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改善醫(yī)療服務態(tài)度方案范文第1篇

衛(wèi)生部三好一滿意：

衛(wèi)生局：

根據(jù)衛(wèi)生部、省及市衛(wèi)生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施方案》的要求，我市衛(wèi)生局結(jié)合當前衛(wèi)生工作實際，制定下發(fā)了《全市衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動實施方案》，現(xiàn)將活動具體開展情況匯報如下：

活動開展以來，各單位均按照市和我市的部署，制定了本單位的實施方案，進行

了廣泛的宣傳發(fā)動，組織廣大干部職工認真學習文件精神，明確開展“三好一滿意”活動的目的意義、活動內(nèi)容和方法步驟。同時，各醫(yī)療衛(wèi)生機構對照本實施方案和《2011年工作方案》積極開展了自查自糾，廣泛征求意見和建議，重點查找在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務、醫(yī)德醫(yī)風等方面存在問題，并認真分析原因，加強整改，促進提高。

一、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關系的前提。各醫(yī)療單位能根據(jù)活動要求，結(jié)合本單位實際情況，利用各種形式加強學習和教育，注重理論灌輸，培養(yǎng)良好的醫(yī)德意識。把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風建設不斷提高。堅持廉潔行醫(yī)，充分利用宣傳教育、群眾舉報等有效線索，對重點科室醫(yī)務人員，收受或變相索要紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為進行嚴肅查處，充分發(fā)揮懲治的警示和震懾作用，促進醫(yī)院院服務行為的規(guī)范和良好行業(yè)風氣的形成。大力推進“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費”工作規(guī)范，加強培訓教育，轉(zhuǎn)變醫(yī)院醫(yī)療服務觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風、服務質(zhì)量、社會評價等為主要內(nèi)容的績效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來的實惠。

同時規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作，努力提高醫(yī)務人員的醫(yī)患溝通能力，在醫(yī)院門診醒目位置設立意見箱，以便及時解決患者的困難。堅持實事求是、客觀公正的原則對全體職工進行醫(yī)德醫(yī)風考核，并與崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資等結(jié)合起來，不搞形式主義。各項措施的到位切實改善了醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風，受到了社會的好評。

二、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

“服務好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風的體現(xiàn)。醫(yī)療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務。

(一)改進服務態(tài)度，繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務理念。廣大醫(yī)務人員在提高服務質(zhì)量的同時，對待每一位患者都要細心、耐心和真心。通過開展相關活動，加強了護患溝通、醫(yī)護溝通，提升了護理人員整體素質(zhì)，為落實優(yōu)質(zhì)服務，鍛煉護理隊伍奠定了堅實的基礎。積極實行雙休日及節(jié)假日門診、開展優(yōu)質(zhì)護理服務等利民措施，為群眾和患者提供了方便、廉價、優(yōu)質(zhì)服務。努力做到服務態(tài)度良好，積極倡導服務文明用語，堅持杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現(xiàn)人文關懷，努力提供溫情的服務和技巧。

(二)優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)，重點抓好醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進一步優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

(三)實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權，加強醫(yī)院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療機構科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

三、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務的核心和靈魂。“三好一滿意”活動中提出“質(zhì)量好”，是對醫(yī)院管理年、醫(yī)療質(zhì)量萬里行等活動的延續(xù)和提升，其內(nèi)容更為豐富，形式不斷創(chuàng)新。

(一)認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責任意識。各醫(yī)療單位能夠以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設和醫(yī)務人員“三基三嚴”培訓。為促進醫(yī)護質(zhì)量進一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護人員專業(yè)素質(zhì)，各單位每月進行一次以上院內(nèi)培訓，每季度進行一次業(yè)務考試，鞏固和提高了醫(yī)務人員的理論知識。

(二)加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權益。切實加強醫(yī)療技術臨床應用管理，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度，對違規(guī)行為堅決予以查處。醫(yī)務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術上。

(三)每月開展一次“處方點評”工作。

為提高處方書寫質(zhì)量、規(guī)范門診醫(yī)療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，并請市人民醫(yī)院專家參與，對處方實行綜合評價。經(jīng)處方點評發(fā)現(xiàn)存在的常見問題主要是：不合理聯(lián)合使用抗生素、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全等。發(fā)現(xiàn)問題后，及時跟當事醫(yī)生進行溝通，指出不足，促其改正，若仍不改正，則全院通報批評進

行處罰。如今各醫(yī)院的處方點評工作已初見成效，處方質(zhì)量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續(xù)下去，不斷完善，使之規(guī)范化。

四、深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

“群眾滿意“是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。

(一)認真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查等形式，關注患者感受，聽取患者意見;對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫(yī)療質(zhì)量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

改善醫(yī)療服務態(tài)度方案范文第2篇

根據(jù)松溪縣衛(wèi)生局關于《松溪縣2013年糾正醫(yī)療購銷和醫(yī)療服務中不正之風專項治理工作實施方案的通知》和《松溪縣衛(wèi)生局2013年民主評議政風行風工作實施方案》的文件精神，迅速行動，精心策劃，狠抓落實，堅持在宣傳上突出主題，在落實上狠下功夫，在整改上力求實效，以評議工作促進基層衛(wèi)生服務工作發(fā)展，切實解決人民群眾反映的突出問題，同時也讓每個工作人員提高思想認識、每個工作人員均為行風評議對象，人人都代表中心的形象，使人民群眾初步感受到了民主評議政風行風工作帶來的實際效果，基本達到了預期目的。現(xiàn)將自查情況及整改措施匯報如下：

一、領導高度重視，加強管理，提高認識。

民主評議政風行風公開承諾書，這是中心對社會的承諾、醫(yī)務人員對患者的承諾。宣傳形式多，采納意見廣。我中心運用多種形式進行深入宣傳，在大廳醒目位置設置意見箱，公開舉報電話，營造濃厚的評議氛圍，利用進社區(qū)義診活動、開展健康講座等機會，了解群眾對中心的期望、意見和建議，并積極采納。

三、堅持查糾并舉，圍繞重點，落實整改

自查自糾是民主評議行風工作中最具有實質(zhì)性的工作，我中心在實際工作中，結(jié)合縣衛(wèi)生局行評工作布置和要求，緊緊圍繞民主評議政風行風工作確定的內(nèi)容，深入開展對照檢查，采取邊查邊改、查糾并舉的方式，取得了較為理想的工作效果。

首先，逐項分解，明確重點。對政風行風評議工作確定的重點內(nèi)容進行逐項分解，明確提出職能科室把依法辦事、辦事公開、清正廉潔等作為評議的重點；臨床科室要把改善服務態(tài)度，提高服務水平，糾正大處方、過度用藥、回扣提成等不正之風作為評議重點；藥房收費窗口要把規(guī)范收費、改善服務態(tài)度、提高服務水平作為評議重點。要求各科室在自查自糾過程中要端正態(tài)度，堅持高標準、嚴要求客觀評價自己，認真查找政風行風存在的突出問題。

第二，廣開言路、收集意見。多渠道收集群眾對中心的意見和建議，讓居民針對中心的依法辦事、規(guī)范收費、辦事公開、服務質(zhì)量、清正廉潔等政風行風方面進行評價、提出寶貴意見；我中心在各服務窗口、醫(yī)生辦公室設置政風行風評議調(diào)查問卷，征求患者及家屬的意見和建議，確保中心政風行風評議不走過場、不走形式。

四、落實整改，效果顯著，構建長效機制

我們緊緊圍繞以解決群眾反映的熱點難點問題為重點，以人民群眾滿意為根本標準，開展工作。具體存在的問題有以下幾個方面：

1、群眾最關心的是常用藥物是否齊全，收費是否合理。

2、存在對外宣傳工作不夠，與社區(qū)居民之間的互動較少。

3、醫(yī)護人員技術水平、業(yè)務學習等方面存在一些問題。

針對以上幾個問題，我中心全體黨員職工對工作中存在的問題逐一進行討論，拿出整改方案，為進一步落實科學發(fā)展觀，把行風建設落到實處。在此，我們主要做好了以下幾方面的工作：

1、加強與街道社區(qū)的溝通，增加中心與社區(qū)居民交流與聯(lián)動的機會，有計劃的開展針對性的健康講座。

2、加強學習和培訓，有計劃的委派醫(yī)護人員到上級醫(yī)院進修和專業(yè)培訓，打造過硬的醫(yī)護隊伍。

3、加強宣傳教育，強化服務理念。加強醫(yī)護人員的政治素質(zhì)和思想素質(zhì)教育培養(yǎng)，不斷提升醫(yī)護人員的服務理念。提高政治素養(yǎng)，樹立正確的人生觀、價值觀和世界觀，引導醫(yī)護人員開拓進取，奮發(fā)向上；開展社會主義榮辱觀教育，使廣大醫(yī)務人員明是非、知榮辱、守法紀。

4、加強監(jiān)督檢查，嚴肅行業(yè)紀律，一是完善醫(yī)務公開。對常用藥品價格、基本醫(yī)療服務價格公示，監(jiān)督收費標準，讓患者享受知情權，明明白白消費。二是接受社會監(jiān)督。

四、今后的工作思路和我們的承諾

行風建設是一項長期性工作，是一項需要不斷鞏固和提高管理的工作。因此，在今后的工作中，我們承諾從以下九個方面加強管理，力求取得更大突破。

1、繼續(xù)開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活

動，貫徹落實科學發(fā)展觀，樹立“以人為本”的服務理念，加強醫(yī)院管理，改善服務態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，著力解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題。推行“以人為本”的人性化服務，轉(zhuǎn)變服務理念，加強醫(yī)患溝通，把對病人的尊重、理解、信任、關懷，體現(xiàn)和貫穿于醫(yī)療服務的全過程，建立相互尊重、相互理解和相互信任的新型醫(yī)患關系，促進衛(wèi)生行風的根本好轉(zhuǎn)。堅持把追求社會效益，構建和諧醫(yī)患關系放在第一位，健全“質(zhì)量、安全、服務、費用”等管理制度，不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量。

2、進一步完善院務公開，提高醫(yī)院工作的透明度，切實保障人民群眾、中心職工的知情權和監(jiān)督權。認真落實市區(qū)有關院務政務公開文件精神，重新設置對內(nèi)、對外公開欄，增加公開內(nèi)容。嚴格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務收費標準，對藥房估價計費和科室收費實行崗位責任制和懲處制度，定期開展大額處方檢查評價和收費項目專項檢查，防止隨意亂收費現(xiàn)象，真正做到讓群眾放心看病，明白消費。

改善醫(yī)療服務態(tài)度方案范文第3篇

一、指導思想

以科學發(fā)展觀和黨的十八屆三中全會精神為指導，堅持“一切以群眾健康為中心、一切以群眾滿意為標準”的服務理念，以“醫(yī)療服務水平明顯提升、醫(yī)德醫(yī)風明顯好轉(zhuǎn)、百姓滿意度明顯提高”為工作目標，以“訪、查、改”為手段，建立全方位、多層次、內(nèi)外結(jié)合、追蹤監(jiān)測的醫(yī)德醫(yī)風治理體系，大力改善醫(yī)療服務態(tài)度、規(guī)范醫(yī)療服務行為、提高醫(yī)療服務質(zhì)量、優(yōu)化醫(yī)療服務環(huán)境，更好地為廣大人民群眾的健康服務。

二、工作措施

“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動是要把查找問題、解決問題、監(jiān)督檢查、追蹤問效、建章立制貫穿始終，以“三訪、三查、三改”為抓手，聽取群眾對衛(wèi)生計生工作的呼聲，認真解決患者就醫(yī)過程中不滿意和有損衛(wèi)生計生形象的突出問題。

（一）三訪

1、中介機構電話訪。委托市統(tǒng)計信息咨詢服務中心進行“出院病人第三方滿意度電話調(diào)查”，每月一次，由市統(tǒng)計信息咨詢服務中心根據(jù)電話調(diào)查的情況進行分析匯總形成調(diào)查報告送交各相關單位。首批被訪單位為市醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院和玉陽社區(qū)衛(wèi)生服務中心。視情況適時拓展到所有市直和鎮(zhèn)處醫(yī)療機構。

2、行風監(jiān)察現(xiàn)場訪。由局紀檢組牽頭，組成監(jiān)督組，每月至少到全市各醫(yī)療機構進行明察和暗訪一次。主要調(diào)查門診、住院患者對醫(yī)療機構醫(yī)療服務態(tài)度、服務質(zhì)量、收費、就醫(yī)流程及醫(yī)院管理等群眾反映比較集中的問題。

3、隨機追蹤上門訪。從出院病人樣本中隨機抽取和從電話回訪、現(xiàn)場查訪中反映的有一定代表性問題的患者中選取，直接上門進行訪問。局紀檢組牽頭上門調(diào)查訪問，面對面的了解患者康復情況及醫(yī)療機構的整改落實情況，征求對醫(yī)療衛(wèi)生工作的意見和建議。

對在“三訪”中發(fā)現(xiàn)的問題和群眾提出的意見建議采取“一冊兩卡”（中介調(diào)查資料冊和現(xiàn)場監(jiān)察資料卡、追蹤上門卡）的方式交辦給相關醫(yī)療機構。

（二）三查

1、查問題原因。各醫(yī)療機構要認真對照“一冊兩卡”中患者提出的意見或建議逐條進行解讀和分析，并根據(jù)相關法律法規(guī)、部門規(guī)章、政策及醫(yī)德規(guī)范等進行分析、判斷，查明產(chǎn)生問題的原因，仔細梳理歸納，按看哪些問題是能及時解決的，哪些是能通過努力而能解決的，哪些是暫時不能解決的，哪些是涉及政策性問題須調(diào)整政策才能解決的。細化到相關責任人，并逐一分析根源。

2、查整改落實。各醫(yī)療機構對反饋上來的問題要在查清原因、明確責任人的基礎上，制定整改方案，強化整改。監(jiān)督組將對各醫(yī)療機構的整改情況進行不定期檢查督導。主要檢查是否有針對性的制定本單位和個人的整改措施及方案，整改方向是否明確，整改時間是否限定，可以短期解決的問題是否久拖不決，整改完成的是否及時寫出整改報告等。各醫(yī)療機構的整改情況須報局紀檢組備案。

3、查體系建設。各醫(yī)療機構要按照“預防教育為主，處理處罰為輔”的原則，建立全方位、多層次的醫(yī)德醫(yī)風工作體系，要把醫(yī)德醫(yī)風教育貫穿于醫(yī)務活動的全過程，建立醫(yī)德醫(yī)風追蹤監(jiān)測和醫(yī)德醫(yī)風考核評價、獎懲體系。

（三）三改

1、改進和完善管理制度。通過“三訪、三查”不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，督促各醫(yī)療機構和醫(yī)務人員不斷提升醫(yī)療服務能力和水平。各醫(yī)療機構建立的醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風量化考核辦法，要將“三訪、三查”納入醫(yī)療質(zhì)量綜合考評體系，改進和完善考核制度，強化醫(yī)院內(nèi)部管理。

2、改進和落實獎懲辦法。各醫(yī)療機構要建立醫(yī)德醫(yī)風申訴核查和獎懲機制，實行醫(yī)德醫(yī)風追蹤監(jiān)測制度，即對被投訴的科室和職工由醫(yī)療機構分管部門進行核實，對情況屬實的科室和個人建立監(jiān)測臺賬并在醫(yī)院公示，對職工個人由所在科室和醫(yī)療機構分管部門對其進行3個月的全面追蹤監(jiān)測。監(jiān)測期滿，如無二次投訴的，按時取消監(jiān)測，由醫(yī)療機構分管部門發(fā)書面通知。二次或以上投訴的，根據(jù)問題的輕重對責任科室和責任人給予相應的經(jīng)濟或組織處理。

3、改進和強化監(jiān)督手段。各醫(yī)療機構要扎實推進政務、院務公開，把涉及人民群眾切身利益的內(nèi)容作為公開的重點,包括工作制度、工作程序、工作人員行為規(guī)范，辦事制度、服務內(nèi)容、程序、收費項目和標準，病人投訴處理制度、投訴電話等，自覺接受群眾和社會的監(jiān)督。各醫(yī)療機構要認真落實“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”掛牌督辦制度，對問題較多且整改效果不明顯的科室實行“黃牌”督辦。市衛(wèi)生計生局每月將對調(diào)查、整改情況進行通報，并將訪查改的情況與年度考核、評先表優(yōu)相結(jié)合，凡是在“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動中連續(xù)3次被“訪”出相同問題的科室和醫(yī)務人員，年度考核、評先表優(yōu)均實行“一票否決”。

三、實施步驟

（一）宣傳發(fā)動（2014年3月）

各醫(yī)療機構要召開專門會議進行宣傳發(fā)動，讓廣大醫(yī)務人員知道活動的意義、內(nèi)容和目的等，通過宣傳欄、電子顯示屏、網(wǎng)站等多種形式加強宣傳，營造濃厚氛圍，使“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動深入到每個醫(yī)務工作者的心中，讓更多的人民群眾知曉并參與進來。

（二）組織實施（2014年4月開始）

各級醫(yī)療機構要安排專人負責落實“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”工作，要結(jié)合本單位實際，細化工作方案，明確工作目標，落實工作措施，深入開展“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動，探索總結(jié)有價值的經(jīng)驗，形成有特色的醫(yī)德醫(yī)風建設模式。

（三）總結(jié)提高（2014年12月）

對于全年的“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動進行歸納總結(jié)，對群眾反映的問題進行系統(tǒng)歸類，對于有能力整改到位而沒有整改到位的由領導掛牌督辦，對于屢提屢犯的問題與年度評先掛鉤。

四、工作要求

（一）加強領導、精心組織。各醫(yī)療機構要充分認識“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動對于加強醫(yī)德醫(yī)風建設、提高醫(yī)務人員醫(yī)德水平、糾正行業(yè)不正之風的重要意義，將“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動作為行風建設的抓手，將此項工作與醫(yī)院日常管理工作結(jié)合起來，明確分工、確定專人、落實責任。

改善醫(yī)療服務態(tài)度方案范文第4篇

一、領導重視，組織健全，宣傳教育形式多樣

為了加強對“醫(yī)院管理年”活動的領導，衛(wèi)生局及各醫(yī)療單位成立了以書記、院長為組長的活動領導小組，負責醫(yī)院管理年活動的督導檢查、考核評價和信息通報等工作，以保證管理年活動順利開展，各項工作落到實處。

動員大會后，各單位及時傳達上級相關精神，組織系統(tǒng)學習，為活動開展奠定組織和理論基礎。縣衛(wèi)生局制定了《關于開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動實施方案》，醫(yī)院也制定了本院管理年實施方案，召開了“醫(yī)院管理年”活動的動員布置大會，讓醫(yī)院全體干部、職工人人知曉醫(yī)院管理年活動的目的、意義、目標和要求，進一步強調(diào)該項活動的重要性，營造良好輿論氛圍。

利用衛(wèi)生局《蒙山衛(wèi)生簡報》、《蒙山信息》對“醫(yī)院管理年”進行宣傳報道，醫(yī)院也利用宣傳欄宣傳，以及印發(fā)宣傳資料等形式進行“醫(yī)院管理年”的宣傳。醫(yī)院以“假如我是一個病人”的討論內(nèi)容，為“醫(yī)院管理年”營造氣氛，使醫(yī)院管理年活動深入人心。

二、精心組織，周密部署，狠抓落實

一是醫(yī)院領導班子和“醫(yī)院管理年”領導小組成員按照責任分工，各司其現(xiàn)，科室負責人為科室“醫(yī)院管理年”活動責任人，形成一級抓一級，層層抓落實的責任體系，切實加強以“醫(yī)院管理年”活動工作的領導。

二是將實施方案中的措施、指標進行細化，逐條分解到各科室相關人員，使管理年活動深入到每個科室、每個崗位、每個環(huán)節(jié)，深入到醫(yī)院工作的各個方面。

三、依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范行醫(yī)，強化管理

嚴格執(zhí)行有關 法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行醫(yī)療機構準入制度和醫(yī)務人員準入制度，醫(yī)院按照《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》的執(zhí)業(yè)范圍開展診療活動，無擅自擴大診療科目、無聘用無證人員、無違規(guī)醫(yī)療廣告、無對外出租或承包科室等現(xiàn)象。所有聘用人員均經(jīng)衛(wèi)生局審批，無非衛(wèi)生人員從事診療活動現(xiàn)象。做到有證執(zhí)業(yè)，杜絕非法行醫(yī)，確保醫(yī)療安全。

四、狠抓醫(yī)德醫(yī)風，樹立良好形象

堅持“以病人為中心”，切實轉(zhuǎn)變服務理念，不斷創(chuàng)新服務模式，改進服務流程，改善服務態(tài)度，努力構建和諧醫(yī)患關系。各醫(yī)療單位開展“以病人為中心”的服務理念教育和廉潔自律教育等醫(yī)德醫(yī)風教育活動，教育醫(yī)務人員樹立全心全意為人民服務的宗旨。大力弘揚白求恩精神，發(fā)揚救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，加強職業(yè)道德和行業(yè)作風建設，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風，樹立全心全意為人民服務的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神。認真貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》及《八項行業(yè)紀律》，嚴禁醫(yī)務人員在醫(yī)療服務活動中接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請。嚴厲打擊各種形式的回扣、開單提成等違規(guī)行為。同時，建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號碼，及時受理、處理病人投訴。定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，并及時改進。定期召開社會監(jiān)督員座談會，收集患者對醫(yī)院工作意見，制訂整改措施，并督促落實到位。

實行院務公開，醫(yī)院將醫(yī)生簡介、專家專科介紹、藥品價格、大型設備檢查均在醫(yī)院醒目位置讓患者明明白白消費。病房設立價格咨詢和費用查詢處，主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督。落實便民措施，設立導醫(yī)咨詢，提供人性化服務等，配合“醫(yī)院管理年”活動的開展。通過這些活動的開展，體現(xiàn)了患者為中心的服務理念，提高了服務水平，得到廣大患者的普遍認可，樹立了醫(yī)院形象，創(chuàng)造了良好就醫(yī)環(huán)境。

五、提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全

醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡健全。醫(yī)院有以院長為第一責任人的醫(yī)療質(zhì)量管理小組，各科室有醫(yī)療質(zhì)控小組，每季度末均進行綜合質(zhì)量檢查，檢查情況及時反饋、及時整改。

建立三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系，加強基礎質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量管理，保證和鞏固基礎醫(yī)護質(zhì)量。醫(yī)務科注重醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，落實三級查房制度，加大病歷和處方的檢查力度，病歷、處方合格率達到規(guī)定要求。定期檢查臨床、醫(yī)技科室、各門診部的規(guī)章制度執(zhí)行情況。實行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全責任追究制，

提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全。

醫(yī)院通過以“病人為中心、以質(zhì)量為核心”管理年活動，全方位提升了醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，樹立了良好的社會形象。通過此次活動，不僅改善了服務態(tài)度，也規(guī)范了醫(yī)療行為，降低了醫(yī)療費用。不但提高醫(yī)療質(zhì)量，而且確保了醫(yī)療安全。

六、加強財務管理，依法規(guī)范經(jīng)濟活動

加強財務管理，依法規(guī)范經(jīng)濟活動，完善經(jīng)濟核算與分配辦法，提高經(jīng)濟管理水平，控制醫(yī)療成本，降低醫(yī)藥費用。

財務堅持“統(tǒng)一領導、集中管理”的原則，一切財務收支活動必須納入財務部門統(tǒng)一管理。建立了規(guī)范的經(jīng)濟活動程序，實行重大經(jīng)濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目集體討論后按規(guī)定程序報批，分清級次，責任到人。

加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫(yī)院內(nèi)部成本核算制度，努力降低醫(yī)療服務成本和藥品、材料消耗。

七、存在問題

在這次自查中，我們發(fā)現(xiàn)了工作中一些薄弱環(huán)節(jié)，如：⑴有的醫(yī)療、護理制度尚需進一步完善；⑵抗菌藥物管理力度仍需進一步加強；⑶醫(yī)院感染管理方面未開展消毒環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測。

八、今后打算

1．在今后的“醫(yī)院管理年”活動工作中，我們將不斷總結(jié)“醫(yī)院管理年”活動的經(jīng)驗，力求將經(jīng)驗規(guī)范化、制度化、標準化，以建立長效醫(yī)療服務質(zhì)量持續(xù)改進機制，把管理質(zhì)量和醫(yī)療服務質(zhì)量持續(xù)改進工作長久地延續(xù)下去，努力實現(xiàn)醫(yī)院管理質(zhì)量和醫(yī)療服務質(zhì)量的持續(xù)改進。

2．我們繼續(xù)把“醫(yī)院管理年”活動落實到關心患者利益的實際工作中去，走質(zhì)量效益型的發(fā)展道路。還要堅持因病施治、合理檢查、合理用藥；完善醫(yī)療質(zhì)量和安全的控制體系，落實醫(yī)療質(zhì)量與安全責任制和責任追究制，嚴防醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛，保障醫(yī)療安全。還要主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴；還要認真執(zhí)行藥品“集中招標”和“藥品價格管理”的有關規(guī)定；要切實糾正不合理檢查、不合理用藥、不合理收費等問題。

改善醫(yī)療服務態(tài)度方案范文第5篇

本文作者：周述萍工作單位：湖北省保康縣人民醫(yī)院

由于對藥學人員的培養(yǎng)和隊伍建設重視程度不夠，現(xiàn)行藥學教育體制對臨床醫(yī)學和藥物治療相關知識課開設較少，醫(yī)院計劃派出去進修與學習的人員基本上沒有藥學人員，一些藥師普遍缺乏臨床醫(yī)學知識和藥物治療知識，只有靠自學和原來在校學習的一些藥物基礎理論而進行一些較為簡單的藥學服務，原有的知識由于在工作中長期得不到運用而被遺忘，只能從事藥物調(diào)劑、簡單信息咨詢等藥學服務工作，對進入臨床與患者面對面交流缺乏足夠的信心[1]，底氣不足。加上目前守窗發(fā)藥的73.08%是非藥學人員，其藥學知識欠缺，業(yè)務能力十分有限，很難按職能服務要求開展藥學服務。

醫(yī)療服務質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的永恒主題，開展“以患者為中心”提供全程藥學服務是醫(yī)院服務質(zhì)量管理中重中之重，也是醫(yī)療市場競爭日趨激烈的形勢所趨。醫(yī)療制度的改革，也沖擊著醫(yī)院藥房傳統(tǒng)的單純供給模式，目前這種“照方拿藥”的調(diào)劑模式遠遠不能適應新形式發(fā)展的需要。必須從如下幾個方面著手，切實解決存在的問題。意識轉(zhuǎn)化首先要從藥劑人員自已做起，轉(zhuǎn)化自身的意識，樹立以患者為中心的思想，正確理解和宣傳藥學監(jiān)護的重要性和必要性。其次是提高醫(yī)護人員的認識，明確藥學監(jiān)護是對現(xiàn)有醫(yī)療程序的完善和補充。三是開設用藥指南窗口，讓患者逐步認識用藥指導的重要性來認可藥師地位，得到他們的積極配合。分步實施在基層醫(yī)療單位開展藥學監(jiān)護是一項系統(tǒng)工程，不能一蹴而就，要根據(jù)各自的實際情況，分段實施，逐步完善。第一步要加快人才培養(yǎng)，提高藥學人員業(yè)務水平。基層醫(yī)療單位承擔著城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療服務和基本公共衛(wèi)生服務，要提高基層服務能力，構建基層優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務網(wǎng)，藥學服務工作尤為重要。各級衛(wèi)生行政部門要根據(jù)國家醫(yī)改“保基本、強基層、建機制”的基本原則，可多舉辦一些不同類型的培訓班，對轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的藥師開展基礎醫(yī)學、臨床醫(yī)學、藥學基礎理論和臨床用藥與安全用藥等相關知識的培訓，提高基層醫(yī)療機構藥學人員能力和素質(zhì)。醫(yī)學院校要增加臨床藥學專業(yè)招生，鑒于目前高等院校畢業(yè)生不愿到基層工作的現(xiàn)狀，可按計劃招收定向生，以滿足基層醫(yī)療機構藥學服務之所需。第二步是開設用藥咨詢窗口。目前患者自行購藥的現(xiàn)象日漸普遍，基層醫(yī)療機構在沒有條件開設OTC藥房情況下，可考慮開設一個用藥咨詢窗口，選配業(yè)務素質(zhì)高、品德好的藥學人員專門負責，接待患者的用藥咨詢，指導患者合理用藥，這樣既可提高社會效益，也可帶來經(jīng)濟效益。第三步開展設置專職藥學服務崗位的嘗試。基層醫(yī)療單位在目前藥學人員嚴重匱乏情況下，抽出一部分藥學人員從事專職藥學服務崗位是不可能的，也是不現(xiàn)實的。所以每個單位可以考慮設置1~2個專（兼）職崗位，負責對門診藥房的處方分析、合理用藥、信息收集、藥物的臨床評價等工作，按月作出分析報告。并且深入臨床各科，參加查房會診，搶救危重患者，參與臨床用藥方案的確定，接受專科醫(yī)師及患者用藥咨詢，提供安全藥知識及藥學情報咨詢與合理用藥等有關方面的藥學技術服務,真正做到將“面向藥品供應”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊嫦蚧颊叻铡盵2]，保證患者用藥安全、有效、合理、經(jīng)濟。注重質(zhì)量一是改變服務方式，要變窗口式為開放式。以前的“窗口發(fā)藥“，使藥師與患者之間有距離感，發(fā)藥完畢服務也就結(jié)束了，不利于藥師與患者之間的交流。改為開放式柜臺發(fā)送可使藥師為患者提供更多的咨詢服務，以此提高患者對藥師的信任度，藥師服務價值也得以體現(xiàn)。二是改善服務態(tài)度。服務態(tài)度的優(yōu)劣直接關系到每位患者對醫(yī)院的信任度，藥師在與患者接觸中，態(tài)度要認真，服務要熱情，解釋要耐心，語言要通俗易懂，做到有問必答，要讓患者滿意，使他們有親切感、安全感，來增加患者對醫(yī)院的信心和滿意度。采用計算機建立門診患者電子藥歷電子藥歷查詢方便迅速，信息量大，記錄格式規(guī)范，克服了手寫藥歷的諸多缺點，藥歷的建立首先可以選擇門診的一部分慢性病患者試行，待取得經(jīng)驗后再擴大到其他患者，患者藥歷錄入系統(tǒng)應設置與門診收費或藥房發(fā)藥系統(tǒng)鏈接，并能自動從中采集患者姓名、性別、處方藥物等的信息，從而減少藥歷編寫時輸入的數(shù)據(jù)量，大大提高藥歷編寫的速度與準確性。我縣基層醫(yī)療機構自2009年開始建立醫(yī)療衛(wèi)生服務信息化平臺后，患者的基本信息、病歷和藥歷都記錄在其中，對藥師進行處方分析、治療方案討論起到了較大幫助。