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分行一線員工在復(fù)雜多變的案件防控形勢和快速發(fā)展的各項業(yè)務(wù)的雙重壓力下，成功堵截了多起假證件、假客戶經(jīng)理等欺詐案件，即保護(hù)了銀行和客戶的資金安全，又維護(hù)了我行的聲譽。11月20日上午10點左右，我分行一線員工接待了某樓盤前來辦理住房按揭貸款業(yè)務(wù)的幾位客戶，在進(jìn)行身份證件核對時，細(xì)心的發(fā)現(xiàn)借款人配偶張某的氣質(zhì)與身份證上的照片有所不同，故對其進(jìn)行詢問，張某還未開口，其家人立即搶先代其回答，推脫說是照片時間長了，所以有所改變，而此時的張某卻神色慌張、坐立不安，這一細(xì)小變化立即引起員工們的警覺。為了確認(rèn)借款人及配偶的身份，隨即通過我行PCM2003系統(tǒng)照片與張某本人進(jìn)行驗證，經(jīng)過認(rèn)真比對，發(fā)現(xiàn)照片上的人非借款人配偶本人。為了達(dá)到蒙混過關(guān)的目的，其家人借大廳辦理業(yè)務(wù)人比較多的情況，故意大聲喧嘩，擾亂營業(yè)廳的秩序，給經(jīng)辦人員增加壓力。面對復(fù)雜的環(huán)境，我分行工作人員始終堅持業(yè)務(wù)規(guī)章制度，要求客戶提供真實身份證明，看到謊言已被識破，借款人做假心虛，最終承認(rèn)前來辦理手續(xù)的是假愛人。至此，一起冒名頂替借款人配偶騙取個人住房貸款的案例被成功堵截。

結(jié)合工作中遇到的類似的實際案件，作以下經(jīng)驗小結(jié)：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，員工要精通業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范。要想及時地識破欺詐案件，首先需要一線員工加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，尤其需要熟練掌握業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，堅持原則，堅持業(yè)務(wù)的流程，確保在每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)做到合乎規(guī)范，層層防范，環(huán)環(huán)相扣，環(huán)環(huán)把關(guān)。

二、細(xì)心警惕，樹立防范意識。熟練業(yè)務(wù)流暢和操作規(guī)范的基礎(chǔ)上，還需要一線員工樹立防范意識，心理繃緊一根防控的弦。分行也應(yīng)加強(qiáng)教育，讓員工深刻了解社會的復(fù)雜性多樣性，當(dāng)前絕大多數(shù)客戶能夠遵守法律法規(guī)，出現(xiàn)假證件假客戶經(jīng)理的案件是少數(shù)人所為，但正是這少數(shù)人具有極大的危害性。他們在實施欺詐前，往往是精心策劃，早有預(yù)謀，甚至是幾個人配合行動，有著明確的欺詐目的，有著高明的欺騙手法，有著極強(qiáng)的隱蔽性和專業(yè)性。因此，員工必須樹立防范意識，警鐘長鳴，心弦緊繃。

三、掌握方法，沉著應(yīng)付。“知己知彼”，方能“百戰(zhàn)不殆”。因此完全有必要注意不斷總結(jié)防控案件的規(guī)律，了解欺詐人的心理和手法，掌握應(yīng)付的手法，大膽心細(xì)，沉著應(yīng)對。欺詐人有的一個人來的，裝作憨厚老實，所以對特別老實的人也應(yīng)當(dāng)注意防范；多數(shù)情況下，是幾個人一起來，分工明確，有故意大聲喧嘩，制造事端，其目的或者給員工施加心理壓力，或者是亂中取利，趁火“打劫”的，還有的是在旁邊給主要欺詐人幫腔說話，壯膽充勢，配合行動的，因此對于一塊來的客戶群也要加強(qiáng)防范，做到膽大心細(xì)，沉著禮貌，有禮貌有力度有節(jié)制地一步一步揭穿謊言；欺詐案件的另外一個特點的欺詐人往往選擇營業(yè)廳人多，業(yè)務(wù)忙的時候，這個時候員工們的工作最緊張，身心最疲勞，精力最集中，心理也最有可能疏于防范，所以越是人多業(yè)務(wù)忙的時候，越要頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)范，有條不紊地開展工作。當(dāng)然，員工也需要學(xué)會察言觀色，看看客戶的語言是否前后一致，看看客戶的神色是否從容自然，看看客戶的目光是否躲閃等，進(jìn)一步查驗詢問。

四、全員行動，創(chuàng)建合規(guī)操作、提前防范的營業(yè)廳文化。防控案件和防范欺詐在一線員工的工作中隨時都有可能遇到，識破這些情況需要所有員工的共同努力和積極配合，因此人人重視操作規(guī)范，人人樹立防范意識，形成人人參與人人警惕的辦公氛圍。