一、培訓(xùn)目的

1、為什么要做出這樣的培訓(xùn)？

培訓(xùn)的初級(jí)目標(biāo)就是通過(guò)提高銷(xiāo)售人員的個(gè)人績(jī)效來(lái)達(dá)成企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

2、這樣的培訓(xùn)能夠得到一個(gè)什么樣的效果？

通過(guò)培訓(xùn)使銷(xiāo)售人員掌握產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧，以及了解不同目標(biāo)客戶(hù)的心理特點(diǎn)等，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，領(lǐng)悟企業(yè)文化、養(yǎng)成做事的積極性和良好的服務(wù)態(tài)度，學(xué)會(huì)分析事物的科學(xué)方法，確立自己的工作目標(biāo)和業(yè)績(jī)考核，最終使個(gè)人成為一名線(xiàn)纜銷(xiāo)售精英的終極目標(biāo)。

二、培訓(xùn)的內(nèi)容

摘要

在中國(guó)加入WTO以后，中國(guó)的市場(chǎng)化程度將會(huì)進(jìn)一步加深，中國(guó)企業(yè)將面臨更多的機(jī)會(huì)，同時(shí)也將面臨更大的挑戰(zhàn)，這種挑戰(zhàn)不僅來(lái)自于國(guó)內(nèi)原有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還將來(lái)自于因開(kāi)放程度加深而帶來(lái)的新對(duì)手。酒店業(yè)也將在這種復(fù)雜的背景中謀求生存。無(wú)疑，為酒店業(yè)全面樹(shù)立市場(chǎng)化導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)思路，并確立合理的改革方案，將為酒店抓住新的發(fā)展機(jī)遇，在新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)地位，具有重要的意義。

本文正是以此為主題，以海大酒店為案例，來(lái)論述酒店在市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)中所存在的問(wèn)題，分析這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并試圖找到解決這些問(wèn)題的思路。

根據(jù)海大酒店的情況，其市場(chǎng)銷(xiāo)售部主要包括三大塊，一是銷(xiāo)售部，二是總臺(tái)，三是康樂(lè)部門(mén)。這三個(gè)部分在很大程度上是獨(dú)立的，然而，從對(duì)酒店?duì)I銷(xiāo)業(yè)績(jī)角度看，又是緊密聯(lián)系在一起的。文章將這三個(gè)部分獨(dú)立成章，分別進(jìn)行了分析和論述。

從銷(xiāo)售部來(lái)看，目前存在的問(wèn)題主要是：（1）雖然市場(chǎng)銷(xiāo)售部已經(jīng)實(shí)行改革，業(yè)績(jī)與工資掛鉤，但由于完成任務(wù)后，獎(jiǎng)金平分，這不能充分發(fā)揮他們的積極性，還使他們與客戶(hù)談判時(shí)，因不涉及到個(gè)人業(yè)績(jī)問(wèn)題，而使公司利益蒙受損失。（2）同事之間不存在競(jìng)爭(zhēng)，也不存在合作，缺少交流。（3）銷(xiāo)售人員經(jīng)過(guò)多年的拼搏，體力上?思想上，已不容易跟上現(xiàn)今社會(huì)的高速發(fā)展。（4）沒(méi)有對(duì)客源市場(chǎng)做出很好的市場(chǎng)定位，銷(xiāo)售人員缺乏培訓(xùn)。銷(xiāo)售人員之間由于缺少交流，缺乏培訓(xùn)，銷(xiāo)售技巧一成不變，在談判桌上不能很好地掌握客人的心理和需要，因而力不從心，不容易戰(zhàn)勝客人，不能拿到較好的價(jià)格。（5）前臺(tái)接待與銷(xiāo)售部之間存在一些矛盾，尤其在節(jié)假日期間表現(xiàn)突出。因?yàn)榫频甑姆块g有限，銷(xiāo)售部為了完成任務(wù)，利用節(jié)假日期間多接團(tuán)隊(duì)和商務(wù)客人，只剩下小量的房留給散客，不能滿(mǎn)足散客的需求。由于團(tuán)隊(duì)和商務(wù)客人的價(jià)位較低，而散客的價(jià)位較高，這樣一來(lái)，使酒店的收入降低。解決這些問(wèn)題的方案是：（1）根據(jù)深圳灣大酒店現(xiàn)存的人員狀況和酒店制度，銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售人員較適合用公平理論。具體辦法如下：原有的獎(jiǎng)勵(lì)制度基本不變，但額外增加一項(xiàng)，拿出總獎(jiǎng)金的5%，獎(jiǎng)勵(lì)做得最好成績(jī)的銷(xiāo)售人員。（2）在銷(xiāo)售部人力資源方面，必須適當(dāng)注入新鮮血液，讓新的為舊的帶來(lái)信息，帶來(lái)活力，讓舊的為新的帶來(lái)經(jīng)驗(yàn)，相互影響，共同進(jìn)步。（3）對(duì)于不同類(lèi)型的客戶(hù)源，我們應(yīng)該采取不同的具體方法去爭(zhēng)取他們，使他們成為酒店的可靠利潤(rùn)來(lái)源。（4）對(duì)于銷(xiāo)售人員，要從思想上，技巧上，口才上，品質(zhì)上進(jìn)行規(guī)范的，系統(tǒng)的培訓(xùn)。

從總臺(tái)的情況看，存在的主要問(wèn)題是總臺(tái)的職能不明確，員工也缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)，工作效率較低。因此，為使這一部門(mén)更有效率地工作，首先應(yīng)該明確總臺(tái)的具體職能和工作內(nèi)容。其次，要加大對(duì)總臺(tái)的培訓(xùn)工作力度，并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)罰制度。另外，要建立一個(gè)溫馨、舒適的工作環(huán)境，讓員工有個(gè)家的感覺(jué)，并定期組織一些有益的活動(dòng)，增強(qiáng)員工的歸宿感和凝聚力。當(dāng)然，最重要的問(wèn)題是要真正以客人為中心，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓客人真正滿(mǎn)意。

作為人力資源經(jīng)理，每天都會(huì)接到許多內(nèi)部員工打來(lái)的電話(huà)。但這天我接到了剛進(jìn)公司一年多的銷(xiāo)售人員雷明打來(lái)的電話(huà)，讓我興奮異常。雷明高興地告訴我，他6個(gè)月來(lái)一直為之嘔心瀝血的客戶(hù)終于與他簽單了，而且數(shù)額非常可觀。然而，最讓他得意的是，這個(gè)客戶(hù)以前一直是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠實(shí)用戶(hù)。雷明爭(zhēng)取到此單的難度不決于從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的嘴邊取走了一塊煮熟的香噴噴的肥肉。

根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，銷(xiāo)售人員贏單后往往會(huì)感謝他的銷(xiāo)售經(jīng)理、售前工程師、市場(chǎng)工作人員等等，人力資源部門(mén)很少被通知，就更不用指望他們親自打電話(huà)與你分享成功的喜悅。因此，我接到這個(gè)電話(huà)不僅為雷明贏單高興，更為我這個(gè)部門(mén)能加入到被感謝的行列而自豪。其實(shí)仔細(xì)想想，這個(gè)電話(huà)也應(yīng)算是事出有因。四個(gè)月前，我們組織了長(zhǎng)達(dá)60個(gè)小時(shí)的新銷(xiāo)售人員集訓(xùn)班，雷明就是其中的一員。他給我的印象是積極認(rèn)真，勇于承擔(dān)重任，因?yàn)橛泻脦状蔚男〗M發(fā)言都是他代表大家做的。但他總有一種憂(yōu)郁的表情，現(xiàn)在想來(lái)，也許就是因?yàn)榇藛紊袩o(wú)定論吧。集訓(xùn)之后，他向我們表達(dá)了由衷的感謝之意。半個(gè)月前，他又參加了我們組織的為期16個(gè)小時(shí)的銷(xiāo)售集訓(xùn)班續(xù)集培訓(xùn)，他還是抱著非常謙虛、認(rèn)真的態(tài)度。在我們要求大家自愿貢獻(xiàn)一個(gè)目前尚未簽單的項(xiàng)目，來(lái)供大家討論學(xué)習(xí)時(shí)，雷明主動(dòng)拿出了今天簽單的項(xiàng)目。我們?yōu)榇蠹姨峁┝擞懻摰哪Ｊ剑屼N(xiāo)售人員集思廣益、開(kāi)動(dòng)腦筋共同為雷明分析項(xiàng)目、出謀劃策。記得討論后，雷明特意過(guò)來(lái)對(duì)我說(shuō)：“大家的主意對(duì)我非常有幫助”。回想這四個(gè)月來(lái)我們?yōu)槔酌魈峁┑母鞣N學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我開(kāi)始覺(jué)得這個(gè)報(bào)喜電話(huà)該屬自然，因?yàn)槲覀円蚕笫矍肮こ處熞粯釉诶酌餍枰N(xiāo)售和談判技巧、產(chǎn)品知識(shí)及解決方案的時(shí)候，為他提供了增值服務(wù)。

長(zhǎng)期以來(lái)，我一直在業(yè)務(wù)部門(mén)里做人力資源工作，被稱(chēng)為業(yè)務(wù)人力資源部（BusinessHR），因此，我與業(yè)務(wù)部門(mén)建立了非常密切的聯(lián)系。這得天獨(dú)厚的位置使我的工作與一般的人力資源部門(mén)有所不同，具有相對(duì)的特殊性。通常人力資源部做的諸多工作如招聘、培訓(xùn)與發(fā)展、績(jī)效管理與考核、薪酬與福利、獎(jiǎng)金制度等，都是針對(duì)所有員工而言的；而業(yè)務(wù)人力資源部所做的工作就是在盡可能利用一般人力資源部門(mén)現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，提供專(zhuān)門(mén)針對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)特殊要求的增值服務(wù)。可以說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理不想把自己的銷(xiāo)售隊(duì)伍培養(yǎng)成市場(chǎng)上最有競(jìng)爭(zhēng)力的團(tuán)隊(duì)，但單靠他們自己的能力和資源是很難做到的。而業(yè)務(wù)人力資源可以通過(guò)扮演四種角色——戰(zhàn)略伙伴、員工代言人、變革催化劑和行政管理專(zhuān)家——來(lái)幫助他們實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。同時(shí)，隨著人才競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，現(xiàn)代企業(yè)會(huì)越來(lái)越看重人力資本，增加培訓(xùn)預(yù)算已是其中一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。如果人力資源部門(mén)能幫助企業(yè)變成一個(gè)善于學(xué)習(xí)、高效學(xué)習(xí)的組織，其成果就不僅僅是提高了競(jìng)爭(zhēng)力，更重要的是企業(yè)會(huì)在不增加很多預(yù)算的情況下，達(dá)到對(duì)人力資本的挖掘和提高。這些都可以說(shuō)是業(yè)務(wù)人力資源部門(mén)為企業(yè)提供增值的地方。

2001年我們業(yè)務(wù)部門(mén)的總經(jīng)理在年初全部門(mén)員工大會(huì)上宣布，我們要達(dá)到比去年增長(zhǎng)40％的業(yè)務(wù)目標(biāo)，這是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，其發(fā)展戰(zhàn)略之一就是要建立一支具有競(jìng)爭(zhēng)性的銷(xiāo)售隊(duì)伍。在我們制定年度計(jì)劃時(shí)，如何建立一支有競(jìng)爭(zhēng)力的銷(xiāo)售隊(duì)伍，便成為我們業(yè)務(wù)人力資源部門(mén)的工作目標(biāo)之一。為了拿到關(guān)鍵業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)這一計(jì)劃的支持，我們先主動(dòng)與他們交流，傾聽(tīng)他們的需求，了解他們的挑戰(zhàn)，收集他們的建議和想法。在綜合上述愿望和需求的基礎(chǔ)上，我們制定了戰(zhàn)略方針，即迅速提高銷(xiāo)售隊(duì)伍的學(xué)習(xí)能力。目前信息社會(huì)里，知識(shí)更新不斷加速，人才的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上就是員工學(xué)習(xí)速度的較量，因此提高他們的學(xué)習(xí)能力至關(guān)重要。

然而，了解管理層的意圖只是業(yè)務(wù)人力資源工作的一部分。在制定戰(zhàn)略方針之前，我們還應(yīng)對(duì)我們的銷(xiāo)售隊(duì)伍做一個(gè)分析，了解一年以?xún)?nèi)加入公司的新銷(xiāo)售人員所占比例，2—3年的資深銷(xiāo)售人員所占比例，銷(xiāo)售經(jīng)理所占比例；他們當(dāng)中已參加過(guò)各種銷(xiāo)售培訓(xùn)的人有多少。與此同時(shí)，我們還要根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃預(yù)算今年會(huì)增加的新銷(xiāo)售人員數(shù)目。在綜合上面管理層的期望和對(duì)目前銷(xiāo)售隊(duì)伍的分析及未來(lái)銷(xiāo)售隊(duì)伍的預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上，我們?cè)O(shè)計(jì)了三步連環(huán)棋的行動(dòng)方案，即專(zhuān)門(mén)針對(duì)一年以?xún)?nèi)的新銷(xiāo)售人員設(shè)計(jì)的初級(jí)銷(xiāo)售集訓(xùn)班和集訓(xùn)班續(xù)集培訓(xùn)，針對(duì)資深銷(xiāo)售人員設(shè)計(jì)的高級(jí)銷(xiāo)售培訓(xùn)，以及專(zhuān)門(mén)為新的銷(xiāo)售經(jīng)理設(shè)計(jì)的銷(xiāo)售經(jīng)理集訓(xùn)班。

下面，我就通過(guò)具體介紹我們?yōu)樾落N(xiāo)售人員做的集訓(xùn)班，來(lái)說(shuō)明我們?cè)鯓訋椭⒁恢Ц咝W(xué)習(xí)的銷(xiāo)售隊(duì)伍。

2014年，面對(duì)國(guó)家和地方政府強(qiáng)有力的房地產(chǎn)行業(yè)調(diào)控政策，市場(chǎng)出現(xiàn)動(dòng)蕩不安的新情況，我們銷(xiāo)售部在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)部門(mén)的積極支持配合下，在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的共同努力下，認(rèn)真分析市場(chǎng)形勢(shì)，采取有力措施，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，努力克服了各種不利因素，取得了比較可喜的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，全年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售商品房套，銷(xiāo)售面積平方米，占項(xiàng)目全部可銷(xiāo)售數(shù)量的%，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售金額元。簽約套，面積平方米，簽約額元，總計(jì)回籠資金元。

一、圓滿(mǎn)完成了一期樓盤(pán)交房和二期樓盤(pán)預(yù)約工作

一是圓滿(mǎn)完成了一期樓盤(pán)的交房工作。我們銷(xiāo)售部2014年的一項(xiàng)重要任務(wù)是做好一期樓盤(pán)的交房工作。在交房工作過(guò)程中銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)代收房款任務(wù)。為了適應(yīng)交房數(shù)量多，收款金額大，工作任務(wù)重的情況，我們采取了分工負(fù)責(zé)，流水作業(yè)的方式，明確責(zé)任分工，按照預(yù)先設(shè)定的工作流程，精心引導(dǎo)每名客戶(hù)依次交款，辦理入住手續(xù)。工作人員每天都能認(rèn)真對(duì)待每一名客戶(hù)的業(yè)務(wù)，逐筆逐項(xiàng)的進(jìn)行核算，最多時(shí)一天要接待多名客戶(hù)，大家始終保持了緊張有序的工作，做到忙而不亂。全年總計(jì)交房982戶(hù)，回籠資金3.1億元，沒(méi)有出現(xiàn)一筆差錯(cuò)，十分圓滿(mǎn)的完成了一期住房的交房任務(wù)。

二是順利開(kāi)展了二期樓盤(pán)的預(yù)約工作。二期樓盤(pán)的銷(xiāo)售預(yù)約是我們銷(xiāo)售部的另一項(xiàng)重要任務(wù)，關(guān)系到公司業(yè)務(wù)發(fā)展的后勁。為了保證預(yù)約工作的順利進(jìn)行，我們加大了二期樓盤(pán)的宣傳力度，在多家媒體是進(jìn)行大面積廣告宣傳，組織人員在多個(gè)地區(qū)向社會(huì)廣泛散發(fā)樓盤(pán)宣傳單。同時(shí)，對(duì)待到現(xiàn)場(chǎng)考察的客戶(hù)，耐心進(jìn)行講解，做到面帶微笑，禮貌用語(yǔ)，突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)單明了，有問(wèn)有答，最大限度的增加樓盤(pán)對(duì)客戶(hù)的吸引力。截止去年底，已經(jīng)預(yù)約二期樓盤(pán)套，面積平方米，回收預(yù)約款元，初步實(shí)現(xiàn)了年初預(yù)定的銷(xiāo)售目標(biāo)，為二期樓盤(pán)的全面銷(xiāo)售打下了較好的基礎(chǔ)。

二、全程跟蹤，做好交房客戶(hù)售后服務(wù)工作

一是制定了售后服務(wù)工作的流程圖，明確各項(xiàng)問(wèn)題的轉(zhuǎn)接渠道和具體處理方法，規(guī)范員工的言行，統(tǒng)一步調(diào)，避免主觀隨意性地處理問(wèn)題。

我現(xiàn)任房地產(chǎn)發(fā)展有限公司前期開(kāi)發(fā)部經(jīng)理，今天能夠站在這里述職，感慨萬(wàn)千，2014年對(duì)于我而言，是既有挑戰(zhàn)性更是充滿(mǎn)意義的一年。從2014年年初加入公司到現(xiàn)在已整整一年，雖時(shí)日不多，但我有幸先后任職于旗下的兩家公司，經(jīng)紀(jì)和現(xiàn)在的。2014年2月-2014年9月，任職于經(jīng)紀(jì)，任總經(jīng)理助理；2014年9月因新項(xiàng)目公司成立，集團(tuán)公司把調(diào)任到任前期開(kāi)發(fā)部經(jīng)理至今。2014年以，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)導(dǎo)下，在各位同事的關(guān)心與幫助下，我認(rèn)真履行職責(zé)，扎實(shí)工作，開(kāi)拓創(chuàng)新，取得了一定的成績(jī)，現(xiàn)將一年來(lái)工作向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們述職如下：

我與2014年2月進(jìn)入公司經(jīng)紀(jì)工作，任總經(jīng)理助理，這個(gè)期間我主要做好了以下幾方面工作：

1、揮參謀助手作用，協(xié)助總經(jīng)理制定、貫徹、落實(shí)各項(xiàng)公司發(fā)展戰(zhàn)略、計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。

2協(xié)助總經(jīng)理制定、貫徹、落實(shí)公司內(nèi)部各項(xiàng)管理制度、績(jī)效考核制度，協(xié)助各部門(mén)經(jīng)理提高各項(xiàng)制度的執(zhí)行力。二是改完善了案場(chǎng)管理制度、外銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)帶看規(guī)范、并監(jiān)督各項(xiàng)管理制度的落實(shí)，提高各項(xiàng)制度的執(zhí)行效力；二是幫助制定并優(yōu)化績(jī)效考核制度，協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司運(yùn)作情況與各職能部門(mén)進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門(mén)關(guān)系及對(duì)各案場(chǎng)及銷(xiāo)售隊(duì)伍進(jìn)行日常管理。對(duì)案場(chǎng)銷(xiāo)售人員的接待、說(shuō)辭的規(guī)范化進(jìn)行監(jiān)督管理，為有效積累好客戶(hù)奠定基礎(chǔ)；宣傳貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制度并組織實(shí)施案場(chǎng)人員學(xué)習(xí)，監(jiān)督銷(xiāo)售人員實(shí)行。三是針對(duì)部門(mén)本年的銷(xiāo)售任務(wù)重的現(xiàn)狀，整理各項(xiàng)有效書(shū)面資料，協(xié)助培訓(xùn)部加強(qiáng)了對(duì)案場(chǎng)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)工作：包括平時(shí)的接待規(guī)范要求；項(xiàng)目銷(xiāo)售講義的培訓(xùn)；開(kāi)盤(pán)流程培訓(xùn)；預(yù)售合同培訓(xùn)等各方面的內(nèi)容。在公司各部門(mén)的積極配合下，對(duì)三次開(kāi)盤(pán)作好了充足的準(zhǔn)備工作，圓滿(mǎn)完成了銷(xiāo)售任務(wù)。同時(shí)在銷(xiāo)售人員之間進(jìn)行了良好的溝通工作，創(chuàng)造了良好的銷(xiāo)售氛圍，案場(chǎng)整體面貌煥然一新。

3、助總經(jīng)理處理外部公共關(guān)系（集團(tuán)其他關(guān)聯(lián)公司、重要客戶(hù)等）；協(xié)助處理各項(xiàng)客戶(hù)投訴、并將合理投訴有效反饋給相關(guān)部門(mén)，并落實(shí)處理結(jié)果；參與外接項(xiàng)目-華東食品城新年合同的洽談、擬定，并處理好與對(duì)方負(fù)責(zé)人的關(guān)系；與集團(tuán)內(nèi)其他部門(mén)進(jìn)行對(duì)口聯(lián)絡(luò)，增加溝通效率。

4、好公司文書(shū)及調(diào)研工作。一是做好起草公司各階段工作總結(jié)和其他正式文件；及時(shí)撰寫(xiě)和跟進(jìn)落實(shí)公司高層會(huì)議、專(zhuān)題研討會(huì)議等公司會(huì)議紀(jì)要；參與集團(tuán)內(nèi)與公司內(nèi)各項(xiàng)會(huì)議，做好會(huì)議紀(jì)要，上傳下達(dá)，并監(jiān)督會(huì)議精神的落實(shí)。二是積極做好項(xiàng)目市調(diào)工作。在每次開(kāi)盤(pán)前，對(duì)松江周邊競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，包括：《佘山假日半島》、《山語(yǔ)原墅》、《綠地21城》、《佘山天地休閑廣場(chǎng)》、《開(kāi)元地中海》、《同潤(rùn)菲詩(shī)艾倫》等樓盤(pán)，充分了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)為銷(xiāo)售方案及定價(jià)作了充足的準(zhǔn)備。三是扎實(shí)做好銷(xiāo)售建議及定價(jià)方案工作：