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對服務行業的認知范文第1篇

【關鍵詞】 人民幣快速升值 服務外包 影響

一、人民幣升值的背景及現狀

改革開放以來，人民幣的匯率體系就處于不斷改革中。1994年，我國開始實施有管理的浮動匯率制，人民幣一步并軌到1美元兌換8.70元人民幣。從1994—2005年，在中國的經濟實力不斷提升，國家外匯儲備大幅增加，亞洲金融危機爆發的環境下，盡管人民幣面臨較大升值壓力，但最終保持基本穩定。2005年匯率改革過程中，在世界各國要求人民幣升值的壓力下，2005年7月21日，中國人民銀行宣布實行以市場供求為基礎，參考一籃子貨幣進行調節、有管理的浮動匯率制度，人民幣即日升值2%，美元對人民幣交易價格調整為1美元兌8.11元人民幣。2006年11月28日，美元兌人民幣匯率為7.83，人民幣升值3.47%。從此，人民幣走上了被動升值的快車道。2010年6月19日，中國人民銀行拉開新一輪的匯率改革，半年多來，人民幣快速升值約3%。2005—2010年，人民幣兌美元共計升值23.58%。2011年1月，中國央行的工作會議明確指出：中國將積極穩妥推進人民幣匯率形成機制改革和資本項目可兌換進程，發揮市場供求在匯率形成中的作用，參考籃子貨幣進行調節，增強匯率彈性，保持人民幣匯率在合理均衡水平上的基本穩定，推動匯率風險管理工具創新。2011年春節過后人民幣再度走強：2月14日，人民幣兌美元交易還在6.60的水平上，僅僅10天過后，人民幣兌美元就升至6.57，3月3日人民幣兌美元匯率中間價突破6.5700，報6.5695，創匯改以來新高。有專家預計，2011年人民幣匯率將按漸進式的道路繼續前進，人民幣的升值將在5%～6%。因此，在未來的一段時間內，我們可能看到一個更加快速升值的人民幣。

2010年，國家商務部、國家工業和信息化部進行的人民幣升值壓力測試表明，如果人民幣匯率在短期內升值3%，大多數企業將面臨巨大虧損；如果升值5%，后果將更加不堪設想。服務外包行業屬于成本按人民幣計價、收入按美元等外幣計價的典型行業，不可避免地受到人民幣快速升值的直接沖擊。如何緩解人民幣快速升值帶來的壓力，已成為當前我國服務外包行業亟需解決的主要問題。

二、人民幣快速升值對我國服務外包行業的影響

1、消極影響

一是人民幣快速升值將增加服務外包企業的成本，降低企業的實際收入和利潤。在中國，人民幣升值并沒有像傳統經濟理論所預期的緩解了通貨膨脹，反而因為人民幣不能自由兌換，也不能成為國際儲備貨幣，使人民幣升值更多的局限于人民幣和美元這兩種相對貨幣中間，出現了對外升值，對內貶值的現象。日趨嚴重的通貨膨脹顯著增加了企業的成本。我國服務外包企業的主要成本（人工成本支出），是按照人民幣計價，收入按照美元等一些外幣計價。由于服務外包行業多數為人才密集型產業，隨著人民幣的快速升值、中國加薪潮的來臨以及消費者物價指數（CPI）的上漲，勞動力的成本還在持續不斷地上升，勢必增加外包企業的成本。對于已經簽訂的、以美元計價并結算的離岸服務合同，由于美元的相對貶值，使企業可兌換的人民幣收入縮水。在離岸項目交付成本（包括國內項目人員工資和其它運營成本）不變的情況下，以美元結算的外包收入減少，直接影響了外包企業的效益。有研究數字表明：人民幣每升值1%，該類IT服務外包利潤降低0.7%。

二是人民幣快速升值將降低中國服務外包企業的價格競爭力。離岸外包可以使發包企業節省30%～50%的成本，發包商主要就是借助較低的成本實現更高的利潤。離岸外包只有在發包國和接包國的匯率、成本和政策等要素存在較大的落差時才能實現可持續發展。人民幣升值使中國服務商在不得不提高報價以維持合理收入和利潤的同時，降低其價格的國際競爭力。如果為了應對人民幣升值，企業提升報價，必將使企業的價格競爭力迅速下降，亦將迫使發包方尋求更高性價比的國家或地區進行服務采購；反之，如果保持價格不變或以較低的價格報價，大量中小規模的服務外包企業賴以生存的狹窄的利潤空間將被徹底打破。總之，人民幣的快速升值必將造成中國服務外包企業在國際市場的價格優勢弱化，從而導致其國際競爭力的降低。

2、積極影響

一是有利于服務外包行業的調整重組，推動我國服務外包行業走向成熟。人民幣升值對外包業務帶來的匯率風險及經營壓力將推動企業的優勝劣汰。一方面，具備規模成本和議價能力的大型服務外包企業將可以平穩度過難關，打造更為強勢的競爭力；另一方面，抗風險能力較低的中小企業將逐漸從市場上退失，從而產業優勢資源得以重新整合，推動我國服務外包行業走向成熟。

二是有利于服務外包行業向高端突破，促進外包企業的國際化。當人民幣的快速升值使服務外包企業的成本提高時，成本競爭將逐步讓位于價值競爭，外包企業為了提高自身的競爭力，就不能僅僅局限于傳統的外包業務，而要向更深層高端技術鏈接（研發，設計，財務等），擴展更多的服務外包領域。同時，人民幣升值對于中國企業的國際化是有利的，人民幣升值降低了中國企業在國外收購、開展業務的成本，也加大了中國企業在海外市場的話語權，使收購方以更低的成本達到預期效果。目前，一些中國企業已經付諸行動：博彥科技收購印度服務提供商ESS，軟通動力收購四達榮合科技和環亞先鋒服務及外包業務。

三、服務外包行業應對人民幣快速升值的對策建議

1、積極開拓國內服務外包市場

在中國經濟轉型的大背景下，中國的金融、商務、高端裝備制造、服務等行業對應用軟件服務的需求將日益增大。國內服務外包項目需求增長主要依賴于自國有企業、在華經營跨國公司的分支機構、民營企業以及中央和地方政府的需求增長。目前政府事業單位、國有企業已通過多年積累形成龐大的IT資產，在現有基礎上的更新、開發、維護需要更多具備專業知識和經驗的服務人員。政府可以鼓勵這些機構對非核心的IT項目進行剝離和釋放，將服務外包商融入政府信息化進程中。隨著我國3G業務正式商用、三網融合試點啟動、物聯網戰略的積極推進，相關產業會為軟件服務業創造新的機會。一旦中國的外包企業轉向國內，并利用本土優勢，將帶來巨量業務，當國內企業以人民幣結算的服務外包合同比重增加時，人民幣升值帶來的該因素下的壓力將得到緩解。

2、加大對高端業務拓展的投資

在人民幣升值進程中，勞動密集型的外包價值和價格逐漸失衡。由于其附加值較低，發包方在削減IT開支時最容易將其停滯或收回。而為發包方提供高附加值、高技術含量的服務，才能實現更高的客戶忠誠度，加強企業的可持續盈利能力。外包企業要改變原有粗放式的行業格局，應著眼于中高端的研發業務，從產業鏈低端的單純客戶信息管理躍升到技術含量更高的業務流程外包、金融管理、電信創新等中高端服務，培育出具有國際知名度的中國軟件外包大型企業，以從容面對國際市場的復雜競爭。

3、提升企業管理服務能力

服務外包企業在傳統外包業務領域的利潤空間，在發包方議價能力逐漸提升的情況下越來越小。而處于價值鏈高端的科技研發、人力資源管理、財務分析、創意設計、遠程醫療等外包業務能夠為企業帶來更多的附加值。在這些新興服務外包領域，服務價值不再簡單的與人力成本投入呈線性關系，而更多的依賴于創新能力與專業經驗。因此，服務外包企業應加強業務拓展和合同議價能力，提升知識管理、項目管理和人力資源管理能力，使企業的管理更加精細化和現代化，從根本上提升企業的競爭力。將所提供的服務產品向價值鏈高端轉型，通過接包高端流程，挖掘產品利潤空間，以獲取更為豐厚的商業利益。

4、重視服務外包人才的培養

服務外包是以人力資源為核心的產業，服務外包人才除了要具備信息技術能力、外語能力以及專業技能外，服務業要求的通用素質，比如服務意識、溝通能力、團隊合作能力等也是必需的。同時，企業在從傳統產品向價值鏈高端產品轉型的過程中，需要依托大量的中高端應用型人才。但中國服務外包產業的發展時間較短，與服務外包產業相對發達的印度相比，市場上應用型中高端服務外包人才的供給顯著不足。在這種情況下，服務外包企業應重視人才的培養機制，從產業需求角度積極影響國內高校人才培養模式，加強與高校建立合作培養機制，以聯合實驗基地或實訓基地等方式培養能夠符合產業需求的應用型人才。此外，充分利用國際人才市場、人才資源，加大從海外引進服務外包產業高端人才亦是解決行業人才短缺的有效途徑。

5、進行主動的外匯風險管理

主動進行外匯風險管理，在一定程度上能夠緩解人民幣升值帶來的壓力。服務外包行業在中國起步較晚，相比于制造業等傳統行業，整體的財務管理資源投入和財務管理水平還有待于提升，特別是很多中小服務外包企業尚未形成明確的外匯風險管理策略。因此，外包企業可以采取合同管理、結算管理、金融對沖等手段去規避匯率風險。如在與客戶簽訂外包合同時，在合同條款中規定出現人民幣大幅升值后的解決方案，從而將匯率風險納入預期管理。同時，還要主動地進行結算貨幣管理：當發包方是境內機構或境外機構的境內分支時，積極爭取客戶采取人民幣結算；當發包方是日本或者是歐洲客戶時，積極推動采取人民幣結算或者日元、歐元結算。此外，外包企業還可以積極利用衍生金融工具進行套期保值，對沖匯率風險。

【參考文獻】

[1] 賈靖峰：央行：2011年將增強人民幣匯率彈性[EB/OL]. eastmoney.com.

對服務行業的認知范文第2篇

【Keywords】security services； financial informatization construction； problem； countermeasures

【中圖分類號】F253.7 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）06-0064-02

1 引言

保安服務行業進行財務信息化建設的主要目標是應用，通過應用來提高自身服務水平以及企業的經濟效益。所以，必須對財務信息化系統的應用范圍進行不斷的擴展，在應用中發現問題、解決問題，使系統不斷得到優化、完善。實際上，保安服務企業的財務信息化建設直接關系著企業管理模式的改變，是財務管理技術與信息技術的有效融合，并借助信息技術手段不斷增強財務管理的質量，以期真正實現業務、財務一體化[1]。

2 保安服務行業簡介

2.1 保安服務行業的含義

為了更好的滿足社會組織、公民以及法人的安全方面需求，保安服務行業應運而生。保安服務是指嚴格遵守國家法律制度，為社會組織、企業或者個人提供安全保護相關服務的一種行為。因保安服務屬于服務行業，所以，其必須受合同的約束。大多數情況下，保安服務合同中的規定是按照被服務者的實際需求進行制定的，在不違反法律的前提下，采用守護、押運、門衛、護衛、巡邏、人群控制、安全咨詢、技術防護等手段，為客戶提供財產、信息以及人身方面的安全保護，并且維護客戶的合法權益。

2.2 保安服務行業的現狀分析

社會不斷進步，人們的安全意識也在不斷提高，在出行、用餐等活動中均極其重視安全因素，這種情況對保安服務行業的發展是極其有利的。在20多年的興起與發展過程中，保安服務行業已經初具規模，在企業規模以及員工數量上均獲得了長足的發展。至2007年，我國所有保安服務企業年營業額的總和高達152.3億元。2008年北京奧運會、2010年上海世博會和深圳大運會、廣州亞運會的相繼舉辦，進一步推動了我國保安服務行業的發展，使得我國的保安服務企業不斷壯大。直至2010年，全國范圍內的保安服務企業的總營業額已經達到了驚人的277.57?|元，其利稅總額更是高達20.4億元。在2011年至2013年之間，我國保安行業發展勢頭不減，同時不斷增長的安保服務需求，也為保安服務行業規模的持續增長提供了良好的環境。

3 保安服務行業財務信息化建設面臨的問題

3.1 對財務信息化建設的認識程度不夠高

現階段，阻礙保安服務行業財務信息化建設進程的主要原因，便是對其重要性的認識程度不到位。受到傳統財務管理觀念的影響，保安服務行業中的大多數企業領導層沒有將財務信息化建設重視起來，信息化建設工作流于表面甚至根本沒有開展信息化建設，領導層的不重視也在一定程度上影響了財務工作人員對信息化建設的積極性，這些現狀使得財務信息化建設工作難以順利開展，嚴重影響著整個保安服務行業的財務信息化建設水平。

3.2 工作人員的綜合素質有待提高

隨著信息技術的廣泛應用，有些保安服務企業已經認識財務信息化建設的重要性，但是因為社會上專業人才的匱乏，導致財務信息化建設無法有效實施。盡管部分企業已經建立了專門的財務信息化建設機構，但是其工作人員均未經過系統的培訓，對于財務管理知識和新型信息技術的了解掌握程度未能達到要求[2]，導致保安服務企業的財務信息化建設工作止步不前，影響了企業的經濟收益和進一步發展。

3.3 安全制度缺乏

既然保安服務行業是一種為其他組織或個人提供安全保護的行業，其自身在財務信息化建設過程中的安全性自然不容忽視。但是，由于財務信息化建設的理念在我國興起的時間比較晚。所以，其發展過程還比較短暫，未能形成十分成熟的安全保護制度。由于安全保護制度的缺失，使得財務信息化建設工作缺乏相應的約束和規范，再加上部分工作人員意識上的缺乏，使得保安服務行業的財務信息化建設的安全性受到了一定影響。

4 完善保安服務行業財務信息化建設的具體措施

4.1 提高對財務信息化建設的認識

想要在根本上提高保安服務行業的財務信息化建設的水平，必須要做的便是提高相關人員對財務信息化建設重要性的認知，改變傳統的觀念和建設思想，讓行業領導者意識到，財務信息化建設不僅涉及到保安服務企業的管理觀念，還與企業的資金運轉及生產組織等多個方面相關，這樣才能夠真正意義上實現保安服務企業的財務信息化建設。與此同時，還要對保安服務財務信息化建設的相關工作人員進行再教育培訓，加深其對財務知識與信息化理念的認識程度，增強其個人專業知識素養和專業技能，以此來推動財務信息化建設的腳步，并為保安服務行業的財務信息化建設質量提供保障。

4.2 加大人員培養力度

保安服務行業若想要在根本上實現財務信息化建設，除了管理層需要提高認識之外，還要提高財務管理工作人員的綜合素質。由于無論哪一種行業企業，其財務信息化建設均是由內部的財務管理人員進行的，保安服務行業也是如此。作為財務信息化建設的主體，財務活動管理人員的綜合素質直接影響著該企業進行財務信息化建設的水平及速度[3]。所以，加大人才培養力度，提高財務管理人員的綜合素質，對保安服務企業的財務信息化建設工作有著極其重要的意義。因此，企業應該在提高內部財務工作人員的計算機水平和網絡技術水平的同時，還要加深其對財務知識的認識程度。此外，對于企業中非財務工作人員也不應放松要求，必須使其了解和掌握一定程度的財務管理方面的知識以及技能，力求培養出專業化的高素質財務管理人才，為保安行業的財務信息化建設打下堅實基礎。

4.3 完善財務信息化系統的安全制度

完善財務信息化系統的安全制度也是保安服務行業實現財務信息化建設的主要途徑，主要應該從以下幾方面入手：①健全建設與發展的制度。②健全安全防護系統。③健全維護管理系統。

對服務行業的認知范文第3篇

2012年12月1日，歐美同學會社會服務工作委員會、北京市青聯和飛馬旅創業項目，在北京市朝陽規劃藝術館聯合主辦《投身服務創業　銳意推新北京——青年創業論壇》。在論壇上，零點研究咨詢集團董事長、飛馬旅發起人之一袁岳解讀了什么是現代服務業；現代服務業的8標準；現代服務業解決傳統服務業存在問題的2個方案；現代服務業的9個發展趨勢。對這些解讀的學習，能進一步激活在服務業中的創新。

想得到好服務的人很多，想干好服務的人并不多。

水在我左前方的桌子上，我站在講臺上拿不著，這時有人把水從桌子上拿給我，這就叫服務。服務的本質是鏈接，是把人和物、人和人、物和物建立起鏈接。由于鏈接有水平高低、形式新舊和效率高低的不同，這也就決定了不同的服務形態。現代化服務業是一種超級鏈接，包括快速、全面地獲得信息，并快速地做出反應，這種反應成本低，建立了多元鏈接，并能提供最佳解決方案。

按照世界經濟的發展規律，一個經濟體的人均GDP達到5000美元，經濟體的人民對社會服務多領域的需求呈上升態勢，經濟體也將進入長達10～12年的服務革命時期，從而帶動服務領域的大繁榮。中國的服務業已進入這次革命的臨界點，北京、上海、廣州、廈門、浙江全省、成都、西安……這些城市都具有大量的服務創業和就業機會，人均GDP低于5000美元的城市，將作為現代服務業的終端市場，而不是創業集中地。此外，中國中產階層和80、90后的獨生子女，他們對新服務提出了要求。比如，1980年以前出生的人會在家里做飯，但是，1980之后出生的人即使愛吃，他們愛吃的概念也和以前不一樣了，比如漢堡，也會通過外賣來實現。外賣意味著對服務業的支持。

中國現代服務業的到來，要求我們有創新思維，更重要的是建立新鏈接，把能看到的服務鏈接重新設計，建立與以往不同的鏈接。

8個服務標準

在對中國22個服務行業的一項最新調查中，最好的服務行業得分為59.7（滿分100），最差的得分25.7，中國服務行業的平均得分45.7。45.7分，連及格線都沒達到。美國服務行業的平均得分為81，與我們相差35分。我們是不是在服務時多些笑臉，多擺幾個pose，就能追趕上差距？

不行。因為笑臉和pose只是技術層面的改進。

這次調查采用了8個評分標準——認知、易得、方便、快速、尊重、一致、默契和意外，前四個標準構成了初級服務；“尊重”和“一致”體現了中級服務的要求，達到這兩個要求，能得75分。分數還要往上提高，就得靠“默契”和“意外”了。

“認知”，消費者知道所提供的服務是什么嗎？服務到底有什么特點？比如，A銀行和B銀行有什么不同？“易得”，指消費者能不能很容易得到服務。“方便”，所提供的服務好不好用，比如，現代住宅里有很多安全系統，50歲以上的人都不敢用安全系統，因為怕用壞了。所以，消費者需要傻瓜化、不懂技術就能使用的產品和服務。“快速”，產品、服務出了問題，消費者打電話、發微信，問題能不能得到解決。達到這四個標準要求的，能得到45分，我國的服務行業的平均分剛好達到了，這說明我國的服務行業處在初級水平。

“尊重”是什么？服務中，消費者感覺很舒服。我們住店退房時，店主老查房，生怕我們偷了東西；來到超市，服務員表面上好熱情，卻老是跟在后面讓我們感到不自在。這些都是不尊重的表現。怎么樣才能做到“一致”？消費者在不同的連鎖店吃的東西是一樣的；中午、晚上進同一家店吃的東西也是一樣的；一家店換了經理，消費者能吃的東西也是一樣的……能做到“一致”不容易。在中國，不同的店做的菜味道不一樣，因為是不同的師傅做的。

這就是中級服務。

所謂“默契”，當消費者認為要是有這項服務就好了，結果，真的提供了。“我都沒想到這個，你居然提供了。”這叫“意外”或“驚喜”。一個服務公司不能靠“驚喜”活著，天天提供“驚喜”，公司也完蛋了，因為“驚喜”遠遠超越了消費者所期待的價值。但是，沒有“驚喜”的店，消費者也不會覺得刺激。所以，像光棍節的低價一年也就一兩天。

要是一家服務企業的60%服務達到初級水平，核心關鍵點達到中級水平，二三個點達到高級水平，這就比較合理了。

2個解決方案

對照8個標準會發現，我國22個服務行業普遍不能以高度規范化水平，提供一致服務。這如同一道堅固的城墻，決定著中國的服務行業只能處在中低水平上。只在傳統服務行業上小修小改，是不容易把這道城墻推倒的。現代服務業不是一個行業，是對服務革命提出的兩道解決方案。

精細的條形碼。它要求我們把過去干活中的某個東西單獨拿出來，做成一個價值鏈更長、精細度更高的服務。比如，每個企業都有接客戶電話的活兒，把這個活兒單獨出去，做成呼叫服務行業；財務部有專門負責預算的，把這個活兒單獨出去，做成預算服務行業……這也被稱作第三方化，它是解決傳統服務業存在問題的一個關鍵因素。有些管理和經營人士同時有一個正確和一個錯誤的認識——我們要學習現代管理系統知識，才能提高水平；我們學習了現代化系統知識，就能提高水平。前者是正確的。真正的現代化企業，它的70～80%的功能不是通過學習提高的，是通過整合把主要服務功能外包出去的，比如，西門子。西門子的經驗說明——要把關鍵環節提高到很高水平，自己做事不如外包。

聚合化。這么多活兒都被第三方化，企業怎么弄得清楚呢？這就要求聚合服務，即第四方化。比如在物流中，運輸、倉儲等都被外包了。物流企業要跟各個第三方打交道、談合作，覺得很復雜。現在，有一家機構幫這家物流企業提供整體解決方案，辨別、接受和安排第三方公司。在美國的上市公司中，70%的是服務業模式，在這些服務業公司中，70%的是聚合化的解決方案提供商。

精細的條形碼和聚合化兩種服務模式，構成了現代化服務業。

9個發展趨勢

服務業的一個特點是讓服務對象容易理解服務，這就產生了問題——服務創業模式很容易學，很容易被對手干掉。服務業技術門檻低，這就對服務創新周期提出了更高的要求。能做服務業，還能持續做下去，這對人的智商提出了很高的要求。干服務業，就要不停地創新。所以，即使是一只猴子，闖進了現代服務業，它要不停地琢磨對手，琢磨服務人群，干出來就是一個人。而有的大學生在就業時，要求好的福利待遇、輕松的工作環境，這就是猴子動機——人進去后出來成了猴子。現代服務業對創新不停要求的特點，也決定了在現代服務業中，將誕生一批高知識含量的創業群體。

現代服務業中存在9個重要發展趨勢，它們將構建未來的創業和就業機遇。

新技術向新服務的轉化。突出高新科技發展的同時，卻很少把科技應用服務作為一個高標準提出來。有很多海外專家回國前曾在國外的實驗室擔任首席工程師，回國后，他們把高科技東西琢磨出來了，卻發現找不到下家。這就是鏈接出了問題。真正的科技，不但要找到客戶，還要找好，并形成穩定的鏈接關系。科技應用服務在中國相對滯后，在找技術時，不見得是找尖端先進技術，要找在相當一段時間里有應用價值的。比如，把物聯網用于物流的企業大庫；把機器人運用于生產線改造的企業青島碩泰；把監測技術用于熱量開展減肥業務的企業4+1……從技術上，這些企業所運用的技術都不是最先進的，卻可以找到目標消費群體。這一個趨勢北京有優勢，有很好的創業基礎。在這里，創業者可以挖到金礦。

新制造向新終端服務的轉化。前一段時間，我走訪了一家制藥企業，2012年它的產值達到136億元，其中，100多億元是靠下屬的連鎖售藥集團提供的，它自身的制藥產值20多個億。這樣的企業還有很多，這也代表了一個重要趨勢——渠道將決定企業的發展。這也是由消費者越來越關心誰賣而不是誰制造的趨勢決定的。

文化創造推動娛樂服務的新增長。去美國的超市會發現，有20～25%的空間是用于娛樂項目的。因為有了娛樂項目，消費者才會來，所以，我國也將有越來越多的空間用于玩。

服務設計成為服務業創新基礎。淘寶上，有個店專門做童裝，它是由一幫設計師創業的，這家店的品牌模式跟以往的商業模式不同。在現代服務業中，設計將成為服務的主流。什么是服務設計？它有四個特點——設計師要有洞察力；設計師要跟技術研發一致化；產品設計師和終端設計師一體化；產品設計、終端設計和行為設計（服務人員設計）一體化。比如，在Hello　Kitty（凱蒂貓）店，產品體現了“可愛”，店面也體現了“可愛”，服務人員也體現了“可愛”。

服務加方效應進一步顯現。現代服務業要求不斷創新，比如，賣保健品的企業，不能僅賣保健品了，因為人們的保健觀念有機食品化了。這就要求把有機食品與保健配合起來，這就是服務的不斷加方。

公共服務外包的發展。我國政府提出了很多為人民服務的措施，而政府不可能一項服務一項服務親自實施。這使得很多公共服務被外包，由公益組織和商業組織來承擔，這時就會產生大量的新商業機會。

服務精細化發展創造空間。在精細的條形碼和聚合化兩種服務模式中，現代服務業的第一個階段是精細化，也就是把活兒干得更精。比如，家政領域至少可以分七個層次——頂端家政、高端家政、中高端家政、中端家政、中低端家政、大眾化家政和公益化家政，每一個層次都會產生創業機會。

對服務行業的認知范文第4篇

隨著我國人民生活水平的不斷提升，服務行業成為了我國國民經濟發展的第二引擎，這對于以旅游業為主的企業來說，是一個極大挑戰。在旅游行業中顧客的角色越來越得到重視，促進顧客的公民行為，增強旅游行業的競爭力的重要性，便得到旅游行業和學術界的重視。因此，研究旅游行業中顧客滿意和顧客公民行為的關系不僅具有理論意義，也具有更好地指導企業實踐的現實意義。

1文獻述評

（1）顧客滿意。在市場經濟已從提供者主導轉向顧客主導，顧客對產品的需求從數量上的擁有，過渡到質量上的滿足，并且日益向情感上過渡，因此，旅游行業不得不關注顧客滿意度。顧客滿意這一概念由20世紀70年代首次被Cardozo引入市場營銷領域中。此后，許多市場營銷、消費者行為等學者開始對顧客滿意度這一概念進行了較深的探討與研究，Kotler（1991）將“顧客滿意”概念定義為，一個人享受產品或服務時，與感知效果、期望值相比?^后所形成的愉悅或失望的感覺狀態。[1]梁燕（2007）認為，“顧客滿意”是指顧客消費企業提供的產品或服務質量后，所產生的心理情緒變化。[2]借此，學術界普遍認為，顧客滿意是顧客在進行消費之前對產品最初的期望相差來決定的，如果實際消費后產品質量在認識上、情感上、綜合上比期待的產品質量高時滿意度就越高。相反，實際消費后產品質量在認知上、情感上、綜合上比期待的產品質量低時滿意度就越低。

（2）顧客公民行為。顧客公民行為是在組織公民行為理論基礎上應運而生，將研究對象從企業員工延伸到企業顧客，研究顧客對企業的影響，顧客為企業扮演“企業兼職員工”，或承擔著服務人員的部分作用的行為定義為顧客公民行為。[3]Gruen（1995）將顧客公民行為定義為：具有和員工類似行為的顧客的服務行為，并且，與員工組織公民行為一樣，對保證企業的順暢運行同樣十分重要，被企業認為有正面影響的，與顧客角色要求沒有直接關系的，總體上有助于企業發展的建設性行為。[4]Groth（2001）認為，顧客公民行為是顧客自發的為其他顧客提供服務或便利的自主決策行為之一，并非企業為顧客傳遞生產產品或相關服務過程所必需的顧客參與行為，這種顧客自發的服務參與行為在總體上直接為企業發展提供了無形價值。[5]范鈞（2011）將“顧客公民行為”概念界定為：顧客消費或享受服務行為之外的，非參與生產或傳遞服務本身所要求的，顧客自覺的，對企業帶來盈利、代替職員完成服務、并且助于其他顧客的行為。[4]借此，本文將“顧客公民行為”定義為：是企業所生產的服務在傳遞到其他顧客的過程中，由顧客自覺地為其他顧客提供服務，從而提升企業產品質量的顧客自主參與行為。

綜上所述，顧客滿意是顧客公民行為的原因變量。顧客在享受產品或服務過程中得到滿意時才會進行顧客公民行為，為旅游行業提升利益、為員工降低工作量、為顧客提供更肯定的服務。因此，本文通過顧客滿意和顧客公民行為關系研究，揭示顧客滿意和旅游行業 、員工、顧客的公民行為之間關系，并提供理論依據。

2研究方法

（1）調查對象。本文為了揭示旅游行業中顧客滿意變量和顧客公民行為變量的因果關系，以哈爾濱冰雪大世界訪問顧客為研究進行了問卷調查。調查樣本數為300份，其中有效問卷為276份，有效率為92%。

（2）問卷設計。所用問卷由顧客滿意量表、顧客公民行為量表組成。[3][6]顧客滿意維度為單項維度，共4個題項；顧客公民行為維度三個維度，共10個題項。分別為：朝向組織的公民行為（3個題項）、朝向服務人員的公民行為（3個題項）、朝向其他顧客的公民行為（4個題項）。問卷采用Likert五點量分法來測定。

（3）效度和信度。本研究采用主因子分析對顧客公民行為進行了效度分析。主因子分析過程中以理論結構和題項辨別率為依據刪除了阻礙各量表關聯性的題項。最終顧客公民行為題項為10個，采用了朝向組織的公民行為（3個題項）、朝向服務人員的公民行為（3個題項）、 朝向其他顧客的公民行為（4個題項）三個維度，共10個題項。題項篩選之后MSA系數為0734，滿足了主因子分析基本假設條件。并且，Q值為1591，說明了顧客公民行為選定的三個維度的理論結構也在統計分析中體現出大體一致的結果。

此外，為了檢驗各題項之間的一致性，本文進行了信度分析（信度分析采用Cronbachs系數α值）。結果表明，顧客滿意和顧客公民行為的信度值Cronbachs系數α為0758和0744，說明了較高的信度。

（4）數據處理。對有效問卷采用SPSS 150統計軟件進行了主因子分析、信度分析、多元回歸分析。

3結果

多元回歸分析結果證明，說明顧客滿意對顧客公民行為影響力的β值為0444，具有197%的說明力。此結果說明顧客滿意和顧客公民行為具有較大的正相關關系，明確地說，顧客滿意度越高，顧客公民行為越高。相反，顧客滿意度越低，顧客公民行為越低（表1）。

為了具體揭示顧客滿意對顧客公民行為的影響，與顧客公民行為維度（組織的公民行為、服務人員的公民行為、其他顧客的公民行為）進行了多元回歸分析。結果表明，顧客滿意對朝向組織的公民行為的β值為0146，具有2%的說明力，顧客滿意對朝向服務人員的公民行為的β值為0376，具有141%的說明力，顧客滿意對朝向其他顧客的公民行為的β值為0377，具有142%的說明力，總說明力（顧客滿意對朝向組織的公民行為、朝向服務人員的公民行為、朝向其他顧客的公民行為）為343%（表2）。

4討論

（1）顧客滿意對朝向組織的公民行為有顯著影響。對于服務行業而言顧客滿意是直接關系到服務行業績效的最大、最直接因素。因為，他們知道顧客滿意度不僅決定顧客的再次購買，正面或負面口碑對服務行業的利益有直接影響。由此可知，顧客滿意是影響服務行業利益的主要因素，顧客滿意度越高朝向組織的公民行為越積極，給服務行業帶來的利益越大。相反顧客滿意度越低朝向組織的公民行為越消極，給服務行業帶來的損失越大。湯俊（2010）在顧客滿意理論及應用研究述評中指出，顧客滿意是企業績效的主要因素之一的研究結果[1]，于堯（2012）在顧客公民行為相關研究中指出，顧客滿意是有助于提高企業競爭力的重要因素[7]，支持著本研究結果。

（2）顧客滿意對朝向服務人員的公民行為有顯著影響。顧客公民行為理論公認以來，顧客扮演著“兼職員工”或“組織成員”的角色，承擔服務人員的部分職責和工作。社會認知理論認為，顧客在接受產品或服務過程中可能觀察員工的服務生產傳遞過程，于是就有機會習得一些有效策略。當別的顧客需要服務是主動為顧客提供相關服務。因此，對于服務人員而言顧客滿意度有助于減輕工作壓力、提高工作效率、削弱員工的離職傾向。彭家敏、肖悅（2009）在旅行社顧客參與、顧客滿意與顧客公民行為關系研究中指出[3]，顧客參與通過影響顧客滿意感從而驅動顧客公民行為的研究結果[3]，郭利利、林美珍（2015）在顧客公民行為的研究述評與管理啟示中指出，顧客態度通過顧客公民行為對員工有正面影響的研究結果，與本研究有著相同的結果。

（3）顧客滿意對朝向其他顧客的公民行為有顯著影響。在服務行業中企業員工或服務人員為顧客所提供的服務品質、顧客的感知價值得到滿意時顧客會自主地為其他顧客提供服務。對于顧客而言滿意感不僅是對產品或服務的肯定，滿意感更是?客了解產品、熟悉服務的過程。因此，當顧客為其他顧客提品介紹或服務時往往比工作人員更為仔細、全面，當顧客與工作人員和其他顧客進行交往時，顧客更傾向于其他顧客而不是工作人員，其他顧客的公民行為往往決定顧客的購買意向、消費意向，替其他顧客決定所需產品。Rosenbaum和Massiah對健身體育俱樂部會員進行了調查，發現會員之間的社會支持、情感支持是影響顧客公民行為的原因變量的研究結果，肯定了本研究結果。

5結論與建議

對服務行業的認知范文第5篇

學生服務意識的提高主要依賴于自身認知的提升，這需要學校社會與家庭的共同努力。轉變社會大眾對服務行業的不恰當觀點，提升學生對服務的理論認知水平并適時的應用于實踐。

（一）強化學校服務意識教育

學校教育在學生服務意識的構建過程中應該起到主力作用。全面系統的對服務內涵進行剖析，并向學生傳授服務思想。在英文中，smile微笑，excellent業務，ready隨時準備，viewing重視，invitation邀請creating環境氛圍以及eye眼神交流七個方面共同組成了服務——service。

1、保持微笑。在酒店的管理中，真誠的微笑是對每個員工的最基本要求。這需要學生長期的自我訓練以及感情調節。保證在實踐服務中隨時、隨地的保持微笑。盡量避免個人感情外露，影響服務態度的情況發生。

2、熟悉的業務掌控。服務行業除了要求員工保持良好的形象之外，還要求員工具有精通的業務掌控能力。這就需要學生在校學習階段，全面系統掌握專業理論知識，并及時應用于實踐，將理論與實踐相結合，促進理論知識的反饋。勤于實踐是熟悉業務流程的最佳方法，所以在校學生要創造實習機會，增強自身綜合素質。

3、做好準備工作。及時、全面的準備工作，對于良好優質的服務具有重要影響。在旅游飯店的實際工作中，要實時檢驗折疊口布是否擺放整潔，餐飲用具是否清潔以及酒水單是否齊全等。完善的準備工作對于提升服務質量，降低實際服務中的難度都具有積極的意義。

4、重視每一位客人。在實際的酒店服務中，經常存在服務人員以貌取人、以衣取人的情況，服務質量以客人的消費標準為依據。這是不尊重顧客的表現，服務人員在提供服務過程中應該不卑不亢，真誠的對待每一位客人。

5、再次邀請。飯店服務業具有反復性、頻繁性的特點。回頭客是服務類行業經營的基礎。服務人員在客人離開時發出歡迎再次光臨的邀請，并通過服務過程中的語言形態等對客人的再次光臨產生吸引力。這需要服務人員真誠熱情的對待客人，以自身積極的形象感染他人。

6、環境氛圍的營造。服務是一種無形的活動，顧客對其的判斷標準就是自身的舒適度。所以，環境氛圍的營造對于提升顧客的滿意度具有重要作用。這里提到了環境氛圍營造主要是指服務前，例如，在服務人員心態的提前調整、顧客用餐或休息時的特殊要求了解等。營造一個顧客熟悉的氛圍可以在很大程度上提升其的認同感與歸屬感。

7、用心觀察，超前服務。優質的酒店服務不止局限與滿足顧客形式上的命令，還要滿足顧客的消費心理。這需要服務人員善于觀察顧客心理感情的變化并及時調整服務內容與形式。這種超前服務可以降低顧客對所處環境的防備心理，對所處環境形成好感。學校教育就是要根據這七點服務標準，對學生進行服務意識培訓。

例如，教師對學生進行專項的微笑課程訓練，開設專門的儀容儀表、常識禮節的課程，加強對學生細節注意力的鍛煉，還可以創設實際情境，考察學生的實際解決問題能力，爭取在學校學習階段發現學生不足之處并予以解決。除此之外，還要開設有關職業道德的課程，在提升學生實際操作能力的基礎之上，升華其對旅游飯店服務的思想認識。

（二）營造服務環境氛圍

學生服務意識的培養不只需要學校的知識理論教育，還需要營造一個良好的服務環境氛圍。例如，教師以身作則，強化服務學生意識，在教授課程過程中，樹立一個為學生服務的良好榜樣。在潛移默化中提升學生的服務意識。同時，良好的環境氛圍，還需要家長與社會的配合。家長應及時更正傳統的認知，正確理解旅游管理課程的專業性與實際應用價值。社區也要加強宣傳，為學校的教育創造有利的條件，引導社會形成良好的社會風氣。

二、結束語

服務意識的強弱直接決定了酒店經營的優劣，服務意識是旅游飯店行業的靈魂，也是衡量服務人員專業素質高低的基本標準。從短期來看，培養學生的服務意識有利于學校教學質量教學水平的提高，從長遠看，學生服務意識的增強對于提升我國旅游飯店管理業的行業的競爭力具有積極的影響。