的增值服務(wù)，提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)，建立快速的反應(yīng)機(jī)制，健全傳統(tǒng)的物流管理系統(tǒng)，并利用傳統(tǒng)營銷中的社會(huì)關(guān)系多渠道地開展公共關(guān)系營銷，提高旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。

(二)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，建立個(gè)性化的客戶資料庫客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)是一個(gè)詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間關(guān)系的系統(tǒng)，其目的是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。通過建立全面?zhèn)€性化的客戶資料庫、強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息分析能力，建立旅游企業(yè)與客戶間的“一對一”關(guān)系。提高客戶滿意度。游客的重游率是維持旅游企業(yè)長盛不衰的主要因素，旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品以體驗(yàn)消費(fèi)為主，所以客戶關(guān)系管理還需要與產(chǎn)品創(chuàng)新并重。

(三)發(fā)揮媒體經(jīng)營優(yōu)勢，擴(kuò)大旅游網(wǎng)站品牌影響力

旅游網(wǎng)絡(luò)營銷必須首先吸引客戶注意力，將旅游網(wǎng)站作為媒體來經(jīng)營。一方面，旅游企業(yè)可以通過廣告、公共關(guān)系等手段，將旅游網(wǎng)站推向受眾，建立其知名度；另一方面，旅游網(wǎng)站可以不斷嘗試新的營銷方式來增強(qiáng)品牌影響力。如采用廣告投放和線下活動(dòng)營銷相結(jié)合、為VIP會(huì)員提供增值服務(wù)、推出“網(wǎng)上旅游課堂”等方式，將旅游的時(shí)尚性、娛樂性和知識性融為一體。

(四)開辟綜合化的旅游經(jīng)營模式，開拓網(wǎng)絡(luò)營銷合作關(guān)系

隨著旅游網(wǎng)站“酒店+機(jī)票”收入模式的增長率逐年遞減，許多旅游網(wǎng)絡(luò)企業(yè)不斷開辟出一種綜合化旅游經(jīng)營模式。根據(jù)各自的資源與優(yōu)勢，同時(shí)經(jīng)營會(huì)展策劃、汽車出租以及消費(fèi)折扣等業(yè)務(wù)。此外，旅游企業(yè)應(yīng)開拓多渠道的網(wǎng)絡(luò)營銷合作關(guān)系，如將本網(wǎng)站與地區(qū)性政府旅游網(wǎng)站(如旅游局網(wǎng)站)鏈接，此類網(wǎng)站的信息比較權(quán)威；與知名網(wǎng)站(如新浪、搜狐)建立鏈接，此類網(wǎng)站側(cè)重于向潛在旅游消費(fèi)者宣傳企業(yè)品牌；與商業(yè)旅游網(wǎng)(如攜程旅游網(wǎng)、e龍旅游網(wǎng))建立鏈接，此類網(wǎng)站側(cè)重于提供具體旅游信息。只有提供綜合化的旅游產(chǎn)業(yè)服務(wù)，旅游企業(yè)才能滿足用戶的個(gè)性化需求，進(jìn)一步拓展網(wǎng)絡(luò)旅游市場的盈利空間。