知識服務業運營與管理模式研究
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論文摘要：從知識管理的角度研究知識服務業的運營和管理模式，運用知識共享、知識轉移、知識重構和知識學習等理論分析知識服務業的運營模式，在此基礎上構建知識運營管理體系，以提升服務過程的標準化和適應性，從而提高企業的運營效率和管理能力。
0引言
知識服務業的發展始于20世紀90年代初，英國學者Miles等人。首先明確提了Knowledge—intensiveBusinesServices的概念，譯為知識密集型服務業。南于知識服務的研究剛剛開始，有關知識服務業的概念還沒有統一的定義。不同的學者從各自的研究方向和目的出發，對知識服務業給出了各不相同的定義。盡管對知識服務業內涵的表述略有不同，大多數文獻還是傾向于使用美同商務部的定義：知識服務業(Knowledge—basedServiceIndustry)是提供服務時融入科學、工程、技術等產業或協助科學、工程、技術推動經濟發展的服務業．包括：通訊服務、金融服務、商業服務(計算機軟件、計算機及數據處理、研究發展與工程服務及相關服務)、教育服務及健康醫療服務等。
國務院發展研究中心研究指，中同的知識服務業尚處于初級發展階段，中國應大力加快知識服務業的發展如該產業發展滯后于我國市場經濟體制的建設，將會影響我國社會主義市場經濟的發展壯大。該研究還指出．在信息時代背景下，知識服務業是運用互聯網、電子商務等信息化手段的現代知識密集型服務業，其產品價值體現在信息服務的輸送和知識產權上．包括計算機軟件與信息加工服務、研究開發測試服務、市場服務、商務組織服務(管理咨詢、員工招聘服務)和人力資源開發服務等方面
知識服務業提供的服務以知識型服務為主，服務過程是知識的生產、傳播和使用的服務．知識在服務的過程中實現增殖；知識服務業從業人員中高素質的人才占主導地位，知識服務業相對獨立于其它行業；通過這些共性來界定知識型服務業的行業類別。根據聯合圍國際標準產業分類，有6個門類、l1個大類、27個中類涉及到知識型服務業，43個小類可以歸入知識型服務業。這6個門類是：①運輸、儲藏和通信；②金融；③不動產、租賃和商業活動；④教育；⑤醫療與豐十會工作；⑥其它社會、公共、個人服務活動。
國內外研究主要涉及以下領域：知識服務業的概念及范疇；知識服務業的發展歷程：知識服務業的特征：知識服務業的實證研究：知識服務發展的戰略研究：知識型服務業的質量管理：知識服務業的創新研究；以及知識服務業的集群研究。從國外看，不少學者將研究集中在知識服務業與創新的關系上。Muller和Zenker：在他們的文章中提出，知識服務業在區域和圍家創新系統中起著傳播知識的作用。我國對知識型服務業的研究起步較晚，直到21世紀初才開始。目前的研究重點是調查各地區知識型服務業的發展狀況和制定其發展對策，研究人員主要集中在高等院校和咨詢機構中發展知識型服務業，北京市具有其它城市無可比擬的巨大優勢，北京是經濟中心、文化中心、人才中心、對外交流中心。知識型服務業作為一個高知識水平、高增值、高帶動效應的先進產業應該作為北京今后發展的主導方向在《北京市國民經濟和社會發展第十一個五年規劃綱要》中，明確了“十一五”期間，要初步確立以高科技產業和現代服務業為主體、以企業集群為支撐、“三二一”產業協調發展的產業格局，形成主業突出、結構優化、技術先進、規模經營的運行機制。因此，建立以知識型服務業和高新技術產業為主的經濟體系，大力發展現代經濟，實現首都經濟功能轉變和完善，應當成為北京的戰略目標。
l北京市知識服務業現狀及產業選擇
服務業的發展越來越注重知識的生產、擴散和應用，知識服務業日益成為北京市經濟發展必不可少的重要組成部分。
1．1北京市知識服務業現狀
知識服務業作為北京市一個新興的產業，總的來說，具有起步晚、增速快、潛力大的特點。盡管目前列入知識服務業的某些行業．如教育、文化傳媒、醫療服務、法律服務、服裝設計、建筑設計等早已有之，但是從嚴格意義上講，把它們列入知識服務業的一部分，視為一個獨立的產業，是近年來隨著我國社會主義市場經濟不斷發育和完善才提出來的。岡此．就我國和北京市把知識服務業作為獨立的產業來看待，與發達同家相比，起步相對是比較晚的。但是，隨著我國經濟體制的改革和市場經濟的不斷完善，知識服務業的發展非常快，在短短幾年已經初步顯示出它的潛力和良好的發展前景，尤其是北京市。
1．2北京都市型產業和知識產業的結合
北京市的目標定位是同際化大都市，因而北京市必須符合都市型經濟的特點，以知識產業為核心。同時，北京市的知識服務業必須是都市產業和知識產業的交集。基于以上原則，筆者認為未來北京市發展速度最快、在經濟中地位越來越重要的知識服務業主要有6個：①R&D產業——知識生產業：R&D經費投入、技術成果交易額、技術入股、企業內部技術成果交易；②教育產業——知識傳播業：高等教育(包括留學生)、終身教育；③文化傳媒和廣告業——知識傳播業：出版、文化娛樂、電影電視、圖書／檔案／博物館、廣告；④軟件產業——知識應用業：軟件應用與實施；⑤咨詢產業——知識應用業：咨詢業、醫療服務、法律服務、會計服務；⑥設計產業——知識應用業：服裝設計、建筑設計、裝飾設計。
2北京市知識服務業的特點
北京市是我國知識、智力密集區之一，自然科學、社會科學和信息機構密集，高等院校眾多．加上中央各部門及其重要的直屬機構設在北京市．人才濟濟，發展北京市知識密集型服務業具有得天獨厚的優勢．同時具有很大的發展潛力和廣闊前景。知識型服務業是一種依托技術進步、知識擴展的新興服務業，它強調智力資本的密集和運用．提供“軟型服務”或“隱性服務”．經濟附加值比傳統服務業要高得多。知識型服務業在城市區域經濟的發展中具有以下特點：
2．1本地化
知識型服務業的發展一定要和當地的經濟實力、產業結構密切相連。只有當地城市的第一、第二產業趨于穩定和成熟，知識服務業有了一定程度的發展時，發展知識型服務業才會為當地經濟注入新的活力。發展知識型服務業應了解北京市的人均收入水平、家庭結構、包括社會保障機構在內的福利救濟制度，從而了解在該市發展知識型服務業的消費底線。所以在摸清當地消費者消費能力的基礎上．就可以確定大致什么檔次的知識型服務業適應當地的經濟發展水平。
2．2差別化
城市區域經濟之問的知識型服務業發展應有特色化差別．要努力開創適應北京市的經濟、政治、人文、社會的發展特色，即品牌效應。不同的企業通過不同的經營方針，逐漸形成了自己的經營特色，業務重點突出，特色鮮明，這對于高度交互定制的知識型服務業是至關重要的。另外，同一服務商在服務品種上也應有差別化，通過提供不同類型的服務．滿足用戶的個性化要求和多樣需求。
2．3創新化
創新戰略是指服務企業應在識別顧客需求變化的基礎上．適時地調整自己的服務范圍、種類、特色和對象，不斷地推陳出新．創造吸引顧客的服務新品種。創新戰略仍是源于服務型企業的個性化服務原則。顧客的需求經常隨著環境的變動而發生轉移，為了使服務具有個性化，服務企業就要及時地調整自己的服務，使顧客的消費效用達到最大化。
2．4輻射化
北京市的知識型服務業不僅要為本地服務，更多的是對外服務。也就是說，北京知識型中心城市功能的對外傳播，是立足于北京市，輻射全國的。隨著北京市知識服務業的發展和向國際大都市的接近，北京市還需要順應當前國際知識服務業的發展趨勢，優化知識服務業結構，提高知識服務業中高新技術含量，擴大高層次知識服務業的規模．發展知識密集型服務業。
3知識服務業的知識運營管理體系
南于來自服務主體和服務客體的知識差異，以及服務過程中知識的不確定性．導致對服務過程的有效組織較為困難，服務周期長、服務質量不穩定、服務成本居高不下，顧客滿意度比較低。因此，必須加強知識服務業的知識運營管理。
3．1知識運營管理體系的構建
為了有效地解決上述問題，應從知識管理的角度研究知識服務業的運營和管理模式，運用知識共享、知識轉移、知識重構和知識學習等理論分析并構建知識服務業的運營模式，從知識運營角度對知識服務業競爭力的形成和培育等問題進行深入研究，分析提升知識服務業競爭力的知識驅動因素及知識價值鏈。在此基礎上，構建知識運營管理體系(見圖1)。
(1)服務模式。在分析已經成型的制造業模式(準時生產、大規模定制等)的基礎上，通過制造業與服務業的融合，結合知識服務業的特點，在制造業模式的基礎上進行延伸．提相應服務模式，建立服務價值鏈，突出核心業務流程，著眼于活動和流程對客戶價值貢獻的大小．從知識管理角度，研究知識服務業的服務過程．建立知識服務的過程模型：借助需求工程等手段分析各服務環節，找到關鍵的質量控制點，進行相應的質量管理，從而提高服務效率，減少與創造價值無關的環節。
(2)知識管理。知識服務業的核心能力的構建與提升，依賴于企業能否成功地將其核心知識進行有效管理，充分實現企、№知識資源的整合、發展和增值．從而推進企業知識和技能的螺旋上升。運用知識轉移、知識重構和知識共享理論指導企業知識服務，運用知識轉移、知識重構和知識共享理論指導企業知識管理，建立起知識型學習組織：通過企業知識管理體系的有效運行，加強企業內外部知識的有序交流和共享，提高知識管理效率；從而提升知識技術水平和服務質量及服務效率，最終實現企業核心能力的發展。
(3)顧客管理。系統研究客戶知識的內容及特點．通過對顧客識別、顧客聚類分析和顧客知識庫的建立，結合服務過程中對客戶知識的獲取、利用、調整和評價4個階段．分析并建立起企業與客戶之間的知識雙向轉移模型；在對服務需求、顧客感知和顧客滿意分析的基礎上．建立基于顧客滿意的服務質量管理體系。
(4)創新管理。從知識服務業發展的政策創新、服務業與制造業的產業融合創新和服務企業的集群創新3個方面分析服務企業宏觀層面的創新；以服務創新價值鏈為基礎，服務創新組織的構建、服務企業創新戰略的選擇、服務品牌培育與創新等，構成了提升知識服務業競爭力的微觀層面的創新策略
以上通過知識運營管理體系的構建。對知識服務業知識運營與知識服務業核心競爭力之間的關系有全面而深刻的研究，并形成一套合理可行的利用知識運營，提升知識服務業核心競爭力的理論與方法。
3．2知識運營管理理論體系的運用
(1)點面結合的調查。行業面上的分析有助于把握知識服務業的一般規律，通過分析知識服務業與制造業、傳統服務業的區別，基于知識服務過程的特點對知識服務業進行重新分類；而個案分析則能為問題的深入研究起到全面剖析的作用，所需資料采用專家訪談、學術交流和實地調研的方法獲取，在對服務主體與客體的知識差異分析的基礎上，進一步研究知識服務業的運營特征和管理特點。
(2)實證分析。結合醫療服務的病例、軟件實施過程以及高校教育服務過程等實例研究．分析知識服務過程的特點，建立服務模型；通過定性分析和定量分析的有機結合，對醫院患者、軟件實施單位以及高等教育服務對象跟蹤走訪，問卷調查，并對數據進行統計分析，論證服務過程優化有助于服務質量的提高和顧客滿意度的提升。
4結語
通過對北京市知識服務業運營與管理模式的研究，有助于提升服務過程的標準化和適應性，從而不斷提高企業的運營效率和管理能力．對最終提升企業的核心競爭力具有重要的理論意義：通過對北京市知識服務業行業層面上的分析，有助于把握知識服務業的一般規律，這對北京市經濟建設及社會和諧發展具有重要的實踐意義。
